王穎
摘要:電力大數(shù)據(jù)貫穿于電力產(chǎn)業(yè)的各個環(huán)節(jié),依托電力大數(shù)據(jù)價值的深度挖掘,實現(xiàn)“數(shù)據(jù)轉化資產(chǎn)”、“數(shù)據(jù)轉化智慧”,以及“數(shù)據(jù)轉化價值”,以大數(shù)據(jù)驅動企業(yè)創(chuàng)新化、智能化,助力電網(wǎng)邁進全景實時的電網(wǎng)時代已經(jīng)到來。這會為電力工作者和其他行業(yè)從事大數(shù)據(jù)相關工作的研究人員和技術人員在工作中帶來新的啟發(fā)與認識。
關鍵詞:電費回收;風險分析;客戶信任管理
1、引言
近年來,公司對“互聯(lián)網(wǎng)+營銷服務”建設方面的不斷探索,推動傳統(tǒng)營銷服務更深度的拓展為公司經(jīng)營管理、商業(yè)模式、管理方法的更新融合,適應信息化和網(wǎng)絡技術飛速發(fā)展今天。面對復雜的宏觀經(jīng)濟形勢以及巨額陳欠電費的追繳壓力,公司在確保機制到位、指導到位、管控到位的同時,國網(wǎng)太原運營監(jiān)測(控)中心利用“聯(lián)用數(shù)據(jù)”的大數(shù)據(jù)分析技術打造前端觸角敏銳、后端高度協(xié)同的服務鏈,并以營銷服務的互聯(lián)網(wǎng)化推動企業(yè)內(nèi)部價值機制的創(chuàng)新再造。挖掘企業(yè)數(shù)據(jù)價值,對內(nèi)深化精益化運營管理,深化完善各項電費回收防控舉措,進一步提高電費風險防范意識,確保電費回收防范措施的有序運轉,確保公司電費顆粒回收。
2、客戶信用管理
(1)當今社會,無論電力存量還是增量市場都將出現(xiàn)競爭格局。能源利用及能源技術發(fā)展的新趨勢,終端能源的替代,電動汽車等新型用能的增長,用戶需求趨于多元化,對能源服務的內(nèi)容和質量提出新要求。社會步入“體驗經(jīng)濟”時代,傳統(tǒng)的以滿足客戶基本用電需求為目標的業(yè)務模式已不適應,提供個性化、精準化服務,創(chuàng)造快捷、流暢、愉悅的客戶體驗,已成為企業(yè)核心競爭力的重要標志。
(2)電網(wǎng)企業(yè)傳統(tǒng)的“普遍型”服務及營銷服務體系已不能適應時代進步和市場發(fā)展要求,需要從外延式擴張、內(nèi)向型運營為主的模式向內(nèi)涵式發(fā)展、外向型運營的方向轉變,提升市場拓展和持續(xù)經(jīng)營發(fā)展能力?!奥?lián)用數(shù)據(jù)”是“互聯(lián)網(wǎng)+營銷服務”的重要方法隨著經(jīng)濟新常態(tài)下電量增長趨于平緩,以及售電競爭市場逐步形成的新形勢,電網(wǎng)企業(yè)的營銷服務面臨新挑戰(zhàn)??刂齐娰M回收風險是電網(wǎng)企業(yè)經(jīng)營重要一環(huán)。傳統(tǒng)的風險防控面臨風險客戶的信息碎片化問題,主要通過人工線下的方式進行電費催收,在執(zhí)行效率和催費效果上一直是難題,欠費隱含風險不掌握,催收手段也較為單一。運用大數(shù)據(jù)技術,從客戶的基本信息、用電行為、繳費行為主要維度構建信用評估體系,從客戶信用、用電趨勢、行業(yè)前景信息和突發(fā)事件等維度構建風險指標體系,對客戶電費回收風險等級進行評估。建立“聯(lián)用數(shù)據(jù)”的“差異化”營銷服務體系作為實施“互聯(lián)網(wǎng)+營銷服務”的重要內(nèi)容,把握市場趨勢和客戶需求、發(fā)現(xiàn)營銷機會、推動商業(yè)模式創(chuàng)新。
(3)首先,大數(shù)據(jù)應用為營銷服務創(chuàng)新提供了全新的視角。傳統(tǒng)營銷業(yè)務著重于面向企業(yè)內(nèi)部業(yè)務流程管理,對外部客戶的內(nèi)在需求理解不足,易出現(xiàn)創(chuàng)新針對性不強、實效不足的情形。而基于大數(shù)據(jù)分析技術,從海量數(shù)據(jù)中挖掘客戶的隱性需求,把握業(yè)務的內(nèi)在規(guī)律,促進基于客戶超細分特征的業(yè)務差異化和精準化,可實現(xiàn)從客戶視角驅動業(yè)務優(yōu)化和創(chuàng)新,以此推動以客戶為中心的營銷服務模式變革。
(4)其次,大數(shù)據(jù)應用為營銷服務創(chuàng)新提供了一套全新的方法。采用“聯(lián)用數(shù)據(jù)”的方式,基于數(shù)據(jù)開展市場分析,設計差異化的營銷和服務策略,開展策略運營,并在運營過程中完成迭代優(yōu)化,彌補了傳統(tǒng)的“業(yè)務驅動”無法靈活適應客戶需求、快速響應市場變化的局限,對于適應市場競爭,快速靈活滿足客戶的多元化需求提供了關鍵支撐。
(5)再次,通過大數(shù)據(jù)應用建立創(chuàng)新的“客戶標簽庫”,通過從大量的客戶基礎數(shù)據(jù)和觸點軌跡信息中提煉模型,細致刻畫客戶的社會角色、行為偏好、信用風險、客戶價值等深層次特征,大大提升了企業(yè)對客戶需求的洞察力,為營銷和服務的策劃、執(zhí)行、評估、優(yōu)化提供了寶貴的指引,提高了工作的主動性、差異化、精準度,是提升客戶體驗的關鍵支撐工具。運用圍繞企業(yè)經(jīng)營目標實施“互聯(lián)網(wǎng)+營銷服務”大數(shù)據(jù)應用以滿足客戶需求為核心,以大數(shù)據(jù)為手段,促進市場開拓、風險管控和服務優(yōu)化,有效提升了企業(yè)運營價值。識別潛在電能替代需求客戶,提高市場開拓效率。電能替代是拓展終端能源市場的重要手段,利用大數(shù)據(jù)分析開展電能替代潛力客戶識別,可更精準定位目標客戶,提高市場開拓的針對性。以往電能替代工作主要使用人工摸排的方式,工作中存在篩選不全面、不專業(yè),無法大量摸排和規(guī)?;僮鞯膯栴}。國網(wǎng)太原運營監(jiān)控中心基于客戶畫像和大數(shù)據(jù)挖掘技術,按照行業(yè)全面分析、領域深度挖掘、客戶精準定位的分析思路,構建客戶基本信息、經(jīng)營狀況、用電特性、用電習慣等四方面的指標,通過邏輯回歸算法形成潛力客戶識別模型,目標客戶識別準確率達到56.12%,市場開拓效率大幅提高。建立差異化電費風險管理體系。
3、電費回收風險管理
(1)在建模分析的基礎上,基于風險等級不同制定差異化的欠費風險防控策略,有效提升風險防控工作的精準度。2016年第四季度,執(zhí)行風險流程的高壓高風險客戶共116戶,執(zhí)行后平均回款時長縮短1.2天,逾期交費率降低31.42%,電費回收成效顯著提升。
(2)優(yōu)化客戶關系管理模式,提高服務精準度。傳統(tǒng)的客戶關系管理主要是通過周期性的營業(yè)普查或者運動式的優(yōu)質服務活動方式開展,投入大、收效低。以客戶聯(lián)系信息管理為例,客戶產(chǎn)權交易而未在營業(yè)廳辦理過戶登記手續(xù)時,會造成客戶聯(lián)系信息錯誤,由此導致賬單投遞錯誤、催費信息發(fā)送錯誤等引發(fā)的服務投訴。依托客戶畫像,從已發(fā)生過戶登記的客戶中尋找過戶特征,提煉相應指標體系,如用電量、谷電量、空窗期、交費方式、交費日期等,利用過戶前后客戶特征的變化構建識別模型,識別已經(jīng)過戶而尚未登記變更的客戶,引導其變更戶主信息。
(3)2017年3月1日開展模型試點應用,共識別出317戶過戶未登記客戶,有減少了客戶失聯(lián)導致的各種服務風險。公司貫徹國家電網(wǎng)公司發(fā)展戰(zhàn)略,推進以“提供專業(yè)輸配售電服務”為主體,以“積極開展市場化售電服務”、“創(chuàng)新開拓電網(wǎng)延伸業(yè)務”為兩翼的“一體兩翼”布局構建,其中營銷服務工作處于市場和經(jīng)營的前沿陣地,而前線的戰(zhàn)斗力需要合理的布局和整體的協(xié)同,這些都離不開精準的信息篩選和目標定位。傳統(tǒng)的信息化建設思路,側重于用流程化和規(guī)范化的方式去解決業(yè)務問題,但不適合處理快速多變的市場化命題。
結束語
在精益化運營、差異化服務的背景下,大數(shù)據(jù)應用這一現(xiàn)代化“武器”滿足所需,能夠提升電網(wǎng)企業(yè)基于市場競爭條件下“立體作戰(zhàn)”和“精準定位戰(zhàn)”的能力,從而實現(xiàn)營銷服務工作有效支撐電網(wǎng)企業(yè)發(fā)展的目的。
參考文獻
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