孫思佳 丁瀟彤 管政凱 王鑫

摘要：海寧皮革城正處于傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)集群到泛產(chǎn)業(yè)集群的轉(zhuǎn)型升級發(fā)展期，如何留住租戶成為這一時期的關(guān)鍵一環(huán)。因此本團隊基于描述性統(tǒng)計分析與回歸分析，運用顧客滿意度理論，展開對影響海寧皮革城租戶滿意度因素研究，發(fā)現(xiàn)其服務(wù)和形象兩個因素顯著影響租戶滿意度水平?；诖藶楹幤じ锍俏磥碇Ψ较蛱峁┫鄳?yīng)對策，為實踐提供了重要啟示。

關(guān)鍵詞：租戶滿意度;海寧皮革城;客戶關(guān)系管理

一、引言

海寧皮革城是迄今中國最大的皮革服裝集散中心，它執(zhí)行品牌市場戰(zhàn)略，并重視品牌建設(shè)。目前，海寧皮革行業(yè)正處于傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)集群到泛產(chǎn)業(yè)集群的轉(zhuǎn)型發(fā)展期，租戶滿意度將會直接影響到其未來的健康發(fā)展。

租戶滿意度是指租戶接受產(chǎn)品或服務(wù)的感知同接受之前的期望相比較之后的體驗，通常會產(chǎn)生三種不同的心理狀態(tài)：一是客戶事后感知低于事前期望，客戶感受為不滿意，甚至產(chǎn)生抱怨和投訴。如果對客戶的抱怨采取積極措施妥善解決，就有可能化不滿意為滿意，直至成為忠誠客戶;二是客戶事后感知接近或等于事前期望，客戶的感受為滿意;三是客戶事后感知高于事前期望，客戶的感受從滿意變成了忠誠[1]。

因此本研究旨在以調(diào)研的方式，了解海寧皮革城租戶的滿意程度，并預(yù)期通過定量分析得出相關(guān)影響海寧皮革城租戶滿意度的相關(guān)因子，通過對這些因子的把握促進海寧皮革城關(guān)于改進租戶管理方式的理論創(chuàng)新、實踐創(chuàng)新以及制度創(chuàng)新，使不滿意向滿意轉(zhuǎn)變、事后低期望向高期望轉(zhuǎn)變，真正了解租戶需求，有助于提高租戶的滿意度，進而培養(yǎng)客戶忠誠，對海寧皮革城的未來轉(zhuǎn)型發(fā)展有著重要的實踐意義。

二、數(shù)據(jù)與方法

（一）問卷設(shè)計。本研究的因變量為“租戶滿意度”，借鑒了了顧月明（2013）所提出的三個方面，即經(jīng)營效益、服務(wù)、形象三個方面[5]，采用Likert五點量表與選擇問題相結(jié)合的方式進行問卷設(shè)計。在經(jīng)營效益模塊，本團隊使用了租金、人流量、宣傳活動與方式三個題項;在服務(wù)模塊，本團隊采取了市場管理、物業(yè)服務(wù)、顧客停車服務(wù)三個題項;在形象模塊，本團隊采取了商場外觀設(shè)計、內(nèi)部裝修、社會信譽與知名度三個題項。在滿意度調(diào)研模塊，使用對資金成本、時間、精力投入的回報滿意度及感知價值與期望價值對比的滿意度衡量租戶期望與表現(xiàn)感知的滿意度。

（二）數(shù)據(jù)分析。本次問卷調(diào)查的發(fā)放地區(qū)為海寧皮革城A～D座。本團隊成員實地走訪了海寧皮革城，采用問卷星二維碼的形式邀請商家進行問卷調(diào)查，共收到31份有效問卷。將上述收集到的數(shù)據(jù)導(dǎo)入SPSS23.0后，本團隊首先對收集到的信息進行了描述性統(tǒng)計分析，結(jié)果如下表。

通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，在全部測量的9個項目中，商戶對于海寧皮革城的社會信譽與知名度的評價較高，而對于人流量、租金及廣告與宣傳方式的評價較低。其中，通過在收集問卷過程中與租戶的交流，較多租戶表示新冠肺炎疫情對人流量的影響較大。在租戶對海寧皮革城總體滿意度的測量過程中，發(fā)現(xiàn)租戶比較愿意與皮革城共同發(fā)展并積極響應(yīng)其政策與規(guī)定，也有大部分租戶表示愿意與皮革城繼續(xù)續(xù)約。

通過租戶滿意度變量Y分析得到，其租戶滿意度基本符合正態(tài)分布，平均值為2.95，標準差為0.597，說明租戶對于海寧皮革城滿意度普遍較高。通過租戶續(xù)約的頻率分析，得到平均值為3.73，標準差為0.48，表明租戶與海寧皮革城協(xié)同發(fā)展的意愿較為強烈，大多數(shù)租戶也表示愿意繼續(xù)與海寧皮革城續(xù)約。

（三）回歸分析。根據(jù)問卷調(diào)查得到的數(shù)據(jù)，本團隊進行了回歸分析，旨在探究三個方面因素對租戶滿意度的影響情況。

按照α=0.05的水準，本團隊認為服務(wù)與形象對租戶滿意度有線性回歸關(guān)系，且回歸系數(shù)均大于0，說明隨著用戶對服務(wù)與形象的評價越高，對海寧皮革城的滿意度也越高，其中，形象對租戶滿意度影響程度更大。

三、研究結(jié)果

數(shù)據(jù)分析表明，服務(wù)與形象是影響租戶滿意度最重要的兩個方面，而租戶對經(jīng)營效益的評價對于滿意度幾乎沒有影響。本團隊結(jié)合數(shù)據(jù)與調(diào)研過程中與租戶的溝通，發(fā)現(xiàn)租戶對海寧皮革城的服務(wù)及形象度較為肯定，說明其在營造市場銷售條件方面優(yōu)勢較為突出。而本團隊認為經(jīng)營效益對租戶滿意度沒有影響主要是受到今年疫情影響。在后疫情時代，雖然日常生活在很大程度上恢復(fù)了，消費者的消費熱情與意向還是受到了較大的削減，人流量普遍較低。長時間的疫情封鎖也孕育了互聯(lián)網(wǎng)直播經(jīng)濟，線上交易規(guī)模爆發(fā)式增長，對于實體行業(yè)也有較大沖擊。因此雖然租戶對于租金、人流量、宣傳活動與方式這三個方面的總體評價較低，但這三個方面對于客戶滿意度沒有顯著性影響，租戶仍然傾向于協(xié)同海寧皮革城發(fā)展。

四、建議與對策

通過調(diào)研，本團隊發(fā)現(xiàn)海寧皮革城租戶對商城的社會信譽與知名度的評價較高，顧客停車服務(wù)也較為便利。但在租金、人流量、宣傳活動與方式方面，租戶的評價較低，在走訪過程中，也有多位租戶表示租金較高，人流量也因疫情影響有較大幅度降低。因此本團隊提出以下兩點建議：其一，海寧皮革城需創(chuàng)新宣傳活動形式，以更新穎的宣傳活動吸引顧客前來旅游購物。通過對海寧皮革城官網(wǎng)發(fā)布的宣傳活動信息的分析，本團隊發(fā)現(xiàn)，宣傳活動主要集中于知名品牌、設(shè)計師服裝走秀等，對于廣大商戶而言，宣傳活動的覆蓋面較小，影響較小。因此通過創(chuàng)新式宣傳能增加活動頻率，從而增強租戶的粘性與信賴。其二，從特定商家線上帶貨轉(zhuǎn)變?yōu)閷崿F(xiàn)整體信息化。考慮到疫情對實體經(jīng)濟的沖擊，本團隊認為，海寧皮革城可增加線上直播的發(fā)展，將直播的形式從G座推廣到海寧皮革城的所有商戶，為實體經(jīng)營商戶提供網(wǎng)店經(jīng)營、直播的培訓(xùn)，讓更多商家參與到網(wǎng)絡(luò)直播中，以增設(shè)更好的市場銷售條件，來進一步提高租戶的滿意度，從而達到較高水平的租戶忠誠度。

參考文獻：

[1]單友成，李敏強，趙紅.面向客戶關(guān)系管理的客戶滿意度指數(shù)模型及測評體系[J].天津大學(xué)學(xué)報（社會科學(xué)版），2010，12（02）：119-124.

[2]劉正.購物中心顧客滿意度測評體系與應(yīng)用研究[D].浙江大學(xué)，2007.

[3]周清華.電信企業(yè)客戶滿意模型體系與應(yīng)用研究[D].北京郵電大學(xué)，2007.