譚維

摘 要：近年來城市軌道交通行業(yè)發(fā)展迅猛，在公共交通出行中占比顯著提升，乘客對于運營水平與服務(wù)質(zhì)量相對也提出了更高的要求。城市軌道交通乘客滿意度調(diào)研由來已久，本文廣州地鐵為例，從調(diào)研指標(biāo)、乘客需求、服務(wù)舉措等角度，對現(xiàn)有服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)提出對應(yīng)措施，以達到提高乘客滿意度的目的，希望能夠為運營質(zhì)量提升提供參考。

關(guān)鍵詞：城市軌道交通;乘客滿意度調(diào)研;運營水平

0 前言

城市軌道交通在近年來在全國范圍內(nèi)取得了飛速發(fā)展，截至2020年12月31日，全國共有44個城市開通運營城市軌道交通線路233條，運營里程7 545.5公里。城市軌道交通在滿足社會公眾出行需要，緩解交通擁堵，保障城市正常運行等方面發(fā)揮了重要作用。

1 研究背景

城市軌道交通乘客滿意度調(diào)研由來已久，隨著城市軌道交通安全運行的壓力和挑戰(zhàn)日益加大，人民群眾對服務(wù)能力和服務(wù)品質(zhì)的要求也越來越高。2019年交通運輸部辦公廳印發(fā)《城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價規(guī)范》，也反映出外部服務(wù)評價對于城市軌道交通運營水平的提升作用。

2 乘客滿意度調(diào)研

乘客滿意度調(diào)研是以提升乘客滿意度與品牌影響力為目標(biāo)，圍繞全線網(wǎng)的滿意度測評，了解乘客的總體滿意度和品牌綜合評價，尋找目前運營服務(wù)管理上的短板，持續(xù)提升城市軌道交通運營水平。

2.1 滿意度調(diào)研方法

乘客滿意度調(diào)研將定性與定量結(jié)合，線上與線下相結(jié)合。先在前期開展座談會、一對一訪等談定性訪談，定量調(diào)研主要采用問卷調(diào)研，抽樣原則滿足在95%以上的置信區(qū)間水平，總體抽樣誤差小于1.5%。將指標(biāo)體系拆分到各環(huán)節(jié)場景中，按照乘客的地鐵乘坐流程進行訪問，更便于乘客表達自身感受。

2.2 滿意度調(diào)研指標(biāo)

滿意度調(diào)研指標(biāo)常規(guī)是按可靠、便捷、舒適、安全和經(jīng)濟五個維度來分類，建立維度標(biāo)簽體系。為對標(biāo)服務(wù)質(zhì)量評價規(guī)范中對應(yīng)的考核的要求，可根據(jù)乘客在自身實際體驗路徑中對各環(huán)節(jié)中的運營服務(wù)的體驗點感知，考查乘客在進站、購檢票等多個環(huán)節(jié)中的體驗感知點，構(gòu)建觸點標(biāo)簽體系。同時，將乘客的體驗感知點與地鐵服務(wù)的結(jié)合點進行指標(biāo)建構(gòu)，保持“維度”標(biāo)簽和“觸點”標(biāo)簽的雙標(biāo)簽體系（表1）。

2.3 乘客滿意度評分

乘客滿意度評分的計算是根據(jù)客流強度測算客流權(quán)重，并以該權(quán)重乘以相應(yīng)級別指標(biāo)的乘客滿意度評分的匯總和。相應(yīng)級別指標(biāo)包括一級指標(biāo)：全網(wǎng)滿意度，二級指標(biāo)：反映地鐵安全、可靠、便捷、舒適等定性指標(biāo)，三級指標(biāo)：應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)需求對二級指標(biāo)的細化。其中，全網(wǎng)滿意度是乘客對所有指標(biāo)的體驗感知，是指標(biāo)體系中所有指標(biāo)的綜合表現(xiàn)，三級指標(biāo)權(quán)重由三級指標(biāo)對原始總體滿意度回歸得到。

全網(wǎng)滿意度得分=∑各線路（二級指標(biāo)）總體滿意度得分*各線路客流權(quán)重

各運營中心總體滿意度得分=∑運營中心對應(yīng)各線路（二級指標(biāo)）總體滿意度得分*各線路客流權(quán)重

各線路總體滿意度得分（二級指標(biāo)）=∑各線路中二級指標(biāo)下的三級指標(biāo)滿意度得分*對應(yīng)二級指標(biāo)下的三級指標(biāo)權(quán)重

各運營中心線路（KPI）總體滿意度=∑運營中心下各線路三級考核指標(biāo)滿意度*三級考核指標(biāo)權(quán)重

各線路總體滿意度得分=∑各三級指標(biāo)滿意度*各三級指標(biāo)權(quán)重

以廣州地鐵為例，對乘客滿意度得分較低的指標(biāo)進行了有針對性地落實整改，制定了多項具體整改措施。2020年乘客滿意度調(diào)研，歷時兩周，針對線網(wǎng)14條線路135個站點，完成定量樣本6 026份樣本，其中定性樣本28份，全網(wǎng)滿意度得分9.42分，較2019年提高0.22分。

3 乘客滿意度提升對策

3.1 滿意度提升目標(biāo)與計劃制定

（1）明確短板項目和提升目標(biāo)。多數(shù)城市軌道交通企業(yè)普遍存在舊線規(guī)劃前瞻性不足、遠郊線路站外指引信息未完善等問題。城市軌道交通運營承載著公共交通的社會責(zé)任，不僅要實現(xiàn)滿意度的提升，更要促進行業(yè)的進步與發(fā)展，讓乘客體驗到地鐵出行給生活和工作帶來便捷和高效性，讓乘客體會到自身綠色出行創(chuàng)造的社會貢獻與價值。

（2）制定滿意度提升方案。良好的服務(wù)質(zhì)量是乘客滿意的基礎(chǔ)，城市軌道交通企業(yè)應(yīng)健全服務(wù)管理體系，制定滿意度提升專項方案，重視乘客反饋信息，激發(fā)服務(wù)創(chuàng)新，協(xié)調(diào)各方，資源共享，有序推進滿意度提升工作。

3.2 服務(wù)過程監(jiān)督與閉環(huán)管理

（1）強化內(nèi)部管理，嚴(yán)控服務(wù)細節(jié)。外部乘客滿意度調(diào)研、服務(wù)督導(dǎo)員隊伍和乘客交流活動多個維度監(jiān)督服務(wù)，定期開展服務(wù)自查與內(nèi)審工作。

（2）穿插周期性調(diào)研與專題調(diào)研。在開展年度乘客滿意度調(diào)研之外，例如針對老、弱、病、殘、孕等特殊乘客群體;愛心專座、愛心直通車、無障礙設(shè)施等服務(wù)產(chǎn)品，可以有針對性地提前安排主題調(diào)研，提前發(fā)現(xiàn)與解決問題，通過不同季度情況，全周期關(guān)注指標(biāo)并及時改進。

3.3 服務(wù)內(nèi)容優(yōu)化與品牌維護

（1）推動智能化服務(wù)，構(gòu)建智慧車站。運用官方APP、微信公眾號等平臺，精準(zhǔn)對標(biāo)乘客移動終端及時對外發(fā)布信息。啟用移動支付、電子邊門、電子發(fā)票等信息化手段，實現(xiàn)異地城市軌道交通乘車碼互通，打造高效便捷的輕松出行服務(wù)體驗。

（2）構(gòu)建開放互動的傳播形式，鑄就品牌影響力。以乘客需求為切入點，持續(xù)的創(chuàng)新能力為發(fā)力點，面向未來打造更多優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)品，利用新媒體平臺，積極主動對外宣傳服務(wù)新亮點、創(chuàng)新新舉措，用過傳播多元化拉動企業(yè)服務(wù)力和品牌形象的提升。

4 結(jié)語

乘客滿意度作為城市軌道交通服務(wù)評價的重要指標(biāo)，是一項連續(xù)性研究工作。如何全面、客觀、及時地將乘客真實體驗與評價直觀體現(xiàn)到滿意度調(diào)研的結(jié)果中來是我們要努力的方向。

乘客滿意度調(diào)研為城市軌道交通服務(wù)提升方向提供了更具操作性的建議，面向未來，應(yīng)以人為本，在守住安全底線的同時，將提升乘客滿意度作為發(fā)展目標(biāo)，推動城市軌道交通高質(zhì)量發(fā)展。

參考文獻：

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