薛英杰

摘要：在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下，智能手機(jī)與微博等數(shù)字技術(shù)得到廣泛應(yīng)用，并受到人們的高度認(rèn)可與接受，使電力營(yíng)銷將網(wǎng)絡(luò)化、信息化作為重要發(fā)展方向，同時(shí)取得顯著進(jìn)步。在新型數(shù)字技術(shù)的基礎(chǔ)上，對(duì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)給予科學(xué)運(yùn)用，能有效改善和電商客戶間交流，使其服務(wù)效率得到顯著提高，但是，由于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下，電力營(yíng)銷服務(wù)仍然存在問題，因此，本文首先對(duì)電力營(yíng)銷服務(wù)進(jìn)行分析，其次闡述其現(xiàn)存問題，最后提出相關(guān)創(chuàng)新措施。

關(guān)鍵詞：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng);電力企業(yè);營(yíng)銷服務(wù);創(chuàng)新

一、電力營(yíng)銷服務(wù)的分析

電力營(yíng)銷服務(wù)特點(diǎn)表現(xiàn)為：首先，對(duì)于電力企業(yè)來講，所提供商品稱之為電力能源，決定了營(yíng)銷活動(dòng)的開展應(yīng)以電力能源相關(guān)商品為主，營(yíng)銷服務(wù)對(duì)象則為電力用戶，由于該服務(wù)對(duì)象具有固定性特點(diǎn)，因此，在電力市場(chǎng)環(huán)境背景下，服務(wù)對(duì)象、管理手段均具備針對(duì)性特點(diǎn)。其次，營(yíng)銷服務(wù)手段具有一定可變性，并非具體形態(tài)，同時(shí)在電力能源整個(gè)生產(chǎn)消費(fèi)中，營(yíng)銷手段還具備不可分割特征，與其他營(yíng)銷服務(wù)對(duì)比，電力營(yíng)銷服務(wù)的綜合性、復(fù)雜性比較顯著，且涉及內(nèi)容較為廣泛。最后，電力營(yíng)銷作為復(fù)雜經(jīng)營(yíng)方式，應(yīng)由相關(guān)組織機(jī)構(gòu)對(duì)其給予規(guī)范，確保各項(xiàng)措施得到具體實(shí)施，進(jìn)而構(gòu)建完善運(yùn)作系統(tǒng)，使其更具可行性。

二、目前電力營(yíng)銷服務(wù)現(xiàn)存問題

（一）服務(wù)人員綜合能力較低

基于信息化時(shí)代，電力營(yíng)銷服務(wù)不斷發(fā)展下，在服務(wù)人員方面的要求也隨之提高，除了需要服務(wù)人員具備基礎(chǔ)素養(yǎng)之外，還應(yīng)該對(duì)計(jì)算機(jī)技術(shù)與數(shù)字處理能力等給予了解與掌握，以便于更好適應(yīng)時(shí)代發(fā)展需求。從實(shí)際情況發(fā)現(xiàn)，多數(shù)電力營(yíng)銷服務(wù)工作人員并未滿足以上要求，而對(duì)于數(shù)字處理、電力營(yíng)銷方面人才更是出現(xiàn)嚴(yán)重匱乏。

（二）服務(wù)理念與模式比較滯后

經(jīng)濟(jì)發(fā)展引導(dǎo)下，使電力市場(chǎng)取得顯著進(jìn)步，然而，因?yàn)殡娏ζ髽I(yè)一些單位處于基層領(lǐng)導(dǎo)地位，很難對(duì)社會(huì)形勢(shì)給予及時(shí)掌握，最終造成營(yíng)銷理念與營(yíng)銷模式、服務(wù)體系的落后，無法滿足新形勢(shì)發(fā)展需求。特別是在影響管理工作中，對(duì)于制度與計(jì)劃方面均以傳統(tǒng)為主，加之未深入用戶現(xiàn)場(chǎng)，導(dǎo)致終端用戶實(shí)際情況未得到進(jìn)一步了解，從而導(dǎo)致營(yíng)銷效果不斷下降。致使電力營(yíng)銷服務(wù)無法滿足市場(chǎng)需求。

（三）監(jiān)管機(jī)制存在漏洞

互聯(lián)網(wǎng)背景下，電力企業(yè)為了取得長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，則應(yīng)將客戶服務(wù)作為服務(wù)重點(diǎn)，確保電力部門信息處理體系更具科學(xué)化與標(biāo)準(zhǔn)化特點(diǎn)。但實(shí)際情況并非如此，就當(dāng)前營(yíng)銷模式而言，由于操作環(huán)節(jié)復(fù)雜且操作過程難度較多，通常需要較長(zhǎng)操作時(shí)間，加之監(jiān)管機(jī)制存在漏洞，導(dǎo)致部分用戶進(jìn)行業(yè)務(wù)檔案、資料的存儲(chǔ)時(shí)經(jīng)常受到阻礙，嚴(yán)重阻礙了電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)開展。

（四）信息管理尚未優(yōu)化

在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下，網(wǎng)絡(luò)安全一直屬于重要研究話題，加之此背景下信息過于集中，若是缺少相關(guān)安全防范對(duì)策，信息往往會(huì)遭受破壞，使其發(fā)生竊取等問題，從而造成嚴(yán)重后果。另外，在電力營(yíng)銷系統(tǒng)中，系統(tǒng)存儲(chǔ)主要是以客戶信息與營(yíng)業(yè)信息為主，并與電力部門、客戶密切相關(guān)，如果此類信息被泄漏，則會(huì)造成客戶財(cái)產(chǎn)與電力市場(chǎng)的較大危害，使電力企業(yè)的營(yíng)銷服務(wù)埋下安全隱患。

三、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下的電力營(yíng)銷服務(wù)創(chuàng)新措施

通過上文分析發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前電力營(yíng)銷服務(wù)仍然存在較多問題，如果沒有對(duì)其進(jìn)行全面處理和解決，則會(huì)直接影響電力企業(yè)的發(fā)展。結(jié)合實(shí)際情況發(fā)現(xiàn)，電力企業(yè)為了更好適應(yīng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的變化，需要對(duì)電力營(yíng)銷服務(wù)進(jìn)行不斷創(chuàng)新，全面提高營(yíng)銷服務(wù)水平，為企業(yè)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。下文對(duì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下的電力營(yíng)銷服務(wù)創(chuàng)新措施進(jìn)行詳細(xì)闡述。

（一）加強(qiáng)營(yíng)銷服務(wù)工作人員綜合能力

對(duì)于電力企業(yè)來講，在營(yíng)銷服務(wù)的開展過程中，工作人員作為企業(yè)形象主要代表，其舉止行為直接關(guān)系到企業(yè)整體形象，同時(shí)與營(yíng)銷效果密切相關(guān)。因此，構(gòu)建高素質(zhì)與高能力人才，屬于企業(yè)迅速發(fā)展重要前提條件，需要對(duì)員工的專業(yè)素養(yǎng)、綜合能力作為重點(diǎn)，以創(chuàng)建信息化營(yíng)銷服務(wù)團(tuán)隊(duì)。具體措施包括：引導(dǎo)工作人員正確樹立學(xué)習(xí)意識(shí)，通過定期開展技能培訓(xùn)的方式，強(qiáng)化營(yíng)銷人員整體業(yè)務(wù)能力;電力企業(yè)應(yīng)與高校取得積極聯(lián)系，進(jìn)而引入更多優(yōu)秀人才。

（二）對(duì)管理模式進(jìn)行完善

在電力企業(yè)發(fā)展過程中，電力營(yíng)銷作為發(fā)展主要途徑，若要更好適應(yīng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展需求，則應(yīng)將提升服務(wù)意識(shí)作為重點(diǎn)，并對(duì)管理模式進(jìn)行不斷優(yōu)化和創(chuàng)新，將用戶作為產(chǎn)品的開發(fā)核心，以便于更好符合消費(fèi)者個(gè)性化需求，從而提供更加優(yōu)質(zhì)服務(wù)。一方面，借助移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)建互動(dòng)化與智能化服務(wù)體系，為電力企業(yè)、消費(fèi)者更好溝通提供便利，然后借助互聯(lián)網(wǎng)對(duì)消費(fèi)者實(shí)際消費(fèi)情況進(jìn)行記錄，通過數(shù)據(jù)分析掌握用戶實(shí)際需求。另一方面，將移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)作為基礎(chǔ)，科學(xué)構(gòu)建服務(wù)體系，防止消費(fèi)者出現(xiàn)交易時(shí)間、空間條件等問題，最終出現(xiàn)電費(fèi)拖欠相關(guān)問題。例如：電e寶主要是在國(guó)家電網(wǎng)線的基礎(chǔ)上完成繳費(fèi)，同時(shí)具備金融服務(wù)與支付結(jié)算等功能。

（三）優(yōu)化管理機(jī)制，建立監(jiān)督體制

進(jìn)行營(yíng)銷管理時(shí)，需要保證管理機(jī)制具備一定的系統(tǒng)性、科學(xué)性特點(diǎn)，并將部分試點(diǎn)與全面推廣作為重要指導(dǎo)，通過科學(xué)規(guī)劃和統(tǒng)一部署的方式，以構(gòu)建良好客戶互動(dòng)平臺(tái)，保證電力部門可以順利完成信息傳遞等工作，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)電力營(yíng)銷的信息管理目的，使其逐漸邁向制度化與統(tǒng)一化的管理方向。另外，可以選擇監(jiān)督機(jī)制的科學(xué)構(gòu)建，如上級(jí)監(jiān)督、客戶監(jiān)督，將用戶滿意度設(shè)置于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)中，確保和消費(fèi)者取得及時(shí)溝通與交流，以便于改善營(yíng)銷人員整體服務(wù)態(tài)度，以實(shí)現(xiàn)提升服務(wù)質(zhì)量的目的。

結(jié)束語：

在新時(shí)期背景下，電力企業(yè)為了在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下得以生存，以實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的目標(biāo)，則應(yīng)實(shí)現(xiàn)電力營(yíng)銷服務(wù)的創(chuàng)新，通過優(yōu)化傳統(tǒng)營(yíng)銷理念與方法的不足，以改變?cè)斜粍?dòng)局面，同時(shí)還應(yīng)主動(dòng)調(diào)查、分析客戶情況，對(duì)用戶實(shí)際需求給予重視，以正確樹立“客戶為主”的營(yíng)銷服務(wù)理念，從而達(dá)到創(chuàng)新營(yíng)銷服務(wù)的目的。另外，電力企業(yè)還需要采取強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)素質(zhì)、構(gòu)建完整服務(wù)體系等方式，全面提升電力營(yíng)銷的服務(wù)質(zhì)量，以推動(dòng)企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]常明.基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下的電力營(yíng)銷服務(wù)創(chuàng)新探究[J].信息通信，2016（9）：145-146.

[2]李丹，沈皓，孫薇.基于“互聯(lián)網(wǎng)+電力營(yíng)銷”模式的探索與實(shí)踐[J].電力需求側(cè)管理，2016，18（A01）：127-128.