王穎

摘要：電力大數(shù)據(jù)貫穿于電力產(chǎn)業(yè)的各個環(huán)節(jié)，依托電力大數(shù)據(jù)價值的深度挖掘，實現(xiàn)“數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化資產(chǎn)”、“數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化智慧”，以及“數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化價值”，以大數(shù)據(jù)驅(qū)動企業(yè)創(chuàng)新化、智能化，助力電網(wǎng)邁進(jìn)全景實時的電網(wǎng)時代已經(jīng)到來。這會為電力工作者和其他行業(yè)從事大數(shù)據(jù)相關(guān)工作的研究人員和技術(shù)人員在工作中帶來新的啟發(fā)與認(rèn)識。

關(guān)鍵詞：電費回收;風(fēng)險分析;客戶信任管理

1、引言

近年來，公司對“互聯(lián)網(wǎng)+營銷服務(wù)”建設(shè)方面的不斷探索，推動傳統(tǒng)營銷服務(wù)更深度的拓展為公司經(jīng)營管理、商業(yè)模式、管理方法的更新融合，適應(yīng)信息化和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)飛速發(fā)展今天。面對復(fù)雜的宏觀經(jīng)濟(jì)形勢以及巨額陳欠電費的追繳壓力，公司在確保機制到位、指導(dǎo)到位、管控到位的同時，國網(wǎng)太原運營監(jiān)測（控）中心利用“聯(lián)用數(shù)據(jù)”的大數(shù)據(jù)分析技術(shù)打造前端觸角敏銳、后端高度協(xié)同的服務(wù)鏈，并以營銷服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)化推動企業(yè)內(nèi)部價值機制的創(chuàng)新再造。挖掘企業(yè)數(shù)據(jù)價值，對內(nèi)深化精益化運營管理，深化完善各項電費回收防控舉措，進(jìn)一步提高電費風(fēng)險防范意識，確保電費回收防范措施的有序運轉(zhuǎn)，確保公司電費顆?；厥?。

2、客戶信用管理

（1）當(dāng)今社會，無論電力存量還是增量市場都將出現(xiàn)競爭格局。能源利用及能源技術(shù)發(fā)展的新趨勢，終端能源的替代，電動汽車等新型用能的增長，用戶需求趨于多元化，對能源服務(wù)的內(nèi)容和質(zhì)量提出新要求。社會步入“體驗經(jīng)濟(jì)”時代，傳統(tǒng)的以滿足客戶基本用電需求為目標(biāo)的業(yè)務(wù)模式已不適應(yīng)，提供個性化、精準(zhǔn)化服務(wù)，創(chuàng)造快捷、流暢、愉悅的客戶體驗，已成為企業(yè)核心競爭力的重要標(biāo)志。

（2）電網(wǎng)企業(yè)傳統(tǒng)的“普遍型”服務(wù)及營銷服務(wù)體系已不能適應(yīng)時代進(jìn)步和市場發(fā)展要求，需要從外延式擴(kuò)張、內(nèi)向型運營為主的模式向內(nèi)涵式發(fā)展、外向型運營的方向轉(zhuǎn)變，提升市場拓展和持續(xù)經(jīng)營發(fā)展能力?！奥?lián)用數(shù)據(jù)”是“互聯(lián)網(wǎng)+營銷服務(wù)”的重要方法隨著經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下電量增長趨于平緩，以及售電競爭市場逐步形成的新形勢，電網(wǎng)企業(yè)的營銷服務(wù)面臨新挑戰(zhàn)?？刂齐娰M回收風(fēng)險是電網(wǎng)企業(yè)經(jīng)營重要一環(huán)。傳統(tǒng)的風(fēng)險防控面臨風(fēng)險客戶的信息碎片化問題，主要通過人工線下的方式進(jìn)行電費催收，在執(zhí)行效率和催費效果上一直是難題，欠費隱含風(fēng)險不掌握，催收手段也較為單一。運用大數(shù)據(jù)技術(shù)，從客戶的基本信息、用電行為、繳費行為主要維度構(gòu)建信用評估體系，從客戶信用、用電趨勢、行業(yè)前景信息和突發(fā)事件等維度構(gòu)建風(fēng)險指標(biāo)體系，對客戶電費回收風(fēng)險等級進(jìn)行評估。建立“聯(lián)用數(shù)據(jù)”的“差異化”營銷服務(wù)體系作為實施“互聯(lián)網(wǎng)+營銷服務(wù)”的重要內(nèi)容，把握市場趨勢和客戶需求、發(fā)現(xiàn)營銷機會、推動商業(yè)模式創(chuàng)新。

（3）首先，大數(shù)據(jù)應(yīng)用為營銷服務(wù)創(chuàng)新提供了全新的視角。傳統(tǒng)營銷業(yè)務(wù)著重于面向企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程管理，對外部客戶的內(nèi)在需求理解不足，易出現(xiàn)創(chuàng)新針對性不強、實效不足的情形。而基于大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，從海量數(shù)據(jù)中挖掘客戶的隱性需求，把握業(yè)務(wù)的內(nèi)在規(guī)律，促進(jìn)基于客戶超細(xì)分特征的業(yè)務(wù)差異化和精準(zhǔn)化，可實現(xiàn)從客戶視角驅(qū)動業(yè)務(wù)優(yōu)化和創(chuàng)新，以此推動以客戶為中心的營銷服務(wù)模式變革。

（4）其次，大數(shù)據(jù)應(yīng)用為營銷服務(wù)創(chuàng)新提供了一套全新的方法。采用“聯(lián)用數(shù)據(jù)”的方式，基于數(shù)據(jù)開展市場分析，設(shè)計差異化的營銷和服務(wù)策略，開展策略運營，并在運營過程中完成迭代優(yōu)化，彌補了傳統(tǒng)的“業(yè)務(wù)驅(qū)動”無法靈活適應(yīng)客戶需求、快速響應(yīng)市場變化的局限，對于適應(yīng)市場競爭，快速靈活滿足客戶的多元化需求提供了關(guān)鍵支撐。

（5）再次，通過大數(shù)據(jù)應(yīng)用建立創(chuàng)新的“客戶標(biāo)簽庫”，通過從大量的客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和觸點軌跡信息中提煉模型，細(xì)致刻畫客戶的社會角色、行為偏好、信用風(fēng)險、客戶價值等深層次特征，大大提升了企業(yè)對客戶需求的洞察力，為營銷和服務(wù)的策劃、執(zhí)行、評估、優(yōu)化提供了寶貴的指引，提高了工作的主動性、差異化、精準(zhǔn)度，是提升客戶體驗的關(guān)鍵支撐工具。運用圍繞企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)實施“互聯(lián)網(wǎng)+營銷服務(wù)”大數(shù)據(jù)應(yīng)用以滿足客戶需求為核心，以大數(shù)據(jù)為手段，促進(jìn)市場開拓、風(fēng)險管控和服務(wù)優(yōu)化，有效提升了企業(yè)運營價值。識別潛在電能替代需求客戶，提高市場開拓效率。電能替代是拓展終端能源市場的重要手段，利用大數(shù)據(jù)分析開展電能替代潛力客戶識別，可更精準(zhǔn)定位目標(biāo)客戶，提高市場開拓的針對性。以往電能替代工作主要使用人工摸排的方式，工作中存在篩選不全面、不專業(yè)，無法大量摸排和規(guī)?；僮鞯膯栴}。國網(wǎng)太原運營監(jiān)控中心基于客戶畫像和大數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，按照行業(yè)全面分析、領(lǐng)域深度挖掘、客戶精準(zhǔn)定位的分析思路，構(gòu)建客戶基本信息、經(jīng)營狀況、用電特性、用電習(xí)慣等四方面的指標(biāo)，通過邏輯回歸算法形成潛力客戶識別模型，目標(biāo)客戶識別準(zhǔn)確率達(dá)到56.12%，市場開拓效率大幅提高。建立差異化電費風(fēng)險管理體系。

3、電費回收風(fēng)險管理

（1）在建模分析的基礎(chǔ)上，基于風(fēng)險等級不同制定差異化的欠費風(fēng)險防控策略，有效提升風(fēng)險防控工作的精準(zhǔn)度。2016年第四季度，執(zhí)行風(fēng)險流程的高壓高風(fēng)險客戶共116戶，執(zhí)行后平均回款時長縮短1.2天，逾期交費率降低31.42%，電費回收成效顯著提升。

（2）優(yōu)化客戶關(guān)系管理模式，提高服務(wù)精準(zhǔn)度。傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理主要是通過周期性的營業(yè)普查或者運動式的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動方式開展，投入大、收效低。以客戶聯(lián)系信息管理為例，客戶產(chǎn)權(quán)交易而未在營業(yè)廳辦理過戶登記手續(xù)時，會造成客戶聯(lián)系信息錯誤，由此導(dǎo)致賬單投遞錯誤、催費信息發(fā)送錯誤等引發(fā)的服務(wù)投訴。依托客戶畫像，從已發(fā)生過戶登記的客戶中尋找過戶特征，提煉相應(yīng)指標(biāo)體系，如用電量、谷電量、空窗期、交費方式、交費日期等，利用過戶前后客戶特征的變化構(gòu)建識別模型，識別已經(jīng)過戶而尚未登記變更的客戶，引導(dǎo)其變更戶主信息。

（3）2017年3月1日開展模型試點應(yīng)用，共識別出317戶過戶未登記客戶，有減少了客戶失聯(lián)導(dǎo)致的各種服務(wù)風(fēng)險。公司貫徹國家電網(wǎng)公司發(fā)展戰(zhàn)略，推進(jìn)以“提供專業(yè)輸配售電服務(wù)”為主體，以“積極開展市場化售電服務(wù)”、“創(chuàng)新開拓電網(wǎng)延伸業(yè)務(wù)”為兩翼的“一體兩翼”布局構(gòu)建，其中營銷服務(wù)工作處于市場和經(jīng)營的前沿陣地，而前線的戰(zhàn)斗力需要合理的布局和整體的協(xié)同，這些都離不開精準(zhǔn)的信息篩選和目標(biāo)定位。傳統(tǒng)的信息化建設(shè)思路，側(cè)重于用流程化和規(guī)范化的方式去解決業(yè)務(wù)問題，但不適合處理快速多變的市場化命題。

結(jié)束語

在精益化運營、差異化服務(wù)的背景下，大數(shù)據(jù)應(yīng)用這一現(xiàn)代化“武器”滿足所需，能夠提升電網(wǎng)企業(yè)基于市場競爭條件下“立體作戰(zhàn)”和“精準(zhǔn)定位戰(zhàn)”的能力，從而實現(xiàn)營銷服務(wù)工作有效支撐電網(wǎng)企業(yè)發(fā)展的目的。

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