李淑慧

摘? 要：隨著高校后勤管理精細化、智能化的發(fā)展和完善，越來越多的高校將食堂承包給后勤集團或餐飲企業(yè)進行經(jīng)營管理，以提高食堂服務質量和專業(yè)化程度。本文以山東農業(yè)大學全體學生為調查對象，研究了山東藍海酒店集團入駐學校后學生對食堂滿意度的主要影響因素，構建滿意度模型分析，并結合線上調查和線下訪談結果，為酒店集團開拓高校食堂提出建議，以促進高校食堂管理發(fā)展的完善。

關鍵詞：高校食堂;滿意度;模型分析;統(tǒng)計分析;酒店集團

中圖分類號：G641 文獻標識碼：A 文章編號：2095-9052（2021）05-00-02

在高校擴招的背景下，高校學生人數(shù)越來越多。高校食堂的經(jīng)營運作與學生密切相關，目前學生對學校后勤管理系統(tǒng)提出了更高要求。食堂不僅是一個解決餐飲問題的場所，如今已逐漸成為學生學習、娛樂、餐飲等各種活動的綜合性場所。同時隨著社會智能化和食堂管理精細化發(fā)展，高校食堂逐漸脫離行政管理系統(tǒng)，開始推行社會化管理模式，越來越多高校將食堂承包給后勤管理集團或餐飲企業(yè)公司進行經(jīng)營管理，以更好地滿足產品服務需求。

一、問卷調查

本次調查對象為山東農業(yè)大學全體學生，總計收回有效問卷121份。本次調查采取線上調查問卷與線下訪談相結合的方式。調查問卷采取李克特量表形式，從學生主體不同背景（如性別、感情狀態(tài)、去食堂的頻次）和影響因素三大維度飯菜（如飯菜價格、飯菜衛(wèi)生、飯菜種類、飯菜份量、飯菜口味）、環(huán)境（如就餐環(huán)境、餐廳位置、就餐秩序）、服務（如服務態(tài)度、營業(yè)時間、員工衛(wèi)生）出發(fā)，研究山東農業(yè)大學學生對食堂的滿意度評價，并提出建議。

二、數(shù)據(jù)檢驗與模型構建

（一）數(shù)據(jù)檢驗

信度分析：該問卷的克隆巴赫系數(shù)值為0.848，量表一致性程度較高，信度效果非常好。

效度分析：該問卷的KMO值為0.841，此值高于0.8，這說明效度高。效度比較好代表的是該問卷的數(shù)據(jù)內部一致性程度比較好，也就是說這三大維度的11個指標題目的選擇上基本屬于一致的，維度劃分比較好。其中巴特利特球形度的檢驗值為0.00，小于0.05的顯著水平，效度較好。通過結果發(fā)現(xiàn)該問卷數(shù)據(jù)具有較高的信度和效度，可以進一步進行模型構建與數(shù)據(jù)分析。

（二）模型構建

高校學生在食堂就餐中會感受到食堂的各個方面，這種感知會影響學生的心理，他們會產生對食堂的各種滿意度評價。通過德菲爾法對學生滿意度影響因素和重要性程度調查的11個維度進行匯總處理，并據(jù)此進行SWOT分析，作出酒店集團入駐高校食堂學生食堂滿意度與重要性程度散點圖，構建四分圖模型。該模型的橫軸表示學生滿意度得分高低情況，縱軸表示學生滿意度重要性的得分高低情況。四分圖模型中不同的區(qū)域所代表的指標滿意度和重要性程度不同。優(yōu)勢區(qū)代表高滿意度和高重要性，修補區(qū)代表低滿意度和高重要性，機會區(qū)代表低滿意度和低重要性，維持區(qū)代表高滿意度和低重要性。

針對不同的區(qū)域進行SWOT分析：一是優(yōu)勢區(qū)。飯菜衛(wèi)生、員工衛(wèi)生、就餐環(huán)境、飯菜價格、就餐秩序、服務態(tài)度這6個指標分布在優(yōu)勢區(qū)域，表示對山東農業(yè)大學全體學生來說，這些指標是重要的關鍵性因素，學生對這些指標有較高的滿意度。這6大優(yōu)勢因素需要繼續(xù)保持并發(fā)揚，使之成為入駐高校食堂的優(yōu)勢。二是修補區(qū)。飯菜口味、飯菜種類指標分布在修補區(qū)域，表示這些指標因素對學生來說是重要的，但當前酒店集團入駐高校食堂后在這些方面的管理表現(xiàn)比較差，學生在這些方面對其滿意度低，需要酒店集團以后重點修補、改進。三是機會區(qū)。飯菜分量指標分布在機會區(qū)域，一定程度代表這一部分因素對顧客不是最重要的，同時學生的滿意度也低，但對酒店集團并不產生很大影響，因此這些方面不是最亟待解決的問題，沒有必要花費大量的時間、精力，可以暫時性地將其忽略，著重于其他方面。四是維持區(qū)。餐廳位置和營業(yè)時間指標分布在維持區(qū)，學生對其滿意度打分較高，但對學生來說這些因素并不是最重要的，屬于次要優(yōu)勢[1]，因此對這些指標因素酒店集團管理時應繼續(xù)注意并保持。

三、描述性統(tǒng)計分析

（一）樣本描述

根據(jù)不同學生主體背景，調查結果樣本描述為：被調查者性別中男性占比26.45%，女性占比73.55%;被調查者感情狀態(tài)中單身人數(shù)占74.38%，脫單人數(shù)占25.62%;被調查者去食堂的頻次中選擇“幾乎不去”的人數(shù)占3.31%，選擇“較少”的人數(shù)占4.96%，選擇“一般”的人數(shù)占17.36%，選擇“頻繁”的人數(shù)占74.38%。

（二）描述性統(tǒng)計分析

據(jù)描述性統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)顯示，各描述項中均值得分中沒有超過4分和小于2分的，全部處于一般滿意水平，即均位于3分至4分之間。且雙高項分值基本處于3分和4分，各雙高項中人數(shù)所占百分比位于10%至50%之間。數(shù)據(jù)表明，在藍海酒店集團入駐山東農業(yè)大學期間學生對食堂的總體滿意度還是不低的。但是在某些方面，如飯菜分量和飯菜口味，這兩者的描述項均值最低，分別為3.03和3.04。這表明酒店集團應著重提高改善這兩項指標，對飯菜的口味和分量進行調查分析并及時調整，提高學生的滿意度。同時通過描述性統(tǒng)計分析顯示，飯菜種類和飯菜衛(wèi)生這兩個描述項的滿意度均值相對較低，學生在這兩方面對食堂的滿意度有待提高，酒店集團需針對這些方面重點修補和提高，多方位、多層次引進菜品，實現(xiàn)菜品多樣化，并對食堂衛(wèi)生質量加強監(jiān)督和檢查。而對于服務態(tài)度、營業(yè)時間、就餐環(huán)境及員工衛(wèi)生方面滿意度均值較高，希望酒店集團保持并發(fā)揚，根據(jù)學生需求進行及時調整改善。

四、半結構訪談

一是飯菜方面。飯菜價格合理，在學生承受價格范圍之內;菜品新鮮衛(wèi)生、飯菜分量大;學生對固定窗口的忠誠度高、持久性長;菜品不夠豐富，品種單一;部分學生表示飯菜保溫方面需改進，由于飯菜準備時間長，飯菜溫度會下降，降低學生對飯菜體驗的滿意度。二是環(huán)境方面。食堂就餐環(huán)境衛(wèi)生且美觀，在食堂就餐有著較好的服務體驗;食堂的窗口平均排隊等候時間短、效率高;多種支付方式，提高就餐效率，就餐秩序好;食堂里引入的商家質量監(jiān)督需要加強，商家同質化程度較為嚴重，應引進個性化的商家滿足學生多樣化、多層次的需求。三是服務方面。食堂工作人員服務態(tài)度好，餐桌干凈衛(wèi)生;在多個食堂區(qū)域設置投訴反饋箱，并建立食堂交流群，主動聽取學生建議，及時改正不足;食堂根據(jù)學生需求開設了外賣服務，但與宿舍管理人員聯(lián)系溝通不充分，對于送貨到宿舍門口有些許爭議需解決;多數(shù)學生反映食堂的餐具擺放問題，食堂中不同區(qū)域的餐具擺放要求不同，有的需要自己放置用完的碗筷，而有的食堂工作人員則在固定區(qū)域進行收放管理。在要求自己放置餐具的公共區(qū)域會有排隊的情況，學生等候時間長，效率慢，且學生之間會出現(xiàn)碰撞問題，食堂應統(tǒng)一餐具收放服務，進行專門工作人員管理，提高效率。

五、改善建議

第一，積極開展餐飲文化活動，推出系列節(jié)糧舉措。利用節(jié)日文化，推出相應的特色餐飲，舉辦美食文化節(jié);積極推出“光盤打卡”、自選稱重按需取餐、“半分菜”窗口等一系列活動，讓節(jié)約成為校園的新時尚;引入社會餐飲力量為學校師生提供服務，完善學校餐飲服務保障體系;引入各地特色小吃，提升學生文化素養(yǎng)。

第二，樹立健康時尚飲食理念，滿足學生個性化需求。高校食堂的消費群體具有穩(wěn)定性，基本為高校學生。而目前的學生消費者已經(jīng)從過去物質消費轉變?yōu)榉招云焚|消費，現(xiàn)在他們更加注重健康飲食，相應地為尊重其需求，食堂應樹立健康時尚飲食理念，積極推出少油少鹽的健康餐和簡素輕食餐，滿足學生個性化需求。

第三，建立智慧食堂，實現(xiàn)信息化管理。建立智慧食堂，實現(xiàn)學生就餐過程“無人化”管理，解放食堂勞動力，提高效率，提高專業(yè)化水平;實現(xiàn)前端收銀支付的互聯(lián)網(wǎng)化和后端產品制作采購反饋一體化智能化，加強信息化管理;完善食堂外賣配送系統(tǒng)，助力食堂經(jīng)營管理精細化。

第四，保障食堂衛(wèi)生服務，提高食堂從業(yè)人員素質。設置專門的管理工作人員統(tǒng)一餐具的放置和收回，提高效率;定期對餐具消毒，保障食堂整體衛(wèi)生安全;與學校宿舍管理工作人員進行溝通，提供送餐上門的便捷服務;加強員工的培訓，提高全體職工素質;提高食堂從業(yè)人員的技能水平，健全考核激勵機制。

第五，建設食堂餐飲大數(shù)據(jù)平臺，打造創(chuàng)新和多元的餐飲文化。將學校不同校區(qū)的各個食堂地理位置、餐廳的菜品以及所有菜品的風味等基礎信息錄入食堂餐飲系統(tǒng)，將師生個人的餐飲消費記錄和菜品銷售記錄導入食堂餐飲系統(tǒng)中，通過大數(shù)據(jù)分析得出不同食堂的餐飲人數(shù)和滿意度評價、每個食堂的熱門餐飲窗口和熱門菜品等信息，推動大數(shù)據(jù)、人工智能與高校食堂深度融合，建設食堂餐飲大數(shù)據(jù)平臺。積極把握學生整體需求和個性化要求，推出滿足學生喜好的餐飲食品;進行菜品營養(yǎng)分析，智能報表推送;依托智能高清攝像頭實時監(jiān)控，保障食品安全管理。

參考文獻：

[1]張倩.“上海黃浦”門戶網(wǎng)站改版策略研究[D].上海交通大學碩士論文，2013.

（責任編輯：董維）