劉芳 郭鑫鑫

摘 要：“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”可以真正做到讓民眾少跑腿，好辦事，打造全能服務(wù)型政府?；鶎印盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”運(yùn)行狀況更能反映政府效能。z縣“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”運(yùn)行中存在公民整體使用水平不高、主客方的思想誤差、數(shù)據(jù)分享和開(kāi)發(fā)不足、政務(wù)系統(tǒng)服務(wù)單一化、相關(guān)立法和制度不完善等問(wèn)題，依此提出建設(shè)服務(wù)型的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”、正確認(rèn)識(shí)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”、加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)和資料共享和開(kāi)發(fā)、“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的發(fā)展與其他平臺(tái)相結(jié)合及完善相關(guān)立法和制度保障等建議，以期促進(jìn)基層政府“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”效能的提升。

關(guān)鍵詞：“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”; 政務(wù)服務(wù); 政府效能

中圖分類(lèi)號(hào)：D63? ? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A? ? ? ? ?文章編號(hào)：1006-3315（2021）9-167-002

在大數(shù)據(jù)時(shí)代背景下，幾乎每一個(gè)社會(huì)大眾都會(huì)受到互聯(lián)網(wǎng)變革的影響。“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”滲透到每一個(gè)國(guó)家的每一個(gè)地區(qū)，每一個(gè)村莊，每一個(gè)角落，給每一個(gè)個(gè)體的生活帶來(lái)不可思議的變化。每一個(gè)人隨時(shí)隨地地聯(lián)網(wǎng)，享受大數(shù)據(jù)所帶來(lái)的便利，呈現(xiàn)出一個(gè)更加便捷、更加智慧的社會(huì)。這些新興出現(xiàn)的革新影響著各個(gè)行業(yè)，各個(gè)領(lǐng)域，政府政務(wù)方面也運(yùn)用了“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”帶來(lái)了政府政務(wù)服務(wù)模式的改革和創(chuàng)新，不僅有利于提高基層政府公務(wù)員的辦事效率和服務(wù)質(zhì)量，還有利于節(jié)約基層政府的辦事成本，更進(jìn)一步促進(jìn)基層服務(wù)型政府簡(jiǎn)政放權(quán)，有利于社會(huì)和諧發(fā)展。但是互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)在基層政府實(shí)際的運(yùn)行中與數(shù)字政府建設(shè)要求還有一定距離，還需要進(jìn)一步地規(guī)范和完善。本文以z縣為例進(jìn)行分析，對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下基層服務(wù)型政府建設(shè)進(jìn)行深度剖析。通過(guò)z縣“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”問(wèn)題的挖掘，以期找出相應(yīng)的解決思路，以此為鑒，促進(jìn)基層政府“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”效能的提升。

一、z縣“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的現(xiàn)狀

“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”是推動(dòng)數(shù)字政府建設(shè)的出發(fā)點(diǎn)，也是鄉(xiāng)村振興的重要推手，各級(jí)政府都非常重視數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，z縣城鄉(xiāng)家庭互聯(lián)網(wǎng)接入能力基本達(dá)到100Mbps，鄉(xiāng)村數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施也不斷得到完善，但鄉(xiāng)村信息基礎(chǔ)設(shè)施支撐能力亟需增強(qiáng)。疫情暴發(fā)后，“零見(jiàn)面、零跑腿、零成本”成為疫情防控最基本要求，由此“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的需求快速提升，互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)用戶規(guī)模較之前有較大增長(zhǎng)，但在農(nóng)村尤其是偏遠(yuǎn)山村，很多農(nóng)戶還不清楚“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，農(nóng)村電子政務(wù)治理還比較薄弱，公共服務(wù)的數(shù)字化建設(shè)還需穩(wěn)步加強(qiáng)。在數(shù)字化政府建設(shè)的大環(huán)境下，z縣政府機(jī)構(gòu)積極推進(jìn)政務(wù)服務(wù)線上化，“一網(wǎng)通辦”漸成趨勢(shì)，“掌上辦”“指尖辦”逐步成為政務(wù)服務(wù)標(biāo)配，服務(wù)種類(lèi)及人次均有顯著提升，但在鄉(xiāng)村，還存在老年人“數(shù)字鴻溝”化解困擾，政務(wù)服務(wù)平臺(tái)應(yīng)急能力還需提升。

二、z縣“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”存在的問(wèn)題

（一）公民整體使用水平不高

大數(shù)據(jù)時(shí)代“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”在整個(gè)服務(wù)運(yùn)行體制的過(guò)程中發(fā)揮著不可或缺的作用，但在對(duì)z縣社區(qū)公民的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，居民整體使用率較低，有的社區(qū)居民不明白、不清楚“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”是什么意思，具體做什么的。在不同社區(qū)和不同人群的可滲透性不高，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”所能提供的政務(wù)服務(wù)占整個(gè)政務(wù)服務(wù)的比例相對(duì)較小。公民意識(shí)比較低也有可能會(huì)影響“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的整體使用水平，從而導(dǎo)致使用效率低。公民的性別、年齡、教育水平、經(jīng)濟(jì)狀況、宗教信仰、政治面貌等個(gè)體之間的差異對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的影響或多或少的占有一定的比例。

（二）公民及其政府對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”存在一定的思想誤差

“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”是一種搭乘“互聯(lián)網(wǎng)+”政府服務(wù)的便捷方式，希望可以變革政府辦事風(fēng)格，改變政府工作人員繁瑣的工作方式，直接通過(guò)網(wǎng)上申請(qǐng)的方式，不用來(lái)回跑大廳，這在一定程度上解決了社會(huì)群眾口中辦事難的問(wèn)題，節(jié)省了工作人員和社區(qū)居民兩者的時(shí)間和精力，提高政府工作人員辦事效率?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”本質(zhì)上是一種服務(wù)工作。但在政策制定的過(guò)程中，具體實(shí)踐過(guò)程中更多的是考慮如何通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來(lái)搭建一個(gè)更方便、更便捷的政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，沒(méi)有更好地體現(xiàn)出以人民為中心，為人民服務(wù)為宗旨的要求，沒(méi)有將“互聯(lián)網(wǎng)+”的實(shí)質(zhì)運(yùn)用到政策制定當(dāng)中，仍然“以政府為中心”，這種認(rèn)知上、思想上的錯(cuò)誤會(huì)導(dǎo)致具體工作目標(biāo)，方向，戰(zhàn)略、方法上的錯(cuò)誤[1]。

（三）政府對(duì)公共資源數(shù)據(jù)和資料的分享和開(kāi)發(fā)不足

大數(shù)據(jù)背景下數(shù)據(jù)是一種寶貴資源。政府公共數(shù)據(jù)的制作、開(kāi)發(fā)、運(yùn)用、共享會(huì)對(duì)社會(huì)有序運(yùn)行及社會(huì)治理發(fā)揮著重要的作用，政府人員在互聯(lián)網(wǎng)上所發(fā)布的數(shù)據(jù)和資料有利于提高政府部門(mén)的辦事效率，也有利于提高社會(huì)大眾的幸福生活指數(shù)，加快全面建設(shè)小康社會(huì)。由于政府間的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)不一致，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)分工不明確，不清楚，行動(dòng)、協(xié)同不一致，責(zé)任不清，數(shù)據(jù)不共享等問(wèn)題，所以政府在數(shù)據(jù)和資料的分享和開(kāi)發(fā)的過(guò)程中可能會(huì)產(chǎn)生“信息孤島”的問(wèn)題。原因有以下兩點(diǎn)：一是各級(jí)政府部門(mén)之間喪失了“共享意識(shí)”，各級(jí)地方政府沒(méi)有完美地將自己本身所掌握的數(shù)據(jù)和材料為他人所用，其原因是技術(shù)不到位，條件不夠充分;二是數(shù)據(jù)的整理、開(kāi)發(fā)、共享需要人力、物力、財(cái)力等各種資源相配合，有時(shí)候某些政府部門(mén)不具備這些輔助條件，最終導(dǎo)致數(shù)據(jù)和資料的開(kāi)發(fā)和共享的不足和缺乏。

（四）政務(wù)系統(tǒng)服務(wù)單一化

“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”要求全國(guó)在線政務(wù)服務(wù)一體化。但是，當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)是一個(gè)信息化的體系，平臺(tái)設(shè)計(jì)更多關(guān)注于標(biāo)準(zhǔn)化的線上辦理服務(wù)，對(duì)于那些需要強(qiáng)大的技術(shù)支持的項(xiàng)目，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”難以滿足。此外，“傳統(tǒng)政務(wù)服務(wù)”和“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”兩者之間無(wú)縫對(duì)接必然需要相當(dāng)長(zhǎng)的過(guò)渡期。對(duì)政務(wù)服務(wù)需求的個(gè)性化帶來(lái)了政務(wù)系統(tǒng)服務(wù)單一化。政務(wù)服務(wù)是根據(jù)某件具體的事和某些特定的人，以需求為導(dǎo)向的改革方向。針對(duì)不同程度經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r、城鎮(zhèn)化比例程度、男女比例、服務(wù)范圍的地區(qū)，在“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”改革的具體方式和方法上一定也會(huì)存在著不同的要求，因此，政務(wù)服務(wù)需求個(gè)性化。

（五）相關(guān)立法和制度不完善

“互聯(lián)網(wǎng)+”與基層政府的融合不能缺少相關(guān)的法律法規(guī)以及配套的制度建設(shè)，基層政府的服務(wù)從線下轉(zhuǎn)到線上，工作人員的服務(wù)方式、辦事渠道、政府職能體制以及審查監(jiān)管的方式都發(fā)生了變化?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的廣泛使用也大大提升了公民個(gè)人隱私的價(jià)值。多數(shù)基層政府各項(xiàng)體制機(jī)制改革會(huì)因?yàn)楦鞑块T(mén)利益發(fā)生沖突，導(dǎo)致有許多環(huán)節(jié)無(wú)法可依、無(wú)據(jù)可查，進(jìn)而會(huì)影響整個(gè)基層政府與“互聯(lián)網(wǎng)+”一體化建設(shè)的進(jìn)程。某縣政府在向服務(wù)型政府轉(zhuǎn)型的過(guò)程中，由于公務(wù)員缺乏法律意識(shí)、政府缺乏對(duì)自身的評(píng)價(jià)，使得縣政府工作人員在進(jìn)行政務(wù)服務(wù)行為時(shí)不能夠?yàn)楣娞峁M意的公共服務(wù)，進(jìn)而拉大了政府與公眾之間的距離。

三、推動(dòng)z縣“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的對(duì)策建議

（一）建設(shè)服務(wù)型的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”

“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”需要政府各部門(mén)之間實(shí)現(xiàn)開(kāi)放、實(shí)現(xiàn)各個(gè)政府部門(mén)與公民之間的數(shù)據(jù)和資料的開(kāi)放共享、政府與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)部門(mén)之間的開(kāi)放共享。提高公民的整體使用水平就要加強(qiáng)并培育公民積極參加政務(wù)服務(wù)的意識(shí)，提升公民的參與積極性，激發(fā)社區(qū)居民的參與熱情，需要政府加強(qiáng)普及和培訓(xùn)有關(guān)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的基本知識(shí)和技巧，鼓勵(lì)群眾不斷嘗試在線服務(wù)的各種操作步驟和流程，熟悉相關(guān)的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的功能，增強(qiáng)社區(qū)公民運(yùn)用在線政務(wù)服務(wù)的自信心和自我效能感。有效地利用互聯(lián)網(wǎng)新媒體和新平臺(tái)，例如抖音，微博，微信，快手等等培養(yǎng)公民的政治參與意識(shí)，并為公民提供更多政府部門(mén)發(fā)布的公共事務(wù)信息，積極與公民溝通和互動(dòng)，發(fā)揮社區(qū)公民意識(shí)對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的促進(jìn)作用。對(duì)于已經(jīng)相當(dāng)完善的平臺(tái)體系，政府也可以思考一下和那些相對(duì)成熟的平臺(tái)進(jìn)行團(tuán)結(jié)合作，建立良好的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、取長(zhǎng)補(bǔ)短的合作機(jī)制，來(lái)提升“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的服務(wù)水平，轉(zhuǎn)變政府職能。

（二）正確認(rèn)識(shí)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”

與時(shí)俱進(jìn)，服務(wù)創(chuàng)新。打破舊觀念的關(guān)鍵之處就是要解放思想，實(shí)事求是，正確認(rèn)識(shí)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”。首先要轉(zhuǎn)變舊思想，舊觀念。傳統(tǒng)的治理理念主要是以“政府為中心”，現(xiàn)在更多的是要體現(xiàn)“以人民為中心”“以人為本”[2]。在利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的時(shí)候，政府注重在服務(wù)的過(guò)程中體現(xiàn)“用戶至上”的理念?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的目的就是利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)促進(jìn)政務(wù)服務(wù)的改革。其次要培養(yǎng)互聯(lián)網(wǎng)思維?，F(xiàn)在大多數(shù)的領(lǐng)導(dǎo)干部知識(shí)結(jié)構(gòu)形成于上世紀(jì)七十、八十年代，一般來(lái)說(shuō)，專(zhuān)業(yè)知識(shí)、理論素養(yǎng)、閱歷經(jīng)驗(yàn)、政策水平等等都有良好的基礎(chǔ)和較高的水準(zhǔn)，但是受限于時(shí)間、經(jīng)歷、年齡、興趣等因素，對(duì)信息技術(shù)，特別是互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)技術(shù)大多數(shù)停留在瀏覽、接受和發(fā)送郵件，有能力的中層管理者和決策者在政務(wù)平臺(tái)上處理一些簽發(fā)的事務(wù)。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來(lái)，越來(lái)越要求高層管理者和決策者能夠熟練地操作一些軟件，掌握與工作相關(guān)的技術(shù)，有效地應(yīng)對(duì)未來(lái)未知的挑戰(zhàn)和難題。

（三）加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)、資料的共享和開(kāi)發(fā)

各個(gè)地區(qū)和各級(jí)政府部門(mén)都已經(jīng)建立了一套相當(dāng)成熟的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”政策、體系和方法，但也有官網(wǎng)、平臺(tái)和APP存在一些技術(shù)隔閡和操作流程不方便，使得數(shù)據(jù)、資料的開(kāi)發(fā)和共享面臨著困難，破除這種難題的方法就是建立政務(wù)數(shù)據(jù)和資料“公有”“共享”的理念[3]。在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)背景下，計(jì)算機(jī)、云數(shù)據(jù)時(shí)代下，這些數(shù)據(jù)、資料大多數(shù)存在于政府各個(gè)不同公共部門(mén)之間。政府各個(gè)公共部門(mén)需要逐漸破除數(shù)據(jù)、資料“部門(mén)私有”的舊觀念和舊想法。只有這些舊思想的改變，才能夠有效地破除各個(gè)部門(mén)之間的信息壁壘，把握大數(shù)據(jù)背后隱藏的規(guī)律，才可以真正地促進(jìn)政務(wù)信息的共享和開(kāi)放，使所獲得的數(shù)據(jù)、資料為國(guó)家治理、社會(huì)有秩序進(jìn)行提供有利條件。

（四）“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的發(fā)展與其他平臺(tái)相結(jié)合

政務(wù)服務(wù)軟件或者APP的運(yùn)營(yíng)成本比較高，許多政務(wù)部門(mén)開(kāi)發(fā)屬于自己的政務(wù)運(yùn)用平臺(tái)有比較大的障礙，宣傳難度也非常大，并且在較短的時(shí)間內(nèi)根本不能在各級(jí)政府部門(mén)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)政府網(wǎng)頁(yè)和服務(wù)平臺(tái)的統(tǒng)一檢測(cè)和管理，也有一部分是因?yàn)檎?wù)部門(mén)所建立的政務(wù)APP與群眾的聯(lián)系不夠密切，老百姓的反響程度處于一般。為了更有效地解決這些挑戰(zhàn)，政府部門(mén)可以真正有效地利用現(xiàn)有的流量軟件等多形式、多媒介與之結(jié)合，比如微信公眾號(hào)、官方微博的發(fā)布、電視信息傳播、快手、抖音視頻的播放等等。

（五）完善相關(guān)立法和制度保障

信息共享后信息安全問(wèn)題開(kāi)始威脅社會(huì)大眾的日常生活。為了保障“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”沿著正確的軌道向前發(fā)展，要針對(duì)在“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”發(fā)展進(jìn)程中遇到的具體問(wèn)題制定相對(duì)應(yīng)的相關(guān)的法律法規(guī)，并對(duì)日后可能出現(xiàn)的問(wèn)題及早預(yù)測(cè)，提前制定出具有針對(duì)性的法律規(guī)范文件，防范于未然。在“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”過(guò)程中不僅會(huì)涉及個(gè)人基本信息方面的安全，還會(huì)有可能牽涉到政府的信息安全，這就要求在建設(shè)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺(tái)時(shí)相關(guān)政府部門(mén)頒布嚴(yán)格的政策文件和法律條文。大體上可以從四個(gè)方面加大信息安全保護(hù)力度：首先，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的建設(shè)應(yīng)該有安全保障、穩(wěn)定可靠的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)體系。其次，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺(tái)要有政府工作人員定期、實(shí)時(shí)監(jiān)控管理網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)出現(xiàn)的動(dòng)態(tài)和信息。再次，充分利用微信公眾號(hào)、官方微博的發(fā)布、電視信息傳播等多形式多媒介的宣傳，或者利用國(guó)家法定節(jié)假日、雙休日向社區(qū)民眾進(jìn)行講解、宣傳、培訓(xùn)，面對(duì)面地講解互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)的具體操作步驟，知曉“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”體系的概念、用途、功能，提高社會(huì)大眾的自我保護(hù)意識(shí)，當(dāng)遇到威脅和困難時(shí)，勇敢地拿起所學(xué)到的知識(shí)去解決問(wèn)題，維護(hù)個(gè)人的利益。

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