郭 駿，張 靖，徐曉耘，劉輝舟，林 鴻

（1.國(guó)網(wǎng)安徽省電力有限公司信息通信分公司，合肥 230061；2.國(guó)網(wǎng)安徽省電力有限公司營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中心，合肥 230061；3.國(guó)網(wǎng)安徽省電力有限公司，合肥 230061；4.北京中電普華信息技術(shù)有限公司，北京 100192）

0 引言

隨著我國(guó)能源轉(zhuǎn)型、電力體制改革、“大云物移智鏈”新技術(shù)發(fā)展等外部環(huán)境的變化，電力企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境、盈利模式正在發(fā)生變化，新時(shí)代電力客戶需求也呈現(xiàn)出便捷化、多元化、互動(dòng)化特征，電力企業(yè)需要加快新技術(shù)與業(yè)務(wù)融合，優(yōu)化升級(jí)供電服務(wù)體系，通過(guò)創(chuàng)新服務(wù)模式，共享服務(wù)資源，滿足電力客戶日益多元化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)需求?！熬W(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”是電網(wǎng)企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶聚合、業(yè)務(wù)融通、數(shù)據(jù)共享的客戶服務(wù)主入口和供電服務(wù)線上平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)交費(fèi)、辦電、能源服務(wù)等業(yè)務(wù)一網(wǎng)通辦；同時(shí)，微信公眾號(hào)、支付寶生活號(hào)等本地服務(wù)渠道已經(jīng)建成并成熟運(yùn)營(yíng)，上線實(shí)時(shí)電量查詢、電子發(fā)票、月度賬單等功能，注冊(cè)用戶超過(guò)1 500 萬(wàn)。各渠道相對(duì)獨(dú)立運(yùn)行，服務(wù)資源需要共享互通；渠道業(yè)務(wù)交叉，各渠道的共性業(yè)務(wù)服務(wù)需要有效共享，支撐新型業(yè)務(wù)迅速構(gòu)建；運(yùn)營(yíng)管理比較獨(dú)立，協(xié)同機(jī)制需要完善，提高服務(wù)資源利用率。因此，推動(dòng)本地渠道與“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”渠道的共享融合，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維，完善全渠道協(xié)同機(jī)制，通過(guò)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、渠道資源共享、數(shù)據(jù)匯聚融合，打通各渠道數(shù)據(jù)交互通道，匯聚本地線上全量數(shù)據(jù)，以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)，提升數(shù)據(jù)創(chuàng)新能力，實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)策略統(tǒng)一、整體風(fēng)險(xiǎn)管控。

圍繞“活前端、強(qiáng)支撐、全渠道”的設(shè)計(jì)思路，通過(guò)業(yè)務(wù)服務(wù)化將企業(yè)資源以業(yè)務(wù)能力的形式組織起來(lái)，提高全網(wǎng)現(xiàn)有渠道以及未來(lái)可能新建渠道接入的敏捷性和兼容性，實(shí)現(xiàn)本地渠道與“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”渠道服務(wù)資源的靈活調(diào)配，支撐服務(wù)訴求的快速響應(yīng)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一規(guī)范，實(shí)現(xiàn)“活前端”和渠道靈活接入。通過(guò)對(duì)“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”及本地各渠道的運(yùn)營(yíng)資源整合及過(guò)程把控，支撐跨層級(jí)、跨單位、跨渠道多方聯(lián)動(dòng)，強(qiáng)化線上、線下業(yè)務(wù)協(xié)同和內(nèi)部資源協(xié)同，保障全渠道運(yùn)營(yíng)管理工作協(xié)同、有序、高效開(kāi)展。

1 系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)

如圖1 所示，通過(guò)渠道協(xié)同運(yùn)營(yíng)平臺(tái)、渠道協(xié)同管理平臺(tái)、風(fēng)險(xiǎn)管控平臺(tái)和數(shù)據(jù)共享應(yīng)用平臺(tái)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”APP、微信公眾號(hào)及支付寶生活號(hào)用戶統(tǒng)一認(rèn)證、服務(wù)統(tǒng)一接入、運(yùn)營(yíng)統(tǒng)一開(kāi)展。

圖1 系統(tǒng)架構(gòu)框圖

1.1 渠道協(xié)同運(yùn)營(yíng)平臺(tái)

電力營(yíng)銷(xiāo)渠道協(xié)同運(yùn)營(yíng)平臺(tái)面向“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”、微信公眾號(hào)、支付寶生活號(hào)、線下?tīng)I(yíng)業(yè)廳等已有渠道及未來(lái)可能接入渠道進(jìn)行管理，支撐全渠道常態(tài)運(yùn)營(yíng)分析與特色運(yùn)營(yíng)活動(dòng)的創(chuàng)建、執(zhí)行、管理、反饋與迭代功能。分析電力用戶的行為和業(yè)務(wù)行為數(shù)據(jù)，監(jiān)測(cè)用戶數(shù)、活躍率、留存率等運(yùn)營(yíng)指標(biāo)，指導(dǎo)整體運(yùn)營(yíng)策劃方向，輔助制定精準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)策略。建立活動(dòng)的流程化配置，監(jiān)控活動(dòng)獎(jiǎng)品發(fā)放情況和參與情況，實(shí)現(xiàn)全渠道運(yùn)營(yíng)活動(dòng)監(jiān)控，支撐“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”APP、微信公眾號(hào)及支付寶生活號(hào)等統(tǒng)一開(kāi)展線上渠道運(yùn)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)的日常運(yùn)營(yíng)活動(dòng)策劃、開(kāi)展、監(jiān)控、評(píng)估與總結(jié)。

1.2 渠道協(xié)同管理平臺(tái)

支持微信公眾號(hào)及支付寶生活號(hào)統(tǒng)一渠道接入、統(tǒng)一用戶認(rèn)證、統(tǒng)一服務(wù)支撐及“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”創(chuàng)新服務(wù)拓展，實(shí)現(xiàn)跨部門(mén)、跨專(zhuān)業(yè)的資源共享、業(yè)務(wù)協(xié)同、能力復(fù)用。

1.3 風(fēng)險(xiǎn)管控平臺(tái)

支撐全渠道運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的管控，實(shí)現(xiàn)全面、立體、高效的風(fēng)險(xiǎn)控制管理，實(shí)現(xiàn)基于WEB 的業(yè)務(wù)決策編輯界面及可量化的風(fēng)險(xiǎn)分析視圖，提升全渠道風(fēng)險(xiǎn)管控能力。

1.4 數(shù)據(jù)共享應(yīng)用平臺(tái)

支撐監(jiān)測(cè)預(yù)警、運(yùn)營(yíng)管理、數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)應(yīng)用、發(fā)布共享等，實(shí)現(xiàn)各渠道、各業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的共享，并根據(jù)現(xiàn)有業(yè)務(wù)需求，通過(guò)分析數(shù)據(jù)拓展各類(lèi)新興業(yè)務(wù)。

2 平臺(tái)功能設(shè)計(jì)

電力營(yíng)銷(xiāo)渠道協(xié)同運(yùn)營(yíng)平臺(tái)可以實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)目標(biāo)分解、運(yùn)營(yíng)方案制定、活動(dòng)配置、活動(dòng)管理、運(yùn)營(yíng)發(fā)布、評(píng)估總結(jié)等平臺(tái)服務(wù)功能，實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)的日常運(yùn)營(yíng)活動(dòng)的策劃、開(kāi)展、監(jiān)控、評(píng)估與總結(jié)，建立后端高度協(xié)同的服務(wù)鏈，通過(guò)活動(dòng)執(zhí)行、活動(dòng)監(jiān)控等平臺(tái)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)各渠道運(yùn)營(yíng)活動(dòng)業(yè)務(wù)的統(tǒng)一接入和調(diào)度分發(fā)，提升運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)在各渠道開(kāi)展的效率，提升用戶一致性體驗(yàn)。如圖2 所示，渠道協(xié)同運(yùn)營(yíng)平臺(tái)主要包括用戶行為分析、業(yè)務(wù)行為分析、運(yùn)營(yíng)策劃、運(yùn)營(yíng)執(zhí)行、運(yùn)營(yíng)發(fā)布、運(yùn)營(yíng)監(jiān)控、運(yùn)營(yíng)報(bào)告、運(yùn)營(yíng)輔助等功能模塊。

圖2 平臺(tái)主要功能

2.1 用戶行為分析

為運(yùn)營(yíng)人員提供基于埋點(diǎn)數(shù)據(jù)的用戶行為分析，分為渠道分析、功能分析、活動(dòng)分析、資訊分析等。

2.2 業(yè)務(wù)行為分析

為運(yùn)營(yíng)人員提供基于交費(fèi)、辦電、評(píng)價(jià)等數(shù)據(jù)的業(yè)務(wù)行為分析，分為交費(fèi)分析、工單分析、評(píng)價(jià)分析等。

2.3 運(yùn)營(yíng)策劃管理

為運(yùn)營(yíng)人員提供全流程運(yùn)營(yíng)方案線上策劃和執(zhí)行管理功能，分為運(yùn)營(yíng)目標(biāo)管理、運(yùn)營(yíng)方案、指標(biāo)數(shù)據(jù)查詢、運(yùn)營(yíng)指標(biāo)定義、人群規(guī)則定義、人群規(guī)則模板等。

2.4 運(yùn)營(yíng)執(zhí)行管理

為運(yùn)營(yíng)人員提供全流程活動(dòng)配置與活動(dòng)管理功能，分為活動(dòng)管理、活動(dòng)模板管理、預(yù)算追加審核、預(yù)告警規(guī)則配置、預(yù)告警活動(dòng)數(shù)據(jù)查看、預(yù)告警通知查詢、預(yù)告警通知管理等。

2.5 運(yùn)營(yíng)發(fā)布管理

為運(yùn)營(yíng)人員提供資訊發(fā)布管理、廣告發(fā)布管理、熱點(diǎn)功能配置等相關(guān)支撐與管理，分為資訊發(fā)布管理、資訊上下架管理、廣告發(fā)布管理、廣告上下架管理等。

2.6 運(yùn)營(yíng)監(jiān)控管理

為運(yùn)營(yíng)人員提供運(yùn)營(yíng)指標(biāo)的實(shí)時(shí)展示，以多種圖表形式展示活動(dòng)、資訊廣告和APP 用戶的相關(guān)數(shù)據(jù)，輔助運(yùn)營(yíng)人員對(duì)運(yùn)營(yíng)結(jié)果的追蹤和監(jiān)測(cè)，分為活動(dòng)發(fā)獎(jiǎng)監(jiān)控看板和活動(dòng)訪問(wèn)看板。

2.7 運(yùn)營(yíng)報(bào)告管理

為運(yùn)營(yíng)人員提供運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)分析功能，支持定制報(bào)告模板、導(dǎo)出分析報(bào)告等，輔助運(yùn)營(yíng)人員對(duì)運(yùn)營(yíng)策略的投放進(jìn)行進(jìn)一步復(fù)盤(pán)和分析。

2.8 運(yùn)營(yíng)輔助管理

為運(yùn)營(yíng)活動(dòng)提供工具類(lèi)的輔助和支撐，分為種子用戶管理、消息模板管理、消息推送、標(biāo)準(zhǔn)代碼管理、審計(jì)管理等。

3 運(yùn)營(yíng)流程設(shè)計(jì)

如圖3 所示，電力營(yíng)銷(xiāo)渠道可以協(xié)同運(yùn)營(yíng)人員完成運(yùn)營(yíng)活動(dòng)管理，明確該運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目下各運(yùn)營(yíng)單位在每個(gè)階段的指標(biāo)任務(wù)；基于運(yùn)營(yíng)目標(biāo)完成運(yùn)營(yíng)方案策劃，經(jīng)流程化審核后確定各階段開(kāi)展的活動(dòng)內(nèi)容；進(jìn)一步配置活動(dòng)模板、預(yù)算、告警規(guī)則等活動(dòng)配置，完成全流程活動(dòng)配置與活動(dòng)管理，完成資訊、廣告的發(fā)布管理；活動(dòng)上線后可通過(guò)運(yùn)營(yíng)看板跟蹤運(yùn)營(yíng)用戶參與活動(dòng)發(fā)獎(jiǎng)情況和參與流量，按需生成運(yùn)營(yíng)報(bào)告，形成對(duì)日常運(yùn)營(yíng)工作的有力支撐。依托大數(shù)據(jù)支撐手段可動(dòng)態(tài)篩選目標(biāo)人群，通過(guò)用戶屬性靈活定義人群規(guī)則，利用大數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)計(jì)算能力，達(dá)到實(shí)時(shí)獲取精準(zhǔn)用戶的目的，來(lái)輔助制定方案和配置活動(dòng)，讓運(yùn)營(yíng)人員能夠通過(guò)向?qū)脚渲没蛘呓梃b典型方案就能完成活動(dòng)的準(zhǔn)備；在活動(dòng)過(guò)程中通過(guò)預(yù)警設(shè)置、通知設(shè)置、監(jiān)控分析，讓活動(dòng)執(zhí)行情況、獎(jiǎng)品發(fā)放情況、資金消耗情況、活動(dòng)趨勢(shì)變化能夠在事中監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)對(duì)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)的事中監(jiān)控、實(shí)時(shí)預(yù)警，保障活動(dòng)的順暢、安全開(kāi)展。

圖3 運(yùn)營(yíng)管理流程圖

3.1 運(yùn)營(yíng)目標(biāo)管理

運(yùn)營(yíng)目標(biāo)管理是運(yùn)營(yíng)人員通過(guò)選取基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)，將指標(biāo)與運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目相關(guān)聯(lián)，并按時(shí)間、運(yùn)營(yíng)單位對(duì)指標(biāo)進(jìn)行分解，從而明確該運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目下各運(yùn)營(yíng)單位在每個(gè)階段的指標(biāo)任務(wù)。

運(yùn)營(yíng)指標(biāo)定義是運(yùn)營(yíng)人員從指標(biāo)庫(kù)中選擇運(yùn)營(yíng)指標(biāo)及其關(guān)聯(lián)指標(biāo)，用于運(yùn)營(yíng)目標(biāo)設(shè)定，支撐各類(lèi)運(yùn)營(yíng)工作。人群規(guī)則定義是指運(yùn)營(yíng)人員基于人群規(guī)則模板自定義人群規(guī)則條件，篩選目標(biāo)人群，輔助營(yíng)銷(xiāo)方案策劃，并為后續(xù)活動(dòng)參與、獎(jiǎng)品核銷(xiāo)等規(guī)則校驗(yàn)提供支撐。人群規(guī)則模板是運(yùn)營(yíng)人員根據(jù)運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)需求，通過(guò)自定義一個(gè)或多個(gè)人群規(guī)則，組合形成規(guī)則模板，輔助人群規(guī)則定義。運(yùn)營(yíng)人員通過(guò)獎(jiǎng)品管理維護(hù)各種獎(jiǎng)品信息，配置獎(jiǎng)品數(shù)量和單價(jià)，設(shè)置預(yù)警值，支撐后續(xù)活動(dòng)獎(jiǎng)品發(fā)放。

3.2 運(yùn)營(yíng)方案設(shè)計(jì)

運(yùn)營(yíng)方案設(shè)計(jì)是運(yùn)營(yíng)人員根據(jù)運(yùn)營(yíng)目標(biāo)，設(shè)計(jì)總體運(yùn)營(yíng)方案的具體信息，例如方案名稱(chēng)、方案時(shí)間范圍、選擇目標(biāo)、選擇指標(biāo)、創(chuàng)建活動(dòng)、宣傳內(nèi)容要求、其他費(fèi)用、活動(dòng)預(yù)算合計(jì)、其他費(fèi)用合計(jì)、方案總預(yù)算、預(yù)算來(lái)源說(shuō)明等，待審核通過(guò)后可確定各階段開(kāi)展的活動(dòng)內(nèi)容。其中總方案可分解為多個(gè)小方案，每個(gè)小方案可確定相應(yīng)的指標(biāo)和預(yù)算費(fèi)用等。運(yùn)營(yíng)人員需要根據(jù)運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)需求，通過(guò)指標(biāo)名稱(chēng)、供電單位、統(tǒng)計(jì)周期、時(shí)間范圍等條件組合查詢不同時(shí)間、地區(qū)的指標(biāo)情況。

3.3 運(yùn)營(yíng)活動(dòng)管理

運(yùn)營(yíng)活動(dòng)管理實(shí)現(xiàn)支撐運(yùn)營(yíng)活動(dòng)的快速調(diào)整和運(yùn)維，通過(guò)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)查看、編輯、審核、啟用、暫停、下架、獎(jiǎng)品報(bào)警、追加獎(jiǎng)品、追加預(yù)算、種子用戶選取等進(jìn)行活動(dòng)配置，并對(duì)配置的運(yùn)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行統(tǒng)一的管理。對(duì)于審核通過(guò)的活動(dòng)，可以設(shè)置種子用戶進(jìn)行小范圍預(yù)發(fā)布，預(yù)先測(cè)試活動(dòng)的效果，評(píng)估全面推廣可行性。活動(dòng)執(zhí)行可實(shí)時(shí)監(jiān)控，根據(jù)獎(jiǎng)品的消耗情況，進(jìn)行獎(jiǎng)品追加、活動(dòng)預(yù)算追加；也可以根據(jù)活動(dòng)整體執(zhí)行結(jié)果，確定活動(dòng)是暫停還是持續(xù)，開(kāi)展活動(dòng)的調(diào)整。

種子用戶管理是活動(dòng)運(yùn)營(yíng)人員通過(guò)新增或?qū)敕绞?，統(tǒng)一管理維護(hù)種子用戶信息，用于活動(dòng)正式上線前的測(cè)試用戶范圍圈定。運(yùn)營(yíng)人員通過(guò)消息模板功能模塊可維護(hù)管理消息內(nèi)容格式，支持各渠道消息推送時(shí)進(jìn)行調(diào)用。消息推送支持消息的指定推送和消息發(fā)送記錄的查看，運(yùn)營(yíng)人員通過(guò)消息推送可實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)的用戶觸達(dá)，有效地支撐活動(dòng)和運(yùn)營(yíng)工作的開(kāi)展。運(yùn)營(yíng)監(jiān)控看板是為運(yùn)營(yíng)人員提供運(yùn)營(yíng)指標(biāo)的實(shí)時(shí)展示，以多種圖標(biāo)形式展示活動(dòng)、資訊、廣告和APP 用戶的相關(guān)數(shù)據(jù)，輔助運(yùn)營(yíng)人員對(duì)運(yùn)營(yíng)結(jié)果的追蹤和監(jiān)測(cè)。預(yù)算追加審核是在活動(dòng)執(zhí)行過(guò)程中，當(dāng)活動(dòng)預(yù)算不足時(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)預(yù)算不足的追加申請(qǐng)的審核。預(yù)告警規(guī)則配置是在活動(dòng)執(zhí)行過(guò)程中編制預(yù)告警規(guī)則，當(dāng)活動(dòng)觸發(fā)規(guī)則時(shí)向活動(dòng)運(yùn)營(yíng)人員發(fā)起預(yù)告警通知。

3.4 運(yùn)營(yíng)發(fā)布管理

運(yùn)營(yíng)發(fā)布管理是為運(yùn)營(yíng)人員提供資訊發(fā)布管理、廣告發(fā)布管理、熱點(diǎn)功能配置等相關(guān)支撐與管理。資訊發(fā)布管理是運(yùn)營(yíng)人員根據(jù)運(yùn)營(yíng)需求，新建運(yùn)營(yíng)相關(guān)資訊內(nèi)容，對(duì)資訊信息（標(biāo)題、形式、圖片、文章內(nèi)容、產(chǎn)品等）進(jìn)行上傳錄入并對(duì)資訊信息進(jìn)行審核。通過(guò)編輯內(nèi)容，選擇投放推廣渠道等，對(duì)內(nèi)容資訊進(jìn)行統(tǒng)一維護(hù)與管理。廣告發(fā)布管理是運(yùn)營(yíng)人員根據(jù)活動(dòng)推廣需求統(tǒng)一維護(hù)運(yùn)營(yíng)廣告信息，包括廣告名稱(chēng)、廣告類(lèi)型、投放區(qū)域、投放活動(dòng)、投放時(shí)間、投放人群、備注、圖片、標(biāo)題、H5 鏈接等，并創(chuàng)建活動(dòng)相關(guān)廣告內(nèi)容，提交審核?；顒?dòng)模板管理是活動(dòng)運(yùn)營(yíng)人員根據(jù)活動(dòng)形式，選擇相應(yīng)的H5 活動(dòng)模板進(jìn)行活動(dòng)配置。

3.5 運(yùn)營(yíng)分析管理

運(yùn)營(yíng)分析管理主要為運(yùn)營(yíng)人員提供運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)分析功能，支持定制報(bào)告模板、導(dǎo)出分析報(bào)告等，輔助運(yùn)營(yíng)人員對(duì)運(yùn)營(yíng)策略的投放進(jìn)一步復(fù)盤(pán)和分析。運(yùn)營(yíng)報(bào)告管理是運(yùn)營(yíng)人員包括活動(dòng)運(yùn)營(yíng)人員、內(nèi)容運(yùn)營(yíng)人員、渠道運(yùn)營(yíng)人員、產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)人員可定期根據(jù)業(yè)務(wù)需求，按照運(yùn)營(yíng)報(bào)告模板格式，生成對(duì)應(yīng)的運(yùn)營(yíng)報(bào)告，支撐業(yè)務(wù)開(kāi)展需求，提升系統(tǒng)操作便捷性，優(yōu)化運(yùn)營(yíng)工作流程，減輕運(yùn)營(yíng)人員工作量?；顒?dòng)訪問(wèn)看板可以直觀展示當(dāng)前上線總用戶、活動(dòng)總UV（活動(dòng)參與數(shù)）、活動(dòng)總PV（活動(dòng)打開(kāi)數(shù)）和中獎(jiǎng)人數(shù)的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，并以圖表的形式展示活動(dòng)的實(shí)時(shí)訪問(wèn)流量、訪問(wèn)用戶分析、訪問(wèn)流量趨勢(shì)和參與抽獎(jiǎng)用戶趨勢(shì)。

4 運(yùn)營(yíng)大數(shù)據(jù)分析

如圖4 所示，大數(shù)據(jù)可以分析用戶行為和業(yè)務(wù)行為數(shù)據(jù)，監(jiān)測(cè)用戶數(shù)、活躍率、留存率等運(yùn)營(yíng)指標(biāo)，指導(dǎo)整體運(yùn)營(yíng)方向，輔助制定精準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)策略。按照活動(dòng)主題分階段開(kāi)展運(yùn)營(yíng)活動(dòng)，制定科學(xué)運(yùn)營(yíng)策略，對(duì)已開(kāi)展過(guò)的活動(dòng)進(jìn)行復(fù)盤(pán)分析并沉淀運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)。依托豐富的渠道數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)全局層面的用戶融合分析、渠道內(nèi)及渠道間的運(yùn)營(yíng)效能分析、以用戶個(gè)體為視角的行為分析，支撐運(yùn)營(yíng)指標(biāo)的實(shí)時(shí)洞察、線上線下用戶的精細(xì)運(yùn)營(yíng)、服務(wù)資源的靈活調(diào)配。

圖4 運(yùn)營(yíng)大數(shù)據(jù)分析框架

4.1 運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)采錄和計(jì)算

如圖5 所示，運(yùn)營(yíng)活動(dòng)埋點(diǎn)數(shù)據(jù)在多渠道并存，需要在運(yùn)營(yíng)活動(dòng)中實(shí)時(shí)采集埋點(diǎn)數(shù)據(jù)，通過(guò)流式計(jì)算對(duì)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)測(cè)。埋點(diǎn)是實(shí)現(xiàn)服務(wù)調(diào)用、各種資源的訪問(wèn)所需要生成服務(wù)鏈路日志等功能代碼植入到服務(wù)框架層和各資源的訪問(wèn)驅(qū)動(dòng)層，埋點(diǎn)數(shù)據(jù)具有數(shù)據(jù)非結(jié)構(gòu)化、數(shù)據(jù)量大、內(nèi)外網(wǎng)穿透等特點(diǎn)，需要用到分布式消息隊(duì)列、HTTPS 互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)傳輸、索引數(shù)據(jù)庫(kù)、內(nèi)外網(wǎng)穿透等技術(shù)?！熬W(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”APP 通過(guò)埋點(diǎn)方式獲取用戶行為日志數(shù)據(jù)，將數(shù)據(jù)集中寫(xiě)入Kafka 消息平臺(tái)，消息格式采用JSON 數(shù)組方式。從Kafka 消息平臺(tái)獲取行為日志數(shù)據(jù)后，從用戶中心獲得用戶標(biāo)識(shí)；用戶標(biāo)識(shí)信息可以緩存至Redis 緩存平臺(tái)，加快查詢速度；根據(jù)用戶唯一標(biāo)識(shí)，對(duì)已綁定賬號(hào)的用戶行為數(shù)據(jù)按照用戶進(jìn)行分類(lèi)和分發(fā)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)HTTPS 接口方式推送數(shù)據(jù)。

圖5 運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)采錄和計(jì)算

在埋點(diǎn)數(shù)據(jù)采集推送到省側(cè)的數(shù)據(jù)接收服務(wù)后，要將Kafka 的消息進(jìn)行過(guò)濾、重組后傳輸?shù)紼lasticSearch 平臺(tái)保留索引存儲(chǔ)，將歷史數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)入分布式數(shù)據(jù)庫(kù)HBase 存儲(chǔ)?；贙afka 技術(shù)的異步消息隊(duì)列，讓數(shù)據(jù)生成和查詢的后續(xù)操作序列化異步，加快業(yè)務(wù)的響應(yīng)速度；實(shí)時(shí)分布式搜索和分析引擎ElasticSearch 能更快查詢和分析信息；Redis 存儲(chǔ)需要頻繁讀取但不常變化的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，大幅提升查詢性能，減少I(mǎi)／O 瓶頸。

4.2 用戶行為分析

用戶行為分析包括用戶數(shù)量、功能點(diǎn)擊人數(shù)／人次、歷史活動(dòng)參與情況、資訊瀏覽偏好等，為運(yùn)營(yíng)人員提供基于用戶行為的洞察分析，指導(dǎo)整體運(yùn)營(yíng)策劃方向，輔助制定精準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)策略，支撐常態(tài)化運(yùn)營(yíng)分析。分析包括用戶渠道分析、功能分析、活動(dòng)分析、資訊分析等。渠道分析是從用戶數(shù)量、用戶變化趨勢(shì)、渠道構(gòu)成、渠道引流四個(gè)維度出發(fā)，分析用戶注冊(cè)／綁定數(shù)、數(shù)量變化趨勢(shì)、渠道占比，分析“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”和本地渠道引流用戶數(shù)，以及全渠道的總體運(yùn)營(yíng)情況。功能分析是從渠道訪問(wèn)量、功能點(diǎn)擊次數(shù)、功能平均使用時(shí)長(zhǎng)、功能留存等維度，分析產(chǎn)品功能的訪問(wèn)量、點(diǎn)擊次數(shù)及使用時(shí)長(zhǎng)，分析產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)情況?；顒?dòng)分析是分別從活動(dòng)用戶、活動(dòng)流量、活動(dòng)獎(jiǎng)品等維度，按照渠道、區(qū)域，分析歷史活動(dòng)的參與人數(shù)、中獎(jiǎng)數(shù)量、獎(jiǎng)品發(fā)放數(shù)量及金額。資訊分析是按照渠道分析資訊發(fā)布內(nèi)容情況，分析時(shí)間段內(nèi)上線資訊數(shù)、上線廣告數(shù)，累計(jì)UV、PV，對(duì)接微信公眾號(hào)管理后臺(tái)，可分析微信推文累計(jì)閱讀量、廣告閱讀量。

基于用戶行為分析可以進(jìn)一步開(kāi)展用戶行為習(xí)慣分析、優(yōu)質(zhì)用戶資源分析、用戶深度描摹、同類(lèi)用戶分析等。用戶行為習(xí)慣分析可以預(yù)測(cè)用戶行為習(xí)慣，即根據(jù)用戶歷史行為軌跡信息，分析用戶行為習(xí)慣及業(yè)務(wù)趨勢(shì)，預(yù)測(cè)單用戶及區(qū)域范圍（省、市）內(nèi)用戶登錄線上渠道、使用業(yè)務(wù)場(chǎng)景、用戶消費(fèi)的行為。優(yōu)質(zhì)用戶資源分析是根據(jù)用戶行為報(bào)告和行為習(xí)慣，分析用戶活躍度和業(yè)務(wù)行為軌跡信息，尋找優(yōu)質(zhì)用戶，進(jìn)行精準(zhǔn)服務(wù)，把握潛在營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)。用戶深度描摹是結(jié)合各渠道用戶檔案融合信息、行為偏好、社會(huì)關(guān)系、業(yè)務(wù)活躍度，根據(jù)用戶行為報(bào)告，深度描摹用戶形象，并以此為依據(jù)進(jìn)行用戶分群。同類(lèi)用戶分析是通過(guò)用戶的實(shí)時(shí)電量電費(fèi)曲線，結(jié)合用戶各時(shí)段用電，輔助推薦綜合能源產(chǎn)品和服務(wù)；根據(jù)用戶接受的綜合能源服務(wù)或產(chǎn)品，對(duì)于同類(lèi)用戶實(shí)現(xiàn)綜合能源服務(wù)或產(chǎn)品的精準(zhǔn)投放。

4.3 業(yè)務(wù)行為分析

業(yè)務(wù)行為分析包括交費(fèi)金額／筆數(shù)、交費(fèi)渠道偏好、賬期交清戶數(shù)變化、工單類(lèi)型渠道分布、工單類(lèi)型區(qū)域分布、星級(jí)評(píng)價(jià)與工單類(lèi)型關(guān)聯(lián)等分析。交費(fèi)分析是從交費(fèi)趨勢(shì)、交費(fèi)賬單周期、交費(fèi)渠道分析用戶交費(fèi)行為，發(fā)現(xiàn)用戶交費(fèi)習(xí)慣。工單分析是按照工單數(shù)量變化趨勢(shì)、工單辦理渠道、工單所在區(qū)域維度，分析APP、微信公眾號(hào)、支付寶生活號(hào)、95598 熱線、營(yíng)業(yè)廳等線上線下全渠道工單的受理情況，輔助分析用戶業(yè)務(wù)行為偏好。評(píng)價(jià)分析是從星級(jí)評(píng)價(jià)趨勢(shì)、渠道、區(qū)域統(tǒng)計(jì)APP 和微信端用戶的各個(gè)級(jí)別的星級(jí)評(píng)價(jià)數(shù)、變化趨勢(shì)、區(qū)域占比等。

5 結(jié)語(yǔ)

電力營(yíng)銷(xiāo)渠道協(xié)同運(yùn)營(yíng)平臺(tái)適應(yīng)傳統(tǒng)電力業(yè)務(wù)穩(wěn)定增長(zhǎng)的支撐要求，兼顧現(xiàn)階段綜合能源服務(wù)等延伸業(yè)務(wù)的支撐要求，滿足面向未來(lái)電力營(yíng)銷(xiāo)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)的創(chuàng)新支撐要求，支撐“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”APP、微信公眾號(hào)及支付寶生活號(hào)等統(tǒng)一開(kāi)展線上渠道運(yùn)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)的日常運(yùn)營(yíng)活動(dòng)策劃、開(kāi)展、監(jiān)控、評(píng)估與總結(jié)，提升運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)在各渠道開(kāi)展的效率，提升用戶一致性體驗(yàn)。

渠道協(xié)同運(yùn)營(yíng)平臺(tái)需要進(jìn)一步豐富數(shù)據(jù)指標(biāo)，持續(xù)開(kāi)展功能迭代及流程優(yōu)化，全面貫通線上運(yùn)營(yíng)流程，打造全渠道運(yùn)營(yíng)管理門(mén)戶，立足用戶視角，聚焦用戶體驗(yàn)，構(gòu)建形成“聯(lián)業(yè)務(wù)、聯(lián)服務(wù)、聯(lián)數(shù)據(jù)、聯(lián)生態(tài)”的新型電力全渠道客戶服務(wù)體系。接入線下?tīng)I(yíng)業(yè)廳、95598 熱線等外部數(shù)據(jù)，進(jìn)一步豐富渠道用戶行為指標(biāo)，通過(guò)用戶行為、屬性、標(biāo)簽等數(shù)據(jù)篩選受眾，進(jìn)一步精準(zhǔn)人群畫(huà)像，輔助提升關(guān)鍵指標(biāo)和運(yùn)營(yíng)效率，最大限度釋放運(yùn)營(yíng)價(jià)值，數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)持續(xù)增長(zhǎng)。完善資訊、廣告、活動(dòng)的創(chuàng)建、上架、發(fā)布、暫停、下架、延期等全生命周期管理功能，滿足新形勢(shì)下全渠道、多維度大數(shù)據(jù)分析需求。面向多樣化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)渠道接入需求，滿足全渠道廣告、資訊、活動(dòng)的線上發(fā)布，強(qiáng)化各渠道運(yùn)行情況全天候監(jiān)控和預(yù)警能力，打造一站式運(yùn)營(yíng)管理門(mén)戶。