賀婷
摘 要:隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”日漸融入人們生活,大數(shù)據(jù)、人工智能等迅速發(fā)展,當(dāng)新技術(shù)、新應(yīng)用不斷涌現(xiàn),業(yè)務(wù)數(shù)字化也將越來(lái)越重要,綜上,本文就現(xiàn)代營(yíng)銷“全能+數(shù)字化”管理實(shí)現(xiàn)營(yíng)配數(shù)據(jù)共享和信息集成進(jìn)行探討。
關(guān)鍵詞:現(xiàn)代營(yíng)銷;全能型;數(shù)字化管理
一、現(xiàn)狀分析
隨著精益化管理的推進(jìn),傳統(tǒng)營(yíng)銷業(yè)務(wù)逐步向后轉(zhuǎn)移,業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、電費(fèi)催繳、電子發(fā)票、搶修工單、臺(tái)區(qū)巡視等工作由線下紙質(zhì)化轉(zhuǎn)變化線上數(shù)字化,較大簡(jiǎn)化工作流程,加快業(yè)務(wù)辦結(jié)時(shí)效,同時(shí)對(duì)營(yíng)商環(huán)境優(yōu)化和優(yōu)質(zhì)服務(wù)提出了更高更嚴(yán)要求,網(wǎng)格經(jīng)理還未能迅速適應(yīng)管理優(yōu)化的形勢(shì),年齡普通老齡化,在業(yè)務(wù)處理和數(shù)據(jù)分析上,線上業(yè)務(wù)達(dá)不到要求,同時(shí),內(nèi)勤人員仍固化在原“三集五大”模式下照本宣科,機(jī)械化的接單、回單和整理資料,缺乏主動(dòng)性、聯(lián)動(dòng)性和創(chuàng)新性。這種模式已不能適應(yīng)現(xiàn)代營(yíng)銷管理的發(fā)展需求,亟待通過(guò)優(yōu)化組織結(jié)構(gòu),挖掘人員潛力,實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷數(shù)字化改革。
二、實(shí)施方案
(一)確定目標(biāo)
1.實(shí)施專業(yè)化管理,明確專業(yè)負(fù)責(zé)人,結(jié)合公司同業(yè)對(duì)標(biāo)、示范供電所等系列指標(biāo),全面監(jiān)管系統(tǒng)異常數(shù)據(jù)。
2.實(shí)施電費(fèi)集約,將外勤人員電費(fèi)壓力逐步釋放,內(nèi)勤利用系統(tǒng)及分析進(jìn)行有效監(jiān)控,防范電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。
3.通過(guò)培訓(xùn)學(xué)習(xí),提升內(nèi)外勤人員技能水平,迅速適應(yīng)現(xiàn)代營(yíng)銷的管理需求。
(二)目標(biāo)可行性分析
1.為迅速適應(yīng)營(yíng)銷大環(huán)境發(fā)展的需要,經(jīng)開區(qū)支公司領(lǐng)導(dǎo)層高度重視,多次組織召開專題會(huì)議,就示范供電所創(chuàng)建和專業(yè)管理如何提升進(jìn)行探討,亟需快速推進(jìn)營(yíng)銷工作數(shù)字化、專業(yè)化管理,打破傳統(tǒng)營(yíng)銷的束縛,更好的為廣大電力客戶服務(wù)。
2.內(nèi)勤通過(guò)系統(tǒng)大數(shù)據(jù)全面監(jiān)控,能及時(shí)查出異常數(shù)據(jù),指導(dǎo)網(wǎng)格經(jīng)理進(jìn)行處理,避免盲目的現(xiàn)場(chǎng)普查,費(fèi)時(shí)費(fèi)力而無(wú)成效,對(duì)工作質(zhì)量和效率提升有較大幫助。
3.內(nèi)勤由原先的機(jī)械式接單,至主動(dòng)開展精益分析,績(jī)效與業(yè)績(jī)掛鉤,大幅提升了員工積極性和主動(dòng)性。
三、實(shí)施成效
1.完善培訓(xùn)機(jī)制,不斷總結(jié)提煉,及時(shí)整理線上報(bào)裝流程和搶修APP等日常工作中遇到的常見(jiàn)問(wèn)題,進(jìn)行總結(jié)歸類,編制簡(jiǎn)單易懂的操作手冊(cè),同時(shí),為提升外勤人員技能水平,分班組織培訓(xùn),針對(duì)落后人員,實(shí)行一對(duì)一幫扶,由年輕人、黨員帶動(dòng)操作有實(shí)際困難的老員工,到現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐操作教學(xué)和幫扶,通過(guò)一系列的措施,荷塘所線上系統(tǒng)應(yīng)用率100%。
2.利用營(yíng)銷、用采、兩率一損大數(shù)據(jù)平臺(tái)、智能管控等系統(tǒng),強(qiáng)大內(nèi)勤判析能力,通過(guò)對(duì)省、市公司派單進(jìn)行篩查,通過(guò)系統(tǒng)可以分析處理的工單,由內(nèi)勤人員優(yōu)先處理,需要現(xiàn)場(chǎng)核查或解決的問(wèn)題,再以派工單形式下派給網(wǎng)絡(luò)經(jīng)理,大大減少了外勤員工的現(xiàn)場(chǎng)核查工作量,增加了內(nèi)外勤粘性,充分發(fā)揮出內(nèi)勤的強(qiáng)大支撐,減輕外勤人員工作強(qiáng)度。
3.隨著hplc項(xiàng)目全覆蓋后,智能表可實(shí)現(xiàn)24小時(shí)實(shí)時(shí)查看表計(jì)數(shù)據(jù),大數(shù)據(jù)平臺(tái)可精準(zhǔn)分析至每個(gè)時(shí)段線損,內(nèi)勤班主動(dòng)對(duì)新業(yè)務(wù)進(jìn)行疏理,及時(shí)與監(jiān)控班、支公司專責(zé)及其他兄弟所進(jìn)行交流學(xué)習(xí)。通過(guò)大數(shù)據(jù)分析,及時(shí)發(fā)現(xiàn)三相不平衡、低電壓用戶,通過(guò)派單督辦,外勤班采取技術(shù)手段進(jìn)行線路改造,并指導(dǎo)客戶進(jìn)行負(fù)荷調(diào)整,及時(shí)解決客戶用電高峰期負(fù)荷問(wèn)題,增加了客戶用電滿意感知,提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平,同時(shí),也對(duì)線損、電費(fèi)管理有較大的促進(jìn),利用大數(shù)據(jù)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)全程有效監(jiān)控。
4.結(jié)合2020年工作要求,出臺(tái)供電所線損攻堅(jiān)方案、電費(fèi)集約管理方案、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理制度等。生產(chǎn)人員并入三個(gè)外勤班,強(qiáng)大了外勤班組力量,減化低壓運(yùn)維流程環(huán)節(jié),使運(yùn)維、消缺反應(yīng)更迅速高效。今年開展的630低壓運(yùn)維項(xiàng)目,由班組人員擔(dān)任工作負(fù)責(zé)人和工作人員,充分發(fā)揮班組力量,解決了部分臺(tái)區(qū)低電壓、線路老舊等問(wèn)題。
5.充分挖掘員工潛力,將員工興趣引導(dǎo)至系統(tǒng)應(yīng)用方面,內(nèi)勤班結(jié)合日常工作,自主開發(fā)時(shí)鐘校時(shí)、實(shí)時(shí)欠費(fèi)導(dǎo)出和批量短信自主發(fā)送小程序,通過(guò)批量數(shù)據(jù)處理,大大減少了人工作業(yè)量,提升工作效率。
四、效果檢查
1.通過(guò)開展大數(shù)據(jù)培訓(xùn),內(nèi)外勤業(yè)務(wù)技能均有大幅提升,網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)、搶修工單及網(wǎng)格化平臺(tái)等系統(tǒng)應(yīng)用率達(dá)到100%。
2.通過(guò)管理制度和績(jī)效制度的有效實(shí)施,指標(biāo)進(jìn)一步細(xì)化,責(zé)任到人,調(diào)動(dòng)員工積極性和主動(dòng)性,內(nèi)外勤力實(shí)現(xiàn)有效聯(lián)動(dòng),各項(xiàng)指標(biāo)提升較快,示范供電所排列在公司前列。
3.通過(guò)內(nèi)勤大數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)過(guò)篩,極大的減輕了外勤人員工作量,增加了內(nèi)外勤粘性,充分發(fā)揮出內(nèi)勤的強(qiáng)大支撐和導(dǎo)向作用。
4.指標(biāo)到人,業(yè)績(jī)與績(jī)效掛扣,充分發(fā)揮出員工的積極性,內(nèi)勤自主開發(fā)一系列的小應(yīng)用程序,減輕了常態(tài)工作量,提升了工作效率。
5.在新的組織架構(gòu)下,內(nèi)勤班運(yùn)用大數(shù)據(jù)平臺(tái),對(duì)指標(biāo)和異常數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)控與分析,把控指標(biāo)整體方向,對(duì)需要現(xiàn)場(chǎng)處置的工作直接派單至外勤班,外勤班在規(guī)定時(shí)限內(nèi)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處理,實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)管理和現(xiàn)場(chǎng)處置的雙向融合,提升了工作的處理效率。
6.通過(guò)“全能+數(shù)字化”的創(chuàng)新管理模式,管理效率明顯提升。近兩年來(lái),營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)量減少70%,95598工單量減少70%,因設(shè)備缺陷導(dǎo)致的客戶訴求減少60%。
五、標(biāo)準(zhǔn)化管理
為了更好地確保各項(xiàng)工作的高效流轉(zhuǎn),我們采取了以下鞏固措施:
1.繼續(xù)加強(qiáng)大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用,同時(shí)加強(qiáng)實(shí)時(shí)跟蹤和督導(dǎo),及時(shí)提供數(shù)據(jù)支撐。
2.定期對(duì)系統(tǒng)異常數(shù)據(jù)進(jìn)行清理,確保及時(shí)閉環(huán)。
3.制定長(zhǎng)期有效的激勵(lì)機(jī)制,及時(shí)根據(jù)指標(biāo)作出相應(yīng)調(diào)整。
4.對(duì)集約管理進(jìn)一步優(yōu)化,爭(zhēng)取指標(biāo)更優(yōu),服務(wù)更優(yōu)。
六、結(jié)束語(yǔ)
在全組成員的共同努力下,此次活動(dòng)取得了顯著的效果,促進(jìn)供電所管理轉(zhuǎn)型,優(yōu)化人力資源,實(shí)現(xiàn)了內(nèi)外勤高效聯(lián)動(dòng),末端無(wú)縫融合,為營(yíng)銷數(shù)字化全面鋪開積累了豐富的經(jīng)驗(yàn),提升供電服務(wù)保障能力。但是,在實(shí)現(xiàn)過(guò)程中,大數(shù)據(jù)分析資源及分析能力有限,還需進(jìn)一步優(yōu)化,離實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)數(shù)據(jù)監(jiān)控還有一定差距,我們將本著不斷探索、不斷積累、不斷提高的工作精神,不斷完善系統(tǒng)操作規(guī)范,對(duì)關(guān)鍵業(yè)務(wù)和容易出錯(cuò)的操作細(xì)節(jié),編寫比較全面的操作文檔,強(qiáng)化培訓(xùn)學(xué)習(xí),提升全員技能水平。通過(guò)“全能+數(shù)字化”供電所管理模式,積極構(gòu)建網(wǎng)格服務(wù)模式,顛覆傳統(tǒng)管理理念,打破專業(yè)間壁壘,打造立體一站式服務(wù),更好的為廣大電力客戶服務(wù)。