陳艷琳

中圖分類號(hào)：G4 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

以病人為中心的優(yōu)質(zhì)護(hù)理是時(shí)代的需要，更是關(guān)乎醫(yī)院信譽(yù)與發(fā)展，這就要求護(hù)理工作人員必須自覺(jué)自愿地改善和病人的關(guān)系，為病人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。如何才能滿足患者及家屬的需要。我覺(jué)得可以做細(xì)以下十個(gè)方面的護(hù)理工作，從而提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。

1、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)

服務(wù)意識(shí)：即自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。要有基本禮儀首先是禮，禮是一個(gè)人內(nèi)在的文化素養(yǎng)。而儀是在內(nèi)在文化素養(yǎng)的支配下的一種外在表現(xiàn)形式。比如一個(gè)微笑、一個(gè)動(dòng)作、 一次滿意的解答等，禮儀之事，說(shuō)起來(lái)容易做起來(lái)難。首先護(hù)理人員應(yīng)該提高自身的修養(yǎng)，用自身的修養(yǎng)來(lái)約束自己的行為，同時(shí)禮儀應(yīng)該寫進(jìn)護(hù)理人員的工作職責(zé)里，每天實(shí)行，每天監(jiān)督，使它成為工作職責(zé) 中不可缺少的一部分。

2、經(jīng)常多問(wèn)候

病人進(jìn)入醫(yī)院或療區(qū)后，護(hù)理人員起立與病人說(shuō) “您好”，熱情地和病人打招呼，要微笑著看著病人，請(qǐng)病人坐下。告訴病人可以怎么稱呼你，并簡(jiǎn)單介紹一下自己的工作，如“我是辦公室護(hù)士?！睙崆榈貑?wèn)一下患者“您需要什么幫助？”

病人大多帶著緊張害怕的心情來(lái)求醫(yī)，而護(hù)士的一個(gè)微笑、一聲你好、一個(gè)請(qǐng)坐，這些小小細(xì)節(jié)可以幫助病人減輕甚至消除緊張，使病人感覺(jué)醫(yī)院歡迎他的來(lái)訪，病人對(duì)醫(yī)院立即產(chǎn)生好感和信任。在信任的前提下，病人在講述病情或在接受 體檢時(shí)才能完全解除警戒。相比之下，病人到達(dá)和離開(kāi)醫(yī)院時(shí)，若沒(méi)有得到醫(yī)護(hù)人員面帶笑容的口頭上的迎送，或很長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)人理睬過(guò)問(wèn)，病人會(huì)感覺(jué)“這個(gè)醫(yī)院不歡迎我”，“既然不歡迎我， 我當(dāng)然不信任它”。

3、多作自我介紹

如果在醫(yī)院門口調(diào)查病人是否知道剛才給他看病的醫(yī)生、接診的護(hù)士叫什么名字，病人十有八九不知道（專家門診可能例外）。病人入院時(shí)，護(hù)理人員務(wù)必自報(bào)姓名和職務(wù)，并 告訴病人可以怎么稱呼你，比如：我是您的責(zé)任護(hù)士ⅩⅩ，這樣一來(lái)，彼此兩個(gè)人之間再建立進(jìn)一步的信任關(guān)系就比較容易。

4、 保護(hù)好病人隱私

要尊重病人，就要維護(hù)他的尊嚴(yán)，保護(hù)他的隱私。保護(hù)隱私表現(xiàn)在為病人保守醫(yī)密。不得把病人的故事在院外亂講，不得當(dāng)著病人的面與不相干的人議論病人，這種議論是指非醫(yī)學(xué)專業(yè)的嚼舌頭。不要在過(guò)道等公共場(chǎng)所與病人討論其病情，比如說(shuō)“如果下次肛門還疼，再來(lái)找我”之類的話，在醫(yī)生來(lái)看是司空見(jiàn)慣，病人卻會(huì)覺(jué)得難為情。

5、注意交流方式和技巧

交流方式與病人交流需要技巧，大多數(shù)人需要通過(guò)學(xué)習(xí)來(lái)掌握這門技巧。改善交流技巧的一個(gè)好方法就是觀察其他人如何與病人打交道，從中得到暗示和 啟發(fā)，從中發(fā)現(xiàn)什么可為、什么不可為。尊重病人，做個(gè)好聽(tīng)眾，言簡(jiǎn)意賅，自然而不矯揉造作，千萬(wàn)別吝嗇你的微笑，你就會(huì)成功地與病人交流。

6、天天面帶笑容

哪怕遇上非常不順心、不愉快的事，醫(yī)護(hù)人員也必須面帶笑容接待病人。不能把自己不愉快的情緒帶進(jìn)醫(yī)院，更不能向病人發(fā)泄。微笑代表熱情、 自信和友好，給病人以溫暖和關(guān)心，讓他們體會(huì)到賓至如歸的感覺(jué)。不妨經(jīng)常試一試：只要你有意識(shí)地面帶笑容，你的不順心和不愉快就會(huì)乖乖地回避，使你能夠由 衷地同情、關(guān)心、體貼你的病人。

7、注意肢體語(yǔ)言

眼睛與眼睛的交流屬于非語(yǔ)言的交流，有時(shí)又叫做“肢體語(yǔ)言”，其它肢體語(yǔ)言包括觸摸、手勢(shì)、面部表情、身體的姿勢(shì)、雙方彼此間站立的距離等等。日常生活中，我們隨時(shí)都在變換肢體動(dòng)作，只不過(guò)很少意識(shí)到。作為醫(yī)護(hù)人員，要特別注意自己的肢體語(yǔ)言，需要隨病人肢體語(yǔ)言的不同做調(diào)整。

8、注意面部表情

面部表情反映人的喜怒哀樂(lè)，是肢體語(yǔ)言的另一方面。通過(guò)病人的面部表情，護(hù)士可以判斷病人的感受如何;同樣，通過(guò)護(hù)士的面部表情，病人可以判斷護(hù)士在想什么、有什么感受。作為護(hù)士，盡量保持一種中性的表情;確保面部表情所傳達(dá)的信息和言語(yǔ)傳達(dá)的信息一致。

9、做到不厭其煩

病人大都沒(méi)有醫(yī)學(xué)知識(shí)，病人不懂才去求醫(yī)，所以再簡(jiǎn)單的問(wèn)題護(hù)士也必須耐心重復(fù)講解，直到病人弄懂。對(duì)同一個(gè)病人重復(fù)講解，對(duì)不同的病人重復(fù)講解，哪怕每天重復(fù)幾次，也應(yīng)該面帶關(guān)心的神情，不厭其煩，這是護(hù)士最基本的職業(yè)要求。

10、多了解病人的需要

有不少醫(yī)生抱怨，病人一人一個(gè)樣，你永遠(yuǎn)不知道某個(gè)病人需要什么，要滿足每個(gè)病人太難了！ 沒(méi)錯(cuò)，每個(gè)客人的要求和期望都不同，不可能尋找到“一種滿足每個(gè)人的萬(wàn)能藥方”。越是充分了解病人的需要，才能為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

做好上面這些就可以基本上達(dá)到優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，就能進(jìn)一步深化“以病人為中心”的服務(wù)理念，更好地為患者提供全程、全面、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。

四川省閬中市人民醫(yī)院 637400