摘 要：隨著家用汽車日趨需求飽和以及共享汽車的發(fā)展，我國新車銷量增長放緩，汽車產(chǎn)業(yè)價值鏈向后端推移?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”行動開展至今，人們對汽車后市場服務(wù)及產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò)購買需求持續(xù)增加。后疫情時代，汽車后市場電商發(fā)展迎來新機(jī)遇。本文對汽車后市場電商交易規(guī)模、影響消費的因素、存在的問題進(jìn)行了分析，提出了發(fā)展建議。

關(guān)鍵詞：后疫情時代 汽車后市場 電子商務(wù)

Analysis on the Development of E-commerce in the Automotive Aftermarket in the Post-epidemic Era

Li Shuhui

Abstract：With the increasingly saturated demand for family cars and the development of shared cars， the growth of new car sales in China has slowed down， and the automotive industry value chain has moved to the back end. Since the launch of the "Internet +" campaign， people's demand for online purchases of automotive aftermarket services and products has continued to increase. In the post-epidemic era， the development of e-commerce in the automotive aftermarket has ushered in new opportunities. This article analyzes the scale of e-commerce transactions in the automotive aftermarket， factors that affect consumption， and existing problems， and puts forward development suggestions.

Key words：post-epidemic era， automotive aftermarket， e-commerce

1 疫情之后，汽車后市場迎來三個新的機(jī)會

最近十年，我國汽車（不包含摩托車）保有量持續(xù)增長，到2020年末，達(dá)到歷史峰值2.81億輛，年復(fù)合增長率達(dá)到8%-12%。

隨著家用汽車日趨需求飽和以及共享汽車的發(fā)展，我國新車銷量增長放緩，汽車產(chǎn)業(yè)價值鏈向后端推移。后市場的的規(guī)模增長勢頭明顯超過了前端的生產(chǎn)量和中端的銷售量。整車廠、零部件供應(yīng)商、經(jīng)銷商開始擴(kuò)大售后即后市場布局，在國家互聯(lián)網(wǎng)+的大環(huán)境下，紛紛加快了售后服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)化進(jìn)程，以獲得更多的客源。

2015年“互聯(lián)網(wǎng)+”行動開展至今，電子商務(wù)對普通人生活的滲透已從日常消費上升到高端消費。生活水平越來越高的人們對汽車售后產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò)購買需求持續(xù)增加。

根據(jù)中國工業(yè)汽車協(xié)會數(shù)據(jù)，2017年我國汽車后市場規(guī)模達(dá)到1.06萬億元，首次突破萬億元大關(guān)，當(dāng)年的汽車保有量為2.17億輛。其中，4S店約占了85%市場份額，是汽車后市場養(yǎng)護(hù)維修的主陣地。預(yù)計到2030年，汽車后市場規(guī)模將達(dá)到1700億元。

2018-2019年新車銷量增速有所下滑，但汽車保有量基數(shù)擴(kuò)大，市場規(guī)模仍不斷增加。

根據(jù)2020年4月中國證券報的一項調(diào)查，最近兩年的疫情，汽車后市場迎來了三個新的機(jī)會：

第一，售后服務(wù)開始上線。疫情限制了人們出門的意愿，更多用戶開始選擇線上消費，為減少排隊等候，洗車、保養(yǎng)、維修、年檢等等項目開始線上預(yù)約，有的項目甚至能上門服務(wù)。

第二，服務(wù)越來越標(biāo)準(zhǔn)化?；ヂ?lián)網(wǎng)信息的及時通達(dá)，讓過去比較散亂的汽車售后服務(wù)越來越規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)化。一些知名品牌開始做連鎖經(jīng)營。比如途虎，就對分散在全國各地區(qū)的1500家門店采用數(shù)字化標(biāo)準(zhǔn)體系，不同地區(qū)都能享受同樣的價格和標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。

第三，規(guī)?；c個性化結(jié)合。規(guī)模生效益，疫情之后，面對分散化個性化的顧客需求，只有規(guī)?；碳也庞袑嵙湍芰橄M者提供個性化服務(wù)。比如“線上預(yù)約、線下無接觸服務(wù)”的汽車保養(yǎng)服務(wù)。

2 汽車后市場電商交易規(guī)模分析

2.1 當(dāng)前汽車后市場電商占比

目前我國汽車后市場電商還處于初級階段，在后疫情環(huán)境下，隨著有車族對線上服務(wù)依賴程度加深，線上服務(wù)的規(guī)模會越來越大，市場占比例有望快速增長。2018年，這一比例為5%，到2025年，這一比例預(yù)計達(dá)到17%，電商規(guī)模將突破3600億元。

2.2 發(fā)展趨勢分析

趨勢一：上線加速。目前汽車后市場產(chǎn)品制造企業(yè)進(jìn)入電子商務(wù)的模式有三種：一是自建網(wǎng)站，提供產(chǎn)品信息和在線銷售。二是在天貓、淘寶、京東等電商類平臺上建店銷售。三是020模式。線上線下結(jié)合，進(jìn)行宣傳、預(yù)訂、促銷……大大降低傳統(tǒng)門店銷售的營銷成本，以期帶來更多的客流量。

趨勢二：平臺類電商和垂直類電商各領(lǐng)風(fēng)騷——平臺類電商因其知名度高、影響范圍廣、高操作簡便、支付安全，如天貓、京東，吸引了越來越多的汽車后市場商家開始進(jìn)駐。垂直類電商平臺因其市場細(xì)分，一體化服務(wù)深入細(xì)致，也吸引了眾多分類產(chǎn)品商家入駐，如專門提供娛樂語音系統(tǒng)設(shè)備的，專門提供美容養(yǎng)護(hù)類產(chǎn)品的網(wǎng)站服務(wù)平臺。這類平臺為特定人群提供汽車消費產(chǎn)品，滿足這類消費人群特定的習(xí)慣和愛好，容易取得用戶信任，加深產(chǎn)品和服務(wù)的印象，具有獨特的品牌價值。

3 當(dāng)前汽車后市場電商發(fā)展現(xiàn)狀和問題

3.1 國內(nèi)汽車后市場電商模式

目前，國內(nèi)汽車后市場網(wǎng)絡(luò)電商汽車維修保養(yǎng)企業(yè)分為8 類，即線上平臺型、實體店切入型、上門保養(yǎng)切入型、洗車切入型、工具型、選購/生活型、零部件產(chǎn)品供應(yīng)切入型、二手車交易評估型。

隨著汽車后市場持續(xù)發(fā)展，行業(yè)逐步擴(kuò)大。由原來以汽車維修為主的業(yè)務(wù)，已延伸到汽車美容、金融、 改裝、零部件供應(yīng)、二手車及汽車租賃等七大行業(yè)。

3.2 我國汽車后市場存在許多問題

當(dāng)前，面對網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)帶來的巨大挑戰(zhàn)，相較于國外成熟市場，我國汽車后市場還存在質(zhì)量、價格、服務(wù)、售后等方面諸多問題。質(zhì)量上存在配件以次充好且監(jiān)管力度不夠的問題;價格上企業(yè)間無標(biāo)準(zhǔn)，差異大，甚至有漫天要價的現(xiàn)象;售后服務(wù)缺乏科學(xué)測試和評定，存在即使車輛保養(yǎng)不到位，顧客也無法投訴的現(xiàn)象。因此，在互聯(lián)網(wǎng)+大環(huán)境下，如何在競爭激烈的市場中站穩(wěn)腳跟成為各類型、規(guī)模汽車售后服務(wù)商必須思考的問題。

4 互聯(lián)網(wǎng)+環(huán)境下汽車后市場消費行為的影響因素

國內(nèi)學(xué)者專家對互聯(lián)網(wǎng)+環(huán)境下影響汽車后市場消費行為的關(guān)聯(lián)點進(jìn)行了大量研究，認(rèn)為商品價格、商家信譽、支付安全和服務(wù)質(zhì)量是影響汽車后市場消費的四大因素。

（1）商品價格。人們通常認(rèn)為，中間環(huán)節(jié)較少的網(wǎng)上商品相對便宜，性價比更高。所以，有性價比的汽車后市場產(chǎn)品，人們更愿意循環(huán)購買，成為回頭客。這當(dāng)中，品牌的影響不可小覷。由于汽車服務(wù)產(chǎn)品的特殊性，消費者出于安全保障考慮，一旦愛上某個品牌就會成為它的“忠粉”。生活中常常看到某個消費者對某款汽車產(chǎn)品的了解超過銷售顧問。這源自于網(wǎng)上店家對產(chǎn)品資料有詳細(xì)介紹，這也滿足了消費者對產(chǎn)品信息有充分了解后才下單的愿望。

（2）商家等級。包括商家資質(zhì)、成交記錄、用戶評價等內(nèi)容。商家的專業(yè)水平、售后服務(wù)等綜合服務(wù)水平，決定了商家的資質(zhì)。單筆成交量的大小、成交記錄的多少，對消費者的購買會產(chǎn)生引導(dǎo)作用;客戶的評價，無論是好評或者差評，也會成為消費者選擇是否下單的參考因素。

（3）支付安全。這對消費者選擇是否購買有重要影響。目前一些汽車后市場產(chǎn)品商家因為有支付寶等第三方金融平臺，消費者的支付疑慮暫時打消;但通過其他網(wǎng)購渠道直接付款，可能存在支付安全的隱憂，這是商家和監(jiān)管部門必須考慮的問題。

（4）服務(wù)質(zhì)量：包括物流送貨、退換貨、售后延伸。

①送貨速度。在當(dāng)今快節(jié)奏生活工作環(huán)境下，汽車作為交通工具，隨時出行。如果消費者所購汽車服務(wù)產(chǎn)品到貨周期長，會影響購買者的滿意度，影響再次購買。

②退換貨。退貨流程是否透明通暢，條件是否復(fù)雜嚴(yán)苛，是售后服務(wù)重要衡量指標(biāo)，影響商家信譽和顧客滿意度。

③售后延伸。汽車維修保養(yǎng)品的特殊性決定了消費者對售后服務(wù)的要求很高，除了產(chǎn)品使用說明，還需要過程指導(dǎo)，信息溝通與反饋等，這是影響客戶忠誠度的重要因素。

5 解決汽車后市場電子商務(wù)現(xiàn)存問題的建議

通過對現(xiàn)實存在的問題和影響因素分析，筆者對互聯(lián)網(wǎng)+環(huán)境下汽車后市場發(fā)展提出以下3點建議。

5.1 企業(yè)應(yīng)確保汽車服務(wù)產(chǎn)品網(wǎng)上交易愈加安全可靠

要驅(qū)動汽車后市場電商行業(yè)，消費者的網(wǎng)購習(xí)慣和信心很重要。如何讓汽車服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)商、經(jīng)銷商和消費者三者結(jié)合起來？

目前，B2B2C一站式商業(yè)模式正在形成，這種模式連接了配件供應(yīng)商、線下店鋪和消費者，京東、阿里巴巴等互聯(lián)網(wǎng)巨頭的進(jìn)入，增強了消費者都對這類產(chǎn)品網(wǎng)上消費的信心。由于汽車服務(wù)產(chǎn)品大多需要動手操作，詳細(xì)的操作說明和操作指導(dǎo)以及配套工具是必不可少的，這樣線下消費者才能自己動手完成操作。否則，線上消費的習(xí)慣培養(yǎng)不起來，只能開車去維修店。

5.2 重視培養(yǎng)汽車后市場電子商務(wù)人才

專業(yè)人才的重要性不言而喻。當(dāng)前環(huán)境 下，能修車的人不懂電子商務(wù)，懂電商的人不懂汽車故障診斷，是目前許多汽修廠和4S店面臨的問題。如何培養(yǎng)既懂汽車日常保養(yǎng)維修又懂電子商務(wù)的復(fù)合型人才，是各高校職業(yè)教育要解決的問題。短期內(nèi)，要加強對汽修人員進(jìn)行電商知識培訓(xùn)。

5.3 保障網(wǎng)上交易安全

網(wǎng)上交易面臨風(fēng)險，是眾所周知的事。因此，汽車后市場產(chǎn)品服務(wù)商要讓消費者對自家的網(wǎng)上產(chǎn)品和網(wǎng)絡(luò)交易放心，就要重視對購買者的安全教育和宣傳。比如建議選擇淘寶、天貓、京東等可靠性較強的平臺交易。同時也要建議消費者對信譽評分不是很高的商家要選擇財付通或者支付寶進(jìn)行付款。還包括建議消費者對個人電腦定期殺毒，安裝防病毒軟件，保護(hù)好個人帳號密碼等等。同時，相關(guān)部門的制度建設(shè)和監(jiān)管到位要落實，從而從多方面保證消費者網(wǎng)絡(luò)購物安全。

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作者簡介

李淑會：（1971—），女，重慶人，碩士，在汽車企業(yè)工作多年。研究方向：汽車服務(wù)工程。