林嬌

摘要：隨著時代的發(fā)展，“如何提升患者滿意度”這一問題是目前每一家醫(yī)院都極為重視的問題，提升患者的滿意度即是提升醫(yī)院的社會效益。那么在護理層面來講，如何去提升患者，甚至家屬的滿意度呢？護理的服務(wù)對象是人，這說明著要提升患者，甚至家屬的滿意度應(yīng)當圍繞著“人”這一主題進行。換言之即是要想提升患者，甚至家屬的滿意度，就要“技術(shù)”與“服務(wù)”兩者兼?zhèn)?。服?wù)與技術(shù)是醫(yī)療的兩個方面，如車之兩輪，鳥之雙翼，缺一不可。

關(guān)鍵詞：護理;角度;提升;滿意度

引言

隨著時代的發(fā)展，“如何提升患者滿意度”這一問題是目前每一家醫(yī)院都極為重視的問題，提升患者的滿意度即是提升醫(yī)院的社會效益[1]。

以往，人民群眾吃不飽、穿不暖，他們只追求物質(zhì)的需求、保障;如今，隨著社會在不斷的發(fā)展與進步，人民的生活水平的逐漸提高，單純的追求物質(zhì)已經(jīng)不再能夠充分滿足人民群眾了，他們在追求物質(zhì)需求的同時追求精神需求。那么放在醫(yī)療方向來說，即是：以往，“人民”往往只追求著自己軀體疾病的治愈;如今，“人民”在追求軀體疾病治愈的同時追求精神的慰籍。

那么在護理層面來講，如何去提升患者，甚至家屬的滿意度呢？護理的服務(wù)對象是人，這說明著要提升患者，甚至家屬的滿意度應(yīng)當圍繞著“人”這一主題進行。換言之即是要想提升患者，甚至家屬的滿意度，就要“技術(shù)”與“服務(wù)”兩者兼?zhèn)?。服?wù)與技術(shù)是醫(yī)療的兩個方面，如車之兩輪，鳥之雙翼，缺一不可。

一、技術(shù)

試問，如果你在接受治療的時候，護士給你打針一連扎幾針都無法成功，甚至換了一個又一個的護士就是打不上針，那么你是一種什么感覺呢？

如果你在住院期間，護理人員在進行基礎(chǔ)護理時手忙腳亂，你又是一種什么感覺呢？

……

這些事件在我們護理人員身邊常見，有可能是剛畢業(yè)護士，有可能是前來實習的學生，甚至有可能是我們醫(yī)院上了幾年、十幾年班的老護士，只需要我們換位思考一番，就能感受到當我們護理人員技術(shù)不夠硬的時候，我們的患者、家屬對我們的直觀感受。

（一）提升技術(shù)的必要性

技術(shù)的提升是必要的，但它也是潛

移默化的，你可能不會一下子就發(fā)現(xiàn)技術(shù)的提升，但你能夠在每一次的工作當中發(fā)現(xiàn)，你打針的準確率提升了、你護理時能夠做到手到擒來了……這些都是你技術(shù)提升的表現(xiàn)。

（二）如何提升技術(shù)？

1.自我學習

自我學習是最常見，也是最簡單、便捷、實際的學習方式，在業(yè)余時間通過書籍、網(wǎng)絡(luò)、請教等等方式對自身的技術(shù)查缺補漏，提升自己的技術(shù)水平。

2.進修

進修是學習先進知識的有力途徑之一，通過長時間的在上級醫(yī)院學習，能夠有效補充自己平時學習不到位的知識，能夠?qū)⑵綍r在書籍當中學習到的先進技術(shù)通過進修進一步加強理解，做到“茅塞頓開”的感覺。同時，進修也是拉進自身醫(yī)院與上級醫(yī)院技術(shù)水平的有力途徑之一。

3.積極參加專業(yè)會議

平時我們經(jīng)常能夠接到上級醫(yī)院、部門組織的專業(yè)會議邀請，積極參加此類專業(yè)會議，有利于了解上級醫(yī)院，甚至同級醫(yī)院的技術(shù)水平，同時還能夠?qū)W習他院的先進技術(shù)，可以進一步了解當前市內(nèi)、省內(nèi)、國內(nèi)，甚至國際的先進技術(shù)，緊跟時代的步伐，不再做那只“井底之蛙”。

二、服務(wù)

有研究表明，患者在患病期間，除了對生理需求更加強烈外，也存在對刺激、安全、愛與歸屬、自尊和自我實現(xiàn)不同程度的需求;主要原因有：身體疾病往往使患者產(chǎn)生焦慮、擔憂、恐懼的心理，導(dǎo)致他們迫切需要安全感和歸屬感。這樣的精神壓力一方面可能會導(dǎo)致疾病的預(yù)期康復(fù)不佳，另一方面也可能會導(dǎo)致醫(yī)院不被患者及其家屬信任，造成護患雙方關(guān)系緊張[2]。但是如果我們能夠從生活上給予關(guān)心，從心理上給予安慰，使患者能感受到醫(yī)院和家一樣的安全及溫暖，可以在很大程度上直接或間接地給患者及其家屬帶來巨大的安慰，對于協(xié)調(diào)護患關(guān)系、建立醫(yī)院良好形象起到了極大的作用。

（一）親切感

（二）醫(yī)療的服務(wù)對象是“人”，護理的服務(wù)對象是“人”，我們應(yīng)當圍繞著“人”這一方向去進行服務(wù)，“人”首先需要的就是親切感，當你讓他（她）感受到親切時，他（她）便會將你視作朋友、視作知己、視作親人，如此構(gòu)建良好的護患關(guān)系。

（二）認同感

當你在入院入科時，醫(yī)務(wù)人員送來一杯溫開水，只要你有需要，醫(yī)務(wù)人員都能盡力滿足，你會不會感受到只能在家里感受到的溫暖？你能否體會到“家人”一般的關(guān)愛？你是否會對醫(yī)院、對科室產(chǎn)生認同感？

患者入院時有迎聲，患者詢問時有回聲，患者出院時有送聲，入院時的一句句溫馨提醒，出院時的親切囑托和注意事項，出院后的患者病情回訪，無不讓患者心懷感激之情，讓患者對我們產(chǎn)生認同感。

（三）信任感

愛德華·特魯多曾經(jīng)說過“有時去治愈，常常去幫助，總是去安慰”，從以疾病為中心到以病人為中心，把病人當親人，對待患者每一個稱呼、每一個微笑、每一個攙扶、每一句問候、每一聲致歉，都能使患者心情舒暢。你每對患者多一句問候、多一句關(guān)心、多一次解釋，護患之間的距離都會更進一步，就能夠減少很多不必要的誤解。當我們能夠做到從心里面為患者著想，用熱心去溫暖患者、用愛心去感化患者、用真心去打動患者、用關(guān)心去體貼患者時，患者對我們產(chǎn)生信任[3-4]。

護患關(guān)系的建設(shè)是我們每一位護理工作者要尤其重視的一項工作，良好的護患關(guān)系甚至比良好的醫(yī)患關(guān)系更加重要，患者天生即對醫(yī)生具備著信任感，但患者對護理工作者便不那么信任了，認為我們只是負責打針，卻有時連針都打不好，所以良好的護患關(guān)系甚至比良好的醫(yī)患關(guān)系更加重要，這就需要我們每一位護理工作者共同努力，做到“技術(shù)”與“服務(wù)”兩者兼?zhèn)?，讓護患關(guān)系更進一步。

參考文獻：

[1]楊小麗，李瓊仲，徐雪平.優(yōu)質(zhì)護理聯(lián)合中藥藥浴對踝關(guān)節(jié)骨折患者術(shù)后恢復(fù)的影響[J].護理實踐與研究，2021，18（2）：255-257.

[2]澤佳.解析手術(shù)室細節(jié)護理在提高手術(shù)室護理安全性中的應(yīng)用[J].中國保健營養(yǎng)，2021，31（1）：164.

[3]李明玲.探究人性化護理在婦產(chǎn)科護理中的應(yīng)用效果[J].家有孕寶，2021，3（15）：133-134.

[4]陳雪芳.細節(jié)護理應(yīng)用于婦產(chǎn)科護理工作中的應(yīng)用價值[J].養(yǎng)生保健指南，2021，（18）：244.