武水蕓 溫艷艷 周奇武

摘要：目的探討精細(xì)化管理策略對門診患者滿意度與護(hù)理質(zhì)量的影響。方法選取2018年1月～12月我院未實(shí)施精細(xì)化管理策略的20名門診護(hù)理人員及50例患者作為對照組，選取2019年1～12月我院實(shí)施精細(xì)化管理策略的20名門診護(hù)理人員及50例患者作為觀察組，比較兩組采血等候時(shí)間、取單等候時(shí)間、注射等候時(shí)間、門診護(hù)理質(zhì)量評分、患者滿意度以及投訴情況。結(jié)果觀察組效果優(yōu)于對照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論精細(xì)化管理策略利于提高門診患者滿意度與護(hù)理質(zhì)量，降低護(hù)理投訴率。

關(guān)鍵詞：精細(xì)化管理;門診護(hù)理質(zhì)量;患者滿意度;影響

1資料與方法

1.1一般資料

選取2018年1月～12月南方醫(yī)科大學(xué)珠江醫(yī)院未實(shí)施精細(xì)化管理策略的20名門診護(hù)理人員及50例患者作為對照組，選取2019年1月～12月我院實(shí)施精細(xì)化管理策略的20名門診護(hù)理人員及50例患者作為觀察組。兩組護(hù)理人員與患者一般資料比較，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。

1.2方法

對照組在門診護(hù)理管理中采用常規(guī)管理模式，即護(hù)理人員按照門診護(hù)理常規(guī)為患者提供護(hù)理服務(wù)。觀察組實(shí)施精細(xì)化管理策略，具體措施如下。

1.2.1培養(yǎng)護(hù)理人員精細(xì)化護(hù)理理念

首先組織醫(yī)護(hù)人員行精細(xì)化護(hù)理管理知識(shí)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括精細(xì)護(hù)理內(nèi)容、操作方法、重要性等，提高其對精細(xì)化護(hù)理管理的思想認(rèn)識(shí)，同時(shí)提高護(hù)理責(zé)任心與憂患感。其次，向護(hù)理人員灌輸以人為本的護(hù)理理念，使其在護(hù)理過程中時(shí)刻“以患者為中心”，最大程度上為患者提供優(yōu)質(zhì)化的護(hù)理服務(wù)。

1.2.2改善門診環(huán)境

對候診室及就診室適當(dāng)進(jìn)行改建，在各科室區(qū)域前設(shè)置分診臺(tái)，分成不同的診區(qū)，安裝自動(dòng)叫號(hào)系統(tǒng)，使患者有序在候診室等候，而診室內(nèi)實(shí)行一人一診室，充分尊重患者的隱私。在候診室張貼就診服務(wù)流程、科室及醫(yī)生簡介等，配備飲水裝置、一次性紙杯、衛(wèi)生紙等，努力營造良好的就診環(huán)境。

1.2.3制定精細(xì)化護(hù)理管理制度

落實(shí)崗位責(zé)任制，確保每名護(hù)理人員均堅(jiān)守自己崗位，明確自身職責(zé)與工作內(nèi)容，針對發(fā)生護(hù)理差錯(cuò)的護(hù)理人員，究責(zé)到底，例如將差錯(cuò)發(fā)生情況與績效掛鉤，以此來提高護(hù)理人員的責(zé)任心，降低差錯(cuò)發(fā)生率。精細(xì)化考核激勵(lì)制度，定期測評護(hù)理人員綜合素質(zhì)，評定內(nèi)容包括突發(fā)事件應(yīng)急處理能力、操作技術(shù)、職業(yè)道德等，并以測評結(jié)果為依據(jù)，給予表現(xiàn)優(yōu)秀者獎(jiǎng)勵(lì)，給予護(hù)理記錄填寫不規(guī)范、服務(wù)態(tài)度差以及護(hù)理行為不當(dāng)?shù)淖o(hù)理人員懲罰。

1.2.4精細(xì)化護(hù)理操作與工作流程

規(guī)范門診護(hù)理工作流程，流程制定過程中結(jié)合護(hù)理工作特點(diǎn)以及科室布局情況，同時(shí)護(hù)理人員也需接受“三基訓(xùn)練”考核，即基礎(chǔ)理論、基礎(chǔ)知識(shí)、基礎(chǔ)技術(shù)，規(guī)范護(hù)理操作標(biāo)準(zhǔn);制定就診患者病情突變、跌倒、意外事故、火災(zāi)、停電以及停水時(shí)的緊急處理預(yù)案;以實(shí)際需要為依據(jù)，將護(hù)理工作質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)完善，以便于更好指導(dǎo)護(hù)理人員工作。

1.3觀察指標(biāo)

比較兩組實(shí)施效果（采血等候時(shí)間、取單等候時(shí)間、注射等候時(shí)間）、門診護(hù)理質(zhì)量評分、患者滿意度以及投訴情況。門診護(hù)理質(zhì)量采用自制護(hù)理質(zhì)量調(diào)查表進(jìn)行評價(jià)，評價(jià)內(nèi)容包括服務(wù)意識(shí)、突發(fā)事件應(yīng)急處理能力、操作技術(shù)、職業(yè)道德，各項(xiàng)評分均為100分，得分越高表示護(hù)理質(zhì)量越高?；颊邼M意度采用自制門診護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查表對患者滿意度進(jìn)行調(diào)查，總評分為100分，分為滿意（>90分）、基本滿意（60～90分）、不滿意（<60分）3個(gè)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，總滿意率=滿意率+基本滿意率。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

采用SPSS24.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。計(jì)量資料以（x±s）表示，采用t檢驗(yàn);計(jì)數(shù)資料以[n（%）]表示，采用χ2檢驗(yàn)。以P<0.05表示差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

2.1兩組實(shí)施效果比較

觀察組采血等候時(shí)間、取單等候時(shí)間、注射等候時(shí)間均短于對照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），見表1。

2.2兩組護(hù)理質(zhì)量評分比較

觀察組護(hù)理人員服務(wù)意識(shí)、突發(fā)事件應(yīng)急處理能力、操作技術(shù)、職業(yè)道德各項(xiàng)護(hù)理質(zhì)量評分均高于對照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），見表2。

2.3兩組患者滿意度比較

觀察組患者總滿意率高于對照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），見表3。

3討論

門診護(hù)理是醫(yī)院護(hù)理工作的重心，也是患者進(jìn)行疾病診治的第一道大門，門診護(hù)理的質(zhì)量高低直接影響醫(yī)院醫(yī)療水平和整體形象，因此，對門診護(hù)理管理也是醫(yī)院管理的重要內(nèi)容，實(shí)施科學(xué)、合理、高效、精細(xì)化的護(hù)理服務(wù)，有重要臨床意義。

本研究在門診護(hù)理管理中采用了精細(xì)化護(hù)理管理策略，結(jié)果顯示精細(xì)化管理策略實(shí)施后，門診采血等候時(shí)間、取單等候時(shí)間、注射等候時(shí)間縮短，護(hù)理人員服務(wù)意識(shí)、突發(fā)事件應(yīng)急處理能力、操作技術(shù)、職業(yè)道德各項(xiàng)護(hù)理質(zhì)量評分、患者滿意度提高，護(hù)理投訴率降低，這充分證明了精細(xì)化護(hù)理管理策略在門診護(hù)理管理中的有效性與可行性，考慮原因?yàn)楸狙芯恐鸩綄ψo(hù)理人員進(jìn)行精細(xì)化護(hù)理理念培養(yǎng)，使其更加注重患者的細(xì)節(jié)護(hù)理需求，其護(hù)理責(zé)任心與職業(yè)道德素養(yǎng)也隨之提高。

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（西京醫(yī)院 陜西西安 710032）