李耕華

[摘要]本文通過(guò)網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法調(diào)查了長(zhǎng)株潭地區(qū)32所普通本科院校的微信公眾平臺(tái)數(shù)據(jù)，總結(jié)出目前高校圖書(shū)館在微信公眾平臺(tái)的建設(shè)上存在標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、資源數(shù)量少和微服務(wù)水平不高等問(wèn)題。長(zhǎng)株潭地區(qū)高校圖書(shū)館微服務(wù)聯(lián)盟微信矩陣化的構(gòu)建，要對(duì)微信矩陣采取垂直管理和層級(jí)傳播的運(yùn)營(yíng)策略，凝聚各分館形成合力，便于開(kāi)展以用戶為中心的微服務(wù)，從而提升長(zhǎng)株潭地區(qū)高校圖書(shū)館的服務(wù)水平，推動(dòng)長(zhǎng)株潭地區(qū)文獻(xiàn)資源體系的建設(shè)與利用，擴(kuò)大長(zhǎng)株潭地區(qū)高校圖書(shū)館聯(lián)盟的影響力。

[關(guān)鍵詞]高校圖書(shū)館;長(zhǎng)株潭地區(qū);微信矩陣平臺(tái);微服務(wù)

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)是人們獲取信息和進(jìn)行信息交互的重要場(chǎng)地。CNNIC發(fā)布的《第46次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2020年6月，我國(guó)的網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到9.40億，其中手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模為9.32億，占總網(wǎng)民規(guī)模的99.20%。當(dāng)代大學(xué)生作為互聯(lián)網(wǎng)的原住民對(duì)互聯(lián)網(wǎng)有天生的吸引力，學(xué)生群體在網(wǎng)民中的占比為23.70%，在網(wǎng)民群體中占比最高[1]。鑒于此，各高校圖書(shū)館的微服務(wù)平臺(tái)構(gòu)建應(yīng)當(dāng)以學(xué)生為主要目標(biāo)群體。

微信公眾平臺(tái)因流量大、時(shí)效強(qiáng)、操作便捷等特點(diǎn)受到廣大用戶青睞。許多高校紛紛開(kāi)設(shè)微信公眾平臺(tái)，為用戶提供一站式的微服務(wù)。但是，單一的微信公眾平臺(tái)存在資源數(shù)量有限、服務(wù)形式單一、內(nèi)容同質(zhì)化等問(wèn)題?；诖?，越來(lái)越多的微信公眾平臺(tái)開(kāi)始采取矩陣化的模式合作運(yùn)營(yíng)。微信矩陣主要是指將各子微信公眾平臺(tái)收錄至一個(gè)共同的母平臺(tái)之中，用戶可以通過(guò)母平臺(tái)輕松地進(jìn)入其下屬的各子平臺(tái)之中。母平臺(tái)對(duì)各子平臺(tái)的資源、服務(wù)進(jìn)行收集、加工和整理后，通過(guò)有序化的方式呈現(xiàn)給用戶，以期為其提供一站式的信息服務(wù)[2]。本文以長(zhǎng)株潭地區(qū)32所普通高等本科院校（含民辦）為例，探討構(gòu)建高校圖書(shū)館微信矩陣的可行性與必要性。

一、長(zhǎng)株潭地區(qū)高校圖書(shū)館微信平臺(tái)建設(shè)現(xiàn)狀

（一）長(zhǎng)株潭地區(qū)本科院校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)開(kāi)設(shè)現(xiàn)狀

筆者對(duì)長(zhǎng)株潭地區(qū)32所普通本科院校圖書(shū)館微信公眾號(hào)進(jìn)行調(diào)研，發(fā)現(xiàn)這些高校在微信公眾平臺(tái)開(kāi)設(shè)方面主要存在以下三類情況。第一，學(xué)校擁有校級(jí)獨(dú)立圖書(shū)館，并且開(kāi)通了專門(mén)的圖書(shū)館微服務(wù)平臺(tái)，這類高校有18所，占比為56%。第二，學(xué)校擁有獨(dú)立圖書(shū)館，但沒(méi)有開(kāi)通專門(mén)的圖書(shū)館微服務(wù)平臺(tái)，這類學(xué)校有5所，占比為16%。第三，學(xué)校作為附屬院校與母校共用圖書(shū)館，這類院校多以民辦高校為主，共有9所，占比為28%。

在微信公眾平臺(tái)的類型方面，有3所院校既有服務(wù)號(hào)，也有訂閱號(hào)，占比為17%;有7所院校僅有服務(wù)號(hào)，占比為39%;有8所院校僅有訂閱號(hào)，占比為44%。長(zhǎng)株潭地區(qū)近半數(shù)的本科院校圖書(shū)館未開(kāi)通微信公眾平臺(tái)。這說(shuō)明該地區(qū)本科院校圖書(shū)館對(duì)線上微服務(wù)的重視程度不高。而開(kāi)設(shè)圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)的18所院校中僅有湖南大學(xué)、湖南師范大學(xué)和湖南工業(yè)大學(xué)同時(shí)開(kāi)通了服務(wù)號(hào)與訂閱號(hào)。這說(shuō)明該地區(qū)大部分的本科院校圖書(shū)館在微信端的建設(shè)方向單一，僅偏向于信息咨詢、信息推送或線上服務(wù)中的某一項(xiàng)功能。

（二）長(zhǎng)株潭地區(qū)本科院校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)服務(wù)現(xiàn)狀

筆者以樣本中擁有獨(dú)立校級(jí)圖書(shū)館且開(kāi)通了圖書(shū)館專用微信公眾號(hào)的18所院校為研究對(duì)象，對(duì)高校圖書(shū)館微服務(wù)的內(nèi)容和形式進(jìn)行調(diào)研。微服務(wù)可分為常規(guī)服務(wù)與特色服務(wù)。常規(guī)服務(wù)可分為以下八類：新生指南、線上借閱、數(shù)目推薦、資源導(dǎo)航、網(wǎng)絡(luò)課程、微信讀書(shū)、場(chǎng)館預(yù)約及動(dòng)態(tài)資訊。其中，圖書(shū)館開(kāi)設(shè)微信閱讀服務(wù)的院校有18所，占比為100%;圖書(shū)館提供線上借閱服務(wù)的院校有15所，占比為83%;圖書(shū)館開(kāi)設(shè)網(wǎng)絡(luò)課程服務(wù)的院校有14所，占比為78%。部分高校的圖書(shū)館還開(kāi)設(shè)了特色微服務(wù)。例如，湖南大學(xué)的圖書(shū)館微信公眾號(hào)為用戶提供一站式的查詢預(yù)約服務(wù)，其除了館舍空間的預(yù)約外，還提供了校內(nèi)其他場(chǎng)館（如教室、活動(dòng)室）的預(yù)約服務(wù);長(zhǎng)沙理工大學(xué)圖書(shū)館在微信公眾號(hào)以游戲化的形式幫助新生快速熟悉圖書(shū)館;湖南師范大學(xué)圖書(shū)館的“圖人嘉年華”則是在Bilibili直播平臺(tái)對(duì)圖書(shū)館的特色活動(dòng)進(jìn)行直播;湘潭大學(xué)圖書(shū)館微信公眾號(hào)的《悅·讀湘大》欄目每期都會(huì)邀請(qǐng)校內(nèi)外知名學(xué)者為學(xué)生講解一本好書(shū)，以獨(dú)到的方式進(jìn)行閱讀推廣。但總體而言，開(kāi)設(shè)特色微服務(wù)的高校圖書(shū)館數(shù)量不多，18所高校圖書(shū)館中僅有7所圖書(shū)館開(kāi)設(shè)特色服務(wù)，占比為39%。常規(guī)微服務(wù)與特色微服務(wù)開(kāi)設(shè)率形成的反差說(shuō)明目前長(zhǎng)株潭地區(qū)高校圖書(shū)館的微服務(wù)同質(zhì)化比較嚴(yán)重，多為常規(guī)化的微服務(wù)，而有深度和學(xué)校特色的微服務(wù)較為欠缺。

（三）長(zhǎng)株潭地區(qū)本科院校圖書(shū)館公眾平臺(tái)運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀

筆者引入WCI指數(shù)對(duì)高校圖書(shū)館的微信公眾平臺(tái)運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀進(jìn)行分析。WCI指數(shù)通過(guò)對(duì)某一時(shí)段微信公眾平臺(tái)內(nèi)的發(fā)文數(shù)、閱讀數(shù)、點(diǎn)贊數(shù)、在看數(shù)等多項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)測(cè)和統(tǒng)計(jì)，最終測(cè)度該時(shí)段微信公眾平臺(tái)的傳播力和影響力[3]。其具體的計(jì)算公式如下。

WCI={0.6*[0.85LN（M/d+1）+0.09LN（K/d*10+1）+0.06LN（G/d*10+1）]+0.2*[0.85LN（M/n+1）+0.09LN（K/n*10+1）+0.06LN（G/n*10+1）]+0.1*[0.85LN（Mt/d+1）+0.09LN（Kt/d*10+1）+0.06LN（Gt/d*10+1）]+0.1*[0.85LN（Mmax+1）+0.09LN（Kmax*10+1）+0.06LN（Gmax*10+1）]}2*1.2*10。

其中，M為評(píng)估時(shí)段內(nèi)該平臺(tái)的總發(fā)文量;K為評(píng)估時(shí)段內(nèi)該平臺(tái)所有文章在看數(shù)的總和;G為該平臺(tái)評(píng)估時(shí)段內(nèi)所有文章點(diǎn)贊數(shù)的總和;d為評(píng)估時(shí)段的天數(shù);n為評(píng)估時(shí)段內(nèi)該平臺(tái)的發(fā)文量;Mt、Zt和Gt為評(píng)估時(shí)段內(nèi)該平臺(tái)所發(fā)頭條的總閱讀數(shù)、總在看數(shù)和總點(diǎn)贊數(shù);nt為評(píng)估時(shí)間段內(nèi)賬號(hào)所發(fā)頭條的文章數(shù);Mmax、Kmax和Gmax為評(píng)估時(shí)間段內(nèi)賬號(hào)所發(fā)文章的最高閱讀數(shù)、最高在看數(shù)和最高點(diǎn)贊數(shù)（LN為計(jì)算符號(hào)）。

根據(jù)公式，筆者調(diào)研并分析了長(zhǎng)株潭地區(qū)本科高校圖書(shū)館微信公眾號(hào)近7次推文的WCI指數(shù)，如表1所示。由于湖南涉外經(jīng)濟(jì)學(xué)院圖書(shū)館超過(guò)一年沒(méi)有推文，故不具備其統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。根據(jù)表1數(shù)據(jù)，湖南省各高校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)的平均WCI大致可分為三個(gè)層級(jí)。第一層級(jí)的微信公眾平臺(tái)的平均WCI指數(shù)大于500，這表示其傳播力較強(qiáng)。第二層級(jí)的微信公眾平臺(tái)平均WCI指數(shù)在300—500之間，這表示其傳播效果適中。第三層級(jí)的微信公眾平臺(tái)的WCI指數(shù)小于300，這說(shuō)明其傳播力和傳播效果均較低。一般而言，這類高校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)的發(fā)文頻次、互動(dòng)率和維護(hù)度都不高。

整體樣本的WCI指數(shù)位于290—600的區(qū)間。這說(shuō)明本次調(diào)研的高校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)的影響力和傳播力存在較大差異，樣本選取具有一定的普遍性。而高校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)的建設(shè)水平、宣傳力度、粉絲數(shù)量等因素都是影響微信公眾號(hào)傳播效果的重要因素。

二、長(zhǎng)株潭地區(qū)高校圖書(shū)館聯(lián)盟微信矩陣構(gòu)建路徑

筆者通過(guò)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，長(zhǎng)株潭地區(qū)普通本科院校圖書(shū)館在微信公眾平臺(tái)建設(shè)方面各自為政且進(jìn)度不一，有半數(shù)的院校尚未開(kāi)設(shè)圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)，而開(kāi)設(shè)了微信公眾平臺(tái)的高校圖書(shū)館也存在功能單一、服務(wù)滯后和傳播力度弱等問(wèn)題。高校圖書(shū)館微服務(wù)平臺(tái)傳播力、影響力及競(jìng)爭(zhēng)力的提升必須以用戶為導(dǎo)向，為讀者提供數(shù)量更多的微資源與質(zhì)量更優(yōu)的微服務(wù)。通過(guò)構(gòu)建以地域?yàn)榛A(chǔ)的高校圖書(shū)館微信矩陣可擴(kuò)大服務(wù)主體，增加服務(wù)資源，提高服務(wù)質(zhì)量。而構(gòu)建高校圖書(shū)館聯(lián)盟微信矩陣，就是將高校各分館的微信公眾平臺(tái)進(jìn)行整合后形成一個(gè)共同的圖書(shū)館聯(lián)盟主賬號(hào)，主賬號(hào)與各分賬號(hào)間呈現(xiàn)垂直化聚聯(lián)。用戶可以通過(guò)圖書(shū)館聯(lián)盟主平臺(tái)進(jìn)入任意一個(gè)分平臺(tái)，方便不同類型和層次的用戶便捷化地獲取信息。其邏輯運(yùn)行框架如圖1所示。

（一）統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建合理的平臺(tái)框架

統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)是地方高校圖書(shū)館聯(lián)盟構(gòu)建微信矩陣的前提條件。目前，長(zhǎng)株潭地區(qū)高校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)的建設(shè)仍處于各自為政的階段。第一，在微服務(wù)的內(nèi)容方面，在調(diào)研的18所目標(biāo)院校中，只有湖南大學(xué)圖書(shū)館和長(zhǎng)沙理工大學(xué)圖書(shū)館提供了較為完備的微服務(wù)，其他16所高校圖書(shū)館在提供微服務(wù)方面均有所缺失。這說(shuō)明各高校在微信公眾號(hào)的服務(wù)功能設(shè)置方面缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，各高校的圖書(shū)館都是按照自身經(jīng)驗(yàn)來(lái)進(jìn)行微信公眾號(hào)的建設(shè)。第二，在微信導(dǎo)航欄的命名和設(shè)立上，不同的高校也存在差異。例如，湖南中醫(yī)藥大學(xué)圖書(shū)館將“座位預(yù)定”服務(wù)放在“活動(dòng)公告”的導(dǎo)航欄目中，而中南大學(xué)圖書(shū)館則將其設(shè)立在“讀者服務(wù)”的欄目中。因此，各高校在微信公眾號(hào)的建設(shè)上要制定科學(xué)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，基于用戶客觀的現(xiàn)實(shí)需求來(lái)設(shè)計(jì)相應(yīng)的服務(wù)與功能模塊，在導(dǎo)航欄的命名、揭示及分類上也要實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一化與便捷化，既方便用戶的使用，也方便統(tǒng)一的管理與維護(hù)。

（二）整合資源，豐富聯(lián)盟資源數(shù)量

資源的整合是地方高校圖書(shū)館聯(lián)盟構(gòu)建微信矩陣的核心工作。目前，長(zhǎng)株潭地區(qū)高校圖書(shū)館在微信端的資源整合度較低。這主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面。第一，高校對(duì)既有電子資源的整合力度不夠，尤其是特色數(shù)據(jù)庫(kù)整合和開(kāi)放力度不足。長(zhǎng)株潭地區(qū)的18所普通本科院校都依據(jù)自身優(yōu)勢(shì)建立了特色專業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)、特色館藏?cái)?shù)據(jù)庫(kù)，并以IP限制或校園網(wǎng)的方式向本校用戶開(kāi)放。在高校圖書(shū)館聯(lián)盟這個(gè)平臺(tái)上，高校的特色資源庫(kù)并未向其他成員館真正開(kāi)放。許多高校圖書(shū)館都曾嘗試與其他高校圖書(shū)館進(jìn)行合作，但合作的層面僅限于館內(nèi)資源的互借和文獻(xiàn)的傳遞，并不能真正做到全方位的資源共建共享[5]。以中南大學(xué)圖書(shū)館為例，其微信公眾號(hào)就需要用戶通過(guò)身份認(rèn)證后才能完全訪問(wèn)其電子資源。第二，不同院校間的資源整合力度不同。筆者在調(diào)研時(shí)發(fā)現(xiàn)，有些院校的圖書(shū)館未對(duì)電子資源進(jìn)行有效整合，僅僅將館藏資源與網(wǎng)絡(luò)資源不加分類地進(jìn)行簡(jiǎn)單羅列。這增加了用戶查詢資源時(shí)所耗費(fèi)的時(shí)間成本與精力成本。所以，地方高校要建立圖書(shū)館聯(lián)盟微信矩陣，必須加大資源的整合力度，一方面要對(duì)自身現(xiàn)有資源實(shí)現(xiàn)科學(xué)有序的整合;另一方面則是要加大校際、館際間的合作，最大限度地實(shí)現(xiàn)資源的開(kāi)放共享。

（三）增強(qiáng)協(xié)作，提高微信矩陣服務(wù)質(zhì)量

用戶滿意度是地方高校圖書(shū)館聯(lián)盟建立微信矩陣的效果標(biāo)準(zhǔn)。地方高校圖書(shū)館聯(lián)盟微信矩陣除了要加強(qiáng)資源的共建共享，還應(yīng)該增強(qiáng)館際間的交流與協(xié)作，實(shí)現(xiàn)智慧服務(wù)、專業(yè)技能、學(xué)科服務(wù)等方面的協(xié)同合作。通過(guò)會(huì)議討論、實(shí)地調(diào)研以及網(wǎng)上交流等方式，各分館完成圖書(shū)館聯(lián)盟微信矩陣的需求調(diào)查、可行性分析、矩陣建立、開(kāi)發(fā)、測(cè)試和運(yùn)營(yíng)等工作，在此過(guò)程中增加各分館間的業(yè)務(wù)交流與學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，借鑒彼此的成功經(jīng)驗(yàn)。以此為契機(jī)，各分館通過(guò)不斷學(xué)習(xí)新技術(shù)，掌握新媒體傳播知識(shí)，運(yùn)用新媒體運(yùn)營(yíng)策略，提升自身的業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)，同時(shí)促進(jìn)區(qū)域高校圖書(shū)館人才的培養(yǎng)。各分館間可以相互學(xué)習(xí)、討論和協(xié)作，將智慧服務(wù)滲透聯(lián)盟成員館的所有讀者，并開(kāi)展高效的協(xié)作式智慧服務(wù)項(xiàng)目，例如協(xié)作閱讀推廣、協(xié)作學(xué)科服務(wù)、協(xié)作開(kāi)題研究、協(xié)作資源推送和篩選、個(gè)人數(shù)字圖書(shū)館建設(shè)、機(jī)構(gòu)知識(shí)庫(kù)建設(shè)、論文撰寫(xiě)協(xié)助等服務(wù)。

三、結(jié)語(yǔ)

地方高校圖書(shū)館聯(lián)盟微信矩陣具有資源數(shù)量豐富、服務(wù)形式多樣、傳播廣、影響大等特點(diǎn)，能為用戶提供一站式的服務(wù)，有利于圖書(shū)館更好地實(shí)現(xiàn)服務(wù)職能。長(zhǎng)株潭地區(qū)教育資源豐富，以地域?yàn)榛A(chǔ)構(gòu)建以高校圖書(shū)館聯(lián)盟微信主賬號(hào)為引導(dǎo)的“同心圓”，各分館之間形成合力，內(nèi)容共享互補(bǔ)，這勢(shì)必會(huì)比單一微信公眾號(hào)的影響力要深遠(yuǎn)。高校通過(guò)對(duì)垂直細(xì)分的圖書(shū)館聯(lián)盟成員館微信公眾號(hào)的整合利用，加強(qiáng)與主賬號(hào)的融合，讓地方高校圖書(shū)館聯(lián)盟成為長(zhǎng)株潭地區(qū)的學(xué)習(xí)中心與文化中心，從而提高長(zhǎng)株潭地區(qū)高校圖書(shū)館聯(lián)盟的影響力。

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