姚軍亮

(中鐵特貨物流股份有限公司 冷鏈物流部，北京 100054)

中鐵特貨物流股份有限公司(以下簡稱“中鐵特貨公司”)作為中國國家鐵路集團有限公司旗下的專業(yè)物流服務(wù)供應(yīng)商，是全國唯一一家依托鐵路運輸開展商品汽車“門到門”物流業(yè)務(wù)的企業(yè)。中鐵特貨公司依托鐵路網(wǎng)絡(luò)資源的天然優(yōu)勢，形成了高效的物流網(wǎng)絡(luò)，2020年全年共計完成鐵路商品汽車發(fā)運617萬輛，占乘用車市場運量的30%以上。面對國家加快推動大宗及中長途貨物運輸向鐵路轉(zhuǎn)移的愿景目標，只有不斷提升物流服務(wù)水平，滿足客戶對商品汽車運輸?shù)谋憷?、快捷性、時效性等服務(wù)需求[1]，才能不斷提高鐵路商品汽車運量和市場份額。研究鐵路商品汽車“門到門”物流服務(wù)質(zhì)量評價指標體系，有利于衡量和評價自身服務(wù)質(zhì)量與現(xiàn)代物流水平的差距，從而有針對性地找出差距所在，不斷改善物流服務(wù)質(zhì)量，提高物流服務(wù)效益，促進鐵路商品汽車物流轉(zhuǎn)型升級高質(zhì)量發(fā)展。

1 鐵路商品汽車“門到門”物流服務(wù)現(xiàn)狀分析

1.1 鐵路商品汽車“門到門”物流服務(wù)含義

鐵路商品汽車“門到門”物流服務(wù)是指依托于鐵路貨運“一單制”經(jīng)營模式[2]，由中鐵特貨公司根據(jù)汽車主機廠的商品汽車運輸需求，與其簽訂一份協(xié)議，將汽車主機廠包括鐵路運費、兩端短途運費、貨運代理費等在內(nèi)的所有費用使用增值稅專票進行一次性收取，由中鐵特貨公司為汽車主機廠提供鐵路運輸及其他運輸方式，通過設(shè)計一套整體物流方案提供“門到門”物流服務(wù)的市場化經(jīng)營模式，即中鐵特貨公司通過綜合考慮汽車主機廠和4S店兩方的需求，按照約定的時限、地點，將商品汽車完好地送至4S店，并最終獲得4S店收車人簽收的服務(wù)過程。

1.2 鐵路商品汽車“門到門”物流服務(wù)特點

相對公路運輸方式而言，鐵路商品汽車“門到門”物流呈現(xiàn)出分段式、規(guī)?；\輸?shù)奶攸c。

（1）分段式運輸。傳統(tǒng)商品汽車物流模式是將商品汽車通過公路運輸從汽車主機廠直接運至4S 店。鐵路商品汽車“門到門”物流有別于公路運輸?shù)年P(guān)鍵是分段式運輸，即第一段是從汽車主機廠公路短駁至鐵路場站，第二段是鐵路干線運輸，第三段是從鐵路場站轉(zhuǎn)運至4S店，整個物流過程是公路—鐵路—公路連續(xù)交接進行的方式，涉及3次裝卸車作業(yè)，比公路運輸多2次裝卸車作業(yè)，作業(yè)環(huán)節(jié)較公路運輸更為復(fù)雜[3]。

（2）規(guī)?；\輸。鐵路商品汽車“門到門”物流相比公路運輸具有大運量、遠距離、規(guī)?；奶攸c，鐵路商品汽車運輸專用車JSQ6的單車裝載數(shù)量為10臺，按車輛編組數(shù)量劃分來看，鐵路列車編組25 輛及以上為整列運輸，因此商品汽車鐵路整列運輸可運載汽車超過250臺，并且運輸組織過程中要求優(yōu)先掛運、優(yōu)先放行、不準中途解體等，所以整列運輸不僅運量大，而且能夠保證運輸時效性。

1.3 鐵路商品汽車“門到門”物流服務(wù)流程

鐵路商品汽車“門到門”物流服務(wù)可以看作是一個由發(fā)貨人(汽車主機廠)、中鐵特貨公司和收貨人(4S店）構(gòu)成的復(fù)雜系統(tǒng)。基于以客戶為導(dǎo)向的物流服務(wù)質(zhì)量(LSQ)模型思想[4]，以及中鐵特貨公司商品汽車“門到門”物流業(yè)務(wù)實際操作內(nèi)容，將鐵路商品汽車“門到門”物流服務(wù)流程劃分為訂單受理、物流過程和客戶評價3個階段。鐵路商品汽車“門到門”物流服務(wù)流程如圖1所示。

圖1 鐵路商品汽車“門到門”物流服務(wù)流程Fig.1 “Door-to-door” railway logistics service process for commercial vehicles

（1）訂單受理。在鐵路商品汽車“門到門”物流服務(wù)環(huán)境下，訂單受理服務(wù)是其業(yè)務(wù)的前端內(nèi)容。汽車主機廠在接受4S店的訂單后，制定商品汽車發(fā)運計劃，并下達運輸指令，通過電話或網(wǎng)絡(luò)的形式向中鐵特貨公司發(fā)送物流需求，等待接車人員取車。此環(huán)節(jié)主要是汽車主機廠“汽車銷售訂單”到“物流訂單”的一個轉(zhuǎn)換，且中鐵特貨公司面向的顧客主要是汽車主機廠，因而此過程服務(wù)質(zhì)量的主要衡量標準是熱線接通情況、訂單信息更新及時性、物流費用、訂單處理準確性、訂單處理及時性[5]、員工服務(wù)態(tài)度、員工專業(yè)技能等。

（2）物流過程。物流過程發(fā)生在訂單受理服務(wù)過程之后。首先，由中鐵特貨公司委托公路短駁運輸企業(yè)上門接車，與汽車主機廠人員核對待運商品汽車運輸信息，并檢查商品車狀態(tài)(有無質(zhì)損、發(fā)錯車等)，檢查無誤后進行交接確認、簽收等；然后將商品汽車從汽車主機廠轉(zhuǎn)運至鐵路貨場，并對商品汽車進行掃描、檢驗、入庫、倉儲等處理，之后選擇合適的鐵路JSQ 型車進行運輸，等待鐵路運輸計劃下達后安排發(fā)送作業(yè)；到達目的地車站后，完成卸車、掃描、檢驗、入庫、倉儲等活動；最后，由公路短駁運輸企業(yè)將商品汽車配送至4S店[6]。該環(huán)節(jié)既涉及到與顧客(汽車主機廠和4S店)的直接接觸服務(wù)內(nèi)容，又涉及中鐵特貨公司的后臺操作內(nèi)容，考評的是中鐵特貨公司業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)和專業(yè)性，以及內(nèi)部支持活動的連貫性、合理性。因此，此過程服務(wù)質(zhì)量的主要衡量標準是接車及時性、轉(zhuǎn)運及時性、前端入庫及時性、鐵路裝車及時性、鐵路段運輸及時性、鐵路卸車及時性、后端入庫及時性、后端配送及時性、后端配送準確性、在途物流信息更新準確性、在途物流信息更新及時性、物流過程中發(fā)生的質(zhì)損情況等。

（3）客戶評價。4S店收車人員檢查商品汽車狀態(tài)，確認無誤后，4S店收車人員會在交接單(訂單、指令單)上蓋章簽字確認。隨后，4S店根據(jù)整個物流體驗向汽車主機廠反饋配送及時率、交付人員的服務(wù)態(tài)度等，或直接進行打分評價；汽車主機廠根據(jù)物流過程體驗和4S店的評價等來衡量中鐵特貨公司物流服務(wù)質(zhì)量。此過程服務(wù)質(zhì)量的主要衡量標準是中鐵特貨公司對4S店投訴的重視程度、投訴處理情況、賠償情況等，以及與4S店關(guān)系維護協(xié)調(diào)，是否及時向汽車主機廠回單，汽車主機廠根據(jù)售后服務(wù)情況決定合作伙伴的選擇。

1.4 鐵路商品汽車“門到門”物流服務(wù)質(zhì)量問題分析

現(xiàn)階段，中鐵特貨公司申訴比較集中的問題是兩端取送車服務(wù)投訴率較高、物流時效延誤、商品汽車質(zhì)損等，在鐵路商品汽車“門到門”物流過程中出現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問題和原因分析如下。

（1）兩端取送車服務(wù)投訴率較高。兩端取送車服務(wù)是取送車人員與顧客(汽車主機廠和4S店)最直接的接觸環(huán)節(jié)，最容易影響顧客的感知服務(wù)質(zhì)量。造成取送車服務(wù)投訴率高的主要原因包括取送人員取送車不及時、業(yè)務(wù)操作不規(guī)范、服務(wù)態(tài)度差等。

（2）物流時效延誤。這主要是由鐵路商品汽車“門到門”物流分段式運輸?shù)奶攸c造成的。一方面在于鐵路商品汽車“門到門”物流與公路相比，通常要多出2次裝卸車作業(yè)，兩端配送作業(yè)耗費時間也會影響鐵路運輸時效性；另一方面在于JSQ 型車當前屬于禁止溜放車型，在編組站集結(jié)時，零散車輛每一鉤作業(yè)都需要調(diào)車機車來完成，編組作業(yè)效率較低，因此零散車輛等待車流集結(jié)的時間不確定，時效性明顯低于整列運輸方式[7]。

（3）商品汽車質(zhì)損。鐵路商品汽車“門到門”物流過程中的前端轉(zhuǎn)運、鐵路段裝卸車、出入庫以及末端配送等環(huán)節(jié)都可能造成商品汽車的質(zhì)損。該現(xiàn)象主要原因在于“門到門”物流分段式運輸過程中因為要保證運輸效率，可能會在作業(yè)過程中造成車輛質(zhì)損。

為更好地改善上述問題，提高鐵路商品汽車“門到門”物流服務(wù)的質(zhì)量，中鐵特貨公司采取了一系列措施。一是優(yōu)化自身供給質(zhì)量，在場站、裝備、商業(yè)模式以及制度機制等方面不斷提高服務(wù)水平；二是加強對兩端配送物流的服務(wù)質(zhì)量管理，制定了一系列標準和流程，各級管理人員深入作業(yè)現(xiàn)場進行檢查調(diào)研，推行全面質(zhì)量管理，確保作業(yè)標準完備、貼合現(xiàn)場實際；三是積極進行JSQ 型車輛溜放驗證試驗，提高JSQ型車輛運輸周轉(zhuǎn)效率；四是不斷優(yōu)化運輸組織，提高鐵路段運輸時效。

2 鐵路商品汽車“門到門”物流服務(wù)質(zhì)量評價指標體系構(gòu)建

2.1 評價指標體系構(gòu)建原則

鐵路商品汽車“門到門”物流服務(wù)質(zhì)量評價指標體系的構(gòu)建有助于中鐵特貨公司更好地認識自身在物流服務(wù)中存在的問題，找出其需要改進的環(huán)節(jié)，有針對性地提高物流服務(wù)質(zhì)量，從而在激烈的市場競爭環(huán)境中立于不敗之地。以鐵路商品汽車“門到門”物流服務(wù)整體完成質(zhì)量作為評價主線[8]，逐步樹立重視客戶體驗的經(jīng)營理念，從業(yè)務(wù)評價方面推動中鐵特貨公司深化市場化經(jīng)營理念，提升客戶服務(wù)質(zhì)量。鐵路商品汽車“門到門”物流服務(wù)質(zhì)量評價指標體系應(yīng)基于雙客戶視角構(gòu)建，不僅重視對汽車主機廠服務(wù)，更加重視對4S店的服務(wù)，通過增加與4S店粘性，滿足其服務(wù)要求，不斷增加汽車主機廠的鐵路商品汽車發(fā)送量，提高中鐵特貨公司運量和市場份額。評價指標體系的構(gòu)建遵循以下原則[9]。

（1）顧客導(dǎo)向性原則。評價指標體系是基于顧客感知的角度來構(gòu)建的，顧客包括汽車主機廠和4S店兩方，所以在確定評價指標時，以兩方顧客需求為導(dǎo)向。

（2）系統(tǒng)性原則。鐵路商品汽車“門到門”物流服務(wù)系統(tǒng)是一個涉及多過程的復(fù)雜系統(tǒng)，在選擇評價指標時，應(yīng)當從系統(tǒng)、全面的角度，綜合衡量各個指標之間的關(guān)聯(lián)性與非重復(fù)性，全面而完整地涵蓋各個子系統(tǒng)的各個指標特征。

（3）可操作性原則。評價指標體系的構(gòu)建應(yīng)從實用性角度出發(fā)，評價指標數(shù)據(jù)要易于采集，可根據(jù)一些數(shù)據(jù)資料直接獲得或者通過間接計算獲得，對于那些不易獲取數(shù)據(jù)的指標，可以選取其他相近的指標來替換，以便于后期開展服務(wù)評價工作。

（4）過程與結(jié)果并重原則。服務(wù)業(yè)生產(chǎn)和銷售是同時進行的，并且顧客參與服務(wù)全過程。因此，服務(wù)質(zhì)量評價指標體系的構(gòu)建不僅要考慮物流服務(wù)所涉及的及時性、準確性、質(zhì)損率等技術(shù)質(zhì)量，還要考慮在提供服務(wù)過程中與顧客互動所涉及的服務(wù)態(tài)度、專業(yè)化水平等功能質(zhì)量。

2.2 評價指標體系確定及說明

通過分析鐵路商品汽車“門到門”物流服務(wù)流程和現(xiàn)狀，基于以客戶為導(dǎo)向的LSQ模型，鐵路商品汽車“門到門”物流服務(wù)質(zhì)量評價指標體系從訂單受理、物流過程及客戶評價3個維度構(gòu)建一級指標，并設(shè)置了12個二級指標和22個三級指標[10]。鐵路商品汽車“門到門”物流服務(wù)質(zhì)量評價指標體系如表1 所示。

表1 鐵路商品汽車“門到門”物流服務(wù)質(zhì)量評價指標體系Tab.1 “Door-to-door” railway logistics service quality evaluation index system for commercial vehicles

（1）訂單受理服務(wù)質(zhì)量。就鐵路商品汽車“門到門”物流服務(wù)而言，在訂單受理階段與中鐵特貨公司(或分公司)最直接接觸的顧客是汽車主機廠，汽車主機廠通過電話、網(wǎng)絡(luò)方式通知中鐵特貨公司(或分公司)取車等業(yè)務(wù)。此階段影響汽車主機廠感知的物流服務(wù)質(zhì)量主要因素有熱線接通率、訂單信息更新及時率、運價對比優(yōu)勢值、訂單處理準確性、訂單處理及時性等，對應(yīng)服務(wù)質(zhì)量評價指標如下。

（2）物流過程服務(wù)質(zhì)量。鐵路商品汽車“門到門”物流過程主要涉及接車、轉(zhuǎn)運、出入庫、鐵路裝卸車、鐵路干線運輸和末端配送等環(huán)節(jié)，主要的服務(wù)質(zhì)量評價指標有接車及時率、轉(zhuǎn)運及時率、前端入庫及時率、鐵路裝車及時率、鐵路段運輸及時率、鐵路卸車及時率、后端入庫及時率、后端配送及時率、后端配送準確率、在途物流信息更新準確率、在途物流信息更新及時率、質(zhì)損率等。

（3）客戶評價。鐵路商品汽車“門到門”物流服務(wù)質(zhì)量評價指標體系的構(gòu)建是基于雙客戶(汽車主機廠和4S店)的角度。考慮雙客戶所關(guān)注的服務(wù)質(zhì)量因素，提出服務(wù)質(zhì)量評價指標如投訴率、投訴處理及時率、賠償率、回單及時率、反向轉(zhuǎn)換率等。

3 結(jié)束語

基于雙客戶(汽車主機廠和4S店)視角，從訂單受理、物流過程、客戶評價3個維度構(gòu)建了鐵路商品汽車“門到門”物流服務(wù)質(zhì)量評價指標體系，有助于解決商品汽車物流服務(wù)中存在的問題，能夠為鐵路商品汽車“門到門”物流服務(wù)質(zhì)量評價管理優(yōu)化提供參考依據(jù)?；谥匾暱蛻趔w驗的經(jīng)營理念，建立健全鐵路商品汽車“門到門”服務(wù)質(zhì)量評價體系，為制定相關(guān)的服務(wù)質(zhì)量評價管理辦法，形成鐵路商品汽車“門到門”服務(wù)質(zhì)量評價的常態(tài)化機制奠定基礎(chǔ)。在后續(xù)研究中，可以依據(jù)構(gòu)建的評價模型進行實例研究，通過積累數(shù)據(jù)和經(jīng)驗，有針對性地進行服務(wù)改進，以提高鐵路商品汽車“門到門”物流服務(wù)質(zhì)量。