摘要：2021年7月，河南鄭州等地暴雨成災(zāi)，一名網(wǎng)友自發(fā)組織在線文檔，幫助3000多人獲救。本文剖析該在線文檔發(fā)生發(fā)展的內(nèi)在機(jī)理，探討新媒體新技術(shù)參與社會(huì)動(dòng)員和社會(huì)治理的具體路徑，以此論證在某些特定境況下，極簡化溝通模式是信息傳播的最優(yōu)選擇，科技向善背后的原始驅(qū)動(dòng)力是人心向善。

關(guān)鍵詞：在線文檔；信息聚合；社會(huì)動(dòng)員；極簡化溝通；科技向善

中圖分類號(hào)：G206 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1674-8883（2021）16-0142-03

突發(fā)事件中，人們對(duì)信息的需求程度大幅提升，即使身處信息爆炸時(shí)代，所有有效、有用的信息都是稀缺資源。在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)加持下，移動(dòng)通信裝備提高了信息生產(chǎn)能力和傳播速度，視頻直播等傳播方式增強(qiáng)了信息內(nèi)容的直觀性和畫面感。與此同時(shí)，海量信息噴涌而出，一些信息裹挾自媒體的情緒宣泄，造成信源污染、信息噪音和傳播污染。對(duì)此，政府、媒體急需阻擊各種謠言給人民群眾帶來恐慌，及時(shí)減緩?fù)话l(fā)事件帶來的負(fù)面影響。

信息時(shí)代，如何用好“互聯(lián)網(wǎng)+”這把雙刃劍，在信息洪流中披沙揀金，快速聚合有價(jià)值的信息，是傳媒業(yè)界面臨的重要課題。近日，河南省鄭州市等地突降暴雨，題為《待救援人員信息》的在線文檔在網(wǎng)絡(luò)上流傳。經(jīng)網(wǎng)友編輯和擴(kuò)散，文檔中的求助信息和施救方法越來越清晰實(shí)用，3000多人因此成功脫險(xiǎn)，該文檔被網(wǎng)友稱為“救命文檔”[1]。

一、“救命文檔”如何救人

2021年7月20日，河南省暴雨成災(zāi)，鄭州市街頭積水嚴(yán)重，洪水涌進(jìn)隧道、地鐵線路、地下停車場(chǎng)，無數(shù)人和車輛被困。一時(shí)間，微信、微博等媒體平臺(tái)遍布求助信息。那時(shí)，21歲的在讀大學(xué)生李睿身處河南家中，他為社交平臺(tái)上真假混雜的信息深感揪心，于是使用騰訊文檔對(duì)這些信息進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)。

（一）第一階段：匯聚求助信息，核實(shí)相關(guān)內(nèi)容

7月20日20時(shí)57分，李睿以昵稱“manto”創(chuàng)建文檔，敲下第一行字——求救人員信息，救援人員信息。她把文檔發(fā)送至“河南遠(yuǎn)程救援小分隊(duì)”微信群，并發(fā)送“救命文檔”的初始截圖，啟用“開放編輯”功能。李睿的同學(xué)、熟人和社群伙伴率先響應(yīng)。30多人分工協(xié)作，分別開展信息搜集、整理，條目篩查、核實(shí)，微信群運(yùn)行管理等各項(xiàng)工作。他們從社交平臺(tái)抓取熱門信息，剔除重復(fù)內(nèi)容，逐條輸入文檔。文檔發(fā)送10分鐘后，表格中出現(xiàn)了“地鐵5號(hào)線”“5號(hào)線隧道”等求助信息。當(dāng)信息累積至百余條時(shí)，他們做出特別標(biāo)示，希望優(yōu)先幫助孕婦、老人、小孩和生命岌岌可危的人。兩小時(shí)內(nèi)，表格更新了 23個(gè)版本，涌現(xiàn)出不少幫助核實(shí)消息的志愿者。

（二）第二階段：增設(shè)救助欄目，提供解決方案

21日凌晨，也就是文檔發(fā)送4小時(shí)后，表格增添子欄目——“可支援”和“漏電風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)”?！翱芍г碧峁┮共婚]館的圖書館、提供方便面的科技館、提供水上器材的俱樂部等信息；“漏電風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)”提醒人們不要出入存有漏電風(fēng)險(xiǎn)的場(chǎng)所。表格采用篩選功能，待救援的等級(jí)中出現(xiàn)越來越多的“強(qiáng)”“緊急”“高”“急”，以表明雨災(zāi)和汛情形勢(shì)嚴(yán)峻程度。隨后，又增設(shè)“官方救援隊(duì)信息”和“民間救援隊(duì)信息”兩個(gè)子欄目，網(wǎng)友自發(fā)提供的避險(xiǎn)地點(diǎn)超50個(gè)，民間救援隊(duì)登記的信息超90條。與此同時(shí)，好消息紛紛傳來，極大地提振了網(wǎng)友的信心。隨著提供物資的信息越來越多，為便于求助者查尋，志愿者建立了一個(gè)新的子項(xiàng)，將劃皮艇、制氧機(jī)等歸入“物資援助”欄目。

（三）第三階段：專業(yè)力量加盟，發(fā)展成大型信息中轉(zhuǎn)站

文檔發(fā)送12小時(shí)后，參與編輯的志愿者仍在持續(xù)增加，200多人同時(shí)在線填寫求助信息。針對(duì)編輯人數(shù)達(dá)到上限，騰訊文檔的產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)立即組織技術(shù)人員緊急擴(kuò)容。志愿者中的醫(yī)生們自發(fā)建立線上問診群，提供自救自衛(wèi)醫(yī)療知識(shí)。比如，針對(duì)產(chǎn)婦無法前往醫(yī)院時(shí)，如何在家中完成分娩，孕婦生產(chǎn)指南大字版更新了2.0版本，將注意事項(xiàng)等全部加粗標(biāo)紅，設(shè)置在首頁。此外，新服務(wù)“鄭州可充電地點(diǎn)”也隨之誕生?？梢哉f，該文檔已發(fā)展成一個(gè)大型信息中轉(zhuǎn)站。

（四）第四階段：救助指南精準(zhǔn)，線下救助有序展開

文檔發(fā)送18小時(shí)后，網(wǎng)友們組建的微信群越來越多，還增設(shè)了企業(yè)微信互助群，表格更新速度稍有減慢，但表內(nèi)格式被調(diào)整得更加清晰。求助信息中，有的反映小區(qū)斷電斷水?dāng)嗑W(wǎng)，有的急需排水和救援，有的缺少物資食物。救援信息中，有人愿意提供便攜式凈水壺、女性用品等，有人可提供16噸隨車吊，避險(xiǎn)地點(diǎn)增至近100個(gè)。此外，表格增設(shè)了新功能“互助信息快速反饋通道”，反饋更多獲救消息，助力線下救助有序展開。

7月22日，文檔再次擴(kuò)容，除鄭州市區(qū)外，新增了安陽、焦作、衛(wèi)輝等地的求助信息。至此，“救命文檔”的輻射面超出鄭州市。數(shù)據(jù)顯示，24小時(shí)內(nèi)，該文檔以250多萬次的訪問量、超30萬人次的參與修改量，創(chuàng)下騰訊文檔單個(gè)文檔的訪問量紀(jì)錄。

二、全程直播與社會(huì)動(dòng)員

一位非專業(yè)人士發(fā)起組織的文檔，最初只是一份普通的需求表格，經(jīng)網(wǎng)友擴(kuò)散和編輯后逐步豐富內(nèi)容、擴(kuò)展功能，成為競相傳播、影響廣泛的民間抗洪資源對(duì)接平臺(tái)。該文檔從線上信息匯聚到線下社會(huì)動(dòng)員，不僅集中反映了互聯(lián)網(wǎng)精神的實(shí)質(zhì)——開放、平等、協(xié)作、快速、分享，還生動(dòng)彰顯了互聯(lián)網(wǎng)的最初設(shè)計(jì)理念——對(duì)等、開放、容錯(cuò)、共享、去中心、自組織、非商業(yè)。以自組織的視角觀察《待救援人員信息》，既便于剖析其發(fā)生發(fā)展的內(nèi)在機(jī)理，也有助于領(lǐng)悟新媒體新技術(shù)參與社會(huì)治理的外化路徑。

（一）自發(fā)組織：百萬網(wǎng)民“共同在場(chǎng)”

1.多元化主體參與。最初，《待救援人員信息》文檔呈現(xiàn)自發(fā)、有組織兩大特點(diǎn)。文檔由李睿自動(dòng)發(fā)起，組織起32人的團(tuán)隊(duì)。隨著參與者自動(dòng)加入，編輯主體越來越多元化，有組織行為成為自組織現(xiàn)象。這些志愿者與求助者、救助者交流互動(dòng)，每個(gè)人都做著力所能及的事，協(xié)同完成救援。

2.跨空間信息生產(chǎn)。在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)環(huán)境下，不同行業(yè)、不同生活經(jīng)歷、不同地域的人可以相聚在同一網(wǎng)絡(luò)空間。中青報(bào)記者曾采訪一位參與文檔編輯的網(wǎng)友，這位網(wǎng)友居住在北京，與李睿團(tuán)隊(duì)素不相識(shí)，但這并不妨礙他通過社交賬號(hào)自發(fā)成為文檔志愿者。他連續(xù)20多個(gè)小時(shí)堅(jiān)守在電腦前，關(guān)注最新的求助消息，在千里之外為信息供需方搭建橋梁。

3.碎片化資訊發(fā)掘?；ヂ?lián)網(wǎng)具有強(qiáng)大的輻射和發(fā)掘功能，扎根基層打撈最細(xì)微的資訊，匯聚碎片化的社會(huì)資源，打破了傳統(tǒng)媒體對(duì)信息資源的壟斷權(quán)，形成了去中心化的傳播格局。許多求助者并不知道“救命文檔”的存在，但他們的信息已被填入表格。比如，有個(gè)女孩曾在小區(qū)業(yè)主群發(fā)布求助帖，她的信息被志愿者收集編入表格。后來，她的家人脫險(xiǎn)，她在原來的業(yè)主群中發(fā)布消息后，依然接到了不少熱心人的幫助電話。

4.即時(shí)性動(dòng)態(tài)傳播。自文檔創(chuàng)建后，救助信息就進(jìn)入直播狀態(tài)。通過大量的求助信息，人們可以了解暴雨汛情和危險(xiǎn)程度；通過各方提供的救助信息，反映出救助工作的最新進(jìn)展和救助過程中的重點(diǎn)、難點(diǎn)；通過一條條報(bào)平安的信息和大量危急信息逐漸被刪去，人們可以獲悉救助取得的可喜成效，每一條被刪去的危機(jī)信息都意味解除警報(bào)，意味著越來越多人成功脫險(xiǎn)。這種動(dòng)態(tài)直播形式體現(xiàn)出信源的即時(shí)性、開放性，打破了傳統(tǒng)媒體播出時(shí)段的限制。

（二）自主升級(jí)：協(xié)同文檔自我更新

1.及時(shí)補(bǔ)強(qiáng)短板。由于信息量增長過快，《待救援人員信息》技術(shù)性短板逐漸暴露。當(dāng)同時(shí)編輯的人數(shù)接近200時(shí)，文檔就會(huì)發(fā)出接近人數(shù)上限的預(yù)警。對(duì)此，騰訊緊急調(diào)動(dòng)產(chǎn)品技術(shù)資源，組織近30人的技術(shù)團(tuán)隊(duì)加快更改配置，將同時(shí)協(xié)作人數(shù)擴(kuò)容了兩倍，以便更多人同時(shí)編輯。與此同時(shí)，技術(shù)團(tuán)隊(duì)24小時(shí)輪班值守，第一時(shí)間響應(yīng)文檔需求，確保產(chǎn)品的穩(wěn)定使用。

2.持續(xù)更新版本。協(xié)同編輯的功能加速版本更新，部分志愿者根據(jù)救助實(shí)際需要，不斷進(jìn)行技術(shù)性處理，增加表格內(nèi)容、增設(shè)子項(xiàng)，增加了“避險(xiǎn)地點(diǎn)”“漏電地區(qū)”“官方救援隊(duì)信息”“民間救援隊(duì)信息”“給河南加油”等20個(gè)分表格，甚至衍生出英文版本。不僅如此，網(wǎng)友還為文檔設(shè)計(jì)了獨(dú)立首頁，升級(jí)文檔功能、界面。截至7月22日19時(shí)，文檔已經(jīng)自發(fā)更新至第270多版。

3.協(xié)同治理秩序。大多數(shù)志愿者雖彼此陌生，以昵稱參與其中，但在協(xié)同編輯期間密切配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作。文檔在線期間，表格格式得到及時(shí)維護(hù)，當(dāng)求助信息涉及數(shù)千人、超過500條時(shí)，有志愿者擔(dān)心信息過載，用大字提示非河南地區(qū)的人不要再進(jìn)行編輯。這不僅顯示出網(wǎng)絡(luò)世界自我糾偏的自治能力，也體現(xiàn)出面對(duì)突發(fā)事件，大多數(shù)人都團(tuán)結(jié)協(xié)作、守望相助，自覺維護(hù)秩序，凈化網(wǎng)絡(luò)空間。

（三）自動(dòng)匹配：社會(huì)資源高效配置

1.數(shù)據(jù)資源實(shí)時(shí)刷新。在信息海量生產(chǎn)的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，“多”不一定代表好，“少”和“準(zhǔn)”才是信息含金量的表征。《待救援人員信息》實(shí)時(shí)更新信息，動(dòng)態(tài)清洗數(shù)據(jù)，真實(shí)反映現(xiàn)實(shí)。協(xié)同文檔中的大量工作為數(shù)據(jù)核實(shí)，志愿者在微博話題“河南暴雨互助”“河南暴雨”以及鄭州東站等定位地點(diǎn)收集信息后，分門別類填寫至文檔，通過發(fā)送短信的方式核實(shí)求助人是否得到救援。待數(shù)據(jù)核實(shí)后，再在表格中標(biāo)注“已救援”，以便將救援力量留給其他需要救援的人。這種實(shí)時(shí)更新確保了數(shù)據(jù)的高效利用，壓減了文檔容量，大大節(jié)省了瀏覽者的時(shí)間成本。

2.供需資源理性對(duì)接。文檔上線后，每時(shí)每刻都在變化。一則“待產(chǎn)孕婦生產(chǎn)指南”信息，在該孕婦成功分娩后被立即刪除。而新增設(shè)的“漏電塌方繞行地區(qū)”欄目，經(jīng)緯度細(xì)致到小數(shù)點(diǎn)后6位，部分程序員還自發(fā)制作了地圖小程序，對(duì)救助地點(diǎn)和避險(xiǎn)區(qū)域加以標(biāo)示，便于求助者查找。從某種意義上講，文檔就像一個(gè)信息指揮中心，上面的每一個(gè)小方塊都如同一個(gè)個(gè)指揮棒，驅(qū)動(dòng)人們以全程、全息、數(shù)據(jù)化的方式去核實(shí)、引導(dǎo)和救助，從而避免救援工作盲目無序。

3.社會(huì)資源廣泛動(dòng)員。在文檔編輯過程中，每個(gè)參與者都發(fā)揮了節(jié)點(diǎn)作用，尤其是專業(yè)人士貢獻(xiàn)了無數(shù)智慧和力量。其中，一名醫(yī)生瀏覽了文檔中的需求后，立即同多名醫(yī)生在企業(yè)微信中組建起咨詢?nèi)?，為群眾科普自救知識(shí)、提供10余種危急情況處理方案。此外，一些志愿者連線專業(yè)機(jī)構(gòu)，發(fā)動(dòng)社會(huì)資源，形成了快速響應(yīng)、接力援助的強(qiáng)大合力，極大地縮短了實(shí)施救援和自救的鏈接路徑。

三、科技向善背后的人心向善

河南省鄭州市暴雨期間，互聯(lián)網(wǎng)公司推出了大量新媒體產(chǎn)品。7月20日晚，僅騰訊公司就上線了33個(gè)救災(zāi)模板。一款普通的辦公產(chǎn)品為何從諸多新產(chǎn)品中脫穎而出，極簡的表格文檔何以大顯身手？虛擬空間如何融入現(xiàn)實(shí)生活，科技向善背后的驅(qū)動(dòng)力何在？這些問題值得深思。

（一）極簡化實(shí)現(xiàn)效率最大化

1.表格化形式直觀、簡明?！洞仍藛T信息》文檔源于一款支持多人協(xié)作、同步編輯的辦公產(chǎn)品，允許設(shè)定查看和編輯權(quán)限，在云端實(shí)時(shí)保存。文檔為一份表格，以數(shù)據(jù)化界面形式呈現(xiàn)。在表格頂欄處，分別列有求救信息描述、地理位置、高德地圖具體位置、求救人員聯(lián)系方式、求助信息是否核實(shí)等信息。值得注意的是，每條求助信息的前面都標(biāo)注了該求助信息的需求等級(jí)，分為強(qiáng)、緊急、高、急四個(gè)級(jí)別。經(jīng)志愿者編輯核實(shí)后，表格內(nèi)的部分版塊用不同顏色作為底色，表明顯著程度，有的信息用大寫字體凸顯出來，提醒各方面特別關(guān)注。這樣的形式直觀、簡明，讓人一目了然。

2.數(shù)據(jù)化界面實(shí)用、便捷?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代，信息是基礎(chǔ)性生產(chǎn)要素，也是社會(huì)治理的重要資源。從某種意義上講，現(xiàn)代社會(huì)治理就是信息收集、加工與處理的過程。信息連接的順暢程度決定了處置效率和治理效能。相對(duì)而言，騰訊文檔的技術(shù)性能較為成熟。抗擊新冠肺炎疫情期間，一些志愿者組織用它構(gòu)建志愿服務(wù)鏈條，很多社區(qū)、學(xué)校、企業(yè)等也用它進(jìn)行相關(guān)登記。也正因在實(shí)踐中顯示出的功能優(yōu)勢(shì)，騰訊文檔才會(huì)在人們面臨突發(fā)事件時(shí)更容易被想到、被運(yùn)用。在分秒必爭的救援中，文檔作為促進(jìn)信息流轉(zhuǎn)的關(guān)鍵樞紐，發(fā)揮即時(shí)、共享的信息資源匯總功能，讓信息提供方和對(duì)接方實(shí)現(xiàn)高效、暢通的連接。

3.文字形態(tài)便于公眾參與。融媒體語境下，圖片、音視頻等形象生動(dòng)、即時(shí)性強(qiáng)的傳播方式比單純的文字更吸引人。但最炫的不一定是最好的，最先進(jìn)的不一定是最適用的。在緊急救災(zāi)情況下，相比視頻的沖擊力、語音的即時(shí)性，簡潔明確的文字更易保存，更能表達(dá)人的特定需求和客觀境況，也更便于人群參與，實(shí)現(xiàn)高效傳播和有效溝通。尤其是在停電或網(wǎng)絡(luò)信號(hào)弱的情況下，文字文檔的優(yōu)勢(shì)更加明顯，其對(duì)信號(hào)沒有太高要求，也無須大量流量和電量，體現(xiàn)了以求助者為中心、最有利于求助者的善良傳播邏輯，因?yàn)槊慷嘁粋€(gè)程序都可能為絕境中的人制造求生門檻，求生、救命，需要極簡[2]。

（二）讓科技釋放最大善意

近年來，新技術(shù)更新迭代，社交形式日新月異，互聯(lián)網(wǎng)對(duì)社會(huì)生活的深度介入，尤其是對(duì)私人空間的滲透和干預(yù)，引發(fā)了不少批判性反思。如今，科技中立論成為話題，技術(shù)樂觀主義有所退潮，臉書、推特、谷歌、亞馬遜等國際互聯(lián)網(wǎng)巨頭飽受詬病，國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)公司也頻頻出現(xiàn)負(fù)面新聞，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)面臨道德危機(jī)。

在河南省暴雨最危急之時(shí)，《待救援人員信息》協(xié)同文檔搭建求助者和施救者的信息通道，為“科技可以向善”提供了一個(gè)鮮明例證。在網(wǎng)絡(luò)空間里，人們擺脫權(quán)力、財(cái)富、身份、地位、容貌標(biāo)簽，力所能及地給陌生的求助者施以援手，成為當(dāng)之無愧的“網(wǎng)絡(luò)英雄”。在這場(chǎng)分秒必爭的救助戰(zhàn)中，陌生人的善意在互聯(lián)網(wǎng)上匯聚成強(qiáng)大的救命力量。

在文檔構(gòu)建的特殊空間里，微小的情緒也能得到重視和舒緩。一位參與文檔編輯的志愿者說：“協(xié)作光標(biāo)像SOS那樣閃，能把人看哭?！睖粼卩嵵輺|站的一名旅客在文檔最下方留下一段沮喪的文字，這一細(xì)節(jié)被網(wǎng)友們捕捉到，他們?cè)谶@條留言的附近寫滿了“加油”，并涂上粉紅色塊。表格拉到最下方，有人用大字留言：“要挺??！全國人民都在擔(dān)心你們！”

科技價(jià)值是中立還是向善，這個(gè)話題還在延續(xù)?？萍茧m是互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的重要推動(dòng)力，卻不是關(guān)鍵，關(guān)鍵是應(yīng)用。人心向善驅(qū)動(dòng)科技向善，這是受惠于“救命文檔”獲救者的切身體會(huì)。換句話說，互聯(lián)網(wǎng)既是工具箱，也是倍增器。用好這個(gè)工具，人們就能在遇到突發(fā)事件時(shí)，在不確定性中把握確定性，在信息洪流中增強(qiáng)自身免疫力，讓孤立無援者瞬間擁有堅(jiān)實(shí)依靠。這，就是科技釋放的最大善意。

四、結(jié)語

根據(jù)馬克斯·韋伯的價(jià)值理性和工具理性觀點(diǎn)，價(jià)值理性用來確定目標(biāo)，工具理性則通過理性計(jì)算，找到達(dá)成目標(biāo)的最優(yōu)手段。在暴雨如注、人命關(guān)天的緊急關(guān)頭，時(shí)間和效率極其寶貴，工具理性以效率優(yōu)先，極簡化溝通模式無疑是信息傳播的最優(yōu)選擇。而在互聯(lián)網(wǎng)信息過載、各類信息魚龍混雜的情勢(shì)下，人們心底最原始的善意可以賦予網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)以價(jià)值理性，即“一切為了救人”這一最高價(jià)值。暴雨災(zāi)情已經(jīng)過去，親歷者的生活逐步恢復(fù)平靜，但《待救援人員信息》留下的啟示值得思考，實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)值得借鑒。

參考文獻(xiàn)：

[1] 一個(gè)救命文檔的24小時(shí)[DB/OL].光明網(wǎng)，https：// mp.weixin.qq.com/s/cDGnzUuGjOuYKp6CHS_EXQ？，2021-07-22.

[2] 曹林.文檔救命，陌生人的善意極簡連接[N].中國青年報(bào)，2021-07-23（05）.

作者簡介：郭玲（1982—），女，天津人，碩士，編輯，研究方向：傳播學(xué)。