張雯　付琳

摘? 要：用戶研究是一切設計行為的開始，只有通過嚴謹?shù)挠脩粽{研和分析，發(fā)掘用戶痛點，才能尋找到合理的設計方案。根據(jù)多年的實踐創(chuàng)作經(jīng)歷，總結了多媒體交互作品的用戶研究過程，并結合多件交互作品分析了用戶研究過程中的觀察法、跟蹤法、用戶體驗地圖和測試法這幾個主要方法，為今后更多作品的用戶研究提供了理論依據(jù)。

關鍵詞：用戶研究;用戶體驗;觀察;跟蹤;用戶體驗地圖;測試

設計是一個系統(tǒng)的工程，如同思維的過程一樣，經(jīng)歷“前期調研——思考分析——設計呈現(xiàn)——設計測試——推向市場”這樣的過程。設計是面對人的需求進行的活動，所以了解用戶的需求非常重要，需求是可以直接導出功能的。設計師就是通過共情來了解用戶，并且發(fā)揮設計的引導作用，用符合人最自然的行為方式來交互，并解決用戶需求，讓用戶得到優(yōu)良的體驗過程。

設計是為用戶解決問題的，發(fā)掘用戶的需求是一切設計行為的開始，任何一項設計都要以用戶研究為依據(jù)來展開，多媒體作品也不例外。經(jīng)過多年的教學實踐和創(chuàng)作經(jīng)歷，我們汲取了服務設計和用戶體驗中的研究方法，為更準確有效地發(fā)掘用戶需求服務。

一、用戶研究中用戶需求的研究過程

用戶研究的目的是了解用戶真實需求，使產(chǎn)品能真正為用戶服務，這是提高用戶體驗的根本。用戶研究的方法有很多，訪談法、觀察法、問卷調查法和實驗測試法是最常用的研究方法。首先通過觀察、記錄用戶的行為和生活習慣，結合訪談和問卷調查，發(fā)現(xiàn)用戶的各種需求和問題，再分析和整理，對用戶需求進行層級排序，并提出需求假設，最后經(jīng)過測試來驗證假設的合理性（如圖1）。這些研究方法不是線性順序應用，而是螺旋式上升應用，隨時都有可能為了了解清楚用戶心理和使用情況等進行再次觀察、二輪訪談等。尤其是觀察和分析階段，觀察和訪談都是隨著問題的發(fā)現(xiàn)補充和深入的，同時我們融入服務設計的服務觸點和用戶體驗地圖的方法，完整全面并流程化地呈現(xiàn)用戶需求，視覺化用戶痛點，一目了然地幫助設計者量化用戶需求，這也是用戶體驗地圖最大的作用。

二、觀察、跟蹤和記錄法

用戶研究的第一步是觀察、跟蹤和記錄，這是看似最簡單卻非常有效的方法。觀察不是簡單地看，是需要有提前的規(guī)劃和設計，并隨著觀察過程記錄和隨時調整觀察方案。但第一輪觀察是為了先初步了解和感受用戶和事件發(fā)生場景，不設定觀察計劃，通常會以時間為衡量標準，設置觀察時間為1個小時，在固定場景中先全面觀察和隨時記錄。

例如學生課題《印約》是以北京印刷學院為例解決圖書館占位問題的交互作品。第一輪觀察就是在圖書館內進行地毯式拍攝和記錄，把圖書館各種占位現(xiàn)象和占位方法都記錄下來（如圖2）。在觀察和感受的過程中，有一些問題是呼之欲出的，此時我們會進行一輪問卷調查和目標人群訪談，這是根據(jù)第一輪觀察后，根據(jù)一些指向性的問題來進行問卷和訪談。而通過這個過程，加之初步的分析，又根據(jù)某些需要深入的問題進行第二輪有目的的觀察和記錄。《印約》課題在經(jīng)過第一輪觀察、訪談之后，我們注意到了圖書館插座與占座之間的關系，也預設其將是設計方案中可能的設計機會，于是根據(jù)圖書館平面圖對整個樓層的插座狀態(tài)進行觀察記錄（如圖3）。

跟蹤是觀察過程中的方法，但通常是在第一輪觀察之后應用。第一輪觀察是初步了解目標用戶和感受事件過程，當?shù)诙営^察開始時，要設定觀察計劃，例如根據(jù)時間節(jié)點觀察目標用戶的行為習慣，在特定場所出現(xiàn)規(guī)定行為的次數(shù)等。計劃通常會以時間或場所為坐標，觀察行為為主要內容來跟蹤和記錄。跟隨目標用戶一段時間，以將觀察到與主題相關的各類事件和行為都記錄下來，以圖視化為記錄形式，清晰明了地顯示整個過程。學生課題的《剩剩不息》是為了解決臨期食品浪費問題的服務設計，在前期用戶研究中跟蹤記錄目標用戶一天的行徑，主要是其去便利店的次數(shù)和購買內容。通過這個觀察過程了解目標用戶的生活習慣，也為該選題的必要性和可行性提供了數(shù)據(jù)支持（如圖4）。

觀察的過程強調的是全面，力求將整個時間過程中涉及到的行為都記錄全面。服務設計中的服務觸點是很好的工具，它細致記錄用戶與產(chǎn)品、環(huán)境交流的每一個瞬間，即每一個交互點，這也是體現(xiàn)用戶需求的地方。服務觸點圖可視化地把觀察的結果展現(xiàn)出來，如我們進行北京南站服務設計時，跟蹤和觀察用戶與環(huán)境、產(chǎn)品之間的交互瞬間，事無巨細地記錄下每一個交互點。而為了不漏掉任何一個細節(jié)，此時會先將用戶體驗地圖中的用戶行為軌跡規(guī)劃出來，作為觀察觸點時的記錄順序，比如北京南站服務觸點（如圖5），按照用戶行為路徑分為“前期準備——前往途中——火車站內——行駛途中——到達服務”，再在每個時間區(qū)域內展開行為觸點。

三、問卷調查和訪談法

問卷調查法是將事先擬定出所要了解的問題，列成問卷來由用戶來回答，通過對答案的分析和統(tǒng)計得出相應的結論。問卷調查法適宜了解用戶的基本信息和對產(chǎn)品或時間的直觀認識。問卷調查需要發(fā)放一定數(shù)量的問卷，從一定數(shù)量的目標用戶群的答案中，以百分比的方式快速地掌握一些基礎的方向性的答案。問卷調查適合初級和中級用戶。

訪談是通過訪談者與受訪者之間的交談，了解受訪者的動機、態(tài)度、個性和價值觀念等的一種方法，是為了發(fā)掘用戶內心深層次的需求和本質，是定性的研究方法。訪談的過程中有提前設定好的問題，但一定要留有時間或者一些開放性的問題，讓用戶自由訴說，無論是對生活的態(tài)度或者使用經(jīng)歷，都是可以幫助設計師發(fā)現(xiàn)用戶需求的。訪談適合初級和高級用戶，高級用戶給出一些指導性意見，但初級用戶卻是能給出一些本質想法的群體。

四、用戶體驗地圖

通過觀察、訪談和問卷等調研方法，已經(jīng)收集了關于用戶的各類信息，而接下來就進入分析階段，是要將這些數(shù)據(jù)、現(xiàn)象通過分析和整理得出用戶需求，而從指導設計者進行設計。在分析階段，借助服務設計中的用戶體驗地圖方法，可以一目了然地發(fā)掘用戶痛點，尋找設計機會。用戶體驗地圖是以可視化流程圖的形式按照行為軌跡將用戶與產(chǎn)品、環(huán)境交互的過程呈現(xiàn)，重點是每一個用戶行為觸點和對應的用戶的心理感受。按照行為軌跡尋找觸點，完整而有條理，而圖示化地表達“感受”，量化了用戶的需求層級，就是用戶痛點和滿意點，從而提煉出了設計機會，圖6所示的即為用戶體驗地圖的作用。

學生的課題《創(chuàng)意空間》是為北京印刷學院新媒體學院的藝術類學生合理規(guī)劃機房的服務設計。應用用戶體驗地圖，以時間為行為劃分依據(jù)，將目標用戶的動機、需求、觸點和情緒點以圖示和圖表的形式表達，用戶的情緒即每一個觸點的用戶體驗用波線表現(xiàn)出來，峰低就是最差體驗狀態(tài)，也就是需求層級里的最高級（如圖7）。

五、測試法

通過用戶體驗地圖發(fā)掘了用戶痛點，提出了需求假設，但必須經(jīng)過測試驗證其需求的合理性。通過對用戶的客觀觀察和訪談等，將這些客觀現(xiàn)象進行主觀分析得到用戶需求結論，因為“主觀”成分的存在，所以一定要再次驗證這個結論。其方法就是模擬事件的過程，在規(guī)定的場景、情景中以用戶的實際反應來匹配用戶研究分析的結果。對需求的測試或者說是實驗，就是對用戶研究結果的驗證，只有需求分析合理準確，接下來的設計行為才可以有依據(jù)地進行。

學生的課題《咪呀》是一款為喜歡寵物貓但又不具備養(yǎng)貓條件的在校大學生群體設計的交互作品。前期調研中，除了相關寵物市場、寵物產(chǎn)品的競品分析外，最重要的是目標受眾和“貓”的互動觀察及分析。因為要設計一款智能貓，其意義就在于模擬出貓與主人之間真實的互動行為從而從情感上喚起使用者的喜愛。因此調研的重點就在觀察真實貓的日常行為、情緒和與主人間的互動。我們以兩組養(yǎng)貓家庭作為觀察對象，通過跟蹤觀察，記錄了78種貓的各類行為和情緒表現(xiàn)（如圖8）。在分析階段我們歸納總結出，在與貓的互動中人的行為表現(xiàn)有20種（如圖9）;貓的78種表現(xiàn)可以歸為日常生活狀態(tài)（普通狀態(tài)）、親密狀態(tài)、應對危機狀態(tài)和睡眠狀態(tài);每一種狀態(tài)中都存在需求和行為，而發(fā)出行為的主體有時是人、有時是貓，促使貓發(fā)出行為的有外界的刺激、人的互動和自身的需求，以貓為觀察主體，將貓的每種狀態(tài)又分為需求、行為反饋、觸發(fā)條件（外界的刺激）和人的行為。貓的78種表現(xiàn)按照標號，1-15為需求表現(xiàn)，16-35為行為反饋，36-53為純隨機行為，54-76為觸發(fā)式隨機行為。根據(jù)這些表現(xiàn)我們將其總結為四種行為鏈（如圖10）。分析過程是以客觀現(xiàn)象為依據(jù)，通過分析人員主觀判斷總結出來了，所以接下來就要通過測試，即再用客觀表現(xiàn)來反證實分析結論。測試是對四種行為鏈進行驗證，按照四種行為鏈的推導方式，將貓的各種表現(xiàn)去對應行為鏈而從檢驗推到方式的合理性（如圖11）。這是測試的全過程，嚴謹?shù)恼{研分析過程，得出了合理的結論，也將為之后的設計階段的開始指引了方向。

六、結語

用戶研究的重點是發(fā)掘用戶需求，觀察、跟蹤法結合服務觸點是可以找到全部用戶需求的好方法，再通過分析階段，應用用戶體驗地圖，以可視化流程圖的形式按照行為軌跡將用戶與產(chǎn)品、環(huán)境交互的過程呈現(xiàn)，量化了用戶需求，從而導出用戶痛點，發(fā)掘設計機會。而這時的需求是通過主觀分析得到的結論，還需通過測試法驗證需求的合理性，這樣才能用以指導設計行為。這是通過多年的實踐創(chuàng)作凝練出最有效的用戶研究中發(fā)掘用戶痛點的方法，將指導我們更好地進行用戶研究，從而創(chuàng)作出更多優(yōu)秀的多媒體交互作品。

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作者簡介：

張雯，北京印刷學院新媒體學院多媒體藝術工作室講師。

付琳，北京印刷學院新媒體學院多媒體藝術工作室副教授。