沈晨 唐琦殊

摘 要：近年來，互聯(lián)網(wǎng)技術發(fā)展勢頭迅猛，以人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算、區(qū)塊鏈等為代表的互聯(lián)網(wǎng)技術給人們生活的各個方面帶來了巨大改變。與此同時，互聯(lián)網(wǎng)技術在金融行業(yè)的應用領域不斷拓展，互聯(lián)網(wǎng)運營思維與技術如果能被傳統(tǒng)商業(yè)銀行吸收運用，做到精準挖掘客戶需求、創(chuàng)新金融產(chǎn)品和服務，必然能夠增加客戶和業(yè)務量，形成持續(xù)性戰(zhàn)略競爭優(yōu)勢，在互聯(lián)網(wǎng)浪潮中站穩(wěn)腳跟，成功構建智慧銀行。運用六西格瑪流程再造法，研究商業(yè)銀行借貸流程的再造，從而在新背景和客戶新需求的要求下，順利完成借貸流程的再造優(yōu)化，具有一定的實踐意義。

關鍵詞：商業(yè)銀行;互聯(lián)網(wǎng)金融;流程再造;智慧銀行;風險控制

本文索引：沈晨，唐琦殊.<標題>[J].中國商論，2021（21）：-087.

中圖分類號：F832.33 文獻標識碼：A 文章編號：2096-0298（2021）11（a）--03

互聯(lián)網(wǎng)技術的迅猛發(fā)展，帶來了互聯(lián)網(wǎng)金融的引爆熱點。互聯(lián)網(wǎng)金融是金融機構或互聯(lián)網(wǎng)公司利用互聯(lián)網(wǎng)技術從事資金融通、投資、支付和信息中介業(yè)務的新型金融模式。因為對客戶信息的精準把握以及線上業(yè)務流程的快速進行，降低了融資成本、提高了融資效率，很大程度上沖擊了商業(yè)銀行的業(yè)務范圍，在各個業(yè)務領域侵蝕了商業(yè)銀行的業(yè)務成交量。與此同時，商業(yè)銀行客戶的消費需求和使用習慣也隨之發(fā)生變化。從中國電子銀行網(wǎng)發(fā)布的手機銀行運營報告可以看出，2020年第二季度手機銀行活躍用戶突破3億，表明現(xiàn)在的銀行用戶往往更傾向于通過電子產(chǎn)品以及網(wǎng)絡平臺進行消費。為了更好地應對互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊，同時滿足客戶對智能化、個性化、便捷化的銀行服務的追求，商業(yè)銀行需要利用大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈等智能技術進行業(yè)務流程的再造優(yōu)化，滿足客戶的多樣化需求，帶給客戶貼心、便捷的使用體驗，從而增加業(yè)務量，提高經(jīng)營利潤。

1 商業(yè)銀行借貸流程發(fā)展趨勢

1.1 滿足客戶多樣化需求

隨著我國經(jīng)濟步入新常態(tài)，居民消費迎來轉(zhuǎn)型升級。互聯(lián)網(wǎng)技術的普遍應用，使用戶接觸到大量信息的同時，潛移默化地改變了用戶的消費習慣，有更多選擇的余地，從而偏愛便捷化、個性化的消費。借貸市場形勢已經(jīng)發(fā)生變化，行業(yè)競爭激烈，銀行更多承擔著服務者的角色，商業(yè)銀行傳統(tǒng)的業(yè)務方式和理念顯然已經(jīng)無法滿足銀行業(yè)務開展的要求和客戶多樣化的消費需求。客戶更樂意為智能化和個性化的服務買單，意味著銀行需要在借貸流程再造中把客戶需求放在第一位，不斷完善貸款范圍和品種，學習利用互聯(lián)網(wǎng)技術為客戶提供專屬貸款方案，推進業(yè)務流程自動化，爭取為客戶借款提供貼心便捷的服務。

1.2 縮短借貸業(yè)務時間

從申請貸款開始，客戶就面臨著流程繁雜、等待時間過長的問題。由于不具備智能推薦功能，銀行推薦的貸款方案對于客戶來說不具有針對性，因此客戶在比較和挑選貸款方案上需要花費一定時間。目前，銀行貸款流程設置，貸前客戶要填寫貸款申請書并提交貸款所需材料，通常這些信息和材料十分繁多復雜，一旦未能充分準備就可能面臨重復勞動的結(jié)果，既費力又費時，十分影響客戶體驗。貸款申請?zhí)峤缓筱y行要進行貸款調(diào)查和信用評估，這些調(diào)查持續(xù)的時間往往取決于銀行的內(nèi)部機制，客戶面臨的等待時間是不確定的，很容易造成客戶不滿等待時間過長、無法滿足客戶緊急借款需求等而影響貸款成交的后果。

1.3 重視信用風險管理

對于銀行貸款業(yè)務來說，借款客戶違約導致貸款本息不能收回的情況是最不可控且給銀行帶來損失最大的問題?，F(xiàn)在，銀行往往采取貸前對借款人進行貸款調(diào)查，要求借款人提供擔保;貸中和貸后保持跟蹤監(jiān)測，不良貸款發(fā)生后進行應急處理來減少銀行可能發(fā)生的損失。但是，對客戶資信情況調(diào)查仍然存在信息不對稱;信用評價帶有主觀色彩;風險處理手段單一，缺少對貸款人進行類型細分，容易丟失高科技企業(yè)和輕資產(chǎn)客戶;信貸風險預警機制缺失，無法時時刻刻監(jiān)測借款人資產(chǎn)狀況諸多問題，銀行仍然無法對客戶的信用風險進行很好規(guī)避。通過數(shù)據(jù)挖掘和分析，建立客戶畫像，搭建數(shù)據(jù)模型和指標，可以很好地解決此類問題。

1.4 意識觀念轉(zhuǎn)型升級

流程的再造優(yōu)化，需要管理者和員工意識和觀念的轉(zhuǎn)型升級，從而培育新的企業(yè)文化。在商業(yè)銀行流程再造過程中，管理者沒有轉(zhuǎn)變好觀念會造成流程再造方向偏移，使得流程再造的措施偏離既定目標。員工不能樹立新思想會產(chǎn)生流程再造過程中斷、效率低下等嚴重問題，造成流程再造失效，甚至引發(fā)一些潛在的思想風險。商業(yè)銀行傳統(tǒng)業(yè)務模式、部門關系以及人際交往慣例，已經(jīng)持續(xù)相當長的時間，如何讓銀行內(nèi)部工作人員形成崇尚理性、重視數(shù)據(jù)的思想觀念，是商業(yè)銀行流程再造需要解決的關鍵問題之一，對減少人情貸款、指令貸款，降低商業(yè)銀行不良貸款率，提高經(jīng)營活力，保證銀行健康有序運營具有十分重要的意義。

2 六西格瑪法的興起與發(fā)展

2.1 六西格瑪法的興起

六西格瑪流程再造方法興起于20世紀80年代的美國， 秉承著以客戶為中心的經(jīng)營理念，將精益思想植根于全面質(zhì)量管理中， 通過界定、衡量、分析、提高和控制對現(xiàn)有流程進行全面再造， 通過界定、衡量、分析、設計和校驗對新產(chǎn)品設計新流程。六西格瑪法最初是一個目標，是從數(shù)理統(tǒng)計角度出發(fā)，衡量有效水平的指標，意味著在高效的流程和所有結(jié)果中，99.99%是無缺陷的。隨著六西格瑪法的不斷發(fā)展，現(xiàn)代的六西格瑪管理理論已經(jīng)從原來測量和評估產(chǎn)品缺陷和差錯的σ水平時采用的科學評價方法被抽象成一個定義問題、分析問題和解決問題的管理方法，通過提高客戶滿意度、持續(xù)創(chuàng)新，使得各項業(yè)務、產(chǎn)品和服務達到最高效的水平，從而實現(xiàn)提高客戶滿意度和企業(yè)效益最大化的目標。

2.2 六西格瑪法在中國商業(yè)銀行的發(fā)展與應用

目前，我國商業(yè)銀行面臨著客戶需求改變和互聯(lián)網(wǎng)金融沖擊兩大挑戰(zhàn)，亟需提高客戶滿意度，解決銀行業(yè)務流程繁雜、效率低下等問題，為客戶提供更加便捷的服務體驗、提高銀行業(yè)務流程效率、降低流程作業(yè)成本，以實現(xiàn)降低成本、提高利潤、增強行業(yè)競爭力的目標。六西格瑪法能夠提高銀行的管理能力，降低銀行運行成本，提高客戶滿意度，改進服務理念，這與商業(yè)銀行的經(jīng)營特點和目標追求十分契合，因此被國內(nèi)銀行廣泛使用。中國民生銀行在2011年引入六西格瑪質(zhì)量管理工具，至2012年底已完成了基本制度體系建設，培養(yǎng)了一批專業(yè)人員，對銀行內(nèi)部流程運行進行了比較完善的改進。中國建設銀行在總行層面成立了六西格瑪法領導小組，執(zhí)行六西格瑪流程再造方法。招商銀行在2008年，決定在全行內(nèi)部進行六西格瑪法的全面推廣，以提高客戶滿意度、提高流程運行效率和質(zhì)量，最終達到提高市場占有率、降低成本、提高收益的目的。

3 商業(yè)銀行六西格瑪法流程再造特點

3.1 高度關注客戶需求

六西格瑪法突出關注客戶滿意度，把客戶需求作為工作目標。商業(yè)銀行確定應用六西格瑪法后，先要建立專門的流程工作小組，而六西格瑪流程再造工作小組進行的第一步就是對流程進行全面梳理，發(fā)現(xiàn)可能存在的會使流程失效的潛在因素，在所有潛在因素中，客戶的需求是要考慮的第一要素。項目小組往往通過“客戶之聲”等方法尋找并挖掘流程中存在的不足，從而明確流程再造關鍵問題，對癥下藥，提高客戶滿意度。商業(yè)銀行借貸流程是面向客戶的服務型流程，六西格瑪法強調(diào)關注客戶需求，使用六西格瑪流程再造法進行借貸流程再造可以引導商業(yè)銀行重視挖掘和滿足客戶需求，從而贏得更多客戶青睞，提高貸款業(yè)務成交量。

3.2 以效益為導向改善流程

六西格瑪法追求無差錯，以效益為導向。六西格瑪法重點關注造成流程低效或失效的關鍵問題，通過對關鍵問題的解決來實現(xiàn)流程的優(yōu)化和規(guī)范運行，追求流程運行的質(zhì)量和效率，使得企業(yè)能夠提高經(jīng)營效率，從而增加營業(yè)利潤。利用六西格瑪法進行流程再造，可以準確識別出無價值流程，對商業(yè)銀行現(xiàn)有借貸流程中存在的流程繁雜、等待時間過長等問題具有很強的針對性，通過對低效和無增值流程的識別和改進，最大程度的提高商業(yè)銀行借貸流程的效率，縮短借貸業(yè)務雙方等待時間，既節(jié)省了客戶的時間，又提高了商業(yè)銀行的業(yè)務效率，在降低成本的同時，增加企業(yè)經(jīng)營效益，最大程度實現(xiàn)流程再造增值。

3.3 利用和引進信息技術手段

“數(shù)據(jù)說話”是六西格瑪法的核心思想。實施六西格瑪流程再造法，每個業(yè)務部門和業(yè)務流程的行為都必須通過搭建模型量化為具體數(shù)據(jù)，從而使業(yè)務流程運行情況能夠以數(shù)據(jù)形式清晰直觀地呈現(xiàn)出來，容易被觀察和掌握。管理者能利用相關數(shù)據(jù)和專業(yè)的統(tǒng)計分析方法，找到關鍵影響因素，掌握流程質(zhì)量情況。因此，利用六西格瑪法進行流程再造，對實施企業(yè)的數(shù)據(jù)化思維和信息化管理水平提出了很高的要求。而對于商業(yè)銀行來說，數(shù)據(jù)化戰(zhàn)略思維和信息化管理水平是打破商業(yè)銀行信息不對稱這一重大風險來源極有效的手段，運用好數(shù)據(jù)管理可以使商業(yè)銀行充分掌握客戶畫像、提升風險管理水平，從而降低不良貸款發(fā)生率。

3.4 強調(diào)培育觀念和企業(yè)文化

六西格瑪流程再造法特別重視流程再造中企業(yè)文化的培育，強調(diào)積極主動、持續(xù)改進的管理理念。六西格瑪法一個重要的特點就是持續(xù)改進，是一種沒有終點、不斷優(yōu)化，以保持流程持續(xù)高效運行的再造方法。分析問題階段處理的清晰明了的數(shù)據(jù)指標，自動形成了流程運行預警機制，反映并督促著員工的工作狀態(tài)和工作質(zhì)量，使商業(yè)銀行內(nèi)部產(chǎn)生積極主動的工作精神，可以給商業(yè)銀行固有的業(yè)務模式帶來創(chuàng)新氛圍。此外，“以客戶需求為中心”是六西格瑪法實施的指導思想，商業(yè)銀行員工形成客戶中心觀念，注重提高客戶服務體驗，可以幫助銀行增強市場競爭力。

4 商業(yè)銀行流程再造創(chuàng)新發(fā)展策略

4.1 優(yōu)化流程，推進業(yè)務智能化

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)平臺的智能化、便捷化已經(jīng)被越來越多的人接受和喜愛，商業(yè)銀行應該充分利用好線上平臺，把握線上業(yè)務便捷、高效的優(yōu)勢，將大部分業(yè)務轉(zhuǎn)移到線上，如線上借款申請、線上提交材料等，大大方便了客戶的操作，使客戶得到了使用體驗的滿足，既方便了銀行客戶，又降低了銀行網(wǎng)點建設和人工服務成本。同時，吸收最先進的互聯(lián)網(wǎng)科技，完善線上業(yè)務智能化推薦功能，精準把握客戶需求，有利于鞏固現(xiàn)有客戶和吸引潛在客戶，從而大大提高商業(yè)銀行業(yè)務量，提高市場競爭力，業(yè)務處理自動化、智能化也大大提高了銀行調(diào)查審批放貸效率、降低了銀行業(yè)務運營成本。

4.2 細分市場，找準核心業(yè)務

大數(shù)據(jù)技術的發(fā)展為客戶分類管理提供了可行性。由于商業(yè)銀行國民經(jīng)濟中樞的特殊地位，銀行儲存有大量客戶交易信息，可以利用數(shù)據(jù)分析技術，挖掘客戶的信貸需求和交易信息，形成不同種類“客戶畫像”，從而精準把握客戶資產(chǎn)和需求狀況，更加有針對性地開展工作。各家銀行可以根據(jù)自身規(guī)模、資金實力和目標業(yè)務對象選擇重點經(jīng)營對象，大銀行積極鞏固大中型企業(yè)借貸業(yè)務，主動接洽大企業(yè)客戶，提供長期貸款，維護好與大客戶的關系，保持好銀行借貸穩(wěn)定、體量大的優(yōu)勢。中小銀行可以通過數(shù)據(jù)挖掘和分析，找到規(guī)范經(jīng)營且具有發(fā)展?jié)摿Φ男∥⑵髽I(yè)，制定專屬借貸方案以滿足企業(yè)目前的經(jīng)營發(fā)展狀況，將其培養(yǎng)成銀行優(yōu)質(zhì)且穩(wěn)定的客戶。各家銀行各有特色、差異化競爭，保證銀行業(yè)穩(wěn)定良好的發(fā)展。

4.3 改進操作，注重客戶體驗

銀行需要改變傳統(tǒng)流程，設置以銀行為主導的做法，流程再造中將客戶需求放在第一位。首先，商業(yè)銀行內(nèi)部要樹立起“以客戶需求為中心的”理念，持續(xù)關注客戶需求的改變，根據(jù)客戶需求的變化創(chuàng)新金融產(chǎn)品、改進現(xiàn)有金融產(chǎn)品與服務，注重客戶使用感受，將便利性和智能化作為重要設計因素。通過分析數(shù)據(jù)、場景研究、反復測試，開發(fā)出更具有針對性的個性化產(chǎn)品，滿足客戶越發(fā)多樣化的需求。在業(yè)務流程的再造改進方面，考慮到客戶需求，從縮短客戶等待時間角度出發(fā)，對借貸業(yè)務流程進行優(yōu)化，如書面申請可通過線上預約甚至線上提交申請，在保證風險控制水平的前提下，盡量縮短貸款調(diào)查和審批時間。

4.4 利用科技，引入數(shù)據(jù)技術

銀行可以利用數(shù)據(jù)挖掘技術和數(shù)據(jù)分析技術，針對不同客戶進行特征分析，從而得出風險偏好需求，提供個性化借貸方案。既能提高業(yè)務成交率，又能使銀行在風險和收益之間做出平衡，確保銀行在風險承受范圍能獲取最大收益。對于客戶信用風險問題，銀行可以利用內(nèi)部系統(tǒng)中儲存的大量客戶信息和交易數(shù)據(jù)，通過建立計量模型對客戶信貸風險進行預測，既能避免銀行一味提高“門檻”來挑選客戶，又能為銀行決定是否對客戶放貸提供可靠的證明。注重對工作人員電腦技術培訓的同時，建立相關考核制度來控制銀行員工操作失誤的風險。

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Research on the Application of Six Sigma Method in the Re-engineering of Commercial Bank Lending Process

School of Finance and Economics， Jiangsu University? SHEN Chen? TANG Qishu

Abstract： In recent years， Internet technology has developed rapidly. Internet technologies represented by artificial intelligence， big data， cloud computing and block chain have brought tremendous changes to all aspects of people's lives. At the same time， the application of Internet technology in the financial industry fields are expanding. If Internet operating thinking and technology can be absorbed by the traditional commercial banks to precisely explore customers needs and innovate financial products and services， it must be able to increase the number of customers and volume of business， forming sustainable strategic competitive advantages， and leading to a firm foothold in the wave of the Internet and success in building smart banks. Six Sigma process re-engineering method is used to study the re-engineering of lending process of commercial banks， so as to successfully complete the re-engineering and optimization of lending process under the new background and new requirements of customers， which has certain practical significance.

Keywords： commercial bank; Internet finance; process re-engineering; smart bank; risk control