劉心悅

摘 要：近年來，南京市積極把握國家推進全域旅游發(fā)展、文旅深度融合的新情勢，大力推動全域旅游進程。南京城墻作為環(huán)繞南京老城區(qū)，串聯(lián)眾多旅游區(qū)、商業(yè)區(qū)、休閑區(qū)的廊道，肩負著深化聯(lián)動發(fā)展、促進南京城市發(fā)展和全域旅游發(fā)展的重要使命。目前，南京城墻景區(qū)在旅游公共服務(wù)體系建設(shè)方面依然處于初始階段，通過對其建設(shè)現(xiàn)狀進行剖析，從全域旅游角度提出合理的優(yōu)化建議。

關(guān)鍵詞：全域旅游;南京城墻;公共服務(wù)體系

2015年，國家旅游局決定在全國開展“國家全域旅游示范區(qū)”創(chuàng)建工作。2016年，國家旅游局分別公布了兩批“國家全域旅游示范區(qū)”創(chuàng)建單位（共500個創(chuàng)建單位）名單，全面開啟全域旅游示范區(qū)建設(shè)工程。南京市作為第二批全域旅游示范區(qū)創(chuàng)建單位，市領(lǐng)導(dǎo)高度重視此項工作，出臺了《關(guān)于推進南京市全域旅游發(fā)展的意見》（寧委發(fā)〔2017〕21號），明確提出應(yīng)整合城市旅游資源，精心打造明城墻風(fēng)光帶、明外廓—秦淮新河百里風(fēng)光帶等慢行景觀廊道，此舉也奠定了南京城墻在南京市全域旅游發(fā)展中的重要地位。

1 全域旅游對公共服務(wù)體系建設(shè)的要求

公共服務(wù)體系建設(shè)是將各類服務(wù)資源進行有效整合、互為優(yōu)勢，從而實現(xiàn)一個可持續(xù)發(fā)展的長效機制。同時，這也是全域旅游發(fā)展中的重要環(huán)節(jié)和基礎(chǔ)性工程。隨著全域旅游理念的不斷深入和推進，結(jié)合城市特征、景區(qū)布局、設(shè)施建設(shè)、文化底蘊等因素，對公共服務(wù)體系建設(shè)提出了新的規(guī)范和要求。

公共服務(wù)體系建設(shè)要硬件、軟件兩手抓，硬件主要指景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，包含游客中心、旅游環(huán)衛(wèi)設(shè)施、購物與休憩設(shè)施、景區(qū)標(biāo)識系統(tǒng)、旅游交通設(shè)施等。軟件主要指優(yōu)質(zhì)化、便捷化、快速化的服務(wù)，包含旅游咨詢接待服務(wù)、旅游質(zhì)量建設(shè)、文化氛圍渲染等。硬件完善是公共服務(wù)體系建設(shè)的保障，依據(jù)景區(qū)的實際情況，本著一切以人為本和品質(zhì)至上的理念，著重提升文化軟實力。

同時，公共服務(wù)體系建設(shè)還要加強整合聯(lián)動，景區(qū)公共服務(wù)體系的建設(shè)和完善不能單打獨斗、各自發(fā)展，而是要依托城市推進全域旅游的契機，強化與城市的公共服務(wù)以及與周邊景區(qū)公共服務(wù)的聯(lián)動效應(yīng)，整合統(tǒng)籌沿線旅游資源，實現(xiàn)基礎(chǔ)設(shè)施共建共享，為游客提供規(guī)范化的服務(wù)，充分發(fā)揮景區(qū)與城市發(fā)展、全域旅游發(fā)展之間的互聯(lián)互通作用。

2 南京城墻公共服務(wù)體系建設(shè)現(xiàn)狀

2.1 旅游公共服務(wù)設(shè)施建設(shè)穩(wěn)步推進

南京城墻始建于1366年，是世界上最長、規(guī)模最大、保存原真性最好的古代城垣。隨著申遺工作的不斷開展，保護和利用工作的不斷深入，宣傳推廣工作的不斷加強，明城墻已成為南京重要的城市名片。

隨著南京城墻景區(qū)客流量逐年大幅度的增加，景區(qū)旅游公共服務(wù)體系得到了初步改善，旅游公共服務(wù)設(shè)施的建設(shè)有序推進。為了方便游客和市民的旅游休閑，南京城墻沿線新建了綠道和人行步道，登城口及沿線配套了旅游標(biāo)識，在串聯(lián)的景點和文物古跡對應(yīng)的位置設(shè)置了多處文化解讀牌，根據(jù)游客的需求在城墻頂面安裝了多組休憩桌椅，建設(shè)了5座具有銷售、咨詢、休憩功能的游客驛站等，旅游的便捷性、舒適性有所提升。

2.2 積極推動周邊景區(qū)合作發(fā)展

南京城墻現(xiàn)存25.091千米，與西安城墻保存完整的一圈矩形城垣不同，南京城墻并不連貫，但包含了從內(nèi)到外宮城、皇城、京城、外郭四重城垣，本體涉及南京市秦淮區(qū)、玄武區(qū)、鼓樓區(qū)等多個行政區(qū)域，主要分為4段對外開放，即太平門—神策門段、東水關(guān)—集慶門段、富貴山—藍旗街段、清涼門—中央門段，還有兩個免費開放的公園—明故宮遺址公園和午朝門遺址公園，串聯(lián)了南京多個高品質(zhì)的旅游資源。

南京城墻依托城市建設(shè)和全域旅游發(fā)展，通過與玄武湖景區(qū)、鐘山風(fēng)景區(qū)、夫子廟—秦淮風(fēng)光帶、南京博物院等重要人文景區(qū)的協(xié)調(diào)聯(lián)動，充分發(fā)揮了城墻的輻射帶動效應(yīng)，在旅游品牌打造、旅游線路設(shè)計、旅游服務(wù)設(shè)施共享等方面與周邊景區(qū)共同發(fā)展，提升整體吸引力。

2.3 智慧景區(qū)初具雛形

南京城墻智慧景區(qū)建設(shè)雖起步較晚，但發(fā)展迅速，在“互聯(lián)網(wǎng)+”的浪潮下，依托南京城墻監(jiān)測預(yù)警平臺體系，推動了城墻智慧旅游系統(tǒng)建設(shè)，陸續(xù)上線的南京城墻官網(wǎng)和微信微博平臺，向世界各地游客分享景區(qū)旅游信息，提高景區(qū)影響力;開發(fā)城墻旅游產(chǎn)品，與線上銷售平臺合作，為游客提供預(yù)約、購票等服務(wù);建設(shè)城墻旅游智能導(dǎo)覽系統(tǒng)，游客可以通過手機掃描二維碼的方式，在景區(qū)游覽時自助聽講解，了解城墻的歷史文化。安裝客流監(jiān)控系統(tǒng)和景區(qū)票務(wù)管理系統(tǒng)，實時采集客流量數(shù)據(jù)，為日常的管理、營銷和高峰期的調(diào)控提供依據(jù)。

3 南京城墻公共服務(wù)體系建設(shè)存在的問題

3.1 保護與利用缺乏平衡性

南京城墻作為我國現(xiàn)存保存最完整的古都城墻，對于研究古代社會的軍事建設(shè)、城市發(fā)展、建筑藝術(shù)具有重要的意義，但歷經(jīng)600多年的風(fēng)雨侵蝕，又幾經(jīng)戰(zhàn)亂，城墻本體破壞嚴(yán)重。經(jīng)江蘇省十二屆人大常委會第十四次會議批準(zhǔn)，《南京城墻保護條例》自2015年4月1日起施行，為城墻保護和修繕工作提供了規(guī)范性指引和強有力的法律支撐。加強保護的同時也為南京城墻的開發(fā)利用以及公共服務(wù)設(shè)施的建設(shè)增加了難度，受限較多。目前，出于對城墻本體的保護，加上城墻本身的特性，對外開放的三段收費城墻段未按照國家級景區(qū)的相關(guān)規(guī)定建設(shè)環(huán)保公廁、游客中心等必要的基礎(chǔ)設(shè)施，除解放門登城口有小型停車場外，其余登城口未設(shè)置停車場，給游客參觀游覽帶來不便，這也必然降低了游客的滿意度。保護與利用并不是矛盾體，而是要做到保用結(jié)合，確保南京城墻的可持續(xù)發(fā)展。

3.2 公共服務(wù)設(shè)施建設(shè)缺乏系統(tǒng)性

對照全域旅游發(fā)展的要求，南京城墻的公共服務(wù)設(shè)施還不完善，未能達到公共服務(wù)體系建設(shè)的規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)。首先城墻沿線的多數(shù)基礎(chǔ)設(shè)施、公共服務(wù)設(shè)施是在2014年南京市迎接第二屆青年奧林匹克運動會期間建設(shè)的，后續(xù)在此基礎(chǔ)上不斷增設(shè)和完善，并未根據(jù)南京城墻在發(fā)展中面臨的實際問題和制約因素進行系統(tǒng)、全面、因地制宜的規(guī)劃，缺乏統(tǒng)一性。其次，在全域旅游快速發(fā)展的當(dāng)下，公共服務(wù)設(shè)施在設(shè)計、建設(shè)的過程中，也未考慮其與周邊旅游景區(qū)的風(fēng)格是否相協(xié)調(diào)。在南京城市發(fā)展的過程中無法充分發(fā)揮城墻的功能和價值，不能滿足“新旅游”時代的目標(biāo)和要求。

3.3 公共服務(wù)供給結(jié)構(gòu)缺乏多樣性

目前社會已進入“5G”時代，大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等高新技術(shù)已經(jīng)廣泛使用在各個領(lǐng)域，在改變?nèi)藗兩罘绞降耐瑫r，也提高了人們對生活品質(zhì)的要求。隨著自助游、自由行的快速發(fā)展，年輕群體已成為旅游的主力軍，加上移動支付的成熟運用，“邊走邊訂”已成為現(xiàn)代旅游市場的新潮流、新趨勢。南京城墻景區(qū)原有的傳統(tǒng)旅游公共服務(wù)供給已不能滿足游客的個性化需求。旅游咨詢途徑、線上游覽方式、線路設(shè)計、網(wǎng)上預(yù)約購票等需要根據(jù)旅游市場的發(fā)展，以現(xiàn)代信息技術(shù)為依托，不斷進行優(yōu)化。只有拓寬游客服務(wù)供給渠道，線上、線下雙輪驅(qū)動，才能實現(xiàn)在公共服務(wù)和管理質(zhì)量上的提升。

3.4 全域旅游理念缺乏深度融合性

全域旅游理念下的公共服務(wù)體系建設(shè)已不是單一的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，而是需要融合一個區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生、醫(yī)療、教育、生態(tài)等公共服務(wù)體系，形成全方位、多層次的服務(wù)體系。全域旅游的推進需要政府各個部門的通力合作，提高對城市公共服務(wù)體系建設(shè)的力度，滿足市民和游客個性化、多樣化的需求，這也是城市發(fā)展的必由之路。南京城墻作為重要的文化遺產(chǎn)，由2014年成立的南京城墻保護管理中心進行統(tǒng)一保護和管理，但城墻中心的管理職能僅限于城墻本體，因涉及多個行政區(qū)域，在保護、修繕、開發(fā)、利用城墻的過程中需要與多個行政單位溝通協(xié)調(diào)，制約了城墻旅游的發(fā)展，在缺乏政府部門的牽頭下，很難將公共服務(wù)體系建設(shè)與全域旅游理念深度融合。

4 全域旅游背景下南京城墻公共服務(wù)體系優(yōu)化建議

4.1 優(yōu)化公共服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)

面對開發(fā)受限的難點和挑戰(zhàn)，核心是對南京城墻有限空間的創(chuàng)新和有效的利用，讓有限的空間發(fā)揮更大的價值。首先是建設(shè)游客中心，因城墻本體的限制，登城口沒有大面積土地可供建設(shè)游客中心，目前南京城墻在17個登城口設(shè)置了售票窗口，承擔(dān)售檢票及講解咨詢的服務(wù)職能，專業(yè)性不足。應(yīng)注重與周邊景區(qū)的共建共享，力爭依托周邊信息咨詢與接待服務(wù)設(shè)施，與南京城墻的售票、咨詢等服務(wù)融合疊加，整合打造符合國家級景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)要求的游客中心。其次是建設(shè)高品質(zhì)的旅游公廁，旅游廁所是游客出行必備的生活設(shè)施，是旅游公共服務(wù)水平高低的直接體現(xiàn)，由于遺址保護的要求，在城墻本體上建設(shè)旅游公廁有很大難度，存在排污難、水源缺等問題，可結(jié)合城墻內(nèi)部空間、書房、游客咨詢服務(wù)設(shè)施以及城墻上的綠地空間設(shè)置，或與周邊旅游景區(qū)、城市區(qū)域聯(lián)動建設(shè)。最后是完善旅游標(biāo)識系統(tǒng)，應(yīng)根據(jù)國家各類標(biāo)識牌設(shè)置的規(guī)定和國家級景區(qū)旅游標(biāo)識的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，融入與城墻歷史文化相契合的元素，同時建立長效管理機制，定期對標(biāo)識進行更新、更換，加強管理，確保標(biāo)識系統(tǒng)的準(zhǔn)確性和統(tǒng)一性。

4.2 完善智慧景區(qū)建設(shè)

構(gòu)建智慧旅游系統(tǒng)是建設(shè)數(shù)字化、智能化景區(qū)的基礎(chǔ)，也是推進全域旅游的重要一步。2021年底，南京城墻博物館將建成開放，這是南京市重點文化建設(shè)項目，也是世界文化遺產(chǎn)申報配套項目，南京城墻保護管理中心應(yīng)以此為契機，實現(xiàn)城墻景區(qū)智慧旅游系統(tǒng)與南京城墻博物館的智慧博物館系統(tǒng)進行數(shù)據(jù)串聯(lián)，推動智慧景區(qū)建設(shè)。同時，依托南京市全域旅游和信息化建設(shè)的發(fā)展，加速推進南京城墻免費WIFI覆蓋工程。目前南京城墻官網(wǎng)、微博、微信公眾號的知曉度和影響力較低，應(yīng)對其內(nèi)容、布局、功能等進行提升，融虛擬導(dǎo)覽、旅游信息查詢、旅游產(chǎn)品推介、旅游服務(wù)預(yù)訂和結(jié)算、下載旅游軟件、上傳意見反饋、旅游投訴、救援保障等功能于一體。充分利用新媒體進行市場推廣，建設(shè)城墻數(shù)據(jù)庫，積累市場數(shù)據(jù)、游客數(shù)據(jù)和產(chǎn)品消費數(shù)據(jù)，更精準(zhǔn)地開拓市場，提高城墻知名度。通過線上、線下雙引擎，以智慧化、信息化驅(qū)動城墻公共服務(wù)體系的創(chuàng)新發(fā)展。

4.3 打造良好的旅游環(huán)境氛圍

黨的十九大報告指出，我國社會的主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為“人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾”。打造良好的旅游環(huán)境氛圍不僅優(yōu)化了居民的生活環(huán)境和生活方式，還提高了生活質(zhì)量，也有利于宜居宜游城市的構(gòu)建。為了確保實現(xiàn)南京城墻申遺目標(biāo)，南京市委、市政府多次發(fā)文要求做好城墻的保護和利用工作，其中包括城墻周邊環(huán)境整治和景觀提升，目前成效初顯，但后續(xù)環(huán)境改造還需大力投入和跟進。根據(jù)城市建設(shè)規(guī)劃，將提升完善環(huán)城墻綠道與優(yōu)化城墻周邊綠化景觀相結(jié)合，實現(xiàn)城墻綠道與城市公園的貫通，完善休憩設(shè)施、環(huán)衛(wèi)設(shè)施、文化標(biāo)識系統(tǒng)等。按照《南京城墻墻體兩側(cè)綠地植物應(yīng)用導(dǎo)則》的要求，對城墻本體兩側(cè)不符合規(guī)范的植物進行疏剪和移植，暢通景觀視覺走廊，同時還應(yīng)注重將周邊建筑、道路、綠化、河流融入城墻的歷史文化元素，從而與城墻的宏偉相協(xié)調(diào)，讓南京城墻成為市民游客了解南京歷史與文化的載體。

4.4 加強旅游質(zhì)量建設(shè)

在加強旅游質(zhì)量建設(shè)的過程中，要融入國際“金鑰匙”的理念，注重細節(jié)的體現(xiàn)，將服務(wù)精細化，給景區(qū)創(chuàng)新服務(wù)注入新的活力。為了使全域旅游建設(shè)更加適應(yīng)大眾化、社會化、自主化的旅游發(fā)展需要，要在旅游基礎(chǔ)設(shè)施、公共服務(wù)方面科學(xué)設(shè)計相關(guān)評價指標(biāo)。在評價指標(biāo)的基礎(chǔ)上建立健全科學(xué)規(guī)范的旅游質(zhì)量工作績效考核評價體系，將旅游質(zhì)量建設(shè)納入南京城墻保護管理中心及旅游關(guān)聯(lián)部門的績效考核評價內(nèi)容中。同時，運用大數(shù)據(jù)系統(tǒng)等現(xiàn)代科技手段，逐步建立覆蓋城墻旅游各要素的游客滿意度評價系統(tǒng)和旅游質(zhì)量投訴信息平臺，完善質(zhì)量投訴和消費維權(quán)機制，增加透明度。圍繞旅游質(zhì)量提升的要求，也可以與游客進行互動，推出提升旅游質(zhì)量的主題活動，開展優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)評選，比如選出金牌講解員、優(yōu)秀志愿者等，在提高游客參與度的同時，也全面提升了旅游服務(wù)質(zhì)量。通過旅游質(zhì)量建設(shè)的細化和量化，逐步提高景區(qū)公共服務(wù)供給和服務(wù)管理水平，從而提升南京城墻旅游的吸引力、競爭力，為南京城市建設(shè)與全域旅游發(fā)展進一步提檔升級。

5 結(jié)語

南京城墻作為南京市構(gòu)筑全域旅游發(fā)展格局的主骨架之一，必須把握國家推進全域旅游發(fā)展的新方向、新情勢，抓住城墻申遺的寶貴契機，推進公共服務(wù)體系建設(shè)。通過優(yōu)化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、完善智慧景區(qū)建設(shè)，打造良好的旅游環(huán)境氛圍，并注重服務(wù)質(zhì)量的管理，在科學(xué)處理保護與開發(fā)關(guān)系的基礎(chǔ)上，在南京市政府的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)管下，注重與城市建設(shè)、周邊景區(qū)建設(shè)的聯(lián)動協(xié)調(diào)，合理配置利用區(qū)域內(nèi)的公共服務(wù)資源，盤活存量土地和有限空間，為游客提供便捷化、智慧化、規(guī)范化的旅游服務(wù)，構(gòu)建環(huán)繞城墻的共享高品質(zhì)休閑游憩、宜游宜賞的空間。

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