□文/蔣粵閩

（江蘇信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院 江蘇·無錫）

［提要］互聯(lián)網(wǎng)等數(shù)字化技術(shù)助推我國養(yǎng)老服務(wù)體系多樣化、個(gè)性化發(fā)展，然而對很多老年人來說數(shù)字化養(yǎng)老服務(wù)卻成了數(shù)字鴻溝。通過分析社區(qū)老年人對養(yǎng)老服務(wù)的需求和滿意度發(fā)現(xiàn)，數(shù)字化的養(yǎng)老服務(wù)能夠?yàn)槔夏耆颂峁└嗅槍π?、個(gè)性化的高質(zhì)量服務(wù)，但滿意度則有待提高。從積極老齡化理念看，為了讓老年人更容易享受到數(shù)字化技術(shù)的紅利，應(yīng)積極運(yùn)用數(shù)字化管理實(shí)現(xiàn)智慧醫(yī)療，數(shù)字化養(yǎng)老服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)以包容為導(dǎo)向，從頂層建立標(biāo)準(zhǔn)和評估體系。

我國人口的老齡化程度逐年加速加深，江蘇老齡化水平高于全國平均水平，截至2020年底，無錫60歲以上人口占比達(dá)到了26.9%。為應(yīng)對日益嚴(yán)重的人口老齡化問題，我國政府大力鼓勵(lì)發(fā)展社區(qū)養(yǎng)老和醫(yī)養(yǎng)結(jié)合等養(yǎng)老服務(wù)，試圖解決傳統(tǒng)養(yǎng)老照護(hù)普遍存在的照料資源分離、整合欠佳、提供服務(wù)的各組織間配合協(xié)調(diào)不緊密等問題。隨著互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等數(shù)字化技術(shù)的快速發(fā)展，養(yǎng)老服務(wù)的數(shù)字化程度逐步提高，許多養(yǎng)老服務(wù)的工作都可以通過數(shù)字化技術(shù)解決。通過數(shù)字技術(shù)與傳統(tǒng)養(yǎng)老服務(wù)的優(yōu)化整合，出現(xiàn)了智慧養(yǎng)老院、虛擬養(yǎng)老、智慧醫(yī)療平臺等數(shù)字化養(yǎng)老服務(wù)，滿足老年人個(gè)性化醫(yī)療服務(wù)需求，為老年人居家養(yǎng)老、社區(qū)養(yǎng)老提供更加專業(yè)化的基本生活服務(wù)和醫(yī)療、護(hù)理等服務(wù)。隨著老年人對維護(hù)自我身心健康意識的不斷加強(qiáng)，更加注重預(yù)防、健康促進(jìn)的養(yǎng)生醫(yī)療等服務(wù)，而這正是數(shù)字化養(yǎng)老服務(wù)的優(yōu)勢。由于數(shù)字化養(yǎng)老服務(wù)的靈活性，更加適合我國大部分老人所選擇的居家和社區(qū)養(yǎng)老，因此我國很多發(fā)達(dá)地區(qū)也正在大力發(fā)展這種數(shù)字化服務(wù)，浙江省已經(jīng)把智慧養(yǎng)老納入了新基建領(lǐng)域，要求大力推進(jìn)智慧養(yǎng)老社區(qū)建設(shè)。然而，在2020年新冠肺炎疫情期間我們看到為老年人等開通無健康碼通道的新聞報(bào)道，這除了讓我們感動之外，老年人面對數(shù)字化技術(shù)的無奈更加值得我們反思。老年人怎樣才能很好地享受到數(shù)字化養(yǎng)老服務(wù)呢？根據(jù)積極老齡化理念，如果老年人積極主動地參與養(yǎng)老，則能夠明顯地提升養(yǎng)老服務(wù)水平。因此，怎樣調(diào)動老年人融入數(shù)字化社會的積極性，如何進(jìn)行數(shù)字技術(shù)化養(yǎng)老服務(wù)的適老化設(shè)計(jì)是目前面臨的主要問題。

一、數(shù)字化養(yǎng)老服務(wù)設(shè)計(jì)與積極老齡化

隨著生活水平的提高，老年人的養(yǎng)老意識逐漸加強(qiáng)，養(yǎng)老服務(wù)需求也更加多層次、多樣化，這就需要更加高效、更有針對性的養(yǎng)老服務(wù)與之相適應(yīng)。目前，具有代表性的養(yǎng)老服務(wù)主要以“互聯(lián)網(wǎng)+”為技術(shù)依托構(gòu)建的數(shù)字化智慧服務(wù)為主，主要包括智慧居家養(yǎng)老、智慧社區(qū)養(yǎng)老、智慧機(jī)構(gòu)養(yǎng)老、智慧虛擬養(yǎng)老這四種具體類型。由于我國老人更傾向于居家養(yǎng)老，智慧型居家養(yǎng)老服務(wù)是更加常見的數(shù)字化養(yǎng)老服務(wù)形式，其主要內(nèi)容包括生活照料、出行、吃飯、購物、家政維修、醫(yī)療保健、精神慰藉、安全防護(hù)、文化體育等。智慧型居家養(yǎng)老服務(wù)從人文關(guān)懷的角度出發(fā)，立足于老齡化社會需求，融合了現(xiàn)代社會中的物聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了居家養(yǎng)老服務(wù)的信息化、便捷化、精準(zhǔn)化，將居家養(yǎng)老選擇由“被動”轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸鲃印薄！盎ヂ?lián)網(wǎng)+智慧健康養(yǎng)老”加快了智慧健康養(yǎng)老的供給側(cè)改革，促進(jìn)了智慧健康養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展。

然而，我國智慧型居家養(yǎng)老服務(wù)設(shè)計(jì)也存在不足，比如重供給、輕需求，重技術(shù)、輕體驗(yàn)等問題，未能以養(yǎng)老需求為導(dǎo)向。在一項(xiàng)“互聯(lián)網(wǎng)+”居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度影響因素研究中發(fā)現(xiàn)服務(wù)水平較低是導(dǎo)致數(shù)字化居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度較低的主要因素?，F(xiàn)有的很多數(shù)字化產(chǎn)品設(shè)計(jì)確實(shí)存在對老年人不友好的問題，導(dǎo)致很多老年人對數(shù)字化產(chǎn)品的態(tài)度比較消極，進(jìn)一步加劇了數(shù)字鴻溝的產(chǎn)生。實(shí)際上早在2015年世界衛(wèi)生組織就倡導(dǎo)全面建設(shè)老年友好環(huán)境及維護(hù)老年人的自主權(quán)，積極老齡化的理念應(yīng)運(yùn)而生。積極養(yǎng)老主要體現(xiàn)在充分考慮老年人的權(quán)利與尊嚴(yán)，尊重他們對自己的照顧和生活品質(zhì)做抉擇的權(quán)利，引導(dǎo)老年人選擇適合自己的養(yǎng)老方式。這與城市設(shè)計(jì)、公共設(shè)施等領(lǐng)域的包容性設(shè)計(jì)理念是一致的。老年人積極主動地融入社會、融入社區(qū)，積極主動獲取新的信息、為社會謀福利，參加社區(qū)工作，甚至還喜歡學(xué)習(xí)，老人愿意積極主動的參與養(yǎng)老服務(wù)，才能發(fā)揮數(shù)字化養(yǎng)老服務(wù)的優(yōu)勢。

簡言之，隨著數(shù)字技術(shù)與傳統(tǒng)養(yǎng)老服務(wù)的進(jìn)一步完善，數(shù)字養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)必將取得長足的發(fā)展。數(shù)字化養(yǎng)老服務(wù)不應(yīng)讓老年人只能被動的接受，而是要強(qiáng)調(diào)以老年人為中心，維護(hù)老年人的心理健康和生理健康，老年人能夠根據(jù)自己的需求意愿，主動參與養(yǎng)老、醫(yī)療等服務(wù)。因此，從上述研究中不難發(fā)現(xiàn)，在滿足老年人多樣化的需求基礎(chǔ)上，要能夠充分調(diào)動老年人的積極性，賦予老年人選擇的權(quán)利，實(shí)現(xiàn)數(shù)字養(yǎng)老服務(wù)的包容性設(shè)計(jì)，才能夠更好地提高數(shù)字化養(yǎng)老服務(wù)水平和滿意度。

二、數(shù)字化養(yǎng)老服務(wù)調(diào)研

此次研究主要目的是調(diào)研老年人的健康養(yǎng)老服務(wù)需求、數(shù)字化養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)品類型及滿意度。由于本次研究期間正處于疫情期間，老年人使用數(shù)字化養(yǎng)老服務(wù)的頻次較多，也為本次研究提供了便利。此次調(diào)研地點(diǎn)為無錫市濱湖區(qū)、新吳區(qū)、惠山區(qū)的部分小區(qū)，調(diào)研人群為年齡在60～75歲之間的老齡人口，男女比例約1∶1。調(diào)研內(nèi)容包括近一段時(shí)間內(nèi)參與的圍繞健康主題的主要養(yǎng)老服務(wù)，包括涉及居家養(yǎng)老的出行、看病、治療、鍛煉等各項(xiàng)服務(wù)，記錄該養(yǎng)老服務(wù)是否提供、參與次數(shù)、需求程度以及滿意度，采用里克特五分制量進(jìn)行分級。調(diào)研形式主要采用問卷與訪談相結(jié)合的方式，運(yùn)用半?yún)⑴c式觀察、深度訪談等用戶研究方法，理解與分析社區(qū)老年人在社區(qū)健康醫(yī)療管理活動中的外顯行為與內(nèi)隱需求，從而發(fā)現(xiàn)當(dāng)?shù)乩夏耆诵枨笈c社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)之間的矛盾。根據(jù)積極老齡化理念將所調(diào)研的養(yǎng)老服務(wù)進(jìn)行分類，老年人愿意積極主動參與的為主動型服務(wù)，而有消極態(tài)度的服務(wù)為被動型服務(wù)?？傮w來說，在無錫市的數(shù)字化養(yǎng)老提供服務(wù)項(xiàng)目比較多，主要采用微信公眾號的形式，發(fā)布平臺包括養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、大型醫(yī)院以及無錫市公共衛(wèi)生服務(wù)平臺。整理后最終獲得養(yǎng)老需求與當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)養(yǎng)老相關(guān)服務(wù)結(jié)果如表1所示。調(diào)研結(jié)果顯示，老年人參與主動性高的服務(wù)需要程度和滿意度評價(jià)普遍較高，需要程度高的項(xiàng)目并不是參與次數(shù)高，參與次數(shù)和滿意度、需求程度關(guān)系不明顯，但是卻和老年人的參與意愿關(guān)系密切。（表1）

表1 社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容調(diào)研結(jié)果一覽表

三、數(shù)字化養(yǎng)老服務(wù)分析與討論

（一）數(shù)字化養(yǎng)老服務(wù)更易滿足老年人個(gè)性化需求。調(diào)研發(fā)現(xiàn)數(shù)字化養(yǎng)老服務(wù)平臺幾乎提供老年人所需的大部分服務(wù)，只有老人體檢預(yù)約服務(wù)沒有提供，可能是所需費(fèi)用和資源較多需要規(guī)模大專業(yè)強(qiáng)的醫(yī)院，不是所有老年人都需要該服務(wù)又或者是相關(guān)的部門并未考慮到等原因，不做重點(diǎn)論述。數(shù)字化養(yǎng)老服務(wù)主要是以疾病預(yù)防為主，比如體檢、體育鍛煉、文娛活動，這些活動雖并不是老年人急需的，但是對保護(hù)老年人卻有重要的作用，投入少，回報(bào)大，這說明滿足老年人需求的方式是具有多樣化和多層次性特點(diǎn)的。這也符合馬斯洛需求原理，當(dāng)生活水平提升之后，人們對于精神層次的需求比例增加。一般來說，老年人主動參與的健康養(yǎng)老服務(wù)需求度較高，說明滿足老年人主動型需求能夠獲得高收益，而被動性的養(yǎng)老服務(wù)收益較低。

另外，研究還發(fā)現(xiàn)一些老年人需求度很高的被動型的養(yǎng)老服務(wù)，這些養(yǎng)老服務(wù)同樣不可或缺，很多老年人在醫(yī)療、護(hù)理、康復(fù)等方面的數(shù)字化養(yǎng)老服務(wù)需求方面并不是很迫切，這說明數(shù)字化養(yǎng)老服務(wù)不具備直接解決需要近距離解決問題的能力。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，如濱湖區(qū)蠡湖街道美湖社區(qū)這樣醫(yī)養(yǎng)融合的居家養(yǎng)老服務(wù)中心所含服務(wù)非常廣泛，包括了健康檔案創(chuàng)建、餐飲服務(wù)、日間照料等被動型的醫(yī)療服務(wù)，這些養(yǎng)老服務(wù)主要是針對失能型老年人的。數(shù)字化的養(yǎng)老服務(wù)為滿足不同層次需求提供了更多的實(shí)惠經(jīng)濟(jì)的解決方案?？傊?，面對多樣化的老年人特征及需求，數(shù)字化養(yǎng)老服務(wù)為老人提供了更多的解決方案。

（二）積極老齡化理念提升數(shù)字化養(yǎng)老服務(wù)滿意度。研究發(fā)現(xiàn)老年人主動參與的數(shù)字化養(yǎng)老服務(wù)需求度較高，被動型數(shù)字化養(yǎng)老服務(wù)需求度則普遍偏低。數(shù)字化養(yǎng)老服務(wù)提供老年人主動參與型的養(yǎng)老服務(wù)滿意度普遍較高，而老年人被動參與的數(shù)字養(yǎng)老服務(wù)的滿意度普遍較低，只有少數(shù)需求性較高的服務(wù)滿意度較高。雖然在調(diào)研中并未向訪問者表明社區(qū)活動的類型，但是調(diào)研結(jié)果顯示如果老年人主動積極參與則該養(yǎng)老服務(wù)滿意度較高，說明老年人的態(tài)度對養(yǎng)老服務(wù)的效果有明顯作用。該結(jié)果與以“積極養(yǎng)老”理念提升老年人健康水平，有利于緩解健康養(yǎng)老多元化、個(gè)性化的需求壓力相一致。根據(jù)新的健康老齡化理念，數(shù)字化養(yǎng)老服務(wù)不僅要為老年人提供生理健康支持，還要更多地從心理層面激發(fā)老年人的主動性?？傊?，研究證明了在積極老齡化理念指導(dǎo)下能讓老年人主動參與的數(shù)字化養(yǎng)老服務(wù)對于提升服務(wù)滿意度是具有重要作用的。

四、數(shù)字化養(yǎng)老服務(wù)設(shè)計(jì)對策建議

數(shù)字化養(yǎng)老服務(wù)正潛移默化地融入老年人的生活，較好地解決了老年人的居家養(yǎng)老社區(qū)養(yǎng)老的需求問題，但在實(shí)踐使用中仍存在對老人不友好的問題。我們不能回避老年群體所面對的數(shù)字化困境，而是應(yīng)該從積極老齡視角逐步進(jìn)行數(shù)字化養(yǎng)老服務(wù)的包容性設(shè)計(jì)，從而提高服務(wù)滿意度。不僅需要在宏觀政策方面推動構(gòu)建與老齡化相適應(yīng)的公共政策，也要在微觀層面提高數(shù)字化養(yǎng)老服務(wù)的適老化設(shè)計(jì)水平。對老年人特征及需求進(jìn)行精確調(diào)研與總結(jié)，服務(wù)設(shè)計(jì)與智慧設(shè)計(jì)相結(jié)合來構(gòu)建老年人養(yǎng)老服務(wù)。通過創(chuàng)建居民健康檔案，實(shí)現(xiàn)健康檔案的動態(tài)管理，通過數(shù)字化管理實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)智慧醫(yī)療，從而真正實(shí)現(xiàn)滿足不同層次需求的多樣化養(yǎng)老服務(wù)。

在數(shù)字化養(yǎng)老服務(wù)設(shè)計(jì)時(shí)雖然并非是設(shè)計(jì)者的主觀故意，但客觀上卻可能對老年人造成了使用上的負(fù)擔(dān)。積極老齡化理念導(dǎo)向的包容性設(shè)計(jì)能夠幫助解決上述問題，因此，應(yīng)該建立數(shù)字化養(yǎng)老服務(wù)的包容性設(shè)計(jì)體系。就像在建筑領(lǐng)域讓建筑師摒棄所謂的“現(xiàn)代建筑設(shè)計(jì)”的理念而是回歸到人性化的一些城市空間中一樣，讓數(shù)字化養(yǎng)老服務(wù)適應(yīng)老年人的生活需求和生活習(xí)慣。數(shù)字化養(yǎng)老服務(wù)則應(yīng)結(jié)合服務(wù)設(shè)計(jì)的理念和方法，基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的社區(qū)居家構(gòu)建養(yǎng)老健康管理服務(wù)，將積極老齡化的理念融入以老年人為中心的設(shè)計(jì)理論，構(gòu)建促進(jìn)實(shí)現(xiàn)健康老齡化的設(shè)計(jì)準(zhǔn)則。而在2021年的兩會期間，小米創(chuàng)始人雷軍同樣也提出推動老年人數(shù)字化服務(wù)應(yīng)盡快納入國家信息化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，進(jìn)一步加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)，建立數(shù)字化養(yǎng)老服務(wù)的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)和評估體系。

五、結(jié)語

雖然數(shù)字化養(yǎng)老服務(wù)設(shè)計(jì)存在某些問題，但我們更應(yīng)該看到其為老年人提供多層性、多樣化的高質(zhì)量服務(wù)上所創(chuàng)造的價(jià)值。為了克服數(shù)字化養(yǎng)老服務(wù)設(shè)計(jì)中所存在的輕視老年人體驗(yàn)導(dǎo)致滿意度水平低的問題，我們應(yīng)更加重視老年人的心理特征，根據(jù)積極老齡化理念更多地進(jìn)行包容性設(shè)計(jì)，在頂層設(shè)計(jì)中建立數(shù)字化養(yǎng)老服務(wù)的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)和評估體系。