張志爍

摘 要：隨著高校資金量的增加和資金監(jiān)管的要求越來越高，以及學校師生對財務服務的新要求，由財務報銷所引發(fā)的矛盾越來越突出。本文將重點從溝通的角度去探尋問題的本質(zhì)，力爭提出切實可行的解決高校財務報銷中的溝通問題的對策。具體來說，本論文主要包括四部分的內(nèi)容：第一部分緒論，主要是從總體上闡述論文的選題背景、原因、研究目的及意義等內(nèi)容。第二部分溝通問題闡述，這一部分概述了一個高校財務報銷中的典型案例，并對案例中的沖突點進行了分析。第三部分案例所存溝通問題反思，該部分論述了案例中存在的溝通問題、分析的理論依據(jù)及思路。第四部分提出了案例解決方法與效果。

關鍵詞：高校財務;溝通;沖突點;對策

近年來，國家對高等教育事業(yè)投入逐年增加，高校資金量增大，財務支出復雜多樣，業(yè)務種類繁多，同時也對高校財務提出了越來越高的要求。作者作為A大學財務處的一員，可以說每天都在與學校的老師接觸，在A大學的教代會上，財務處是老師們吐槽最多的部門。同時根據(jù)A大學“不忘初心、牢記使命”主題教育大調(diào)研活動安排，A大學財務處處長選擇了“科研經(jīng)費‘放管服’相關政策落實及改進”調(diào)研主題，作者隨他深入A大學教學科研單位一線調(diào)研過程中，更加深入的了解到財務人員與報銷老師沖突的深層次原因，如何通過有效溝通減少財務人員與報銷老師的矛盾，緩解“報銷難”現(xiàn)狀，提升服務滿意度，正是本文的選題背景。本文通過描述高校財務工作中遇到的典型的溝通案例，分析其存在的溝通問題，從而提出可行性的實施方案，對當前形勢下高校財務工作中遇到的溝通問題有著一定的借鑒意義。

一、溝通案例闡述

（一）案例情況描述

作者選取了在A大學財務處遇到的報銷過程中的典型事件，整理了一個有代表性、綜合性的案例——A老師報銷記。

某學院A老師欲出國參加會議，想就有關財務問題咨詢學校財務處，A老師翻出學校通訊錄，找到了財務處辦公室電話，撥了過去說明了來意后，財務處辦公室老師回復，這里是財務處辦公室，請您致電會計科。A老師在表示感謝后，撥通了會計科電話，請問出國參會的發(fā)票都有哪些注意事項，什么可以報銷什么不可以報銷，會計科老師聽后回答，按報銷手冊上的要求來。A老師說，請問哪里可以找到報銷手冊呢，會計科老師答，財務處網(wǎng)站。A老師問，您能簡單跟我說下嗎，會計科老師有些不耐煩地說，每個老師都這么問，我們還干活嗎，你自己去看，上面寫的很清楚。A老師只好作罷，問下一個問題，請問想從學校換外匯，您看我該怎么操作。會計科老師答，這不是我們科的事，你打資金管理科電話。A老師表達感謝后，撥通了資金管理科電話，資金管理科老師說，負責這個事情的老師去銀行了，你等等再打。A老師只好作罷，先去網(wǎng)上研究報銷手冊。待一切出國手續(xù)辦妥后，A老師出國參會，歸來后，第一時間開始整理票據(jù)，拿往財務處報銷，在服務大廳窗口處A老師非常忐忑的將網(wǎng)報單和發(fā)票遞交給負責審核的B老師，負責審核的B老師一看電子發(fā)票沒有查驗，便告知其電子發(fā)票需要查驗。A老師據(jù)理力爭，以前沒有讓查啊，你們財務的規(guī)定怎么天天變啊。負責審核的B老師回答道，這是新規(guī)定。A老師無奈，只好將報銷單拿走，回辦公室進行發(fā)票查驗，在驗證完后，再次將報銷單遞交給負責審核的B老師，心想，這回應該沒有問題了。負責審核的B老師說，你這缺北京市有關部門的批件，說完便將報銷單又遞給了A老師，A老師說您能一次把問題都看完嗎，負責審核的B老師瞥了A老師一眼說道，誰能保證沒有看漏的時候，A老師非常不滿地走了。因為A老師下午有課，所以把報銷單放進了包里，打算有時間再把材料送過去。次日，老師再次走進服務大廳，發(fā)現(xiàn)窗口的老師不是昨天的老師，便問道，昨天的那位老師呢，我補的材料齊了。負責審核的C老師說今天我負責審核，你給我一樣，于是A老師將報銷單遞交給了負責審核的C老師，C老師看完后說道，你這匯率不是中國銀行外匯牌價，需要打印外匯牌價。A老師說，之前老師審核的時候沒有說這個問題啊。C老師說這是規(guī)定，你抓緊補吧，另外你這支付記錄也沒有。A老師說，有啊，我這不是有訂單完成的信息嗎？C說，支付記錄不是訂單信息，不可以。A老師又說，我這有發(fā)票啊，不交錢哪來的發(fā)票啊。負責審核的C老師說，沒支付記錄誰知道你這發(fā)票是不是真的。A老師忍不住了，說你們拿我當賊防？C老師大聲回道，后面還有很多老師，你不報就拿走。A老師只好先拿走了報銷單，這回A老師找到了學院經(jīng)常去報銷的辦公室主任D老師，請D老師幫忙看了后，確定應該沒有問題了，A老師懷著忐忑的心情第四次走進財務處服務大廳。當負責審核的老師看完確認沒問題后，A老師松了一口氣，心里感嘆道，以后還是少申請項目吧，報銷太難了。

（二）案例中存在的沖突點梳理

1.A老師咨詢業(yè)務需要聯(lián)系不同部門。

2.會計科老師在解答的時候表現(xiàn)出不耐煩的態(tài)度。

3.對于報銷老師的再三要求，從言語上表達出不滿。

4.老師對財務報銷政策的變動無法通過有效的渠道及時了解到。

5.在審核報銷單時，負責審核的老師不一次性說出全部問題，讓老師反復補材料。

6.負責審核的老師態(tài)度冷漠，令老師心生不滿。

7.報銷老師和財務審核老師對于報銷所附材料的理解存在不一致的情況。

8.負責審核的C老師以不恰當?shù)姆绞揭罄蠋熖峁﹫箐N材料，讓老師感到受到了懷疑和侮辱。

9.負責審核的C老師當眾大聲訓斥A老師。

二、案例所存溝通問題反思

（一）溝通的低效率

由于財務處科室分別負責不同業(yè)務，有些需要多個科室共同完成的業(yè)務往往會造成報銷老師需要分別咨詢不同科室，花費了老師許多不必要的時間，溝通低效。在案例中A老師想要咨詢財務業(yè)務事宜，其所要咨詢的業(yè)務涉及財務處不同的科室，需要分別致電不同科室，這樣會使A老師有一種溝通困難的感覺，同時也耽誤了A老師的時間，造成了溝通的低效率。

（二）溝通過程缺乏耐心

交流是一個反復傳達與反饋機制，如果沒有足夠的耐心等待傳輸完成，溝通基本無效。在案例中，A老師不是專業(yè)的財務人員，對于財務報銷政策了解少，希望財務人員對其進行手把手的教授，但是財務人員每天有大量的報銷單需要處理，在這種狀況下很難對老師們進行細致耐心的指導，最終導致有效溝通無法進行下去。

（三）溝通中缺乏同理心

同理心是站在當事人的角度和位置上，客觀地理解當事人的內(nèi)心感受，且把這種理解傳達給當事人的一種溝通交流方式。在案例中，財務處會計科老師對于A老師的報銷政策再三咨詢，從言語上表達出不滿。沒有站在A老師的立場上去思考問題，沒有充分理解A老師對報銷政策咨詢的迫切性，沒有知老師所想，懂老師所需。

（四）溝通渠道缺乏適當性

有效管理溝通，也必須將有意義的管理信息通過適當和必要的溝通渠道由一個主體完送達至另一個主體，此即為有效管理溝通的渠道適當性原理。由于近幾年信息技術的快速發(fā)展和稅務部門的改革，財務也在根據(jù)相關變動對報銷所附材料進行調(diào)整，如果調(diào)整的情況是：以前需要這個材料，現(xiàn)在不需要了，就不會產(chǎn)生什么沖突。但是需要以前沒有相關要求，現(xiàn)在有了，而且恰恰是這項新有的要求卡住了老師的報銷，這時便會很容易引起矛盾。案例所處背景正是電子發(fā)票實行初期，財務為了適應發(fā)票的變化所采取的新要求，由于很多老師不了解電子發(fā)票需要查驗真?zhèn)蔚囊?。在財務報銷政策制定的過程中，沒有同學院、職能部門之間進行充分溝通，使得各學院、職能部門對政策的執(zhí)行力度不到位。此外，由于財務部門對外宣傳力度不夠，信息不對稱現(xiàn)象嚴重，財務部門修訂的一些報銷制度很少進行宣傳，報銷老師很難通過有效渠道進行了解。因此，報銷老師掌握的準確信息十分有限，由此引起的報銷老師與財務部門工作人員的信息不對稱問題日益凸顯，影響雙方的工作效率。

（五）溝通缺乏完整性

有效管理溝通必須由適當?shù)闹黧w發(fā)出，并通過適當?shù)那?，完整無缺地傳送給適當?shù)闹黧w接受，此即為有效管理溝通的信息完整性原理。在案例中，負責審核的老師在審核報銷單時未能一次性說出全部問題，讓老師反復補材料。

（六）溝通過程中缺乏傾聽

威爾德定理認為有效的溝通始于傾聽，善于溝通的人，有著豐富的情感，他總是善于心平氣和的聆聽周遭的各種聲音，甚至去主動的征求聽取別人的各種意見，給自己增添智慧和力量。在案例中，A老師說您能一次把問題都看完嗎，負責審核的B老師瞥了A老師一眼說道，誰能保證沒有看漏的時候。開放、真誠、坦率是人際關系中的重要元素，是促進溝通渠道暢通的有效保證。

（七）溝通中理解的非同一性問題

有效管理溝通的第七原理，是有效管理溝通的理解同一性原理。即在上述所有原理均滿足的條件下，管理信息接受者必須真正了解或體驗或理解管理信息發(fā)出者所發(fā)出信息的真正含義或意義。由于每一個接受者都是個獨特的個體，他的經(jīng)歷、經(jīng)驗、知識、興趣都會左右他對所解讀的信息的內(nèi)在意義的理解，理解一旦偏差，理解沒有同一，溝通的有效性就會產(chǎn)生問題。報銷工作專業(yè)性較強，師生較難全面掌握具體的報銷要求，在案例中財務老師沒有站在對方的角度來看問題，默認報銷的老師的理解應該像自己一樣，懂得財務的各項報銷要求。

（八）采用不信任方式去溝通問題

作為高校教師，平時深受學生尊重，由于很多是個人課題項目，學院缺乏專職科研財務助理，教授親自來報銷的情況也很常見。當財務人員對其材料的完整性提出不信任質(zhì)疑的時候，老師感覺自己受到了懷疑和侮辱，故對財務人員發(fā)火。雷鮑夫法則：認識自己和尊重他人。雷鮑夫法則從語言交往的角度，言簡意賅地揭示了建立合作與信任的規(guī)律。在我們著手建立合作與信任的時候，應該將雷鮑夫法則自覺而靈活地運用到我們的交流與溝通之中，自然就會產(chǎn)生事半功倍的效果。

（九）未采用平等、平和的方式進行溝通

負責審核的C老師當眾大聲訓斥A老師，未將自己與報銷老師放在平等的位置上，與其進行平和的交流。根據(jù)溝通位差效應，平等交流是有效溝通的保證。溝通的位差效應是美國加利福尼亞州立大學對企業(yè)內(nèi)部溝通進行研究后得出的重要成果，他們發(fā)現(xiàn)，平行交流的效率可達到90%以上。

三、案例解決方法與效果

針對案例中存在的溝通問題，作者結合溝通基本原則，提出以下對策。

（一）財務處科室間加強業(yè)務聯(lián)系，提高溝通反饋效率

各科室之間的業(yè)務要進行交流，對于各科室日常性的業(yè)務，財務人員均應掌握，不能因為不是自己的本職工作就不去了解，保持正確的工作態(tài)度和工作方法，主動了解其他崗位的具體工作內(nèi)容。此外，如果各科室能建立聯(lián)合辦公機制，在同一辦公區(qū)域，這種狀況就會得到改觀，出現(xiàn)問題時也利于科室之間的協(xié)調(diào)溝通。再者，建立“首接”負責制，由第一個接電話的財務老師負責到底，讓老師不用打多個電話去溝通，提高反饋效率。

（二）增強財務溝通意識，建立良好的溝通體系

良好的財務溝通，是提高財務工作效率和管理水平的根本保障。財務人員應當注重自身溝通能力的培養(yǎng)。財務人員與報銷老師的有效溝通可以使報銷老師能夠理解并配合財務管理工作的開展。因此，要求財務老師對于不理解財務制度要求的報銷老師，應當耐心介紹并講解會計相關規(guī)定及財務管理制度，并給對方提供合理建議，將有效地減少彼此之間的誤解和矛盾。

（三）加強換位思考，提高人際交往能力

財務老師應該不斷提高人際交往技能，同時，還要經(jīng)常進行“換位思考”，對報銷老師們多一些理解與寬容，“如人飲水， 冷暖自知”， 所以盡可能站在報銷老師們的角度提供一些幫助，最大程度地在政策允許的范圍內(nèi)為老師提供便利，用心做人和憑能力做事同樣重要。

（四）加大財務制度的宣傳力度，多渠道公開財務報銷政策

首先，在制作紙質(zhì)版報銷手冊的基礎上，借助網(wǎng)絡平臺，實行全面宣傳。同時，通過微信公眾號智能咨詢功能，將日常財務報銷政策的內(nèi)容置入其中，便于老師及時獲取解答。同時注重將文字性的報銷政策內(nèi)容轉變圖片、視頻形式，不僅能讓報銷老師對報銷政策有更直觀的理解，還減少了財務審核老師接聽電話及現(xiàn)場答疑時間，利于財務審核老師集中精力辦理業(yè)務，提高工作效率。

（五）注重財務溝通語言的通俗化、簡單化

財務老師在溝通過程中，應盡量采用通俗化語言，用清晰明了的詞語表達財務信息，使他人容易理解。同時，注重用簡單易懂的語言盡可能的將報銷單中所存的問題及時、準確地傳遞給報銷老師。探索“只跑一次”財務報銷模式，盡可能的減少老師因沒有順利報銷產(chǎn)生的不厭煩感，讓老師以最短的時間完成報銷環(huán)節(jié)。

（六）設立“大堂經(jīng)理”制度，提高財務審核人員綜合素質(zhì)

建立“大堂經(jīng)理”制度，設立咨詢專崗，報銷老師在通過漫長的排隊過程，卻被財務審核老師告知材料不齊全，導致業(yè)務無法辦理。此時報銷老師經(jīng)過長期等待情緒易于激動，而財務審核老師經(jīng)過長時間工作心情也易于煩躁，此種情況下雙方很容易將小問題擴大化。服務大廳設置類似銀行“大堂經(jīng)理”的崗位，報銷人員在等候時段可以隨時進行業(yè)務咨詢，及時補充相關材料，不僅有利于維護財務處服務大廳的秩序，還避免了不必要的爭吵，創(chuàng)造了良好的報銷環(huán)境。此外，注重提高財務審核人員綜合素質(zhì)，提高服務意識和水平，不與報銷老師之間發(fā)生言語沖突，采用平和的語言和恰當?shù)姆绞竭M行溝通。

（七）普及高校老師財務知識，配置專兼職科研財務助理

針對師生員工，建立財務知識普及體系，定期組織培訓介紹國家財經(jīng)法規(guī)和學校財務管理制度及流程，讓學校的老師熟悉高校財務，縮小溝通距離。此外，專兼職科研財務助理在高校中扮演著越來越重要的角色。一方面，相較普通教師，專兼職科研財務助理大多具有財務或相關專業(yè)背景，能在短時間內(nèi)熟悉財經(jīng)法規(guī)，了解報銷流程，提高一次報銷成功率。另一方面，一個院系的財務由專兼職科研財務助理負責，也大大減少了財務處服務大廳的人員數(shù)量，報銷秩序和環(huán)境將會大幅改善。最后，配置專兼職科研財務助理，也利于財務處對其進行系統(tǒng)完整的報賬知識培訓。綜上，這一角色的設置不僅能解決教師既要教學科研又要報銷的困擾，也極大地提高了財務審核人員的工作效率，解決了報銷過程中的實際問題，提高了溝通的效率。

針對教代會和主題教育活動調(diào)研過程中老師反映的報銷過程中出現(xiàn)的比較集中的問題，A大學財務處通過采取以上措施，其中部分措施已經(jīng)實行，例如“大堂經(jīng)理”制度、“首接”負責制等。專兼職科研財務助理制度、財務處聯(lián)合辦公區(qū)域等已形成報告提交學校討論。通過目前所采取的部分措施，廣大師生反映較好，沖突矛盾有所減少。

四、啟示

財務工作不僅需要在業(yè)務能力上做實，更重要的是加強溝通能力，通過在細節(jié)處加強溝通，可以得到老師們的理解和支持，從而有效的減少因財務報銷產(chǎn)生的矛盾沖突，對于提高財務工作效率，降低溝通成本有著積極的意義。進一步為學?？蒲惺聵I(yè)的發(fā)展提供堅實保障，更好的服務于學校“雙一流”建設。

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