賀文愛，黃寶中

(廣西大學 圖書館，廣西 南寧 530004)

突發(fā)公共衛(wèi)生事件是指突然發(fā)生，對社會公眾健康造成或者可能造成嚴重損害的重大傳染病疫情、群體性不明原因疾病及其他嚴重影響公眾健康的事件[1]。近年隨著環(huán)境的變化，突發(fā)公共衛(wèi)生事件時有發(fā)生，如埃博拉、非典、甲型H1N1流感，給社會和公眾造成難以預計的危害。2019年發(fā)生的新型冠狀病毒肺炎(COVID-19)，是自2003年的非典后比較嚴重的公共衛(wèi)生事件。為了將新冠肺炎造成的影響和損失降至最低，保障師生身體健康防止疫情傳播，按照國家要求，所有高校學生老師延遲返校。高校圖書館作為提供信息情報服務的學術性機構，一方面要做好人員密集公共場所的公共衛(wèi)生事件防范，另一方面還要發(fā)揮信息情報中心的作用，為科研人員提供支持和幫助，各高校圖書館開始主動謀劃，多措并舉，如為讀者提供更多元化的電子資源及訪問途徑[2]，為師生提供教材教參配送、教材參考書數字化平臺建設，放開借閱權限，上調借書冊數，延長借期，各種形式的服務為師生對信息的需求提供了保障，但是圖書館的核心能力不僅在于提供信息資源，更在于利用廣泛信息資源為用戶創(chuàng)造價值的知識服務和能力[3]。

在疫情期間深層次的知識服務開展如何？筆者基于對42所“雙一流”大學圖書館進行調查，探討其在突發(fā)公共衛(wèi)生事件中知識服務的現狀、存在的不足及發(fā)展策略，為高校圖書館增強公共衛(wèi)生事件危機中的服務能力提供借鑒。

1 疫情期間42所“雙一流”大學圖書館知識服務現狀

知識服務是一個滿足客戶不同類型知識需求的服務過程，其過程是知識服務提供者憑借其具有的高度專業(yè)化的知識，在充分挖掘客戶需求的基礎上，結合組織內外搜集、整理的信息與知識，進行知識創(chuàng)新[4]。按照狹義的知識服務中對知識產品的界定，目前高校圖書館界涌現的非商業(yè)性的知識產品的形式可以概括為以下三類：咨詢、情報和知識，具體的產品形態(tài)就是指學科動態(tài)分析、科技查新報告、評估報告、定題檢索、App知識學習平臺、知識管理及學術專題等[5]。筆者運用網絡調查法，通過搜索引擎訪問42所“雙一流”大學圖書館官方網站，分別從學科服務、知識產權信息服務、科技查新、查收查引、論文檢測、文獻傳遞方面進行調查，如表1所示。

1.1 服務內容

各高校圖書館不僅開通大量校外可訪問數據庫，還根據停課不停研，為師生開展形式多樣的深度知識服務，支撐教學科研順利開展。除新疆大學圖書館外，各個圖書館根據自己學校的實際情況，提供了不同知識服務的指引，從表1可知，95%的學校開展了學科服務，如中山大學為學校新型冠狀病毒肺炎(COVID-19)課題組提供情報信息服務[6]，78.6%的學校提供科技查新服務，特別是四川大學在疫情期間，免費為醫(yī)護人員開展科技查新服務，83.3%的學校開具查收查引證明，81%的學校提供文獻傳遞業(yè)務，文獻傳遞實行全額補貼，僅有21.4%學校提供論文查重，除按照國家畢業(yè)標準檢測數據庫以TMLC學術不端文獻檢測系統(tǒng)為主，疫情期間，部分高校圖書館與數據庫商合作，為學生開通免費賬號，學生在線自己檢測，如中國人民大學圖書館和吉林大學圖書館采用大雅論文檢測系統(tǒng)、北京師范大學圖書館、南京大學圖書館提供萬方論文檢測系統(tǒng)、重慶大學圖書館提供維普論文檢測系統(tǒng)，既滿足了學生對論文的初步檢測，縮短論文完善時間，又節(jié)約了圖書館大量業(yè)務的積壓。

表1 “雙一流”大學圖書館疫情服務情況一覽表

1.2 服務方式

針對用戶不能到館接受服務，圖書館提供多途徑的咨詢服務通道，主動延長咨詢時間，不分晚上和周末，及時解決師生利用圖書館資源中的各類問題。主要有辦公電話、郵箱、微信、微博、智能咨詢，除常規(guī)的辦公電話外，有些學校如哈爾濱工業(yè)大學、西北工業(yè)大學、大連理工大學圖書館還提供各個部門的服務電話和郵箱，同濟大學圖書館甚至提供負責對接具體學科館員個人電話，大大提高讀者對信息需求的便捷性。近年圖書館智能化服務的提高，不少圖書館開展了智能咨詢，如清華大學圖書館、南開大學圖書館、天津大學圖書館、南京大學圖書館，可以不受時間、地點限制，提高圖書館泛在化的服務。特別是即時通信工具微信漸漸成為主要的服務方式，微信公眾號已成為一個知識服務、交流、利用、共享的新的媒介服務方式，其中有71.4%的高校圖書館結合自身開展的活動、通知公告、資源推薦等整合架構到微信公眾號，向用戶推送，優(yōu)化了知識服務質量?？萍疾樾?、查收查引、論文檢測、文獻傳遞業(yè)務主要是以郵箱形式溝通和反饋，部分高校已有科技查新系統(tǒng)平臺，但智能化程度有待提高。

1.3 服務響應

2020年1月23日，文化和旅游部發(fā)出做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作的通知，要求圖書館、文化館等文化服務機構按要求落實通風、消毒等措施，排查并消除病毒傳播隱患等。2020年1月23日起，全國圖書館系統(tǒng)相繼發(fā)布閉館通知，暫停到館讀者服務，各高校圖書館相繼發(fā)出延遲開館通知，停止外借圖書服務，延長到期圖書的歸還，提供電子圖書及電子資源數據庫服務，但對提供知識服務沒做具體指引。2月下旬，隨著新型冠狀病毒肺炎疫情防控局面的逐步轉好和防控經驗的逐步提高，各圖書館開始準備圖書館業(yè)務恢復，其中中國科學技術大學圖書館在2月17日快速響應，恢復為讀者提供服務。3月中下旬，其他圖書館逐步開始恢復上班，圖書館相繼恢復提供科技查新、查收查引、論文檢測、文獻傳遞業(yè)務服務指引，所有業(yè)務通過平臺或郵箱委托，需要紙質報告的采用非接觸或者郵寄自取。各圖書館在實踐中摸索前進，應急響應服務比較緩慢。

2 高校圖書館疫情期間開展知識服務不足

2.1 公共衛(wèi)生危機應急意識不強

在這次疫情中，被調研的圖書館開展知識服務的方案比較滯后，主要原因是公共衛(wèi)生危機應急意識不強。圖書館一般都有危機應急管理，但主要是對火災情況比較重視，對突發(fā)公共衛(wèi)生事件的應急管理認識不足。早在2003年非典疫情發(fā)生時，曾引起大家的關注，但隨著時間的推移，又淡出人們的視野。大部分圖書館潛意識認為處理突發(fā)公共衛(wèi)生事件是政府部門、學校的職責，只要跟著要求執(zhí)行即可，參與度不高，危機意識不強，導致服務滯后，無法根據圖書館不同崗位制定不同用戶的個性化需求[7]。

2.2 主動應急服務不足

雖然疫情隔斷了人與人之間的見面，但用戶對信息的渴求愈顯強烈。高校圖書館作為信息情報中心，不僅僅是信息資源的提供者，更主要的應該是以信息為主，深挖資源情報，主動探尋客戶需求，根據用戶個性化要求提供深層次知識服務，如復旦大學圖書館按照學校網站公布的杰出人才列表[8]，點對點的與該校院士教授等有影響力的專家學者聯系，爭取他們的支持，獲取他們在這段特殊時期相關的文獻資料。大連理工大學圖書館建立臨時科技查新QQ群、查收查引QQ群，東南大學臨時咨詢群，蘭州大學教師學科微信群，而其他大部分高校圖書館通過郵箱，被動接受用戶的信息需求，主動應急服務尤顯不足。這次疫情，也是對圖書館服務質量和服務水平的一次檢驗，圖書館可以利用新媒介QQ、微信、直播等即時通信工具主動出擊，多途徑、點對點、點對面的與相關組織單位機構、師生校友聯系，尋求服務切入點，提高用戶對服務的肯定，讓服務落到實處，真正成為科研的助推器。

2.3 知識服務手段智能化程度不高

圖書館經過多年數字化建設，在這次疫情期間作用凸顯，從線上教學的順利開展，數字化資源遠程訪問，到圖書館教參資料平臺建設，全新服務項目使信息利用更為便捷，真正實現泛在化服務。但是在深層的服務中，智能化程度不高。從表1可以看出，智能服務主要體現在參考咨詢，如清華大學圖書館“小圖”、南京大學圖書館智慧機器人，還有北京航空航天、南開大學、天津大學圖書館等虛擬參考咨詢。疫情期間中國農業(yè)大學啟用科技查新電子印章，方便用戶自主打印。其他的服務以傳統(tǒng)的郵箱、電話為主，輔以QQ、微信即時通信工具。QQ、微信主要是發(fā)揮著通知及推薦信息的渠道。科技查新、查收查引、論文檢測服務方式主要是郵箱和系統(tǒng)平臺，系統(tǒng)平臺只是起到委托和繳費的鏈接，智能化程度有待提升。

3 高校圖書館知識服務發(fā)展策略

突發(fā)重大公共衛(wèi)生事件對高校圖書館的管理模式、服務手段及運行方式帶來了巨大挑戰(zhàn)，各項服務必須要隨著外在環(huán)境的變化而變化，改變固有框架，善于利用整合新的技能，提供精準高效的服務。

3.1 建立完善的應急管理體系

高校圖書館作為公共服務場所，人員密集，場所封閉，是各種突發(fā)應急事件的高危區(qū)，圖書館一方面要制定各種危機應急管理的預防，另一方面還要加強應對危機的快速響應服務預案。從決策層面，大學圖書館應重視突發(fā)公共衛(wèi)生危機事件的管理，應從宏觀上規(guī)范應急管理制度及危機意識，對其成員館進行危機管理預案和機制的指導[9]。從執(zhí)行層面，在圖書館事業(yè)和讀者安全的責任意識下，各館可根據本館工作的特殊性和個性化要求，建立突發(fā)事件應急機制，對危機的整個過程進行全面的、系統(tǒng)的梳理，針對突發(fā)公共事件，制定不同應急事件前期、中期、后期分別對應的細化管理，明確危機管理的職責，科學規(guī)劃各業(yè)務部門服務工作的開展及互相協(xié)作配合。從個體層面，在日常危機管理工作中注重危機理論教育，每個館員要樹立公共事件危機素養(yǎng)，將深入人心的個體危機意識，自覺凝聚成集體應對危機的戰(zhàn)斗堡壘。

3.2 強化圖書館知識服務館員新型能力培養(yǎng)

早在2014年，美國圖書情報技術協(xié)會曾發(fā)表圖書館員應該知道的10項技術，其中包括獲取新技術的能力。圖書館員能力分為一般職業(yè)能力、專業(yè)職業(yè)能力和綜合職業(yè)能力3個層級[10]，綜合職業(yè)能力則是專業(yè)職業(yè)能力和“新型能力”，這個新型能力指建立在專業(yè)性基礎之上的技術力、信息力、數據能力[11]、知識服務能力[12]、智庫能力等[13]、虛擬服務等。這個新型能力不是一個靜態(tài)的概念，而是具有動態(tài)性、發(fā)展性和實踐性等特征。隨著成熟的新型信息技術和工具不斷在圖書館業(yè)務中的應用，圖書館也從數字圖書館、移動圖書館、智能圖書館向智慧圖書館的方向發(fā)展，相應的服務也從文獻服務、信息服務到知識服務及智慧服務的方向發(fā)展。作為一名圖書館員，特別是提供學科知識服務的館員，在新技術與新需求的驅動下，必須重構能力來滿足讀者的需求，圖書館館員能力將成為圖書館建設和發(fā)展的核心。圖書館員能力需要及時更新，一方面圖書館員需要通過自學、培訓、實踐等形式保持自身能力的提高，另一方面圖書館要持續(xù)為圖書館員提供新技能培訓，要求圖書館員要有終生學習的意識和熱情，立足專業(yè)能力，如數據館員、智庫館員、科技查新員、知識產權專員，這樣才能根據不斷變化的環(huán)境滿足讀者的需求，提供精準化的服務。實現從資源服務到能力服務。圖書館員能力提升，也會促進主動服務深入地開展。

3.3 加強智慧化服務手段，提高服務效能

隨著移動互聯網、云計算、大數據、人工智能技術的迭代和更新發(fā)展，智慧圖書館成為新的建設目標，未來圖書館界技術的發(fā)展方向將會是以人工智能為中心，其中在新媒體聯盟地平線報告、國際圖聯趨勢報告、圖書館發(fā)展的十個熱門技術，都將人工智能技術列為未來趨勢之一[14]。但是圖書館知識服務是基于人的服務，而人的需求是靈活的、多元的，還有不易檢測到的即時性變化，知識服務在滿足不同用戶個性化、專業(yè)化、精準化、多樣化的需求，人工智能是無法完全代替人工知識服務，但知識服務離不開人工智能。隨著未來深度學習智能技術的發(fā)展、用戶需求和環(huán)境的變化，圖書館知識服務將凸顯服務方式的智能化疊加館員的智慧，新發(fā)展的信息服務技術是推動知識服務創(chuàng)新的有力工具，只有懂得駕馭新的智能技術才能為讀者提供更優(yōu)質知識服務，這將是未來圖書館服務能力提升的重點所在。

4 結束語

近年來，隨著公共衛(wèi)生事件在全球范圍的暴發(fā)，高校圖書館在此類突發(fā)公共事件中面臨著越來越大的挑戰(zhàn)，圖書館一方面要 預防和控制事件的進一步擴大，另一方面要發(fā)揮自身優(yōu)勢為科研人員提供有價值的科技情報信息。文章通過對我國雙一流大學在疫情期間提供的知識服務情況，探討圖書館需要探索新的途徑來創(chuàng)建新的資源和服務。當前正是互聯網、5G、云計算、大數據、人工智能大發(fā)展的時代，圖書館應該善于借助新的技術重塑知識服務業(yè)務和新型能力，能力轉型是適應技術變革之關鍵，也是大學圖書館發(fā)展的核心，只有圍繞技術和能力轉型，圖書館才能更好地應對各種不可預測的環(huán)境，滿足不同環(huán)境下讀者的需要。