賀婷

摘 要：隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”日漸融入人們生活，大數(shù)據(jù)、人工智能等迅速發(fā)展，當(dāng)新技術(shù)、新應(yīng)用不斷涌現(xiàn)，業(yè)務(wù)數(shù)字化也將越來(lái)越重要，綜上，本文就現(xiàn)代營(yíng)銷“全能+數(shù)字化”管理實(shí)現(xiàn)營(yíng)配數(shù)據(jù)共享和信息集成進(jìn)行探討。

關(guān)鍵詞：現(xiàn)代營(yíng)銷;全能型;數(shù)字化管理

一、現(xiàn)狀分析

隨著精益化管理的推進(jìn)，傳統(tǒng)營(yíng)銷業(yè)務(wù)逐步向后轉(zhuǎn)移，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、電費(fèi)催繳、電子發(fā)票、搶修工單、臺(tái)區(qū)巡視等工作由線下紙質(zhì)化轉(zhuǎn)變化線上數(shù)字化，較大簡(jiǎn)化工作流程，加快業(yè)務(wù)辦結(jié)時(shí)效，同時(shí)對(duì)營(yíng)商環(huán)境優(yōu)化和優(yōu)質(zhì)服務(wù)提出了更高更嚴(yán)要求，網(wǎng)格經(jīng)理還未能迅速適應(yīng)管理優(yōu)化的形勢(shì)，年齡普通老齡化，在業(yè)務(wù)處理和數(shù)據(jù)分析上，線上業(yè)務(wù)達(dá)不到要求，同時(shí)，內(nèi)勤人員仍固化在原“三集五大”模式下照本宣科，機(jī)械化的接單、回單和整理資料，缺乏主動(dòng)性、聯(lián)動(dòng)性和創(chuàng)新性。這種模式已不能適應(yīng)現(xiàn)代營(yíng)銷管理的發(fā)展需求，亟待通過(guò)優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)，挖掘人員潛力，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷數(shù)字化改革。

二、實(shí)施方案

（一）確定目標(biāo)

1.實(shí)施專業(yè)化管理，明確專業(yè)負(fù)責(zé)人，結(jié)合公司同業(yè)對(duì)標(biāo)、示范供電所等系列指標(biāo)，全面監(jiān)管系統(tǒng)異常數(shù)據(jù)。

2.實(shí)施電費(fèi)集約，將外勤人員電費(fèi)壓力逐步釋放，內(nèi)勤利用系統(tǒng)及分析進(jìn)行有效監(jiān)控，防范電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。

3.通過(guò)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提升內(nèi)外勤人員技能水平，迅速適應(yīng)現(xiàn)代營(yíng)銷的管理需求。

（二）目標(biāo)可行性分析

1.為迅速適應(yīng)營(yíng)銷大環(huán)境發(fā)展的需要，經(jīng)開區(qū)支公司領(lǐng)導(dǎo)層高度重視，多次組織召開專題會(huì)議，就示范供電所創(chuàng)建和專業(yè)管理如何提升進(jìn)行探討，亟需快速推進(jìn)營(yíng)銷工作數(shù)字化、專業(yè)化管理，打破傳統(tǒng)營(yíng)銷的束縛，更好的為廣大電力客戶服務(wù)。

2.內(nèi)勤通過(guò)系統(tǒng)大數(shù)據(jù)全面監(jiān)控，能及時(shí)查出異常數(shù)據(jù)，指導(dǎo)網(wǎng)格經(jīng)理進(jìn)行處理，避免盲目的現(xiàn)場(chǎng)普查，費(fèi)時(shí)費(fèi)力而無(wú)成效，對(duì)工作質(zhì)量和效率提升有較大幫助。

3.內(nèi)勤由原先的機(jī)械式接單，至主動(dòng)開展精益分析，績(jī)效與業(yè)績(jī)掛鉤，大幅提升了員工積極性和主動(dòng)性。

三、實(shí)施成效

1.完善培訓(xùn)機(jī)制，不斷總結(jié)提煉，及時(shí)整理線上報(bào)裝流程和搶修APP等日常工作中遇到的常見(jiàn)問(wèn)題，進(jìn)行總結(jié)歸類，編制簡(jiǎn)單易懂的操作手冊(cè)，同時(shí)，為提升外勤人員技能水平，分班組織培訓(xùn)，針對(duì)落后人員，實(shí)行一對(duì)一幫扶，由年輕人、黨員帶動(dòng)操作有實(shí)際困難的老員工，到現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐操作教學(xué)和幫扶，通過(guò)一系列的措施，荷塘所線上系統(tǒng)應(yīng)用率100%。

2.利用營(yíng)銷、用采、兩率一損大數(shù)據(jù)平臺(tái)、智能管控等系統(tǒng)，強(qiáng)大內(nèi)勤判析能力，通過(guò)對(duì)省、市公司派單進(jìn)行篩查，通過(guò)系統(tǒng)可以分析處理的工單，由內(nèi)勤人員優(yōu)先處理，需要現(xiàn)場(chǎng)核查或解決的問(wèn)題，再以派工單形式下派給網(wǎng)絡(luò)經(jīng)理，大大減少了外勤員工的現(xiàn)場(chǎng)核查工作量，增加了內(nèi)外勤粘性，充分發(fā)揮出內(nèi)勤的強(qiáng)大支撐，減輕外勤人員工作強(qiáng)度。

3.隨著hplc項(xiàng)目全覆蓋后，智能表可實(shí)現(xiàn)24小時(shí)實(shí)時(shí)查看表計(jì)數(shù)據(jù)，大數(shù)據(jù)平臺(tái)可精準(zhǔn)分析至每個(gè)時(shí)段線損，內(nèi)勤班主動(dòng)對(duì)新業(yè)務(wù)進(jìn)行疏理，及時(shí)與監(jiān)控班、支公司專責(zé)及其他兄弟所進(jìn)行交流學(xué)習(xí)。通過(guò)大數(shù)據(jù)分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)三相不平衡、低電壓用戶，通過(guò)派單督辦，外勤班采取技術(shù)手段進(jìn)行線路改造，并指導(dǎo)客戶進(jìn)行負(fù)荷調(diào)整，及時(shí)解決客戶用電高峰期負(fù)荷問(wèn)題，增加了客戶用電滿意感知，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，同時(shí)，也對(duì)線損、電費(fèi)管理有較大的促進(jìn)，利用大數(shù)據(jù)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)全程有效監(jiān)控。

4.結(jié)合2020年工作要求，出臺(tái)供電所線損攻堅(jiān)方案、電費(fèi)集約管理方案、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理制度等。生產(chǎn)人員并入三個(gè)外勤班，強(qiáng)大了外勤班組力量，減化低壓運(yùn)維流程環(huán)節(jié)，使運(yùn)維、消缺反應(yīng)更迅速高效。今年開展的630低壓運(yùn)維項(xiàng)目，由班組人員擔(dān)任工作負(fù)責(zé)人和工作人員，充分發(fā)揮班組力量，解決了部分臺(tái)區(qū)低電壓、線路老舊等問(wèn)題。

5.充分挖掘員工潛力，將員工興趣引導(dǎo)至系統(tǒng)應(yīng)用方面，內(nèi)勤班結(jié)合日常工作，自主開發(fā)時(shí)鐘校時(shí)、實(shí)時(shí)欠費(fèi)導(dǎo)出和批量短信自主發(fā)送小程序，通過(guò)批量數(shù)據(jù)處理，大大減少了人工作業(yè)量，提升工作效率。

四、效果檢查

1.通過(guò)開展大數(shù)據(jù)培訓(xùn)，內(nèi)外勤業(yè)務(wù)技能均有大幅提升，網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)、搶修工單及網(wǎng)格化平臺(tái)等系統(tǒng)應(yīng)用率達(dá)到100%。

2.通過(guò)管理制度和績(jī)效制度的有效實(shí)施，指標(biāo)進(jìn)一步細(xì)化，責(zé)任到人，調(diào)動(dòng)員工積極性和主動(dòng)性，內(nèi)外勤力實(shí)現(xiàn)有效聯(lián)動(dòng)，各項(xiàng)指標(biāo)提升較快，示范供電所排列在公司前列。

3.通過(guò)內(nèi)勤大數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)過(guò)篩，極大的減輕了外勤人員工作量，增加了內(nèi)外勤粘性，充分發(fā)揮出內(nèi)勤的強(qiáng)大支撐和導(dǎo)向作用。

4.指標(biāo)到人，業(yè)績(jī)與績(jī)效掛扣，充分發(fā)揮出員工的積極性，內(nèi)勤自主開發(fā)一系列的小應(yīng)用程序，減輕了常態(tài)工作量，提升了工作效率。

5.在新的組織架構(gòu)下，內(nèi)勤班運(yùn)用大數(shù)據(jù)平臺(tái)，對(duì)指標(biāo)和異常數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)控與分析，把控指標(biāo)整體方向，對(duì)需要現(xiàn)場(chǎng)處置的工作直接派單至外勤班，外勤班在規(guī)定時(shí)限內(nèi)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處理，實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)管理和現(xiàn)場(chǎng)處置的雙向融合，提升了工作的處理效率。

6.通過(guò)“全能+數(shù)字化”的創(chuàng)新管理模式，管理效率明顯提升。近兩年來(lái)，營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)量減少70%，95598工單量減少70%，因設(shè)備缺陷導(dǎo)致的客戶訴求減少60%。

五、標(biāo)準(zhǔn)化管理

為了更好地確保各項(xiàng)工作的高效流轉(zhuǎn)，我們采取了以下鞏固措施：

1.繼續(xù)加強(qiáng)大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用，同時(shí)加強(qiáng)實(shí)時(shí)跟蹤和督導(dǎo)，及時(shí)提供數(shù)據(jù)支撐。

2.定期對(duì)系統(tǒng)異常數(shù)據(jù)進(jìn)行清理，確保及時(shí)閉環(huán)。

3.制定長(zhǎng)期有效的激勵(lì)機(jī)制，及時(shí)根據(jù)指標(biāo)作出相應(yīng)調(diào)整。

4.對(duì)集約管理進(jìn)一步優(yōu)化，爭(zhēng)取指標(biāo)更優(yōu)，服務(wù)更優(yōu)。

六、結(jié)束語(yǔ)

在全組成員的共同努力下，此次活動(dòng)取得了顯著的效果，促進(jìn)供電所管理轉(zhuǎn)型，優(yōu)化人力資源，實(shí)現(xiàn)了內(nèi)外勤高效聯(lián)動(dòng)，末端無(wú)縫融合，為營(yíng)銷數(shù)字化全面鋪開積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，提升供電服務(wù)保障能力。但是，在實(shí)現(xiàn)過(guò)程中，大數(shù)據(jù)分析資源及分析能力有限，還需進(jìn)一步優(yōu)化，離實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)數(shù)據(jù)監(jiān)控還有一定差距，我們將本著不斷探索、不斷積累、不斷提高的工作精神，不斷完善系統(tǒng)操作規(guī)范，對(duì)關(guān)鍵業(yè)務(wù)和容易出錯(cuò)的操作細(xì)節(jié)，編寫比較全面的操作文檔，強(qiáng)化培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提升全員技能水平。通過(guò)“全能+數(shù)字化”供電所管理模式，積極構(gòu)建網(wǎng)格服務(wù)模式，顛覆傳統(tǒng)管理理念，打破專業(yè)間壁壘，打造立體一站式服務(wù)，更好的為廣大電力客戶服務(wù)。