陳梅 楊春 王懿

【摘要】目的：探究持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)綜合醫(yī)院門診患者滿意度的影響。方法：將我院2020年1月～2020年6月門診納入的60例門診收入的患者作為觀察對(duì)象，并隨機(jī)數(shù)字表法分為對(duì)照組、觀察組。對(duì)照組患者進(jìn)行常規(guī)門診管理，觀察組進(jìn)行持續(xù)護(hù)理干預(yù)，兩組進(jìn)行不同方式干預(yù)后觀察綜合醫(yī)院門診患者滿意度的情況。結(jié)果：觀察組患者護(hù)理水平、護(hù)理服務(wù)態(tài)度、語(yǔ)言溝通能力等護(hù)理質(zhì)量評(píng)分明顯優(yōu)于対照度，對(duì)照組患者滿意度為75%，明顯低于觀察組92.33%，差異對(duì)比有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。結(jié)論：進(jìn)行持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)后顯著提升綜合醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量，并提高患者滿意度。

【關(guān)鍵詞】持續(xù)護(hù)理質(zhì)量;綜合醫(yī)院;患者;滿意度

【中圖分類號(hào)】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【DOI】10.12332/j.issn.2095-6525.2021.03.098

從醫(yī)院角度來講，門診是其中非常重要的組成部分，門診服務(wù)質(zhì)量水平就是醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量真實(shí)反饋，并且，與患者對(duì)醫(yī)院的評(píng)價(jià)有直接關(guān)系[1]。目前，伴隨人們的生活水平逐漸提高，對(duì)門診服務(wù)以及護(hù)理質(zhì)量也越來越高。故此，以往的臨床護(hù)理工作已不適應(yīng)當(dāng)前形勢(shì)，應(yīng)提高門診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，保證患者就醫(yī)滿意度及提升醫(yī)院在社會(huì)中的形象[2]。以下為詳細(xì)報(bào)告。

1? 資料與方法

1.1一般資料

將我院2020年1月～2020年6月門診納入的60例患者作為觀察對(duì)象，其中男性患者28例，女性患者32例，患者年齡在30～40歲間，平均年齡（35.11±1.54）歲。其中包含的門診科室有：腎病科、婦科、骨科、內(nèi)科等。兩組患者組間各項(xiàng)資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)對(duì)比（P>0.05），對(duì)照研究。

1.2方法

對(duì)照組施以常規(guī)門診管理，主要方法：結(jié)合臨床護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)并開展工作。

觀察組施以持續(xù)護(hù)理質(zhì)量，主要方法：（1）制定護(hù)理目標(biāo)：針對(duì)每位患者給出的意見進(jìn)行綜合分析，進(jìn)而提出改進(jìn)措施，便于提升護(hù)理人員自身使命感，并提高護(hù)理手段，給就診患者提供良好印象及護(hù)理環(huán)境。（2）建立持續(xù)護(hù)理質(zhì)量小組：組長(zhǎng)由護(hù)士長(zhǎng)擔(dān)任，并選擇工作年限不得低于3年的護(hù)理人員擔(dān)任組員，仔細(xì)詢問患者需求，填寫意見書，為每位患者進(jìn)行針對(duì)性護(hù)理，不斷優(yōu)化改進(jìn)措施，提升護(hù)理質(zhì)量[5]。（3）實(shí)施：首先應(yīng)對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行分工明確，將任務(wù)落實(shí)到每位護(hù)理人員頭上，建立責(zé)任管理制度。護(hù)理人員對(duì)待每位患者應(yīng)秉承患者至上理念，與此同時(shí)，不斷提高自身護(hù)理技能，特別是熟知每一項(xiàng)疾病特點(diǎn)及常規(guī)檢查流程等，保證對(duì)患者進(jìn)行正確引導(dǎo)。通過多種渠道宣傳健康知識(shí)，例如：醫(yī)院走廊板報(bào)、發(fā)放宣傳健康知識(shí)手冊(cè)、一對(duì)一進(jìn)行指導(dǎo)等，幫助患者正確看待疾病。面對(duì)危重患者時(shí)，穩(wěn)定好患者家人情緒，并及時(shí)掌握患者病情狀況及疾病歷史，優(yōu)先安排綠色通道，送往相關(guān)科室進(jìn)行治療;醫(yī)院護(hù)理部、急救科、感染科等多科室定期對(duì)工作人員進(jìn)行培訓(xùn)并開展演練[4]。（4）反饋工作。持續(xù)護(hù)理改進(jìn)過程中，組內(nèi)成員應(yīng)對(duì)患者提出意見進(jìn)行梳理反饋，一般情況下，有門診分診護(hù)理人員對(duì)開展工作時(shí)突出的問題進(jìn)行分析并反饋，然后由組內(nèi)人員共同商討解決方案。另外，護(hù)理小組定期開展護(hù)理質(zhì)量研討會(huì)，解決問題、更新目標(biāo)等。

1.3觀察指標(biāo)

通過兩組不同方式干預(yù)下的患者滿意度情況及綜合醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量的影響情況。并對(duì)護(hù)理人員語(yǔ)言溝通能力、基礎(chǔ)護(hù)理水平及服務(wù)態(tài)度進(jìn)行判定。患者滿意度行問卷調(diào)查法，90～100分為非常滿意、60～79分為較滿意、0～56分為不滿意。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

數(shù)據(jù)資料均利用spss22.0處理，計(jì)數(shù)資料標(biāo)準(zhǔn)差±表示，t值檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料概率%表示，卡方檢驗(yàn)，P<0.05差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2? 結(jié)果

2.1持續(xù)護(hù)理質(zhì)量對(duì)比

觀察組患者健康知識(shí)認(rèn)知率為93.33%，對(duì)照組患者健康知識(shí)認(rèn)知率為70%，觀察組患者健康知識(shí)認(rèn)知率高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，見表1.

2.2患者滿意度評(píng)分對(duì)比

觀察患者滿意度評(píng)分均高于對(duì)照組，差異對(duì)比有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，見表2.

3? 討論

針對(duì)醫(yī)院而言，醫(yī)院門診作為患者接觸的第一課時(shí)，其護(hù)理質(zhì)量對(duì)醫(yī)院形象產(chǎn)生直接影響，能夠真實(shí)反映出醫(yī)院服務(wù)水平[3]。目前，患者對(duì)醫(yī)院的護(hù)理治療要求越來越高，這給護(hù)理工作帶來巨大挑戰(zhàn)，進(jìn)行護(hù)理工作時(shí)，應(yīng)建立全面服務(wù)理念，具有全面性、針對(duì)性特點(diǎn)。此外，護(hù)理人員應(yīng)不斷更新護(hù)理規(guī)范，與醫(yī)院護(hù)理工作實(shí)際特點(diǎn)相結(jié)合，最大程度上滿足患者需求;提升自身護(hù)理知識(shí)及護(hù)理操作技能等，強(qiáng)化自身責(zé)任意識(shí)，重視健康教育工作，盡量將診治流程縮小化，減少患者等待時(shí)間，降低醫(yī)患之間矛盾[6]。本次持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)方式與目前發(fā)展相適應(yīng)，恪守以患者為本的原則，不斷提升護(hù)理工作質(zhì)量，旨在提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高患者滿意度。

參考文獻(xiàn)：

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[3]杜丹鳳.持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)對(duì)綜合醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量及門診患者滿意度的影響[J]. 中外醫(yī)學(xué)研究，2018，16（14）：88-90.

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[5]劉曉寧.現(xiàn)行醫(yī)療服務(wù)過程質(zhì)量考核指標(biāo)得分與患者滿意度的相關(guān)性研究[D].北京協(xié)和醫(yī)學(xué)院，2017.

[6]汪敏，劉茜，李保蘭，朱瑞儀，陳代英，杜雪梅.持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)對(duì)綜合醫(yī)院門診患者滿意度的影響[J].重慶醫(yī)學(xué)，2016，45（11）：1579-1580.