張晶

“我們痛哭或者大發(fā)脾氣，不是因?yàn)槲覀冞^多，而是過少地表達(dá)了自己的情感?！本瓦B最擅長運(yùn)用文字的暢銷書作家，也不得不承認(rèn)交流溝通之困難。當(dāng)然，也有一些溝通高手，他們的話總會觸動你，甚至改變你對事情的看法。他們的話語是精練又充滿實(shí)質(zhì)性內(nèi)容的。這些詞語被全球著名演說家、培訓(xùn)家梅里爾·盧尼昂稱為“強(qiáng)力詞匯”。

“強(qiáng)力”，說的是做事情的能力。你的能力強(qiáng)，你就可以得到期望的結(jié)果?！霸~匯”是簡短的表達(dá)。在《溝通的力量》一書中，作者梅里爾·盧尼昂把“強(qiáng)力詞匯”定義為：一個(gè)簡短、具體、有針對性的表達(dá)；說出你想說的，忠實(shí)于你說出的，而且說話時(shí)不帶一絲刻薄的語氣。

歸結(jié)起來，強(qiáng)力詞匯具備以下顯著特點(diǎn)：短小精悍、形象具體、針對性強(qiáng)、表達(dá)思想、不帶攻擊性。

不說多余的話——強(qiáng)力詞匯短小精悍

許多年前，我請朋友小李幫我修自行車，他忽然問我：“你有沒有意識到你說話強(qiáng)勢，總是自以為高人一等？”他說出了真相，而且說得如此清楚、真誠。我當(dāng)時(shí)非常生氣，但回過頭想想，他是對的，我很感激他，因?yàn)檫@句話刺穿了我的防衛(wèi)，使我的行為得到了改變。他運(yùn)用的就是強(qiáng)力詞匯——話很簡潔，簡潔更增加了話語的力量。

強(qiáng)力詞匯的交流者以簡約為美，很少講廢話。

思考一下，在葛底斯堡演講會上，演說家愛德華·伊維瑞特發(fā)表了長達(dá)兩個(gè)小時(shí)的演講，隨后林肯總統(tǒng)只講了兩分鐘，整篇演講詞不過226個(gè)字，可是大多數(shù)人對愛德華·伊維瑞特這個(gè)名字沒有印象。

簡約實(shí)際上更受歡迎。當(dāng)你和別人交談時(shí)，你說了一大堆的廢話才把事情說清楚，或者更糟的是，你自己都不明白在說些什么。盡管你的聽眾努力表現(xiàn)得彬彬有禮，他們還是會雙目無神，面帶倦容。

簡明扼要的詞匯可以讓你表達(dá)得更準(zhǔn)確，它清楚地告知對方，你有哪些事要處理、哪些人要見、哪些地方要去，使你把要做的事情說得更加清楚。

相反，消極的溝通者往往使用過多的言辭，因?yàn)樗麄兿霙_淡自己話語里的信息，以避免沖突；沖動的交流者為突出他們話語里的信息說了太多無用的話。使用強(qiáng)力詞匯的交流者僅僅是為了交流，他們無意控制聽眾的反應(yīng)。你是否曾有過讓講話的人早點(diǎn)兒閉嘴的念頭呢？是否也有過開長會的時(shí)候盯著天花板打發(fā)時(shí)間的經(jīng)歷？或者你在發(fā)言時(shí)其他人的思緒早就在九霄云外了？長篇大論必然削弱語言的影響力。

人力資源部林經(jīng)理召開了一次三分鐘的短會——確實(shí)只有三分鐘，卻令部門所屬的員工們工作效率高漲。其他部門的經(jīng)理向他討教：“這三分鐘你說了什么？”林經(jīng)理說：“很簡單，我問他們，我們的工作效率太低怎么辦？沒人回答我，我就保持沉默。他們開始局促不安，我還是沉默，一分鐘后我說了一句話就散會了。我說，‘會議結(jié)束，他們?nèi)玑屩刎?fù)，匆忙回到自己的座位上，認(rèn)認(rèn)真真地開始工作。”林經(jīng)理只用了16個(gè)字，就漂亮地解決了以前反復(fù)嘮叨都沒辦法徹底消除的老大難問題。

真正的交際家不會喋喋不休，他們懂得運(yùn)用強(qiáng)力詞匯，人們也愿意聽他們的高論。李麗上班遲到了五分鐘，她的經(jīng)理本想對此大加批評或者好好說教一番，可是轉(zhuǎn)念一想，他只是說了句，“李麗，你遲到了，按照規(guī)定你應(yīng)該事先請假，這次算你初犯，我只做個(gè)記錄?！崩铥惪赡軙г?、辯解，但與對她的過失進(jìn)行狂轟濫炸比較起來，站在那里只用幾句簡短的話卻可以杜絕類似錯(cuò)誤的重復(fù)出現(xiàn)——只要措辭得當(dāng)，管理者根本不需要說多余的話。

名人、領(lǐng)導(dǎo)和一些媒體人士對簡練的價(jià)值深有體會。他們在傳達(dá)一些信息時(shí)，通常都會使用簡短、容易上口的表述，比如“我有一個(gè)夢想”“寬恕你的敵人，但記住他們的名字”。還有阿諾德·施瓦辛格在電影《終結(jié)者》中的臺詞：“我會回來的?！比绻麚Q成：“我需要辦幾件事——買點(diǎn)雜貨，給摩托車加點(diǎn)油，會會幾個(gè)老對手，還要打個(gè)盹兒，但是你們聽著，我稍后會回來的，也許就在幾個(gè)小時(shí)后，知道嗎？”你還有興趣聽嗎？

不光說話的時(shí)候要簡練，我們也可以試試刪改自己的電子郵件或者其他類似的文本。記住，少就是多。

表述細(xì)節(jié)——強(qiáng)力詞匯形象具體

強(qiáng)力詞匯的第二個(gè)特點(diǎn)是形象具體。當(dāng)小李提醒我有些高傲自大的時(shí)候，他選擇的語言是具體的。他沒有簡單地說他不喜歡我和他說話的方式，他的言語是如此具體，深深打動了我。具體的言語就像一把鋒利的刀，可以刺破一切防備，而模糊不清的言語就像用一把塑料刀切肉一般。

語言怎樣才能談得上具體形象呢？房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人問客戶：“你想要什么樣的房子呢？”客戶回答說：“我不知道，看到了我就知道了?！边@樣的話，房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人也不知道該怎么辦才好。發(fā)型師問顧客：“你想理什么樣的發(fā)型？”顧客回答：“短一點(diǎn)兒?！庇谑撬念^發(fā)就被剪得露出了耳朵。購房者找不到房是因?yàn)樗麤]說：“我想要一套位于城西的三居室，面積最少一百平方米，有兩個(gè)衛(wèi)生間?！泵利惖呐坎坏貌淮鲙讉€(gè)月的帽子，因?yàn)樗龥]說：“我想把及腰長發(fā)剪到肩膀上部脖頸下部，剛好能扎成馬尾辮?！?/p>

表達(dá)不具體導(dǎo)致你可能會得到你所說的，但是得不到你想要的。馬克·吐溫曾說過：“正確的用詞與差不多正確的用詞之間的區(qū)別，就好比發(fā)光的螢火蟲和發(fā)光的閃電?！痹~與詞的差別，就在于是否恰當(dāng)而準(zhǔn)確?！皩懫唐膱?bào)告”和“寫一篇300字到400字雙行距的報(bào)告”哪個(gè)更準(zhǔn)確？“快點(diǎn)兒給我”和“星期四下午3點(diǎn)前交給我”哪個(gè)更恰當(dāng)？答案不言自明。

管理者在布置工作時(shí)務(wù)必要具體、明確，不要讓下屬們自行揣測他們的工作內(nèi)容。千萬別告訴他們：“你負(fù)責(zé)處理日常行政事務(wù)?！睉?yīng)該明確指出：“你的工作是收發(fā)、整理和歸檔員工們每月的報(bào)告?！迸c其說“接聽電話要迅速”，不如說“電話鈴響三聲就要接聽”。

務(wù)必具體——力量來自具體細(xì)節(jié)。

選擇有用的詞——強(qiáng)力詞匯針對性強(qiáng)

小李批評我的話是有針對性的，因此他的話也是有效的：我雖然沒有承認(rèn)我的態(tài)度是他說的那樣，但是我的確拋棄了以前的高傲自大，比以前謙卑多了。

語言要直接針對你想要達(dá)到的目的。你為什么要說話？你清楚自己的目標(biāo)嗎？我們身邊有很多人，他們經(jīng)常說出一些和自己想要的結(jié)果背道而馳的話。比方說，你的妻子對你大喊大叫，嚷著叫你走開，那么你回?fù)舻哪康氖鞘裁?？你或許會說，我想讓她平靜下來。但你選擇的言辭卻換來相反的效果：“別吵了，能不能好好解決問題？”結(jié)果你的妻子只會更加憤怒。所以，如果言辭使你偏離了原來的目標(biāo)，那它們就不是強(qiáng)力詞匯。

強(qiáng)力詞匯的針對性極強(qiáng)，很多管理學(xué)大師都談?wù)撨^這種思維。史蒂芬·柯維稱之為“結(jié)果導(dǎo)向思維”，萊莎·荷娜稱之為“洞見的訣竅”，還有人稱其為“可視化”。不管人們怎么稱呼它，你只要考慮清楚你需要的結(jié)果，問問自己怎么做才能達(dá)到目的，這就是最簡單的方法了。

在我們的工作生活中，有四種常見的不適當(dāng)目標(biāo)：（1）打擊對方以取得勝利，這只會弄得事與愿違——你打擊別人，別人則以牙還牙；（2）釋放自己的負(fù)面情緒和壓力，但是沒有人愿意成為垃圾桶和發(fā)泄對象；（3）試圖去改變一個(gè)人，然而江山易改，本性難移；（4）好為人師，這也不會有用，因?yàn)槿巳硕颊J(rèn)為自己才是對的。

如果你帶著這樣的目標(biāo)去和人溝通，那么對話只會變成是非之爭，根本不能解決任何問題。目標(biāo)光是正確的還不夠，更重要的是要有效。那么，什么是有意識的目標(biāo)呢？

其實(shí)也有四種良好的目標(biāo)：（1）理解別人；（2）闡述觀點(diǎn)，讓對方了解你的想法；（3）解決問題；（4）傳遞有效信息。這些都是富有成效的可行目標(biāo)。平時(shí)我們可以聽聽人們的談話，看他們在向哪個(gè)目標(biāo)邁進(jìn)。在你講話時(shí)，最好經(jīng)常提醒自己想達(dá)到的目的是什么，開口之前仔細(xì)想想自己的表達(dá)會產(chǎn)生的各種結(jié)果。

表達(dá)清晰只是活用強(qiáng)力詞匯的一部分而已，保持有效才是最重要的。每個(gè)人都應(yīng)當(dāng)依據(jù)自己的目標(biāo)來不斷地進(jìn)行自我提問：“這番討論是增加還是減弱他們對我的尊重呢？”“這些話是有利于還是不利于問題的解決呢？”“如果我這么說，是有助于還是不利于我所期望的結(jié)果呢？”如果所做的沒有效果，那就改變方法。

運(yùn)用簡單事實(shí)——強(qiáng)力詞匯表達(dá)思想

你有沒有過這樣的經(jīng)歷：一時(shí)沖動和某個(gè)人說了一番話，后來又向他道歉：“我真的不是那個(gè)意思?！蹦阋詾槟惚磉_(dá)了自己的意思，但是平靜下來的時(shí)候卻意識到你并沒有正確表達(dá)出自己的想法。

很多時(shí)候，我們不敢說出自己的真實(shí)想法，害怕影響別人的情緒、惡化彼此的關(guān)系。有時(shí)候不敢提要求也是因?yàn)榕侣闊?。就比如，很少有人會對自己的老板表達(dá)出真實(shí)想法。一家公司的職員小王被老板叫進(jìn)辦公室，結(jié)果老板卻接起電話和別人談?wù)撘恍o關(guān)緊要的事，讓小王杵在原地等了足足15分鐘。為什么小王會遇到這樣的事？因?yàn)槔习逶诮与娫挄r(shí)問他是否介意等一會兒，小王說“沒問題”，但他其實(shí)很介意，當(dāng)他說“沒問題”的時(shí)候，想到的是桌上堆積的工作還在等著他去處理。站著聽老板在電話里笑談昨天晚上的籃球賽比分讓他感到非常尷尬，不知道該站著還是坐著，該假裝沒有在聽老板說話，還是趁老板不注意悄悄離開。但是小王的同事小劉遇到相同的情況，只簡單地說了句：“您先接電話，我還有一些工作要做，五分鐘后我再過來?！毙⒈磉_(dá)了自己的意見，也得到了老板的許可。

要求別人理解你之前，你要問問自己：“我要表達(dá)的簡單事實(shí)到底是什么？”可以用三個(gè)關(guān)鍵問題幫助自己找到簡單事實(shí)：我在想什么？我的感受是什么？我想要什么？你必須明確自己真正的意圖，知道自己的感受是什么。

人們通常會用“我覺得”來表述想法，比如：我覺得你很苛刻；我覺得你可以自己找到答案。但這些都不是感受，而是想法。所謂感受應(yīng)該是，我感到被忽略了，我感到受打擊了，我感到很沮喪。某種程度上，你想告訴自己的，也正是你想告訴別人的。當(dāng)你敞開心扉表達(dá)自己的真實(shí)想法的時(shí)候（尤其對方是自己的上級），確實(shí)有點(diǎn)冒險(xiǎn)。但你所冒的風(fēng)險(xiǎn)越大，可能收獲的也越多。

友善充滿力量——強(qiáng)力不代表刻薄

強(qiáng)力詞匯不是推卸和傾訴，因此，強(qiáng)力詞匯用于交流時(shí)不帶任何攻擊性，簡單而優(yōu)雅。小李清晰地表達(dá)了我是如何貶低他，但他絲毫沒有攻擊我的意思，他沒有使用我慣用的那種損人的說話方式，也沒有挖苦諷刺我。他的表達(dá)清楚而直接，同時(shí)又很真誠。這意味著我們不需要挖苦、冷嘲熱諷和旁敲側(cè)擊。

強(qiáng)力詞匯尊重別人，即使那個(gè)人并不尊重你。運(yùn)用強(qiáng)力詞匯的原則之一就是，說話的時(shí)候別苛刻。哪種苛刻需要注意呢？

一種是責(zé)備。心里銘記一個(gè)信條：不去責(zé)備。你必須讓人們知道你的想法、感受和需要，但不必用責(zé)備的方式。例如，不要說“你真可惡”，而應(yīng)該說“你的話冒犯了我”；不要說“你沒有說清楚”，應(yīng)該說“我不明白”；不要說“你沒專心聽”，應(yīng)該說“我感覺沒人在聽”。這時(shí)你會發(fā)現(xiàn)，有責(zé)備意味的話大多以“你”開頭。所以，在說話的時(shí)候要注意“你”的使用。

不去責(zé)備確實(shí)很困難。當(dāng)有人傷害了你，本能使你想要還擊。所以你有必要告訴自己這樣一個(gè)事實(shí)：如果你下意識地存在還擊的想法，很有可能不知不覺地體現(xiàn)在自己的言行當(dāng)中，這會使你從緘默走向粗魯，從平靜走向暴力。你可能自己意識不到，但別人會有所察覺。當(dāng)你把自己的感受表達(dá)出來時(shí)，你就觸動了他們的防御心理。對于同一件事情的表述會有三種：你眼中的事實(shí)，他們眼中的事實(shí)，還有就是事實(shí)本身。只有第三種才是真相。

另一種刻薄是冷嘲熱諷、挖苦諷刺。這些伎倆都是難以察覺的。比如：“你又遲到了！”“干得漂亮，誰幫你的？”這些言語的目的就是要把刀子刺向別人而不讓別人再刺回來，就是想把言辭中的惡意傳達(dá)出去而不承擔(dān)后果。

千萬別在言辭當(dāng)中透出刻薄。方法很簡單：當(dāng)你選好詞語后，先確定兩個(gè)目標(biāo)：你要聽眾做些什么？當(dāng)一切都說了以后，你希望彼此間形成怎樣的關(guān)系？如果你不想把刀子刺出去，或者只為了出口氣，那么你就要嘗試找出代表隱忍的替代詞使氣氛平靜下來。記住，伸手不打笑臉人，多說些贊美之詞準(zhǔn)沒錯(cuò)。

有害言辭：要么很軟弱，要么很傷人

有害言辭是強(qiáng)力詞匯的反面，是指非建設(shè)性的、無益處的言辭。毒藥可以慢慢進(jìn)入人體系統(tǒng)，吞噬生命。同樣，有害言辭也能慢慢破壞或者迅速給你致命的打擊。有害言辭分為兩種，一種是得不到尊重的有害言辭，它使語言變得軟弱；還有一種是惡意的有害言辭，它可以傷害聽眾，削弱要傳達(dá)的信息。

有害言辭主要包括以下幾種類型。

●使用累贅的、無意義的詞語來填充自己的話語

仔細(xì)想一想，你是不是經(jīng)常使用那些累贅的有害言辭來填充你的話語，比如：你知道、可能、大約。為什么要在一個(gè)好端端的完整句子中加入這些沒有意義的詞呢？你可以想象一首歌被唱成：“你也許可以照亮我的生命?！崩圪樀奶畛湓~可以毀掉一首流行歌曲，也同樣可以毀掉你的表達(dá)。當(dāng)你使用這些沒有意義的填充詞的時(shí)候，你想要表達(dá)的意思就被沖淡了。語言很冗長，真正有用的詞句就被得不到尊重的填充詞給破壞了。

●使用過分謙虛的、得不到尊重的詞語

這些詞語會使你的語言效果大打折扣，比如：僅僅是、我只是、是否、某種、這似乎、也許我是錯(cuò)的、但這、很抱歉打擾你、我有一個(gè)小問題……我們可以想象一下，如果一首歌是這么唱的：“你似乎有點(diǎn)兒照亮了我的生命”，是不是很奇怪？為什么要在表達(dá)中加入沒有意義的詞語呢？

如果你是一位管理者，你的助手總是這么表達(dá)：“你可以不喜歡這個(gè)創(chuàng)意，或者說這個(gè)想法也許不管用，但是……”你會相信這樣的助手嗎？如果連他自己都不相信自己的想法，別人為什么要相信他？

有一次，在一家餐廳，我旁邊坐著一對年輕男女，女孩子是這樣點(diǎn)菜的：“我不知道我是不是可以要個(gè)漢堡，或者還要一杯可樂。”“我想我還是要一份炸薯?xiàng)l，或者……還是吃點(diǎn)別的吧?！蔽覜]有夸大其詞，這位著裝得體的女孩子正是這么點(diǎn)菜的。我很想知道，她在填寫績效考核表或者訂貨單的時(shí)候是否也用同樣的表達(dá)方式？如果是這樣，一定得改正過來，這些修飾詞使她的陳述和要求變得很蒼白無力。

●為了征得別人的同意而經(jīng)常使用疑問詞

這類詞句包括：你知道嗎？是不是這樣？對嗎？有道理吧？我曾聽過一場演講，演講者幾乎在每句話后面都加上“你知道嗎”。聽起來好像他在懷疑自己，以至于要不斷尋求聽眾的認(rèn)可。而且，這樣也令聽眾厭煩。我當(dāng)時(shí)一直在數(shù)他說了多少“你知道嗎”，忽視了真正重要的信息。當(dāng)語言中充滿了沒有意義的填充詞和疑問句時(shí)，還是不說為好。

●不確定的表述會使人覺得說話者不夠穩(wěn)重

這類詞語包括：我應(yīng)該、我可以試試、也許我可以、也許我能、你也許愿意考慮、也許有一種可能性。這些詞句聽起來讓人覺得說話者是個(gè)優(yōu)柔寡斷的人。我在讓下屬制訂自己的目標(biāo)時(shí)，經(jīng)常聽到不確定的表達(dá)，比如很多人這樣陳述自己的目標(biāo)：“我將嘗試……”“我想我可能……”遇到下屬這樣表述時(shí)，我會直言不諱地告訴他們：“我不想知道你會嘗試什么，我只想聽到你要去做什么?！?/p>

試想，如果領(lǐng)導(dǎo)讓你在周二之前上交一份報(bào)告，而你不確定是否能做好，你怎么回答他呢？別說：“我可以試試”，而是清楚地告訴他：“我盡量在周二前做好，但是周三前肯定可以做好?！边@不比說“我試試”好得多嗎？再試想，某人說：“也許我可以給你做午飯”，你覺得他會有所行動嗎？當(dāng)某人說：“我會盡量打電話給你”，你會等他的電話嗎？但是如果他們說“我來準(zhǔn)備午飯吧”“我會在周五前給你電話”，你就會相信這些事一定會發(fā)生。

●使用消極的、得不到尊重的詞語

有些語句會使你在開口之前就顯得很受挫，因?yàn)檫@些話專門用于表達(dá)你不想要的、不起作用或者錯(cuò)誤的事情。這些語句包括但不限于：不得不、我不能、不會、我不擅長、只要、但是。這些言辭聽上去令人感到沮喪。當(dāng)一個(gè)人說“我不得不”的時(shí)候，像極了受害者——可憐到不得不做些違心的事情。如果領(lǐng)導(dǎo)指派你一項(xiàng)工作，你答復(fù)：“今天我不能把這個(gè)交給你”，領(lǐng)導(dǎo)就會覺得你辦事沒有效率。但如果你說：“我明天可以把這個(gè)交給你”，那么領(lǐng)導(dǎo)聽起來就有數(shù)了。

還有一種消極的表達(dá)方式是“要是……就好了”。這種句式里充滿了“原本應(yīng)該”“原本可能”“原本可以”等無效含義?！耙窃俣嘟o我?guī)滋鞎r(shí)間就好了”“要是完工前能有人幫我一把就好了”……這些有害言辭除了描繪了那些我們做不到的事情，一無是處。

除了上述作用，強(qiáng)力詞匯還可以幫助我們表達(dá)有效請求，拒絕為難要求，不卑不亢地真誠道歉、進(jìn)行提問，或者讓我們不再緘默。

正如德國哲學(xué)家加達(dá)默爾所說：“在你口含一詞欲說之時(shí)，你必須知道，語言并非如一般工具那樣，如果其效用不好，你便可以棄之如敝屣；相反，你被它鎖定在一條思維之路上。這條路來自遠(yuǎn)古，伸向未來，遠(yuǎn)不在你的駕馭之內(nèi)?！庇谟行贤ㄒ煌荆覀冇肋h(yuǎn)在學(xué)習(xí)的路上。

作者單位 沈陽農(nóng)業(yè)大學(xué)