王瑄

【摘 要】文章認(rèn)為政務(wù)新媒體是互聯(lián)網(wǎng)的傳播主體之一，擔(dān)負(fù)著信息傳遞、政務(wù)服務(wù)、互動溝通和輿論引導(dǎo)等多重功能和職責(zé)。文章系統(tǒng)梳理了我國政務(wù)新媒體的現(xiàn)狀，提出了政務(wù)新媒體進(jìn)一步發(fā)展的策略。

【關(guān)鍵詞】政務(wù)新媒體;數(shù)字政務(wù);治理能力;服務(wù)型政府

2018年，國務(wù)院辦公廳發(fā)布《關(guān)于推進(jìn)政務(wù)新媒體健康有序發(fā)展的意見》，明確提出“政務(wù)新媒體是移動互聯(lián)網(wǎng)時代黨和政府聯(lián)系群眾、服務(wù)群眾、凝聚群眾的重要渠道，是加快轉(zhuǎn)變政府職能、建設(shè)服務(wù)型政府的重要手段，是引導(dǎo)網(wǎng)上輿論、構(gòu)建清朗網(wǎng)絡(luò)空間的重要陣地，是探索社會治理新模式、提高社會治理能力的重要途徑”。從意見看，國家治理體系、治理能力現(xiàn)代化需要政務(wù)新媒體，而政務(wù)新媒體究竟應(yīng)該怎樣發(fā)揮出渠道、手段、陣地、途徑的價值與效能呢？

一、政務(wù)新媒體總體發(fā)展?fàn)顩r

PC互聯(lián)網(wǎng)時代，政務(wù)新媒體的主要形態(tài)是政府網(wǎng)站。2006年，隨著中國政府網(wǎng)開通，從國務(wù)院到省、市、縣的多級電子政務(wù)體系基本建成。根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）第47次調(diào)查報告，截至2020年12月底，國內(nèi)共有政府網(wǎng)站14444個，主要包括政府門戶網(wǎng)站和部門網(wǎng)站。網(wǎng)站數(shù)量從2016年6月的6萬個大幅度縮減，網(wǎng)絡(luò)功能集中在信息發(fā)布、解讀回應(yīng)、辦事服務(wù)、互動交流等4個方面。

進(jìn)入移動互聯(lián)網(wǎng)時代，政務(wù)新媒體數(shù)量眾多、類型多樣，從“兩微一端”到短視頻平臺賬號、信息平臺賬號、音頻平臺賬號等，開通有政務(wù)新媒體發(fā)布廳、政務(wù)留言板和直通車、政務(wù)直播對話等。根據(jù)CNNIC第47次調(diào)查報告，截至2020年12月，經(jīng)新浪平臺認(rèn)證的政務(wù)機(jī)構(gòu)微博為14.08萬個，各級政府共開通政務(wù)頭條號82958個，開通政務(wù)抖音號26098個，政務(wù)服務(wù)用戶規(guī)模達(dá)8.43億戶，占網(wǎng)民整體的85.3%。以國家政務(wù)服務(wù)平臺為總樞紐的全國一體化政府服務(wù)平臺，陸續(xù)接入地方部門各級各類500多萬項(xiàng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)和1.1萬項(xiàng)便民服務(wù)應(yīng)用，已經(jīng)成為“一網(wǎng)通辦”“一站對外”的重要公共通道。

根據(jù)聯(lián)合國發(fā)布的《2020聯(lián)合國電子政務(wù)調(diào)查報告》顯示，我國電子政務(wù)發(fā)展指數(shù)為0.7948，排名從2018年的第65位提升至第45位，電子政務(wù)水平和能力全方位提升。特別是國家政務(wù)服務(wù)平臺，優(yōu)化辦事流程、創(chuàng)新服務(wù)方式、簡化辦事程序，正在實(shí)現(xiàn)跨地區(qū)、跨部門、跨層級的業(yè)務(wù)辦理，“掌上辦”“指尖辦”正在成為各級地方政府服務(wù)的“標(biāo)配”。

二、政務(wù)新媒體的核心要務(wù)

信息公開是政務(wù)新媒體第一要務(wù)。

政務(wù)新媒體目前已經(jīng)成為擁有“兩微一端一網(wǎng)”以及眾多第三方平臺賬號的傳播矩陣，又擁有獨(dú)家、權(quán)威的信源。因此，及時、準(zhǔn)確、公開發(fā)布、傳播政務(wù)信息是政務(wù)新媒體的第一要務(wù)，是實(shí)現(xiàn)上情下達(dá)、提升政府公信力的重要途徑，通過信息公開增加政治透明度是實(shí)現(xiàn)治理能力現(xiàn)代化的有效途徑。

政務(wù)新媒體的信息公開包括日常信息的公開發(fā)布、突發(fā)事件的第一時間發(fā)布、熱點(diǎn)事件的及時辟謠與公布真相以及重大主題活動的策劃與傳播。

2008年5月1日，《中華人民共和國政府信息公開條例》正式實(shí)施。條例要求政務(wù)新媒體要承擔(dān)起政府信息公開的職能，積極主動傳播政務(wù)信息，提高政府工作的透明度。日常信息的公開發(fā)布一方面是固定欄目、頁面、數(shù)據(jù)的常態(tài)更新，另一方面是每日的動態(tài)新聞、領(lǐng)導(dǎo)信息、會議活動、新聞發(fā)布會直播、政策解讀、專題建設(shè)等。在2019年公布的《政府網(wǎng)站與政務(wù)新媒體檢查指標(biāo)》里，首頁和欄目更新、動態(tài)新聞、政策文件解讀等都是日常信息的基礎(chǔ)性考核指標(biāo)。

突發(fā)事件具有突發(fā)性、破壞性、持續(xù)性和復(fù)雜性的特點(diǎn)，不僅新聞信息量大，內(nèi)容紛繁復(fù)雜，而且用戶關(guān)注度高，社會影響面廣。在重大災(zāi)難、社會公共安全、自然災(zāi)害等突發(fā)事件中，政務(wù)新媒體可以發(fā)揮出政府機(jī)構(gòu)的優(yōu)勢，第一時間獲得準(zhǔn)確、權(quán)威的事實(shí)、數(shù)據(jù)和真相，第一時間通過新媒體矩陣告知公眾，消除恐慌情緒，維護(hù)社會穩(wěn)定。而一旦政務(wù)新媒體發(fā)布出權(quán)威信息和資訊，就會成為各類媒體、自媒體的信源，被不斷轉(zhuǎn)發(fā)和分享，擴(kuò)大了傳播范圍和政府的影響力。

熱點(diǎn)事件出現(xiàn)后，謠言和真相賽跑，誰能第一時間抵達(dá)用戶，誰就能占領(lǐng)輿論制高點(diǎn)，搶占輿論先聲。政務(wù)新媒體不僅可以跳過中間渠道，直接面對用戶，縮短信息抵達(dá)用戶的時間，降低信息的損耗，而且可以利用微博的即時發(fā)布與引導(dǎo)輿論的議程設(shè)置功能，第一時間辟謠，澄清事實(shí)，公布真相，第一時間用正能量引領(lǐng)輿論，讓謠言失去傳播的空間。

在當(dāng)前復(fù)雜、多元主體的媒介生態(tài)環(huán)境中，政務(wù)新媒體的職能不能僅限于日常信息更新發(fā)布，被動應(yīng)對突發(fā)事件和回應(yīng)熱點(diǎn)，還有必要主動策劃內(nèi)容，運(yùn)用短視頻、H5、直播等分享式和體驗(yàn)式報道手段，創(chuàng)新重大主題和彰顯地方特色元素的傳播方式，提升政務(wù)新媒體的影響力和引導(dǎo)力，更有效地實(shí)現(xiàn)社會治理。在2018年快手公布的“快手號·政務(wù)機(jī)構(gòu)總榜”里，“中國長安網(wǎng)”（中共中央政法委員會官方新聞網(wǎng)站）以“樸素”“接地氣”“真實(shí)”贏得最佳的口碑，它主動策劃拍攝了一段講述云南基層民警故事的短視頻《云南最后一個馬背上的派出所》，視頻中一個個面色黝黑、滿面滄桑的80后警員沿著山路在崇山峻嶺中穿行的真實(shí)景象讓人動容，視頻上線數(shù)小時播放量高達(dá)5100多萬次。這種將鏡頭聚焦政務(wù)機(jī)構(gòu)日常工作現(xiàn)場，讓人們看見政府工作真實(shí)一面的政務(wù)短視頻，是一種正能量的政府聲音傳遞。

三、提升政務(wù)新媒體效能應(yīng)用的路徑

（一）數(shù)字政務(wù)提升公共服務(wù)能力與效率

數(shù)字政務(wù)是指在計算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)通信、信息化等技術(shù)支撐下，以簡政放權(quán)、提升服務(wù)、創(chuàng)新監(jiān)管為核心的“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)服務(wù)，是從“群眾跑腿”到“數(shù)據(jù)跑路”的服務(wù)管理新模式，也是“多服務(wù)匯聚、全流程在線”的能力與效率的提升。根據(jù)《數(shù)字中國指數(shù)報告（2019）》的研究，用戶使用移動政務(wù)服務(wù)的習(xí)慣已經(jīng)養(yǎng)成，數(shù)字政務(wù)正在融入民眾日常生活。

數(shù)字政務(wù)的服務(wù)平臺有完全獨(dú)立平臺、半獨(dú)立平臺和第三方平臺3種模式。獨(dú)立平臺是指擁有完全自主運(yùn)營以及后臺數(shù)據(jù)和管理系統(tǒng)的政務(wù)網(wǎng)站和政務(wù)客戶端，半獨(dú)立平臺是指手機(jī)報、政務(wù)微博、政務(wù)公眾號、政務(wù)頭條號、政務(wù)抖音號、政務(wù)小程序等，第三方平臺是指在微信、支付寶等應(yīng)用里提供的城市服務(wù)、生活繳費(fèi)、交通出行、出境、醫(yī)療健康等服務(wù)平臺。多樣化的平臺為用戶在不同渠道獲得公共服務(wù)提供了便利。

2018年5月，首個集成廣東政務(wù)服務(wù)的微信小程序“粵省事”上線，服務(wù)涵蓋了社保、公積金、護(hù)照通行證、戶政證件、交通出行、不動產(chǎn)登記查詢、法律服務(wù)、社會救助、婚姻、新生兒、電子證照關(guān)聯(lián)等多個領(lǐng)域數(shù)百項(xiàng)服務(wù)?！盎浭∈隆毙〕绦蛞勋@得千萬級的實(shí)名注冊用戶，大約每12個廣東人中就有1個在使用“粵省事”。北京的“一證通”，山東的“愛山東”“山東通”，浙江的“最多跑一次”等，都是各地正在建設(shè)的數(shù)字政務(wù)服務(wù)平臺，是中國政務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的前沿實(shí)踐。

2019年5月31日，國家政務(wù)服務(wù)平臺（www.gjzwfw.gov.cn）上線試運(yùn)行。它是一個全國性、跨區(qū)域、跨部門的一體化在線政務(wù)服務(wù)和網(wǎng)上辦事平臺，已接入國家發(fā)展改革委、公安部、教育部、人社部、商務(wù)部、市場監(jiān)管總局等46個國務(wù)院部門、32個地方政府的數(shù)百萬項(xiàng)政務(wù)服務(wù)指南以及數(shù)百項(xiàng)便民服務(wù)應(yīng)用，形成全國政務(wù)服務(wù)“一張網(wǎng)”。同時，打破時間和地域限制，發(fā)揮全國政務(wù)服務(wù)公共入口、公共通道、公共支撐作用，讓政務(wù)服務(wù)隨時可辦、異地可辦。

數(shù)據(jù)是數(shù)字政務(wù)的核心資源。所有用戶的在線服務(wù)和在線行為都會留下網(wǎng)絡(luò)痕跡，形成個人數(shù)據(jù)包。在保護(hù)好個人數(shù)據(jù)隱私的前提下，根據(jù)數(shù)據(jù)信息為用戶提供更加精準(zhǔn)、高效的服務(wù)，能提升數(shù)字政務(wù)的效率，實(shí)現(xiàn)社會治理智能化和民生服務(wù)精細(xì)化、個性化。同時，政府是政務(wù)數(shù)據(jù)、企業(yè)數(shù)據(jù)、社會數(shù)據(jù)的第一擁有者。推動數(shù)據(jù)的開放和融合，能促進(jìn)社會公共信息在社會成員之間的共享與獲取，企業(yè)、社會組織、公眾可以挖掘運(yùn)用數(shù)據(jù)進(jìn)行創(chuàng)新應(yīng)用和增值利用，釋放數(shù)據(jù)活力，激發(fā)社會創(chuàng)新動力。因此，數(shù)字政務(wù)要構(gòu)建大數(shù)據(jù)驅(qū)動的政務(wù)新機(jī)制，用數(shù)據(jù)對話、用數(shù)據(jù)決策、用數(shù)據(jù)服務(wù)、用數(shù)據(jù)優(yōu)化配置資源，用數(shù)據(jù)創(chuàng)新，讓數(shù)據(jù)成為社會治理的推手。

（二）互動交流增強(qiáng)社會和諧度

如果說數(shù)字政務(wù)平臺、系統(tǒng)和數(shù)據(jù)是社會治理的硬件，那么互動交流就是公共服務(wù)的軟件。從PC時代的留言板、BBS論壇到移動時代的政務(wù)微博、政務(wù)直播、政務(wù)APP、政務(wù)短視頻等，都是互動交流的窗口，起到了社會和諧潤滑劑的作用。

習(xí)近平總書記曾指出：“群眾在哪兒，我們的領(lǐng)導(dǎo)干部就要到哪兒去?！苯柚臃答伷脚_，直接回應(yīng)網(wǎng)民呼聲，解決現(xiàn)實(shí)問題，疏解社會痛點(diǎn)，是互聯(lián)網(wǎng)社會治理效果最直接的體現(xiàn)。早在2002年，互聯(lián)網(wǎng)BBS上出現(xiàn)了一篇署名為“我為伊狂”的文章《深圳，你被誰拋棄？》，文章面世后引發(fā)深圳各界強(qiáng)烈關(guān)注。時任深圳市市長在市委重要會議上對該文作出正面回應(yīng)，由此引發(fā)了一場關(guān)于深圳未來的大討論。這是互聯(lián)網(wǎng)上由一篇網(wǎng)文引發(fā)的直接對話。

政務(wù)微博在政務(wù)新媒體中起步較早，主要代表政府機(jī)構(gòu)和組織收集意見、傾聽民意、回應(yīng)訴求，是一個快速及時、交流便捷、協(xié)同高效的社會化參政、議政、問政的互動平臺。各部委和各地政府都已建立了以“@機(jī)構(gòu)名稱”或“@xx發(fā)布”為模式的政務(wù)微博賬號或微博發(fā)布廳，一方面開辟了一條政府處理緊急事件的信息公開通道，辟謠或澄清事實(shí)，主動引導(dǎo)網(wǎng)民，緩和社會矛盾;另一方面可以通過微博留言直接聽取到網(wǎng)民的意見、建議和呼聲，在及時回應(yīng)中樹立政府公信力。

進(jìn)入移動互聯(lián)網(wǎng)時代，直播社區(qū)、短視頻分享等多媒體形態(tài)成為用戶易于接受、體驗(yàn)效果更好的互動方式。政務(wù)新媒體順勢而為，開通政務(wù)直播和政務(wù)短視頻，用RAP、古裝MV、情景短劇等多種年輕化、大眾化的形式進(jìn)行互動傳播，甚至縣長走進(jìn)直播間，直接與網(wǎng)民互動交流，為當(dāng)?shù)剞r(nóng)產(chǎn)品代言，成為最接地氣的政務(wù)傳播形式。

2020年3月新冠肺炎疫情期間，抖音、西瓜等直播平臺發(fā)起“縣長來了”直播助農(nóng)活動，利用平臺擁有的龐大用戶群和直播優(yōu)勢，將縣長變身“帶貨達(dá)人”，向廣大網(wǎng)友介紹當(dāng)?shù)剞r(nóng)特產(chǎn)品，將農(nóng)民手中滯銷的優(yōu)質(zhì)農(nóng)產(chǎn)品推向全國，帶動當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展。粉絲區(qū)的互動，還可以幫助政務(wù)機(jī)構(gòu)零距離觀察到市場反應(yīng)和消費(fèi)需求，實(shí)現(xiàn)更精準(zhǔn)的政務(wù)服務(wù)，建立良好的政民關(guān)系。

政務(wù)新媒體是互聯(lián)網(wǎng)的傳播主體之一，擔(dān)負(fù)著信息傳遞、政務(wù)服務(wù)、互動溝通和輿論引導(dǎo)等多重功能和職責(zé)。借助互聯(lián)網(wǎng)的工具和手段，政務(wù)新媒體改變了社會治理的模式，即從單向管理轉(zhuǎn)向雙向互動，從單純政府監(jiān)管轉(zhuǎn)向社會協(xié)同治理，從事務(wù)管理、屬地管理轉(zhuǎn)向數(shù)據(jù)管理、扁平化管理，實(shí)現(xiàn)政治傳播與公共服務(wù)的價值。

（責(zé)任編輯：黃康溫）