沈偉芳

摘要：遠(yuǎn)程教育校外學(xué)習(xí)中心在整個(gè)遠(yuǎn)程教育鏈條里處于前線、終端，它位于不同地域直接面向不同的學(xué)習(xí)者，它是辦學(xué)主體與學(xué)習(xí)者之間的橋梁，它通過(guò)學(xué)習(xí)支持服務(wù)，幫助和引導(dǎo)學(xué)習(xí)者通過(guò)自己的努力真正取得成績(jī)并順利畢業(yè)，是整個(gè)遠(yuǎn)程教育教學(xué)質(zhì)量的有力保障，本文從吳江學(xué)習(xí)中心的經(jīng)驗(yàn)入手，探討了校外學(xué)習(xí)中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)在遠(yuǎn)程教育中的重要作用，旨在強(qiáng)調(diào)校外學(xué)習(xí)中心建設(shè)中的服務(wù)意識(shí)，以促進(jìn)現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育的長(zhǎng)期健康發(fā)展。

關(guān)鍵詞：遠(yuǎn)程教育;學(xué)習(xí)中心;學(xué)習(xí)支持服務(wù);優(yōu)質(zhì)服務(wù)

2002年，教育部辦公廳在關(guān)于印發(fā)《關(guān)于現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育校外學(xué)習(xí)中心（點(diǎn)）建設(shè)和管理的原則意見(jiàn)》（試行）的通知中指出：校外學(xué)習(xí)中心（點(diǎn)）是開(kāi)展現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育必不可少的基礎(chǔ)設(shè)施。它是傳遞教學(xué)內(nèi)容、實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程教學(xué)過(guò)程的重要保證;是現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育試點(diǎn)高校提高管理效率、加強(qiáng)對(duì)學(xué)生支持服務(wù)的重要手段;是增進(jìn)教師與學(xué)生、學(xué)生與學(xué)生之間的人際交流、營(yíng)造教書育人環(huán)境的重要渠道。

中國(guó)地質(zhì)大學(xué)（武漢）遠(yuǎn)程教育學(xué)院吳江學(xué)習(xí)中心依托建設(shè)單位吳江交通學(xué)校，于2002年與中國(guó)地質(zhì)大學(xué)（武漢）網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院簽訂辦學(xué)協(xié)議，2003年秋季開(kāi)始正式招生，2015年因機(jī)構(gòu)改革需要停止招生，歷時(shí)12年，因工作出色年年獲得中國(guó)地質(zhì)大學(xué)（武漢）遠(yuǎn)程教育學(xué)院“先進(jìn)示范學(xué)習(xí)中心”稱號(hào)。他們數(shù)以千計(jì)的學(xué)員中很多劇都是?？飘厴I(yè)繼續(xù)讀本科，哥哥讀了介紹弟妹來(lái)讀，自己讀了介紹同事來(lái)讀……口口相傳，在蘇州地區(qū)獲得了極高的口碑。這些成績(jī)的背后，最重要的就是該校外學(xué)習(xí)中心全心全意為學(xué)生服務(wù)的意識(shí)，他們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

一、樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，真誠(chéng)為學(xué)員服務(wù)

該中心始終堅(jiān)持“一切為了學(xué)員”的辦學(xué)宗旨，根據(jù)學(xué)員的特點(diǎn)，對(duì)教學(xué)管理人員，班主任制定了具體的職責(zé)要求，中心網(wǎng)絡(luò)辦公室從早上8點(diǎn)半到下午5點(diǎn)保持始終有人接待狀態(tài)，中午、雙休、節(jié)假日有專職人員值班，網(wǎng)絡(luò)教育主要工作人員電話對(duì)學(xué)員公布，隨時(shí)接受學(xué)員的咨詢。中心領(lǐng)導(dǎo)在招聘人員時(shí)、召開(kāi)工作會(huì)議時(shí)、日常生活中，時(shí)刻提醒網(wǎng)絡(luò)教育工作人員：為學(xué)員提供良好、周到的服務(wù)，幫助他們解決學(xué)習(xí)中遇到的困難是每個(gè)工作人員的職責(zé)。要求每一位工作人員堅(jiān)持做到耐心、細(xì)心、恒心，以真情、熱心對(duì)待每一位學(xué)員，急學(xué)員所急，想學(xué)員所想，在全體工作人員的共同努力下，廣大學(xué)員和管理人員始終保持良好的關(guān)系，大家親如一家，相互支持，相互促進(jìn)，提高了聲譽(yù)，擴(kuò)大了影響。

二、把優(yōu)質(zhì)的服務(wù)貫穿到遠(yuǎn)程教育的每一個(gè)環(huán)節(jié)中

1、招生環(huán)節(jié)：為滿足學(xué)員就近咨詢、報(bào)名的需要，該中心專門派出招生人員與各大企業(yè)人力資源部門聯(lián)系，選擇合適的時(shí)間在企業(yè)食堂、大廳設(shè)置報(bào)名點(diǎn)，并與下屬鄉(xiāng)鎮(zhèn)成人中心校建立友好關(guān)系，定期借用他們的場(chǎng)地進(jìn)行招生宣傳，接受鄉(xiāng)鎮(zhèn)學(xué)員的現(xiàn)場(chǎng)報(bào)名;為防止專升本學(xué)員入學(xué)后因?qū)？茖W(xué)歷認(rèn)證問(wèn)題影響其入學(xué)進(jìn)度，中心特地購(gòu)買學(xué)信卡，在報(bào)名時(shí)提前在學(xué)信網(wǎng)進(jìn)行證書查驗(yàn)，對(duì)于學(xué)信網(wǎng)上無(wú)法查到證書的學(xué)員，及時(shí)指導(dǎo)他們?nèi)绾芜M(jìn)行?？茖W(xué)歷認(rèn)證。

2、入學(xué)環(huán)節(jié)：在每屆新生注冊(cè)入學(xué)之后，該中心就會(huì)舉辦新生開(kāi)學(xué)典禮，給每個(gè)新學(xué)員介紹整體學(xué)習(xí)流程，向新入學(xué)的學(xué)員們?cè)敿?xì)介紹今后學(xué)習(xí)過(guò)程中的注意事項(xiàng)，并介紹他們認(rèn)識(shí)班主任，用QQ群微信群的方式加入班級(jí)集體，方便今后的咨詢和學(xué)習(xí)交流

3、教學(xué)環(huán)節(jié)：遠(yuǎn)程教育師生分離、非面對(duì)面組織的教學(xué)給學(xué)習(xí)帶來(lái)了極大的便利，然而也給如何保證教學(xué)質(zhì)量帶來(lái)了難題，為最大程度的解決這個(gè)難題，很多網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院都在學(xué)習(xí)平臺(tái)里設(shè)置了平時(shí)學(xué)習(xí)時(shí)間的要求，不完成學(xué)時(shí)這門課程就無(wú)法通過(guò)，而有的學(xué)員卻偏偏因?yàn)楦鞣N生活工作的繁忙忘記去學(xué)習(xí)，于是，該中心就針對(duì)這一情況進(jìn)行了教學(xué)跟蹤，在整個(gè)學(xué)期中節(jié)點(diǎn)關(guān)注每個(gè)學(xué)員的學(xué)習(xí)情況，沒(méi)有完成課時(shí)要求的及時(shí)聯(lián)系，進(jìn)行督促。

4、作業(yè)環(huán)節(jié)：作業(yè)環(huán)節(jié)類似于教學(xué)環(huán)節(jié)，中心也是安排了工作人員進(jìn)行全面跟蹤，對(duì)不能按時(shí)完成作業(yè)的學(xué)員及時(shí)聯(lián)系，同時(shí)，還專門聘請(qǐng)了校外輔助老師為學(xué)員解答難題。

5、考務(wù)環(huán)節(jié)：在網(wǎng)絡(luò)學(xué)院發(fā)布考務(wù)信息之后，該中心先是通過(guò)QQ群、微信群、短信等形式告知具體考試安排，要求學(xué)員收到信息必須回復(fù)，沒(méi)有回復(fù)的學(xué)員由工作人員電話聯(lián)系，確保每一個(gè)學(xué)員知道考試信息;在考試當(dāng)天，為前來(lái)考試的學(xué)員提供車輛停放、食堂就餐等服務(wù)，并提供免費(fèi)的鉛筆橡皮等考試文具用品，讓學(xué)員免除后顧之憂全身心投入考試。

6、畢業(yè)環(huán)節(jié)：畢業(yè)環(huán)節(jié)主要體現(xiàn)在輔助學(xué)員完成畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）上，從選題、初稿、終稿每個(gè)環(huán)節(jié)都有相應(yīng)的老師跟蹤督促提醒。首先在論文布置的時(shí)候明確告知學(xué)員論文的格式和要求，要求學(xué)員在初稿撰寫完成后先發(fā)給中心老師把關(guān)，先從論文格式、內(nèi)容是否抄襲等方面進(jìn)行把關(guān)，然后由中心聘請(qǐng)的專業(yè)的指導(dǎo)老師來(lái)指導(dǎo)、修改;最后，上傳網(wǎng)院平臺(tái)由網(wǎng)院指定的專業(yè)老師在評(píng)閱通過(guò)，此舉大大的提高了學(xué)員的論文通過(guò)率。

三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)遠(yuǎn)程教育的作用體現(xiàn)

1、校外學(xué)習(xí)中心的貼心服務(wù)有效架起了高校與學(xué)員的溝通橋梁。

校外學(xué)習(xí)中心通過(guò)與學(xué)員的互動(dòng)交流，把網(wǎng)絡(luò)教育的基本理念、高校的專業(yè)優(yōu)勢(shì)、學(xué)習(xí)要求一一傳遞給學(xué)員，同時(shí)，在學(xué)員學(xué)習(xí)過(guò)程中遇到問(wèn)題時(shí)，及時(shí)反饋給高校有關(guān)部門尋求解決，也有利于高校教學(xué)、助學(xué)、導(dǎo)學(xué)、督學(xué)各個(gè)環(huán)節(jié)的改善，學(xué)員-校外中心-高校，這三者之間的良好互動(dòng)關(guān)系，為遠(yuǎn)程教育的開(kāi)展起到了非常積極的作用。

2、校外學(xué)習(xí)中心的周到服務(wù)促進(jìn)了遠(yuǎn)程教育的教學(xué)質(zhì)量的保障。

遠(yuǎn)程教育的顯著特征表現(xiàn)為師生分離，學(xué)習(xí)者在學(xué)習(xí)時(shí)相對(duì)有孤獨(dú)感，處于孤軍作戰(zhàn)的狀態(tài)，處于工學(xué)矛盾中的學(xué)員很容易因?yàn)檫@樣那樣的問(wèn)題放松對(duì)學(xué)習(xí)的積極性。這時(shí)候，如果有一個(gè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的校外學(xué)習(xí)中心，在學(xué)生懈怠時(shí)加以鼓勵(lì)和督促，在學(xué)員遇到困惑時(shí)，隨時(shí)可以通過(guò)熱線咨詢電話、短信、QQ、微信等多種渠道獲得學(xué)習(xí)支持服務(wù)，那么必將對(duì)他順利完成學(xué)業(yè)有莫大的幫助。英國(guó)開(kāi)放大學(xué)研究發(fā)現(xiàn)，在一年之中，如果給一個(gè)學(xué)習(xí)者三次有效的回應(yīng)或者學(xué)習(xí)支持方面的幫助，學(xué)習(xí)者的保持率將上升5%～7%。

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