張文霞 賀瑛

摘要：以甘肅省家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)為依托，從行業(yè)發(fā)展、政策支持、工作現(xiàn)狀等方面分析了甘肅省家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)踐取得的成效及存在問(wèn)題，在此基礎(chǔ)上提出了家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系構(gòu)建設(shè)想，為后續(xù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的開(kāi)展提供借鑒。

關(guān)鍵詞：家政服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè) 問(wèn)題分析

A Preliminary Study on the Standardization of Housekeeping Services in Gansu Province

Zhang Wenxia，? He Ying

（Gansu Institute of? Standardization）

Abstract： This article starts with the construction of the standard system of housekeeping services in Gansu Province，? and analyzes the results and existing problems of the standardization practice of housekeeping services in Gansu Province from the aspects of industry development， policy support， and the status quo of standardization work. On this basis， the idea of constructing a standardization system for housekeeping services was put forward to provide a reference for subsequent standardization work.

Key words： housekeeping services， standardization construction， problem Analysis

1 引言

家政服務(wù)涉及家庭服務(wù)、養(yǎng)老服務(wù)、保潔服務(wù)、母嬰護(hù)理服務(wù)、家電維修服務(wù)、搬運(yùn)服務(wù)、物業(yè)管理服務(wù)等20多個(gè)門(mén)類(lèi)200多項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容[1]，作為近年來(lái)發(fā)展勢(shì)頭較猛的新興產(chǎn)業(yè)，家政服務(wù)在保障民生、促進(jìn)就業(yè)、精準(zhǔn)脫貧等方面具有重要的作用[2]。研究家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，將成為推進(jìn)服務(wù)業(yè)深化發(fā)展改革、助力經(jīng)濟(jì)總體發(fā)展的重要力量[3]。

2甘肅省家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作現(xiàn)狀

2.1 基本現(xiàn)狀

家政服務(wù)作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要組成部分，近年來(lái)在我國(guó)發(fā)展迅速[4]。隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展、社會(huì)分工進(jìn)一步細(xì)化、消費(fèi)結(jié)構(gòu)逐漸升級(jí)，家政服務(wù)業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的地位逐步提高，城鎮(zhèn)化的發(fā)展，人口老齡化程度加深，三胎政策逐步實(shí)施，“互聯(lián)網(wǎng)+”效應(yīng)顯現(xiàn)，使家政服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇，新的服務(wù)需求不斷產(chǎn)生，顧客對(duì)家政服務(wù)從業(yè)人員專(zhuān)業(yè)素質(zhì)要求逐步提高，優(yōu)質(zhì)的家政服務(wù)供不應(yīng)求[5]。目前，甘肅省家政行業(yè)發(fā)展總體上仍然“小，散，弱”，上規(guī)模、跨地區(qū)、寬領(lǐng)域、優(yōu)服務(wù)的家政品牌十分有限。家政服務(wù)行業(yè)整體上面臨著不少的經(jīng)營(yíng)難題，比如，人力成本的上升，人員管理的局限性，服務(wù)的專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化等。

2.2 行業(yè)發(fā)展

為鼓勵(lì)全省家政服務(wù)業(yè)快速健康發(fā)展，自2014年以來(lái)，甘肅省陸續(xù)出臺(tái)了《甘肅省標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展戰(zhàn)略綱要（2014—2020年）》（甘政發(fā)[2014]109號(hào)）、《甘肅省標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展戰(zhàn)略綱要年行動(dòng)計(jì)劃》、《甘肅省商務(wù)廳關(guān)于建立家政服務(wù)運(yùn)營(yíng)監(jiān)測(cè)管理系統(tǒng)的通知》（甘商務(wù)服管法[2014]243號(hào)）、《甘肅省家政服務(wù)業(yè)信用體系建設(shè)實(shí)施方案》和《甘肅省人民政府辦公廳關(guān)于促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容的實(shí)施意見(jiàn)》（甘政辦法[2020]12號(hào)）等一系列促進(jìn)家政服務(wù)行業(yè)發(fā)展的政策文件，從規(guī)劃層面推動(dòng)了甘肅省家政服務(wù)業(yè)的健康規(guī)范發(fā)展。

近年來(lái)，甘肅省地方政府部門(mén)和家政服務(wù)企業(yè)積極致力于提高甘肅省家政服務(wù)發(fā)展水平，做出了一定成績(jī)。2019年，在上海舉辦的全國(guó)家政服務(wù)提質(zhì)擴(kuò)容“領(lǐng)跑者”行動(dòng)重點(diǎn)推進(jìn)城市（區(qū)）經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，蘭州市被列入全國(guó)32個(gè)家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容“領(lǐng)跑者”行動(dòng)重點(diǎn)推進(jìn)城市（區(qū)）名單之一。之后蘭州市落實(shí)會(huì)議精神，確立了“甘肅隴原妹巾幗家政服務(wù)有限責(zé)任公司”“蘭州萬(wàn)尊智慧為老家政服務(wù)有限公司”等14家“領(lǐng)跑者”企業(yè)[6]，各企業(yè)也通過(guò)政府項(xiàng)目扶持，積極自主創(chuàng)新，提高品牌影響力。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，截至日前甘肅省從事全省注冊(cè)登記各類(lèi)家政經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)3000余家，蘭州、金昌、張掖和酒泉家政經(jīng)營(yíng)者數(shù)量名列前四。甘肅省錄入商務(wù)部業(yè)務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)一平臺(tái)的家政服務(wù)企業(yè)230余家，家政服務(wù)人員9.7萬(wàn)人，實(shí)現(xiàn)人證合一的超過(guò)4萬(wàn)人。

2.3 協(xié)會(huì)成立

甘肅省家庭服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)成立于2018年6月，協(xié)會(huì)會(huì)員單位服務(wù)項(xiàng)目主要涉及家務(wù)管理、照顧老人與病人、看護(hù)嬰兒、護(hù)理孕婦及產(chǎn)婦、家庭教育等。目前，蘭州、武威、定西、隴南、嘉峪關(guān)等市州及民勤、臨洮等地區(qū)都紛紛成立了各自的家政服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)。協(xié)會(huì)的成立對(duì)于規(guī)范行業(yè)行為、維護(hù)行業(yè)利益、推進(jìn)行業(yè)管理、促進(jìn)行業(yè)發(fā)展，為政府、客戶(hù)和服務(wù)企業(yè)提供三向服務(wù)，發(fā)揮了良好的橋梁和紐帶作用。

2.4 標(biāo)準(zhǔn)化工作

2018年，甘肅省人民政府辦公廳印發(fā)《甘肅省實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展戰(zhàn)略綱要2018年行動(dòng)計(jì)劃》的通知中，首次明確提出要落實(shí)《國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委民政部商務(wù)部全國(guó)總工會(huì)全國(guó)婦聯(lián)關(guān)于加強(qiáng)家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的工作指導(dǎo)》（國(guó)標(biāo)委服務(wù)聯(lián)[2015]67號(hào)），要在育嬰服務(wù)、家庭保潔、居家養(yǎng)老、家政服務(wù)培訓(xùn)、家政服務(wù)信息化等熱點(diǎn)領(lǐng)域加大標(biāo)準(zhǔn)制修訂工作力度[7]。截至目前，甘肅省已制定并在全國(guó)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)信息平臺(tái)上公示的團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)共有4項(xiàng)：T/LJX 001—2020 《家庭保潔服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》、T/LJX 002—2020 《居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》、T/LJX 003—2020《母嬰生活護(hù)理服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》和T/LJX 004—2020《醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》。甘肅省地方標(biāo)準(zhǔn)制修訂計(jì)劃2項(xiàng)：2020-T-226《育嬰服務(wù)規(guī)范》、2020-T-227《家政服務(wù)機(jī)構(gòu)與從業(yè)人員基本要求》。截至目前，甘肅省發(fā)布的地方標(biāo)準(zhǔn)（省市級(jí)）還處于空白階段，遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于山東、安徽、廣東、吉林等省份（數(shù)據(jù)來(lái)源地方標(biāo)準(zhǔn)信息服務(wù)平臺(tái)http：//dbba.sacinfo.org.cn/），見(jiàn)圖1。

3 甘肅省家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中存在問(wèn)題與建議

3.1 標(biāo)準(zhǔn)體系尚不健全

全省家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系尚未構(gòu)建，目前甘肅省還沒(méi)有發(fā)布實(shí)施的家政服務(wù)地方標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)布的團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量少，涉及面窄，標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)調(diào)性不夠，不能全面系統(tǒng)地規(guī)范家政服務(wù)行業(yè)行為。標(biāo)準(zhǔn)的有效性供給不足，從一定程度上存在甘肅省家政服務(wù)提質(zhì)增效的需求。

建議按照“有標(biāo)采標(biāo)、無(wú)標(biāo)制標(biāo)”的原則，在系統(tǒng)科學(xué)分析國(guó)家和甘肅省家政服務(wù)政策法規(guī)、政策性文件的基礎(chǔ)上，健全甘肅省家政服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)的工作和管理標(biāo)準(zhǔn)，建立符合甘肅省發(fā)展實(shí)際的家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。標(biāo)準(zhǔn)層次的分析確定是標(biāo)準(zhǔn)體系框架研究的首要因素。結(jié)合甘肅省家政服務(wù)工作現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì)，以GB/T 24421《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》為依據(jù)，從基礎(chǔ)通用、服務(wù)保障、服務(wù)提供3個(gè)方面，確定甘肅省家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)成因素，并歸納梳理出適合甘肅省發(fā)展實(shí)際的家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系框架，見(jiàn)圖2;還可以以專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域?yàn)橹骶€(xiàn)，從居家養(yǎng)老、家庭保潔、家庭護(hù)理、家電維修、家庭教育、婚慶服務(wù)、物業(yè)服務(wù)、特約服務(wù)等維度，搭建體系框架，梳理與現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)、制修訂計(jì)劃等相銜接配套，與實(shí)際發(fā)展相適應(yīng)的簡(jiǎn)化、統(tǒng)一、協(xié)調(diào)、優(yōu)化的標(biāo)準(zhǔn)體系。

3.2 標(biāo)準(zhǔn)制定與實(shí)施力度不夠

從甘肅省家政服務(wù)方面地方標(biāo)準(zhǔn)的制（修）訂情況來(lái)看，家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化方面的研究成果比較少，截至目前還未有已經(jīng)發(fā)布實(shí)施的甘肅省地方標(biāo)準(zhǔn)，在物業(yè)管理服務(wù)、家庭服務(wù)與教育、家政電商、家政服務(wù)從業(yè)人員星級(jí)評(píng)定等方面地方標(biāo)準(zhǔn)和修訂計(jì)劃的缺失，使得甘肅省家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作不能得到科學(xué)的理論指導(dǎo)和規(guī)范，成為制約甘肅省家政服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作順利開(kāi)展的重要因素。

建議加強(qiáng)政策支持力度，加快地方標(biāo)準(zhǔn)研制，圍繞甘肅省家政服務(wù)工作中存在的管理散亂、服務(wù)不規(guī)范等需求，結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)體系中規(guī)劃的標(biāo)準(zhǔn)化要素，加快居家養(yǎng)老、家庭服務(wù)、物業(yè)服務(wù)、搬家服務(wù)、醫(yī)療衛(wèi)生與食物營(yíng)養(yǎng)、星級(jí)評(píng)定等配套相關(guān)地方標(biāo)準(zhǔn)的制定。采用試點(diǎn)先行、逐步推廣的發(fā)展模式，推動(dòng)家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)。培育一批具有區(qū)域引領(lǐng)和示范效應(yīng)的龍頭企業(yè)，形成甘肅省家政服務(wù)知名品牌，并將其成功經(jīng)驗(yàn)和有效模式以標(biāo)準(zhǔn)文本的形式加以固化，在實(shí)際工作中復(fù)制并推廣。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的制修訂、實(shí)施、評(píng)價(jià)和改進(jìn)等標(biāo)準(zhǔn)化閉環(huán)動(dòng)態(tài)活動(dòng)，不斷推進(jìn)甘肅省家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程度，提升家政服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，行業(yè)內(nèi)部應(yīng)針對(duì)家政服務(wù)特點(diǎn)，進(jìn)一步加大團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的制定力度，通過(guò)行業(yè)內(nèi)部的推行實(shí)施，發(fā)揮團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的針對(duì)性與顯著性，彌補(bǔ)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)的不足。

3.3標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)和水平還需加強(qiáng)

通過(guò)走訪(fǎng)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，甘肅省從家政服務(wù)機(jī)構(gòu)及從業(yè)人員到客戶(hù)雇主對(duì)標(biāo)準(zhǔn)及標(biāo)準(zhǔn)化認(rèn)識(shí)還不到位，對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)在家政服務(wù)治理中起到的基礎(chǔ)規(guī)范作用缺乏基本了解，普遍認(rèn)為標(biāo)準(zhǔn)的制定和實(shí)施就是可有可無(wú)的事，導(dǎo)致公眾在標(biāo)準(zhǔn)制定中的參與度不夠。其次，在標(biāo)準(zhǔn)的制定和推廣方面，標(biāo)準(zhǔn)化專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員積極性不高，地方標(biāo)準(zhǔn)的上報(bào)數(shù)量少之又少，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的推動(dòng)實(shí)施也缺少實(shí)質(zhì)的推動(dòng)方案和措施。

建議：其一，堅(jiān)持加強(qiáng)政策引領(lǐng)，加大行業(yè)扶持力度，促進(jìn)家政服務(wù)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化和品牌化建設(shè)，支持相關(guān)科研院所和家政服務(wù)企業(yè)建立標(biāo)準(zhǔn)化人才引進(jìn)和培養(yǎng)機(jī)制，重點(diǎn)培養(yǎng)創(chuàng)新能力強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人才，增強(qiáng)行業(yè)人員標(biāo)準(zhǔn)化水平。其二，依托標(biāo)準(zhǔn)化第三方技術(shù)機(jī)構(gòu)或組建甘肅省家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)，組織標(biāo)準(zhǔn)化專(zhuān)家或家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)起草人員，向省、市（州）、縣三級(jí)家政服務(wù)機(jī)構(gòu)和家政服務(wù)從業(yè)人員宣貫本領(lǐng)域國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)，開(kāi)展精準(zhǔn)有效的家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)宣傳與培訓(xùn)，不斷提升甘肅省家政服務(wù)領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)制修訂能力、加深標(biāo)準(zhǔn)使用感知度。其三，利用質(zhì)量月、世界標(biāo)準(zhǔn)日等科普活動(dòng)向市民推廣家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)，不斷增強(qiáng)全民標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)，從客戶(hù)層面促進(jìn)家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施、評(píng)價(jià)與改進(jìn)。

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