馬慶迎

(中國鐵路昆明局集團(tuán)有限公司 昆明東站，云南 昆明 650000)

2018年3月以來，鐵路貨票電子化正式實(shí)施，貨運(yùn)正式邁入“電子化”時(shí)代，實(shí)現(xiàn)了鐵路貨運(yùn)的無紙化辦公。鐵路貨票電子化的實(shí)施將原先各自分離的貨運(yùn)電子商務(wù)系統(tǒng)、貨票系統(tǒng)、現(xiàn)車管理系統(tǒng)、零散貨物快運(yùn)系統(tǒng)、集裝箱運(yùn)輸管理信息系統(tǒng)等進(jìn)行了數(shù)據(jù)融合，實(shí)現(xiàn)不同系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)互通共享和途中全程無票運(yùn)輸。鐵路貨票電子化實(shí)施3年以來，相比途中作業(yè)，在發(fā)、到站兩端的電子化和信息化程度仍還有待進(jìn)一步探索和深化，主要表現(xiàn)在以下方面：一是電子票據(jù)應(yīng)用深度不夠。特別在發(fā)、到兩端的諸多環(huán)節(jié)依然存在紙質(zhì)票據(jù)，并且需要人工傳遞。當(dāng)前電子票據(jù)能夠覆蓋的范圍已逐步擴(kuò)大，但仍然有一些單據(jù)無法實(shí)現(xiàn)電子化，在統(tǒng)計(jì)清算方面存在不方便的情況，制約了作業(yè)效率的提高[1]。二是電子化局限于鐵路內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，還需要向客戶手機(jī)端拓展?？蛻糌浛罱桓?、發(fā)票打印、憑證領(lǐng)取、單據(jù)簽認(rèn)等后續(xù)業(yè)務(wù)還是只能通過現(xiàn)場辦理，不能實(shí)現(xiàn)其他行業(yè)隔空采集人像、身份信息和遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)簽認(rèn)等功能。因此，基于鐵路貨票電子化對鐵路貨運(yùn)發(fā)、到站兩端作業(yè)流程進(jìn)行優(yōu)化探討具有重要意義。

1 基于鐵路貨票電子化的發(fā)到站兩端作業(yè)流程現(xiàn)狀

以中國鐵路昆明局集團(tuán)有限公司下屬的王家營西站為例對貨運(yùn)發(fā)、到站兩端作業(yè)流程進(jìn)行分析[2-3]。

1.1 發(fā)送作業(yè)流程現(xiàn)狀

發(fā)送作業(yè)流程主要包括受理承運(yùn)階段和裝車掛運(yùn)階段2個(gè)環(huán)節(jié)。現(xiàn)有發(fā)送作業(yè)流程如圖1所示。

圖1 現(xiàn)有發(fā)送作業(yè)流程Fig.1 Existing departure process

1.1.1 受理承運(yùn)階段

受理承運(yùn)階段的作業(yè)流程為：客戶在95306網(wǎng)上提報(bào)運(yùn)輸需求—車站受理運(yùn)輸需求—客戶進(jìn)貨—外勤貨運(yùn)值班員分配裝車貨區(qū)—外勤貨運(yùn)員裝車前三檢—裝車(貨運(yùn)站系統(tǒng)或手持機(jī)錄入裝車信息)—外勤貨運(yùn)員裝車后三檢—撤除防護(hù)信號牌—內(nèi)勤貨運(yùn)員計(jì)費(fèi)制單—客戶到營業(yè)廳交費(fèi)并蓋章簽認(rèn)。需要開具增值稅發(fā)票的客戶，后續(xù)還需要再次到貨運(yùn)營業(yè)廳換取發(fā)票?？梢姡瓿梢淮呜浳锇l(fā)送，客戶需要先后3次來到營業(yè)廳簽認(rèn)、交費(fèi)、換取發(fā)票。

該環(huán)節(jié)的內(nèi)部作業(yè)為：客戶進(jìn)貨后外勤貨運(yùn)員要填記紙質(zhì)《進(jìn)貨證》，記錄貨物信息，作為貨物管理的依據(jù)。外勤貨運(yùn)員在裝車作業(yè)前要開具紙質(zhì)《裝卸派工單》傳遞給裝卸派班員派班。裝車時(shí)外勤貨運(yùn)員要手工補(bǔ)充填記《貨物運(yùn)單》(需求聯(lián))上車種、車號、件數(shù)、重量、體積等相關(guān)信息，裝車后再將《貨物運(yùn)單》(需求聯(lián))人工傳遞到內(nèi)勤貨運(yùn)員進(jìn)行計(jì)費(fèi)、制單。

1.1.2 裝車掛運(yùn)階段

裝車掛運(yùn)階段的作業(yè)流程為：制單完成具備取車條件的車輛—外勤貨運(yùn)員在貨運(yùn)站系統(tǒng)或手持機(jī)進(jìn)行“可取車”操作—現(xiàn)車系統(tǒng)接到“可取車”信息后車站組織取車作業(yè)—列車出發(fā)。

1.2 到達(dá)作業(yè)流程現(xiàn)狀

到達(dá)作業(yè)流程主要包括卸車階段和交付階段2個(gè)環(huán)節(jié)。現(xiàn)有到達(dá)作業(yè)流程如圖2所示。

圖2 現(xiàn)有到達(dá)作業(yè)流程Fig.2 Current arrival procedure

1.2.1 卸車階段

卸車階段的作業(yè)流程為：列車到達(dá)—貨調(diào)在現(xiàn)車系統(tǒng)中標(biāo)注卸車線—站調(diào)編調(diào)車計(jì)劃—外勤貨運(yùn)員接車對貨位—外勤貨運(yùn)值班員下達(dá)卸車計(jì)劃—外勤貨運(yùn)員安設(shè)防護(hù)信號牌—外勤貨運(yùn)員卸車前三檢—卸車—外勤貨運(yùn)員卸車后三檢—撤除防護(hù)信號牌—取車。

1.2.2 交付階段

交付階段的作業(yè)流程為：內(nèi)勤貨運(yùn)員電話催領(lǐng)—客戶到營業(yè)廳辦理內(nèi)交付手續(xù)—客戶到外勤貨運(yùn)室提貨—裝卸出貨—汽車司機(jī)拉貨離場。如果客戶未一次性出貨完畢，產(chǎn)生多次出貨，則每次到外勤貨運(yùn)室提貨前都要先到營業(yè)廳核算新增“貨物倉儲費(fèi)”，交費(fèi)后方能提貨。

該環(huán)節(jié)的內(nèi)部作業(yè)為：外勤貨運(yùn)員在卸車、出貨作業(yè)前均要向裝卸隊(duì)開具《裝卸派工單》派班。卸車后要填記紙質(zhì)《貨位卡》，記錄貨物信息，在貨物暫存過程中每隔3 ~ 4 h外勤貨運(yùn)員還要到倉庫清點(diǎn)貨物，出貨后要對《貨位卡》進(jìn)行核銷。最終，《貨位卡》還要交回到內(nèi)勤貨運(yùn)員，粘貼在《貨物運(yùn)單》(到站存查聯(lián))背面，復(fù)核“貨物倉儲費(fèi)”收費(fèi)是否正確，最后連同運(yùn)單一并裝訂保管。

2 基于鐵路貨票電子化的發(fā)到站兩端作業(yè)存在的問題

鐵路貨票電子化雖然從需求提報(bào)、裝卸車前后三檢、制單、取車掛運(yùn)全流程信息化方面可以顯著提高貨運(yùn)內(nèi)、外勤與車站、列檢等部門的溝通協(xié)調(diào)效率，但在發(fā)送和到達(dá)兩端業(yè)務(wù)中仍然存在問題。

（1）紙質(zhì)單據(jù)和人工傳遞造成作業(yè)流程繁雜[4]。例如，在發(fā)送環(huán)節(jié)客戶在進(jìn)貨裝車時(shí)還需提供紙質(zhì)運(yùn)單需求聯(lián)給外勤貨運(yùn)員，并且需要到貨運(yùn)值班員作業(yè)點(diǎn)詢問即將分配的裝車股道及貨區(qū)。裝車過程中，外勤貨運(yùn)員需要補(bǔ)充填記紙質(zhì)運(yùn)單需求聯(lián)中的車種車號、件數(shù)、重量等內(nèi)容，裝車后要將紙質(zhì)運(yùn)單需求聯(lián)交回到營業(yè)廳制單，客戶也需要再次回到營業(yè)廳繳納運(yùn)費(fèi)。在裝卸車和進(jìn)出貨派班環(huán)節(jié)，外勤貨運(yùn)員也需要開具紙質(zhì)《裝卸派工單》并傳遞給裝卸派班員，不同崗位間的多次單據(jù)傳遞影響了作業(yè)效率的提高。

（2）貨運(yùn)站系統(tǒng)及手持機(jī)管理、使用、維護(hù)不到位制約了車站貨運(yùn)信息化發(fā)展。例如，在貨區(qū)貨位管理方面，進(jìn)貨需要開具紙質(zhì)《進(jìn)貨證》，卸車需要開具紙質(zhì)《貨位卡》，并需要貨運(yùn)員手工填記相關(guān)內(nèi)容。然而，在貨運(yùn)站系統(tǒng)及手持機(jī)中都有相應(yīng)的貨物管理功能模塊，只是由于車站對系統(tǒng)中貨區(qū)貨位的數(shù)據(jù)維護(hù)不到位，造成系統(tǒng)貨區(qū)貨位與實(shí)際不一致，影響貨運(yùn)員的操作使用。又如，貨運(yùn)站系統(tǒng)能夠自動生成《貨車調(diào)送單》并核算貨車延期占用費(fèi)，但是由于紙質(zhì)《貨車調(diào)送單》與系統(tǒng)中格式不完全一致，并且可能存在貨運(yùn)員為搶報(bào)裝卸車任務(wù)，導(dǎo)致錄入手持機(jī)的貨車調(diào)到時(shí)間、作業(yè)結(jié)束時(shí)間不真實(shí)的情況，使得《貨車調(diào)送單》仍然維持手工填記。另外在現(xiàn)場拍照方面，受手持機(jī)傳輸效率的影響，貨運(yùn)員沒有使用手持機(jī)的拍照功能，而是使用數(shù)碼相機(jī)拍照，然后再將照片拷貝至電腦存查，造成過程繁瑣不便。站段、車站原有的一些貨運(yùn)管理辦法未隨著貨票電子化業(yè)務(wù)流程進(jìn)行修改，原有的《進(jìn)貨證》《貨位卡》《裝卸作業(yè)通知單》《裝卸派工單》等臺賬簿冊與貨運(yùn)站系統(tǒng)的電子臺賬不統(tǒng)一，難以徹底取消紙質(zhì)單據(jù)。

（3）客戶業(yè)務(wù)辦理不便影響了貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的提升。傳統(tǒng)的崗位設(shè)置并未及時(shí)隨著貨票電子化的實(shí)施而優(yōu)化整合，崗位冗雜，客戶辦理業(yè)務(wù)需要往返多個(gè)作業(yè)點(diǎn)(窗口)，并提交相應(yīng)資料，難以體現(xiàn)貨票電子化的信息化優(yōu)勢。無論是發(fā)送還是到達(dá)環(huán)節(jié)，客戶都需要參與到車站的內(nèi)部作業(yè)中，并且在不同的作業(yè)點(diǎn)來回奔走，影響了客戶的服務(wù)體驗(yàn)和滿意度。

（4）大量室內(nèi)臺賬性工作弱化了貨運(yùn)員對現(xiàn)場安全的控制力度。由于未實(shí)現(xiàn)所有票據(jù)的完全電子化，貨運(yùn)員需要重復(fù)、交叉填記各種不同格式的紙質(zhì)臺賬，進(jìn)行各種數(shù)據(jù)的人工統(tǒng)計(jì)[5]。例如，《裝卸作業(yè)通知單》未進(jìn)入系統(tǒng)，因而在分析車站各品類貨物、各裝卸隊(duì)一批作業(yè)車作業(yè)時(shí)長時(shí)就難以借助系統(tǒng)的功能提供決策支撐；又如《進(jìn)貨證》《貨位卡》未進(jìn)入系統(tǒng)，貨運(yùn)員在進(jìn)行貨物管理、統(tǒng)計(jì)貨位占用情況時(shí)就需要手工作業(yè)。這些臺賬填記和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等室內(nèi)作業(yè)，占用外勤貨運(yùn)員的大量時(shí)間和精力，削弱貨運(yùn)員對現(xiàn)場安全檢查的力度。

3 基于鐵路貨票電子化的發(fā)到站兩端作業(yè)流程優(yōu)化措施

（1）充分利用信息化手段，優(yōu)化發(fā)送、到達(dá)作業(yè)流程。進(jìn)一步提高業(yè)務(wù)流程自動化處理水平，取消紙質(zhì)單據(jù)填記和傳遞[6]。①在進(jìn)貨裝車環(huán)節(jié)，運(yùn)輸需求受理后生成的“貨物運(yùn)單(需求聯(lián))”不需要打印，可通過95306系統(tǒng)與貨運(yùn)站系統(tǒng)數(shù)據(jù)交互后直接傳輸給貨運(yùn)值班員外勤貨運(yùn)員，不再從內(nèi)勤人工傳遞紙質(zhì)運(yùn)單到外勤。同時(shí)，客戶也可以在電腦終端或手機(jī)95306 APP上簽字生成電子運(yùn)單。貨場值班員分配貨區(qū)貨位后進(jìn)貨信息可直接反饋到客戶手機(jī)，客戶(或汽車司機(jī))可直接按照信息引導(dǎo)進(jìn)貨，不再到貨場值班員處詢問具體的進(jìn)貨貨區(qū)貨位。②在裝車制單環(huán)節(jié)，外勤貨運(yùn)員在手持機(jī)上將車種車號、件數(shù)、重量等信息補(bǔ)充完整后，貨運(yùn)站系統(tǒng)與貨票系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)交互，制單貨運(yùn)員從貨票系統(tǒng)中調(diào)取運(yùn)單信息后直接制單，不再從外勤人工傳遞紙質(zhì)運(yùn)單到內(nèi)勤。制單結(jié)束后，運(yùn)費(fèi)金額直接反饋到客戶手機(jī)，個(gè)人客戶可登錄95306 APP通過個(gè)人網(wǎng)銀完成電子支付，企業(yè)客戶可登錄95306網(wǎng)站通過企業(yè)網(wǎng)銀完成電子支付，大大節(jié)省客戶在貨場的等待時(shí)長，同時(shí)還解決了客戶預(yù)付款資金占用和現(xiàn)金交費(fèi)不便等問題。③在到達(dá)交付環(huán)節(jié)，一方面，可以開發(fā)領(lǐng)貨通知平臺與貨運(yùn)站系統(tǒng)銜接，貨物卸車入庫后，貨物品名、件數(shù)、重量、入庫時(shí)間、貨區(qū)貨位、是否有貨物損壞等信息直接反饋到客戶的手機(jī)，客戶可憑此信息進(jìn)場提貨，不再需要人工電話催領(lǐng)。另外通過貨運(yùn)電子運(yùn)單生成電子領(lǐng)貨碼，發(fā)貨人設(shè)置領(lǐng)貨密碼，收貨人憑領(lǐng)貨密碼領(lǐng)貨。發(fā)貨人不再需要將紙質(zhì)領(lǐng)貨憑證寄送給收貨人，避免因領(lǐng)貨憑證未到或丟失影響提貨。收貨人同樣可登錄95306網(wǎng)站查詢到需要支付的費(fèi)用，通過網(wǎng)銀進(jìn)行電子支付。內(nèi)交付完成后可生成出庫信息通過貨運(yùn)站系統(tǒng)傳輸給外勤貨運(yùn)員。對于一次性未全部提貨，多次出貨的客戶也是如此，無論是一批貨物分多少次領(lǐng)取，都可以預(yù)先在95306系統(tǒng)上交納新增的“貨物倉儲費(fèi)”，到車站后直接到倉庫提貨，不需要每提一次貨跑一次營業(yè)廳。下一步將引入AI人工智能技術(shù)，客戶可以通過手機(jī)進(jìn)行資料提報(bào)和人像信息采集，審核通過即可提貨[7]。

（2）規(guī)范現(xiàn)場作業(yè)管理，提高貨運(yùn)站及手持機(jī)的信息錄入質(zhì)量。充分運(yùn)用貨運(yùn)站系統(tǒng)及手持機(jī)功能，加強(qiáng)流程自動化管理水平。一是加大相關(guān)人員的培訓(xùn)指導(dǎo)力度，強(qiáng)調(diào)數(shù)據(jù)錄入的可靠性及系統(tǒng)操作的準(zhǔn)確性。車站各崗位應(yīng)準(zhǔn)確錄入作業(yè)時(shí)間，正確生成《貨車調(diào)送單》并自動計(jì)費(fèi)，徹底取消紙質(zhì)《貨車調(diào)送單》的填記和人工核算貨車延期占用費(fèi)。二是做好貨運(yùn)站的貨區(qū)貨位基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的維護(hù)，進(jìn)、出貨時(shí)準(zhǔn)確選取貨區(qū)貨位并正確錄入貨物信息，確保正確生成《進(jìn)貨證》和《貨位卡》，打通電子化全流程業(yè)務(wù)，徹底解決《進(jìn)貨證》和《貨位卡》在不同崗位間傳遞、人工核算“貨物倉儲費(fèi)”的問題。三是擴(kuò)大手持機(jī)拍照功能，在作業(yè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)拍照留存，對應(yīng)相關(guān)作業(yè)步驟，改進(jìn)使用數(shù)碼相機(jī)拍照的保存、查找不便狀況。

（3）以方便客戶為出發(fā)點(diǎn)，整合現(xiàn)有的崗位設(shè)置，提升服務(wù)質(zhì)量。打破傳統(tǒng)的內(nèi)、外勤崗位設(shè)置，貨場值班員在貨運(yùn)營業(yè)廳與內(nèi)勤崗位合署辦公，加強(qiáng)信息溝通，同時(shí)，外勤貨運(yùn)員可以在外勤貨運(yùn)室與裝卸派班員合署辦公，提高貨裝聯(lián)動效率。這樣客戶到車站貨運(yùn)營業(yè)廳后就可以一站式辦理完畢發(fā)送或到達(dá)業(yè)務(wù)，然后直接到生產(chǎn)區(qū)域找到外勤貨運(yùn)員辦理進(jìn)貨、提貨，減少貨場值班員與裝卸派班員2個(gè)中間環(huán)節(jié)，不再需要在多個(gè)崗位間來回奔走。另外，可以依托票據(jù)電子化的優(yōu)勢，將每個(gè)站段多個(gè)貨運(yùn)網(wǎng)點(diǎn)的內(nèi)勤崗位整合，采取運(yùn)輸需求集中受理、集中核算制單、集中打印增值稅發(fā)票等方式，實(shí)現(xiàn)內(nèi)勤業(yè)務(wù)集中辦理，精簡內(nèi)勤崗位，節(jié)約更多的內(nèi)勤人力資源充實(shí)到外勤崗位，加強(qiáng)現(xiàn)場安全控制。內(nèi)勤業(yè)務(wù)集中辦理后，還可以逐步推行“網(wǎng)上營業(yè)廳”，客戶通過手機(jī)95306 APP就能完成傳統(tǒng)貨運(yùn)營業(yè)廳的業(yè)務(wù)辦理。

（4） 梳理既有的貨運(yùn)作業(yè)辦法，統(tǒng)一紙質(zhì)單據(jù)與電子臺賬格式。對現(xiàn)有作業(yè)辦法中與貨運(yùn)站系統(tǒng)中電子臺賬格式不統(tǒng)一的單據(jù)、報(bào)表格式進(jìn)行修訂，保持與電子臺賬的一致性。另外，對現(xiàn)場實(shí)際需要、但在貨運(yùn)站系統(tǒng)中沒有的單據(jù)進(jìn)行補(bǔ)充，減少貨運(yùn)員室內(nèi)臺賬工作量。例如，可以把《裝卸派工單》《裝卸作業(yè)通知單》等現(xiàn)場需要的單據(jù)電子化，在貨運(yùn)站系統(tǒng)中增加相應(yīng)模塊，通過提取數(shù)據(jù)后自動生成表格，繼而減少貨運(yùn)員的室內(nèi)臺賬填記工作量，也避免了紙質(zhì)單據(jù)的重復(fù)填寫。同時(shí)，實(shí)現(xiàn)發(fā)、到站所有單據(jù)的電子化，有利于提高匯總統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)確性，并且發(fā)揮大數(shù)據(jù)分析作用。例如，匯總分析《貨車調(diào)送單》就能準(zhǔn)確得知車站各條專用線的作業(yè)效率，分析《貨位卡》就能知曉車站各品類到達(dá)貨物的平均暫存天數(shù)、倉庫使用周轉(zhuǎn)率，分析《裝卸作業(yè)通知單》就能知道車站各裝卸隊(duì)的裝卸效率等等，對車站的生產(chǎn)決策發(fā)揮重要作用。

優(yōu)化后發(fā)送作業(yè)流程如圖3所示，優(yōu)化后到達(dá)作業(yè)流程如圖4所示。

圖3 優(yōu)化后發(fā)送作業(yè)流程Fig.3 Optimized departure process

圖4 優(yōu)化后到達(dá)作業(yè)流程Fig.3 Optimized process of arrival

4 結(jié)束語

基于鐵路貨票電子化模式，對發(fā)、到站兩端的作業(yè)流程進(jìn)行優(yōu)化整合能夠使得客戶的業(yè)務(wù)辦理更加便捷，內(nèi)部作業(yè)流程更加簡化，貨運(yùn)現(xiàn)場安全控制更加有力，并進(jìn)一步加速促進(jìn)鐵路貨運(yùn)向“網(wǎng)上營業(yè)廳”發(fā)展。今后可以鐵路95306網(wǎng)站的升級建設(shè)為依托，結(jié)合AI人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，進(jìn)一步探索托、收貨人人臉確認(rèn)、電子簽章，貨運(yùn)外勤與內(nèi)勤電子化單據(jù)流轉(zhuǎn)等問題，實(shí)現(xiàn)貨運(yùn)業(yè)務(wù)流程重構(gòu)[8]，從而進(jìn)一步深化推進(jìn)貨運(yùn)電子化實(shí)施，提高客戶服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)鐵路貨運(yùn)管理、服務(wù)的信息化水平，提升鐵路貨運(yùn)的市場競爭力。