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        “課程思政”視角下《客戶關(guān)系管理》教學(xué)改革探索

        2021-11-09 04:49:20賀兵
        公關(guān)世界 2021年19期
        關(guān)鍵詞:客戶關(guān)系管理課程思政教學(xué)改革

        賀兵

        “立德樹人”是高校教育的根本任務(wù),電子商務(wù)專業(yè)學(xué)生不僅應(yīng)當(dāng)具備專業(yè)知識(shí)和技能,還應(yīng)該具備良好的價(jià)值觀、思想品德和職業(yè)道德?!犊蛻絷P(guān)系管理》是電子商務(wù)專業(yè)的核心課程之一,結(jié)合課程專業(yè)的特點(diǎn)進(jìn)行思政改革,從課程教學(xué)目標(biāo)修訂、課程教學(xué)內(nèi)容與思政的融合、課程思政效果評(píng)價(jià)等進(jìn)行改革探索,以期實(shí)現(xiàn)專業(yè)知識(shí)傳授和思想品德教育相結(jié)合,提升課程“教書”和“育人”相統(tǒng)一。

        關(guān)鍵詞:課程思政,客戶關(guān)系管理,教學(xué)改革

        “立德樹人”一直是我國高等教育的根本任務(wù)之一。為貫徹《高等學(xué)校課程思政建設(shè)指導(dǎo)綱要》精神,落實(shí)“立德樹人”根本任務(wù),深化課程思政教學(xué)改革。全國各高校都在努力引導(dǎo)廣大教師挖掘?qū)I(yè)課程的思政內(nèi)涵,發(fā)揮課程育人的功能。依據(jù)要求,對(duì)電子商務(wù)各專業(yè)課程的課程思政教育情況進(jìn)行了梳理,發(fā)現(xiàn)在以往的教學(xué)工作中,普遍存在重視專業(yè)知識(shí)教育而忽視政治思想教育,比如在編寫教案時(shí),只關(guān)注課程專業(yè)知識(shí)教學(xué)內(nèi)容,忽視了思政教育內(nèi)容;在教學(xué)過程中,只注意專業(yè)知識(shí)的教學(xué)與擴(kuò)展,忽略了學(xué)生思想品德的教育。在此背景下,《客戶關(guān)系管理》作為電子商務(wù)專業(yè)的必修課,基于“課程思政”視角,進(jìn)行教學(xué)改革探索成為必然。

        一、課程思政改革目標(biāo)

        電子商務(wù)專業(yè)學(xué)生畢業(yè)后無論從事技術(shù)崗位還是運(yùn)營崗位,都完成包括建立客戶關(guān)系、維護(hù)客戶關(guān)系、客戶服務(wù)與支持等工作,需要具備高度的社會(huì)責(zé)任感和良好的思想道德品質(zhì)。將正確的價(jià)值觀、職業(yè)道德等內(nèi)容融入到本課程中,才能實(shí)現(xiàn)培養(yǎng)高素質(zhì)的應(yīng)用型人才的目標(biāo)。

        根據(jù)教育部對(duì)于課程思政建設(shè)的要求,《客戶關(guān)系管理》教學(xué)改革的目標(biāo)可以定為:充分發(fā)揮課堂教學(xué)主渠道的作用,把思想政治教育的元素融入進(jìn)課程教學(xué)的各個(gè)環(huán)節(jié)中。滿足學(xué)生專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)的同時(shí),也要注重學(xué)生思想道德成長發(fā)展。培養(yǎng)具有一定的客戶關(guān)系管理知識(shí)與技能,具備良好的思想品德、職業(yè)道德、社會(huì)責(zé)任感,有一定的創(chuàng)新能力的高素質(zhì)人才。

        二、課程思政建設(shè)思路

        結(jié)合人才培養(yǎng)方案和課程的教學(xué)大綱,確定課程思政的教學(xué)目標(biāo)為培養(yǎng)“符合專業(yè)特色、注重個(gè)體成長、回饋社會(huì)發(fā)展”的符合社會(huì)需求的價(jià)值取向、熟悉專業(yè)知識(shí)理論、熟練掌握專業(yè)技能的新一代社會(huì)主義事業(yè)接班人。

        要實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)就要利用好課堂教學(xué)主渠道,把思想政治教育的元素融合進(jìn)課堂教學(xué)的各個(gè)環(huán)節(jié),對(duì)教學(xué)方法、教學(xué)手段、考核評(píng)價(jià)等加以改進(jìn)。

        首先,教師自身要轉(zhuǎn)變思想,要引導(dǎo)、改造自己,提高教師政治素養(yǎng)。專業(yè)教師作為課程思政改革實(shí)施者,是課程思政實(shí)施成功的關(guān)鍵。作為專業(yè)課程教師,以前過于強(qiáng)調(diào)要具備較高的專業(yè)知識(shí)水平,忽視了課堂上對(duì)學(xué)生思政教育的任務(wù), 導(dǎo)致“教書”和“育人”脫節(jié)。所以,教師要增強(qiáng)認(rèn)知,轉(zhuǎn)變思想。要在聚焦專業(yè)課教學(xué)方案的基礎(chǔ)上,明確專業(yè)思政,完善培養(yǎng)方案。

        其次,要將思政教育要素融入《客戶關(guān)系管理》課程教學(xué)目標(biāo)中。原有的課程教學(xué)目標(biāo)只是從專業(yè)教育方面進(jìn)行編寫,沒有反映課程思政的要素,因此需要進(jìn)行修訂,將思政教育要素融入到教學(xué)目標(biāo)中去。

        第三,梳理課程知識(shí)點(diǎn),挖掘可能的融合點(diǎn),將思政教育要素融入課程知識(shí)點(diǎn)。比如說在講授客戶信息收集的時(shí)候,可以將個(gè)人信息安全與遵紀(jì)守法、職業(yè)道德、企業(yè)誠信的思政要素融合進(jìn)去,講授呼叫中心發(fā)展歷程的時(shí)候,可以將科技創(chuàng)新、技術(shù)進(jìn)步、科學(xué)發(fā)展觀的思政要素融入其中。

        第四,組織教學(xué),通過課堂教學(xué)、案例討論、課后作業(yè)等形式讓學(xué)生在完成學(xué)習(xí)任務(wù)的過程中理解并實(shí)踐思政教育。

        第五,改善課程教學(xué)效果評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,將思政的要素融合教學(xué)評(píng)價(jià)指標(biāo)中。發(fā)揮教學(xué)評(píng)價(jià)的激勵(lì)作用,促使教師主動(dòng)轉(zhuǎn)變教學(xué)思想、改變教學(xué)方法、改進(jìn)教學(xué)內(nèi)容。

        三、課程思政改革的實(shí)施

        (一)課程教學(xué)目標(biāo)

        《客戶關(guān)系管理》課程教學(xué)目標(biāo)是,培養(yǎng)學(xué)生愛國主義情操,培養(yǎng)誠實(shí)守信,全心全意為人民服務(wù)思想。系統(tǒng)掌握客戶關(guān)系管理課程的相關(guān)理論、樹立“以客戶為中心”的管理思想;理解并掌握客戶滿意度、客戶忠誠度、客戶生命周期、客戶價(jià)值等重要概念。熟悉客戶建立、客戶維護(hù)、客戶保持等基本方法和技巧;了解客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的基本功能和CRM軟件的基本操作,具備一定的CRM項(xiàng)目管理知識(shí)。

        (二)課程思政與課程內(nèi)容的融入

        根據(jù)客戶關(guān)系管理課程的教學(xué)章節(jié)梳理課程的主要知識(shí)點(diǎn),明確哪些知識(shí)點(diǎn)與課程思政可以融合,再進(jìn)行設(shè)計(jì)思政內(nèi)容融入教學(xué)內(nèi)容的呈現(xiàn)方式,如采取教學(xué)案例、視頻材料、課堂討論、翻轉(zhuǎn)課堂等教學(xué)方法。

        選用適當(dāng)?shù)慕虒W(xué)方法,抓準(zhǔn)思政教育的切入點(diǎn),是客戶關(guān)系管理思政改革的關(guān)鍵。

        比如,采用案例法。在介紹客戶信息收集的時(shí)候,通過一些泄露客戶信息、非法收集客戶信息的案例,使學(xué)生了解侵犯用戶隱私的不良后果,理解企業(yè)誠信經(jīng)營的重要性。

        采用視頻教學(xué)法。在介紹客戶流失與保持時(shí),可以選擇播放一些“央視315”晚會(huì)的視頻,使學(xué)生明白企業(yè)忽視客戶利益、產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平不合格會(huì)給企業(yè)帶來負(fù)面的口碑效應(yīng)和大量的客戶流失,理解企業(yè)要做實(shí)事、精益求精,而不是唯利是圖。

        采用課堂討論教學(xué)法。布置學(xué)生收集某些企業(yè)的客戶關(guān)系管理的資料,制作PPT,在課堂上與同學(xué)分享,同學(xué)們相互進(jìn)行討論企業(yè)各項(xiàng)客戶關(guān)系管理措施的優(yōu)缺點(diǎn)。了解企業(yè),實(shí)事求是,根據(jù)自身情況采取相應(yīng)客戶關(guān)系管理策略。

        采用啟發(fā)法??梢宰寣W(xué)生總結(jié)近幾年社會(huì)生活發(fā)生的變化,了解我國經(jīng)濟(jì)建設(shè)成就,培養(yǎng)民族自豪感和家國情懷。

        采用翻轉(zhuǎn)法。給出客戶關(guān)系管理的相關(guān)專業(yè)網(wǎng)站和微信公眾號(hào),讓學(xué)生分組收集行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài),將行業(yè)發(fā)展與學(xué)生自身發(fā)展聯(lián)系起來,跟隨時(shí)代一起進(jìn)步。

        (三)思政課程改革效果評(píng)價(jià)

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