摘要：在當前經(jīng)濟的不斷增長和發(fā)展，越來越多的人們進入到金融市場，使得當前金融市場的規(guī)模在不斷擴大，在過程當中發(fā)展業(yè)務產(chǎn)生了巨大的沖擊，商業(yè)銀行的盈利收益，與這一問題，商業(yè)銀行逐漸開發(fā)出了零售業(yè)務，而開展零售業(yè)務以能夠獲取到更加豐富的經(jīng)濟利益，在商業(yè)銀行不斷開展零售業(yè)務過程當中，越來越多的意識到了客戶關系管理的重要作用，以及不斷的分析當前零售業(yè)務當中客戶關系中存在的問題，從而更加良好的對相應存在問題進行分析，根據(jù)商用客戶的需求不斷創(chuàng)新相應的商業(yè)銀行產(chǎn)品，從而良好的維護各種客戶關系，培養(yǎng)忠誠客戶，從而為商業(yè)銀行獲得更加豐富的經(jīng)濟利益，帶動商業(yè)銀行的良好發(fā)展。

關鍵詞：商業(yè)銀行;零售業(yè)務;客戶關系管理

引言：我國經(jīng)濟快速發(fā)展對當商業(yè)銀行的批發(fā)業(yè)務產(chǎn)生了一定的沖擊，因此要想使得商業(yè)銀行獲得更加豐富的經(jīng)濟利益，開展零售業(yè)務是非常有必要的。通過開展零售業(yè)務，能夠使得商業(yè)銀行獲得各行家豐富的客戶，以良好的帶動商業(yè)銀行經(jīng)濟利益的增長在商業(yè)銀行開展零售業(yè)務工作時將應客戶關系的維護也是非常重要的。銀行與客戶之間的關系會對客戶的相應選擇產(chǎn)生巨大的影響。因此商業(yè)銀行就必須要加強對于客戶的分析，良好的維護與客戶之間的關系，及時的向相信客戶提供其所需要的產(chǎn)品，如客戶的需求培養(yǎng)忠誠客戶，從而達成良好的雙方交易，獲取更加豐富的經(jīng)濟利益，帶動商業(yè)銀行的良好發(fā)展。

一、商業(yè)銀行零售業(yè)務的特點

隨著當前商業(yè)銀行的不斷發(fā)展和擴張相應的零售業(yè)務的開展，可以更加良好的為商業(yè)銀行帶來豐富的經(jīng)濟利益，商業(yè)銀行逐漸認識到零售業(yè)務的重要作用，不斷的對當前商業(yè)銀行內(nèi)部的零售業(yè)務進行研發(fā)和擴張，以能夠向不同需求的客戶提供相應的零售業(yè)務，如針對當前信息化發(fā)展下客戶對于各種信息技術手段的應用，商業(yè)銀行逐漸開發(fā)出了日常支付，消費住房等相關的金融產(chǎn)品和金融服務工作，以能夠有效為相應客戶提供便利。是隨著當前相應銀行的不斷創(chuàng)新和發(fā)展以及客戶需求的多樣化發(fā)展，使得商業(yè)銀行越來越多的開發(fā)出了創(chuàng)新型的零售業(yè)務，使得當前商業(yè)銀行內(nèi)部的零售產(chǎn)品更加多樣化，使得相應客戶可選擇的業(yè)務類型逐漸增多，這也就有效的擴張了商業(yè)銀行的客戶群體從而有效的推動了商業(yè)銀行各種業(yè)務往來的不斷增多，為商業(yè)銀行獲得了增加客戶的經(jīng)濟利益。隨著經(jīng)濟的不斷發(fā)展，商業(yè)銀行逐漸認識到客戶的重要作用，因此越來越多地圍繞客戶的需求進行業(yè)務的創(chuàng)新，使得當前商業(yè)銀行所提供的相應零售業(yè)務的個性化越來越突出，能夠吸引相應需求的客戶進行交易，從而有效地帶動商業(yè)銀行零售客戶的增多，推動了商業(yè)銀行的良好發(fā)展。

二、商業(yè)銀行零售業(yè)務客戶關系管理中存在的問題

（一）缺乏客戶分析

商業(yè)銀行的不斷發(fā)展，商業(yè)銀行的相應零售業(yè)務逐漸增多，商業(yè)銀行所面臨的各種客戶類型也相應增長，但是商業(yè)銀行的相應工作人員沒有充分認識到客戶關系管理的重要作用，對于客戶的類型分析程度不足，沒有全面的對相應客戶的需求以及客戶價值客戶的流失狀況進行全方位的分析，以不斷調(diào)整自身的相應工作行為，就導致商業(yè)銀行在不斷發(fā)展過程當中容易出現(xiàn)新老客戶流失的現(xiàn)象，以及商業(yè)銀行所開展的各種活動對客戶的吸引力不足，導致商業(yè)銀行內(nèi)部的綜合競爭力在逐漸的下降，嚴重影響了商業(yè)銀行的經(jīng)濟效益。

（二）關系管理工作不足

商業(yè)銀行的相應工作人員沒有認識到當前商業(yè)銀行的零售業(yè)務客戶的重要作用，在工作過程當中對于客戶關系管理工作不足，人員不能夠在日常的教育活動當中對當前的相應客戶信息進行收集和整理，也沒有深入挖掘相信客戶的潛在能力，商業(yè)銀行在實際的業(yè)務開展過程當中容易出現(xiàn)客戶流失的現(xiàn)象，同時銀行工作人員對于當前商業(yè)銀行的業(yè)戶的分類不夠明確，導致不能夠具有針對性的對相應的客戶進行管理工作，就使得相應高端品質(zhì)的客戶挖掘力度不足，而導致商業(yè)銀行不能夠充分吸引高端客戶，而影響了商業(yè)銀行內(nèi)部的經(jīng)濟利益。

（三）缺乏客戶風險管理

在商業(yè)銀行零售業(yè)務不斷開展過程當中，所吸引的客戶類型逐漸增多，而在實際商業(yè)銀行工作開展過程當中，相應的工作人員沒有充分的對錢的不同類型客戶進行分析，就導致了其忽視的客戶所存在的潛在風險，而一旦與這類客戶交易成功，就使得商業(yè)銀行的相應業(yè)務發(fā)展存在一定的風險，而給商業(yè)銀行帶來嚴重的經(jīng)濟損失。

三、商業(yè)銀行零售業(yè)務客戶關系管理的措施

（一）科學創(chuàng)新新客戶吸引手段

商業(yè)銀行各種零售業(yè)務開展過程當中，吸引新客戶是非常有必要的，通過吸引新客戶，可以良好的拓寬商業(yè)銀行的受眾群體，以不斷帶動商業(yè)銀行經(jīng)濟的良好發(fā)展，因此在商業(yè)銀行零售業(yè)務客戶關系管理工作當中，創(chuàng)新相應的新客戶新手段是非常有必要的，根據(jù)當前商業(yè)銀行所開展的不同類型的零售業(yè)務，以及對市場當中不同客戶類型進行分析，創(chuàng)設出相對應的營銷方式，以能夠不斷為相信客戶提供其所需要的各種業(yè)務產(chǎn)品，從而吸引新客戶投入到商業(yè)銀行當中，為商業(yè)銀行帶來更加豐富的經(jīng)濟利益。為了能夠更加科學的創(chuàng)設相應的新客戶吸引手段，就必須要不斷學習相應客戶關系管理的理論知識，以能夠更加全面對相應客戶進行分析，合理的向其推薦其所需求的各種業(yè)務產(chǎn)品，有效提高業(yè)務成交率，從而為商業(yè)銀行獲得更加豐富的經(jīng)濟利益。

（二）加強客戶信息總結

商業(yè)銀行零售業(yè)務開展過程當中必不可少的藥物對相應客戶進行溝通和交流，為了能夠更加良好的把握相應的客戶就必須要對整個業(yè)務過程當中的相應客戶信息進行搜集和整理，在后期對相應的客戶需求偏好進行相應的分析，從而不斷推動商業(yè)銀行加強對于商業(yè)銀行零售業(yè)務產(chǎn)品的創(chuàng)新和開發(fā)，以能夠向相應的客戶提供其所需求的業(yè)務產(chǎn)品，滿足其對于各種業(yè)務資源的需求從而有效培養(yǎng)忠實客戶，挖掘相應客戶的潛力，推動各種零售業(yè)務成交率的提升。利用大數(shù)據(jù)和應計算手段對相應客戶信息進行收集和處理之后要針對每一個客戶類型制定明確的相應戰(zhàn)略目標，針對客戶向其提供個性化的服務，以能夠有效的吸引相應的客戶目光，使其能夠更多的選擇本商業(yè)銀行的各種業(yè)務。

（三）研發(fā)個性化業(yè)務

在經(jīng)濟的不斷發(fā)展相應客戶的個性化需求也在不斷提升，而商業(yè)銀行要想良好地把握住這類客戶，在不斷加強客戶關系管理工作時，就要充分地認識到客戶的個性化需求的相應狀況，從而針對客戶的不同類型的需求創(chuàng)設商業(yè)銀行的業(yè)務產(chǎn)品，為其開展定制需求，以能夠研發(fā)出符合相應客戶需求的業(yè)務產(chǎn)品，使其能夠更多的運用商業(yè)銀行的相應業(yè)務開展交易，提升整體商業(yè)銀行的服務水平，個性化服務的特點，不斷拓寬商業(yè)銀行的客戶群體，從而有效的為商業(yè)銀行，吸引更多的相應客戶，帶動商業(yè)銀行經(jīng)濟的不斷增長。在進行客戶關系管理時，要想保證有效的維持高品質(zhì)的相應客戶關系，就必須要針對高品質(zhì)的客戶需求不斷進行優(yōu)化和升級，為相應的商業(yè)銀行客戶提供更加高品質(zhì)的服務。

四、總結

隨著我國經(jīng)濟的不斷發(fā)展，當前銀行的數(shù)量在不斷增多，各個銀行之間的競爭也逐漸加劇，商業(yè)銀行要想獲得更加良好的經(jīng)濟利益，就必須要把過好當前的客戶資源已能夠維持良好的交易關系，從而有效地獲得更加豐富的經(jīng)濟利益。因此加強商業(yè)銀行零售業(yè)務的客戶關系管理工作是非常有必要的，對當前商業(yè)銀行的相應客戶類型進行分析，并且對相應的業(yè)務來往狀況進行全方位的收集，以通過分析這些數(shù)據(jù)信息獲取到當前相應客戶的產(chǎn)品需求，從而不斷加強相應產(chǎn)品的研發(fā)工作，向相應的客戶提供其所需要的各種產(chǎn)品滿足客戶需求，并且良好的對當前市場狀況進行分析，合理的分析客戶風險，合理的調(diào)整商業(yè)銀行零售業(yè)務客戶關系管理的措施，從而有效地推動各項零售業(yè)務工作的順利開展，帶動商業(yè)銀行的良好提升和發(fā)展。

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作者簡介：

張芮（1992—），女，漢，貴州貴陽人，本科學歷，對外經(jīng)濟貿(mào)易大學國際商學院在職人員高級課程研修班學員，工商管理專業(yè)，研究方向：商業(yè)銀行零售客戶關系管理。