韓寧 楊曉華 梁作華 劉婷

摘要：隨著我國汽車維修服務行業(yè)的飛速發(fā)展，汽車維修接待已經(jīng)成為汽車維修服務企業(yè)經(jīng)營管理的重要組成部分，其服務質(zhì)量在很大程度上決定了企業(yè)的口碑。當前社會客戶對服務的要求越來越嚴苛，相應的行業(yè)對汽車維修接待人員的要求也越來越高。本文分析了汽車維修接待人員工作過程中存在的服務及專業(yè)等問題，提出了適當?shù)母倪M措施，以促進汽車維修接待人員更好的發(fā)展。

Abstract： With the rapid development of our country's automobile maintenance service industry， the work of service adviser has become an important part of the operation and management of automobile maintenance service enterprises. The quality of service largely determines the reputation of the company. At present， social customers have more and more stringent service requirements， and the corresponding industries have higher and higher requirements for the work of service adviser staff. This article analyzes the service and professional issues that exist in the work process of the work of service adviser， and proposes appropriate improvement measures to promote the better development of automobile maintenance receptionists.

關鍵詞：汽車維修接待;問題;改進

Key words： automobile maintenance reception;problem;improvement

中圖分類號：F407.471? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻標識碼：A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文章編號：1674-957X（2021）14-0165-02

0? 引言

隨著我國汽車保有量的逐年增加，汽車后市場的開發(fā)成為當前汽車行業(yè)發(fā)展的主要方向，這給行業(yè)帶來了很大的商機，有調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，汽車行業(yè)50-60%的利潤是從汽車后市場服務業(yè)中產(chǎn)生的。因此，近年來，汽車服務行業(yè)正逐步發(fā)展，以汽車4S店為代表的企業(yè)，其門店數(shù)量越來越多，星羅棋布，遍布城市的各個角落，相應的需要的汽車維修接待人員數(shù)量也呈比例上升，但是，客戶的需求也在日益增加、要求也更加嚴格，這也帶來了巨大的挑戰(zhàn)，如果汽車維修接待人員能夠以更好的服務、更高的專業(yè)水準，迎接挑戰(zhàn)，為客戶帶來滿意的服務，就能為企業(yè)帶來更多的經(jīng)濟效益和社會生存空間，因此，這就對企業(yè)及維修接待人員提出了更高的要求。

汽車維修接待人員主要是指在汽車服務企業(yè)中，負責與客戶接待有關事項的工作人員。在汽車服務行業(yè)中，客戶首先接觸到的工作人員就是維修接待，汽車維修接待的服務水平、準時貼心的預約服務、熱情專業(yè)的服務禮儀及專業(yè)素質(zhì)、舒適溫馨的接待環(huán)境，對于提升客戶的滿意度及保持客戶的對門店的信賴留住客戶，至關重要。每個企業(yè)都會對汽車維修前臺接待員的服務流程進行規(guī)范，提高勞動效率，進而優(yōu)化客戶的滿意度和忠誠度。

1? 汽車維修接待的職責及重要性

目前汽車客戶普遍會選擇去專業(yè)的汽車4S店進行車輛的維護與保養(yǎng)工作，作為4S店的第一張名片——汽車維修接待，代表著企業(yè)的形象，是聯(lián)系客戶與后方維修人員之間的紐帶，他們的服務能否使客戶感到滿意，是否能贏得客戶的信任，至關重要。

為了給客戶提供更優(yōu)質(zhì)更專業(yè)的服務，各個汽車品牌都制定了詳細的工作流程和標準，維修接待的工作職責主要包括：接待前的準備，接聽和解答客戶的來電及疑問，客戶來店后對車輛進行問診，對汽車維修及保養(yǎng)等工作進行安排，對維修保養(yǎng)過程中產(chǎn)生的其他問題進行及時的協(xié)調(diào)與溝通，對客戶的投訴建議等進行及時的處理與反饋，以及定期對客戶進行回訪關懷等。

2? 目前我國汽車維修接待工作過程中存在的問題

2.1 服務及專業(yè)水平參差不齊

通過調(diào)研各個品牌的汽車4S店，總結(jié)發(fā)現(xiàn)目前普遍存在著汽車維修接待人員服務水平參差不齊，大部分工作人員衣著干凈整潔、行為舉止端莊得體，能夠給客戶留下較好的印象，但是不乏一些接待人員不注重個人形象的管理，他們普遍認為外在形象不重要，只需要有內(nèi)在能力就可以，但是良好的儀容儀表不僅能夠展示個人的良好魅力，對于提升門店整體的形象都有著非常重要的作用。

部分維修接待人員還存在著不注重服務禮儀的培養(yǎng)，對客戶不夠熱情，缺乏談話、傾聽、接待等的基本禮儀，這會使客戶感到維修接待不夠尊重客戶，失去對門店的信任，造成潛在客戶的流失。

調(diào)研還發(fā)現(xiàn)存在小部分維修接待人員的汽車專業(yè)知識掌握的不夠全面深入，專業(yè)術(shù)語表達不夠清楚，缺乏問診技巧，常見的汽車故障不能及時識別，往往根據(jù)客戶對問題的主觀描述作為填寫維修工單的依據(jù)，而不是通過問診，找出具體的問題所在，遇到專業(yè)問題往往要與維修人員溝通才能解答客戶的疑問，不僅大大降低了工作的效率，增加了客戶的等待時間，更會讓客戶產(chǎn)生不信賴感。比如在實際工作中經(jīng)常會遇到客戶的車輛出現(xiàn)發(fā)動機熄火的故障，維修接待人員應該通過車輛問診了解清楚車輛是啟動后立即熄火還是掛擋熄火，或者是加速熄火等;再如，對于發(fā)動機啟動困難，是冷啟動還是熱啟動困難，都要區(qū)分清楚。這些故障雖然看起來是相似的，但是它產(chǎn)生的原因是不同的，維修人員維修檢驗的條件也不同。如果維修接待問診清晰，能夠把確切的故障找出來，就大大的縮減了維修人員的工時，減少了客戶的等待時間，提高了整體的工作效率，為企業(yè)提高了經(jīng)濟效益。

2.2 工作流程不完善、不細致

維修接待人員在入職時都要進行包括工作內(nèi)容、流程在內(nèi)的專業(yè)培訓，整個維修接待的工作流程如圖1，整個工作過程囊括了接待前、接待中、接待后的全流程，流程完善，步驟齊全。

對于維修接待的工作流程，原則上不管是來店保養(yǎng)或是維修的客戶，都要按照以上流程來接待，但是在實際工作中，存在著很多不確定性，諸如客戶車輛的具體故障、緊急情況、客戶的配合程度等，由于當時工作情境的隨機性，維修接待人員可能會略過某些步驟，導致工作流程缺失，準備不充分，與客戶的溝通交流過于簡單、不夠細致，容易使客戶對維護保養(yǎng)的項目、費用等不夠清楚。

比如，維修接待給客戶打電話預約保養(yǎng)時，經(jīng)常會遇到客戶正在忙碌中無法接聽電話，或者答應改天再約時間，但是維修接待人員如果沒有特殊標注，就會發(fā)生忽視了對于預約不成功客戶的再次預約或者提醒這一工作流程，使客戶錯過車輛的最佳保養(yǎng)時間;再如，維修技術(shù)人員在維修過程中，發(fā)現(xiàn)了新的故障，需要維修接待與顧客溝通，告知顧客故障存在的危害以及確認顧客是否進行增項的處理，然而，維修接待經(jīng)常會犯忘記讓客戶在維修工單上簽字確認增項維修這樣的錯誤，造成不必要的麻煩和糾紛，最后，產(chǎn)生的費用只能由維修接待人員墊付，相應的還會受到公司的懲罰。

3? 維修接待工作過程中存在問題的改進措施

3.1 高校加強調(diào)研，制定更完善的人才培養(yǎng)方案

通過調(diào)研各品牌的汽車4S店發(fā)現(xiàn)，部分剛?cè)肼毜钠嚲S修接待人員服務水平或?qū)I(yè)知識欠缺，分析發(fā)現(xiàn)是由于其在高校學習時，學習內(nèi)容有所偏差，究其原因是所在高校人才培養(yǎng)方案存在一定的不足，比如，有部分汽車營銷與服務專業(yè)的學生在學校學習時，以銷售及售后類的課程為主要學習內(nèi)容，對于維修接待的流程、服務禮儀等都掌握的很好，但是卻不注重汽車基礎專業(yè)知識的學習，只能在企業(yè)實踐過程中慢慢積累;而像汽車檢測與維修等專業(yè)的學生，則在校時重點學習汽車專業(yè)知識，掌握了汽車維修、養(yǎng)護及配件等的知識和技能，但是忽視了汽車營銷、售后、接待等課程的學習與實踐，在維修接待這一工作崗位中表現(xiàn)出服務不夠?qū)I(yè)。

所以，各類汽車類專業(yè)的高校，為保證所培養(yǎng)的人才與企業(yè)無縫銜接，實現(xiàn)“零距離”上崗，必須加強與企業(yè)的溝通與合作，及時的進行企業(yè)調(diào)研，了解企業(yè)、社會對于人才的需求，加強與畢業(yè)學生的聯(lián)系，經(jīng)常從學生那里得到反饋，了解畢業(yè)生在工作過程中存在的知識短板，同時結(jié)合汽車類專業(yè)的特點及學校自己的實際情況，及時的對汽車類學生的人才培養(yǎng)方案進行適當?shù)恼{(diào)整，及時將行業(yè)最先進的技術(shù)、理念等納入培養(yǎng)學生的范疇，助推產(chǎn)教融合，實現(xiàn)學生、學校、企業(yè)三方共贏。

3.2 企業(yè)加強培訓，提升服務及專業(yè)水平

企業(yè)的發(fā)展離不開人才，人才的進步又離不開學習，所以歸根結(jié)底，針對維修接待人員服務及專業(yè)水平參差不齊等現(xiàn)狀，企業(yè)需要從自身下功夫，定期組織員工進行培訓學習，并進行合理的考評，組織多種多樣的傳幫帶、老帶新等活動，使員工及時發(fā)現(xiàn)不足找出問題。同時，一定的考評政策也可以激發(fā)員工的工作動機，積極的去改進自身存在的問題。

在具體的培訓活動形式上，可以聘請專業(yè)的禮儀形象教師對員工進行儀容、儀表、儀態(tài)、待人接物等的培訓，并組織大家集體練習，互相“找茬”，一起進步，使接待人員樹立良好的形象，給客戶留下美好的第一印象;可以邀請維修技術(shù)人員，定期給維修接待人員進行專業(yè)知識的講解，比如，汽車常見的故障現(xiàn)象及分類、可能引起故障的原因、零配件的知識、維修工時等，讓服務人員掌握基本的專業(yè)知識，及時準確的解答客戶的疑問，增強客戶對門店的信賴。同時還可以邀請財務經(jīng)理為維修接待人員講解必要的財會知識，比如維修合同的規(guī)范填寫、財務結(jié)算、結(jié)算的常用單據(jù)等，使維修接待人員掌握基本的財務知識，避免不必要的財產(chǎn)糾紛。

3.3 企業(yè)完善制度，依照規(guī)矩服務客戶

無規(guī)矩不成方圓，盡管汽車維修接待的工作流程大家都熟悉，但是在實際工作中還是會出現(xiàn)疏忽，所以必須建立完善且嚴格的工作制度，把每個崗位的工作職責和流程上墻公開，由領導細分各個崗位的職責和要求，要求人人適用，尤其是在一些關鍵問題上，員工在工作時嚴格遵守企業(yè)的規(guī)章制度，就不會出現(xiàn)一些不必要的錯誤，以致給門店帶來經(jīng)濟損失和社會負面影響。同時，配備適當?shù)莫剟钆c懲罰措施，可以使工作人員養(yǎng)成按照規(guī)章制度做事的習慣，并慢慢內(nèi)化成自己的潛意識。

4? 總結(jié)

汽車維修接待的服務及專業(yè)水平體現(xiàn)著企業(yè)的整體水平，因此，汽車維修服務企業(yè)要大力提升維修接待人員的專業(yè)水平、服務水平、客戶關系管理水平等，為企業(yè)爭取更好的信譽、更多的效益，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務。

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