尹曉

摘 要：在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，社區(qū)服務(wù)體系必將產(chǎn)生平臺化發(fā)展趨勢。在此種前提下，社區(qū)服務(wù)平臺的構(gòu)建也要更加符合工作邏輯。本文先簡單分析在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下發(fā)展落實(shí)的社區(qū)服務(wù)平臺和機(jī)制創(chuàng)新原則及價值，進(jìn)而探究社區(qū)服務(wù)平臺的實(shí)際運(yùn)行機(jī)制以及未來創(chuàng)新策略，希望為我國社區(qū)服務(wù)工作在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下獲得更加穩(wěn)定的發(fā)展提供持續(xù)推動力。

關(guān)鍵詞：“互聯(lián)網(wǎng)+”; 社區(qū)服務(wù)平臺; 機(jī)制創(chuàng)新

中圖分類號：TP393.4? ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A? ? ? ? 文章編號：1006-3315（2021）9-139-002

我國的社區(qū)服務(wù)工作在各地政府的引導(dǎo)下，基本都是以公共利益為導(dǎo)向展開工作。尤其是在當(dāng)下，我國已經(jīng)進(jìn)入了“互聯(lián)網(wǎng)+”的時代，產(chǎn)業(yè)邊界越來越模糊，平臺式服務(wù)是越來越常見的工作落實(shí)方式。眾所周知，社區(qū)服務(wù)工作中，供給機(jī)制具有很明顯的混合性，復(fù)雜程度也較高，因此會受到管理體制以及政策等多種因素的影響。為避免上述因素對社區(qū)公共服務(wù)能力的制約，未來的機(jī)制創(chuàng)新過程中，工作人員需要盡可能將社區(qū)服務(wù)平臺定義為能夠在保障公共服務(wù)和周邊生活的基礎(chǔ)上，盡可能完善地為社區(qū)內(nèi)居民提供服務(wù)的公共平臺。

一、“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下的社區(qū)服務(wù)平臺及機(jī)制創(chuàng)新原則與價值

我國大部分地區(qū)常見的傳統(tǒng)科層供給機(jī)制當(dāng)中，社區(qū)服務(wù)工作都存在十分明顯的供給不足和運(yùn)作資金短缺的問題[1]。在“互聯(lián)網(wǎng)+”的背景下，相關(guān)工作能夠更容易地獲得改善，尤其是服務(wù)平臺的構(gòu)建，能夠在滿足公共服務(wù)和周邊生活等原則的基礎(chǔ)上落實(shí)，細(xì)節(jié)當(dāng)中能夠體現(xiàn)出對社區(qū)服務(wù)工作的福利性以及經(jīng)營性。實(shí)際的服務(wù)也會將無償和有償兩種類別進(jìn)行融合，最終在價值共創(chuàng)的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)多方面工作細(xì)節(jié)相互依存的創(chuàng)新。

（一）創(chuàng)新原則

傳統(tǒng)的社區(qū)服務(wù)工作重點(diǎn)在于以現(xiàn)實(shí)社區(qū)的活動區(qū)域?yàn)橹?，由政府和供給主體提供行政公共服務(wù)和虛擬型服務(wù)。雖然整體結(jié)構(gòu)已經(jīng)顯現(xiàn)出明顯的多元化發(fā)展趨向，但依舊有比較明顯的碎片化特點(diǎn)。在“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境當(dāng)中，社區(qū)的社群經(jīng)濟(jì)產(chǎn)生發(fā)展都得到了催化，且社群的主營方向也逐漸轉(zhuǎn)化成為以為居住在社區(qū)當(dāng)中的居民提供現(xiàn)實(shí)與虛擬相互結(jié)合的交互服務(wù)為主。在相關(guān)的科學(xué)技術(shù)幫助下，社區(qū)服務(wù)平臺能夠基本實(shí)現(xiàn)社群用戶之間的連接，也能引導(dǎo)社群用戶在平臺上積極分享日常生活，并積極評論對服務(wù)工作的滿意程度和意見。平臺根據(jù)用戶評論產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，就能夠得到群眾實(shí)際需要的服務(wù)方向，也能更加精準(zhǔn)地展開后續(xù)營銷工作。在此過程當(dāng)中，大部分地區(qū)的社群運(yùn)營主體都能夠滿足用戶需求，同時獲得更高的服務(wù)收益，最終促使社區(qū)服務(wù)平臺向經(jīng)濟(jì)化發(fā)展。

顯而易見的是，在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，社區(qū)服務(wù)的供給與商業(yè)領(lǐng)域當(dāng)中的C2B理念有異曲同工之妙，因此在創(chuàng)新工作落實(shí)的過程中可以借鑒相關(guān)的工作經(jīng)驗(yàn)。即整合社群用戶展現(xiàn)出的差異性和碎片化需求，最終提出更完整的解決方案。且該方案的設(shè)計本身就是從居民和社群需求出發(fā)，后續(xù)服務(wù)平臺進(jìn)行重構(gòu)設(shè)計也更加便捷。不僅如此，此背景下的社區(qū)服務(wù)核心業(yè)務(wù)是預(yù)測和提供用戶需求，最終目的在于保障服務(wù)平臺績效和網(wǎng)絡(luò)價值提升。通過平臺的社會化交互媒介進(jìn)行引導(dǎo)，就能開發(fā)周邊用戶的潛在需求。最為明顯的優(yōu)勢就是社區(qū)服務(wù)平臺能夠利用互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中產(chǎn)生的云計算技術(shù)對用戶切實(shí)存在，但其本身并沒有意識到的需求進(jìn)行發(fā)掘和引導(dǎo)，簡化工作流程。

（二）創(chuàng)新價值

社區(qū)服務(wù)平臺落實(shí)主要是依靠協(xié)同創(chuàng)新和資源整合工作相互構(gòu)建而成[2]。若在規(guī)模經(jīng)濟(jì)和范圍經(jīng)濟(jì)的角度思考問題，可以發(fā)現(xiàn)社區(qū)服務(wù)工作能夠從多個項(xiàng)目入手，更加充分地利用平臺資源內(nèi)容，且新設(shè)計的服務(wù)組合也能夠引進(jìn)更新的服務(wù)項(xiàng)目，滿足用戶不斷升級的需求。若能夠在平臺機(jī)制創(chuàng)新工作的落實(shí)工作當(dāng)中發(fā)揮社區(qū)服務(wù)本身的銷售和推廣等渠道功能，則產(chǎn)生的價值會比傳統(tǒng)服務(wù)工作當(dāng)中能夠觀察到的實(shí)體價值更高。省去服務(wù)平臺的創(chuàng)新可以將實(shí)體空間和虛擬空間結(jié)合起來使用，最終落實(shí)服務(wù)工作時則以虛擬空間作為輔助，最終形成效果更好的融合系統(tǒng)。對于各方面協(xié)同創(chuàng)新的工作人員而言，實(shí)際上需要認(rèn)識到服務(wù)平臺不能僅在原有的服務(wù)基礎(chǔ)上進(jìn)行升級，更重要的是對原有體系進(jìn)行重塑，這也是相關(guān)工作落實(shí)的難點(diǎn)。服務(wù)平臺的管理人員和工作人員都需要將用戶作為價值資源，在此種邏輯起點(diǎn)上，整個資源和創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制能夠變得更加簡單。

顯然在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下構(gòu)建社區(qū)服務(wù)平臺具有一定的網(wǎng)絡(luò)價值，相關(guān)工作人員需要認(rèn)識到此種價值并加以利用。主要體現(xiàn)在兩個方面，一方面是作為社區(qū)服務(wù)平臺價值創(chuàng)造起點(diǎn)的信息和數(shù)據(jù)，這也是為后續(xù)服務(wù)工作落實(shí)提供保障的重要基礎(chǔ)。在此基礎(chǔ)上進(jìn)行服務(wù)工作又會產(chǎn)生海量的數(shù)據(jù)資料，對這些資料進(jìn)行分析能夠幫助社區(qū)服務(wù)平臺在后續(xù)的工作中降低難度。另一方面是社區(qū)服務(wù)平臺對產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)鏈的重塑，最終構(gòu)建相應(yīng)的價值網(wǎng)絡(luò)之后，就能夠發(fā)揮出明顯的雙邊市場效應(yīng)。

二、“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下的社區(qū)服務(wù)平臺運(yùn)行機(jī)制

（一）基本結(jié)構(gòu)

社區(qū)服務(wù)平臺構(gòu)建的基本目的在于：能夠獲取更高的經(jīng)濟(jì)和社會效益，最終希望能夠達(dá)到的效果則是社區(qū)服務(wù)平臺可持續(xù)發(fā)展[3]。

首先是將社區(qū)或者企業(yè)作為服務(wù)平臺載體展開工作。該服務(wù)平臺不是由單一的模塊構(gòu)成，而是由多個不同的服務(wù)模塊共同構(gòu)建而成。就當(dāng)下我國大部分城市地區(qū)的社區(qū)服務(wù)平臺構(gòu)建工作而言，主要內(nèi)容是將城市中的商業(yè)服務(wù)平臺和社區(qū)商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行整合，之后再在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，利用智能化信息服務(wù)模塊將相關(guān)平臺整合起來，最終形成互聯(lián)網(wǎng)智慧化的社區(qū)服務(wù)平臺。

其次是要注意基礎(chǔ)的設(shè)備要素，不僅包括基礎(chǔ)設(shè)施，還有外部資源和服務(wù)組織等。尤其是對于社區(qū)當(dāng)中的商業(yè)設(shè)施和教育公共服務(wù)等組織資源進(jìn)行重構(gòu)，這樣才能更好地滿足居民需求。

最后是保障社區(qū)服務(wù)治理存在于各個平臺和主要元素之間。具體目的在于保障服務(wù)平臺的元素和利益相關(guān)人員能夠產(chǎn)生競爭，并在競爭過程當(dāng)中高效有序地對資源進(jìn)行整合和協(xié)同創(chuàng)新。

（二）平臺實(shí)現(xiàn)機(jī)制

社區(qū)服務(wù)平臺的構(gòu)建和創(chuàng)新需要遵循社區(qū)居民需求，同時還要兼顧網(wǎng)絡(luò)價值激活、生態(tài)系統(tǒng)共享等基本的社區(qū)服務(wù)平臺實(shí)現(xiàn)機(jī)制。顯然工作難度較高，且也不是一個簡單的線性路徑，反而屬于相互融合促進(jìn)的平臺構(gòu)建模式。

工作人員具體需要注意的首先是整合用戶需求。即將社區(qū)服務(wù)平臺實(shí)際需求與價值創(chuàng)造都保持在社區(qū)居民需求和數(shù)據(jù)分析結(jié)果的基礎(chǔ)上落實(shí)。社區(qū)以往的工作本身就已經(jīng)產(chǎn)生了大量用戶數(shù)據(jù)，服務(wù)平臺構(gòu)建的主要工作就是將相關(guān)的數(shù)據(jù)整合起來構(gòu)成數(shù)據(jù)庫，為后續(xù)的服務(wù)工作和平臺創(chuàng)新工作落實(shí)提供穩(wěn)定基礎(chǔ)。其次是要主動激活平臺的網(wǎng)絡(luò)價值。即將社區(qū)用戶進(jìn)行整合，分析之后再根據(jù)其特點(diǎn)劃分為多個市場，有針對性地對每個用戶制定服務(wù)方案。也可以將市場變化需求進(jìn)行分析，利用社區(qū)服務(wù)平臺將網(wǎng)絡(luò)價值內(nèi)部化發(fā)展，并提升服務(wù)輻射范圍。最后是要積極構(gòu)建共享生態(tài)系統(tǒng)。顯而易見社區(qū)服務(wù)平臺的構(gòu)建和創(chuàng)新屬于開放性較強(qiáng)的工作內(nèi)容，對于利益相關(guān)人員來講屬于開放性生態(tài)服務(wù)系統(tǒng)。在社區(qū)服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)，不同的資源優(yōu)勢和創(chuàng)新元素等組合起來都能夠形成獨(dú)特的網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)[4]。

此外，在社區(qū)服務(wù)平臺實(shí)現(xiàn)機(jī)制的構(gòu)建過程中，產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)行為強(qiáng)化屬于正?，F(xiàn)象，工作人員注意兩方面的工作細(xì)節(jié)即可。即領(lǐng)導(dǎo)人員和管理人員在制定平臺生態(tài)系統(tǒng)時使用的是內(nèi)部工作人員的身份。

（三）整體性治理

社區(qū)服務(wù)平臺的整體性治理是以居民需求為導(dǎo)向的。同時“互聯(lián)網(wǎng)+”背景也給相關(guān)工作帶來了更多的治理手段。傳統(tǒng)社區(qū)服務(wù)平臺的整體性治理就是將信息、認(rèn)知和決策相互滲透。而在當(dāng)下的時代背景下，整合性治理需要注意的內(nèi)容更多，不論是服務(wù)概念、平臺用戶界面，還是傳輸機(jī)制，都需要工作人員提高注意程度，促使整個服務(wù)平臺治理機(jī)制和結(jié)構(gòu)的變革能夠與價值創(chuàng)造和傳遞相互適應(yīng)。

三、“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下的社區(qū)服務(wù)平臺機(jī)制創(chuàng)新策略

（一）樹立正確的平臺思維及理念

“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下的社區(qū)服務(wù)平臺創(chuàng)新工作理念和思維必然與以往有所不同，尤其是在社區(qū)管理和服務(wù)方面。在社區(qū)服務(wù)體系的重構(gòu)和創(chuàng)新工作當(dāng)中，工作人員需要注意改變服務(wù)手段，簡單講就是更多的服務(wù)工作能夠在互聯(lián)網(wǎng)平臺上實(shí)現(xiàn)。因此沒有必要在相關(guān)工作中投入過多的人力。管理人員和基層工作人員也要從以往的工作思維當(dāng)中脫離出來，盡可能多地使用云計算和大數(shù)據(jù)技術(shù)進(jìn)行用戶信息分析，找出其中更有價值的部分，最終創(chuàng)新構(gòu)建出開放性更強(qiáng)的生態(tài)服務(wù)系統(tǒng)。

若想要構(gòu)建以價值和利益作為共享機(jī)制的服務(wù)平臺，則管理人員可以從多方共建社區(qū)平臺創(chuàng)新研究成果轉(zhuǎn)化入手。即與社會共同利益相關(guān)的內(nèi)容整合分析，將分析的結(jié)果作為后續(xù)創(chuàng)新發(fā)展的主要依據(jù)。最終依靠互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)技術(shù)構(gòu)建社區(qū)用戶資源和信息共享平臺，新的決策和工作內(nèi)容都能夠在該平臺上發(fā)表。而居民也能自行查閱配合工作開展，能夠有效提升工作效率。

（二）完善社區(qū)商業(yè)發(fā)展配套政策

社區(qū)的治理和資源整合社會化是主要趨勢，我國大部分的社區(qū)管理和服務(wù)工作依舊停留在政府管理的階段[5]。實(shí)際上具體的工作應(yīng)該交由各地的社區(qū)負(fù)責(zé)，原因在于更了解社區(qū)工作細(xì)節(jié)的是當(dāng)?shù)氐墓芾砣藛T，政府只需要為他們的工作提供輔助即可得到良好的創(chuàng)新效果。為降低工作難度，也可以鼓勵社區(qū)內(nèi)的利益相關(guān)居民參與到服務(wù)平臺的建設(shè)和創(chuàng)新工作當(dāng)中。尤其是工作優(yōu)化，參考居民的意見能夠保障創(chuàng)新方向更符合居民需求，降低后續(xù)工作落實(shí)難度。

此外，社區(qū)服務(wù)不僅局限于基本工作，還需要顧及相關(guān)利益共同體。即周邊商務(wù)、民政、物流和衛(wèi)生等部門工作，都可以整合到社區(qū)服務(wù)平臺當(dāng)中。政府可以在相關(guān)工作的落實(shí)當(dāng)中扮演監(jiān)管者的角色，根據(jù)相應(yīng)的發(fā)展情況不斷優(yōu)化，也能達(dá)到良好的創(chuàng)新效果。

綜上所述，在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下的社區(qū)平臺機(jī)制創(chuàng)新的過程中，工作人員不僅需要掌握相應(yīng)的技術(shù)，還要注意以正確的觀念和服務(wù)思維作為創(chuàng)新工作的引導(dǎo)。同時還要結(jié)合周邊的商業(yè)發(fā)展以及配套政策設(shè)計細(xì)節(jié)，保障平臺機(jī)制創(chuàng)新工作落實(shí)的合理性，最終保障社區(qū)服務(wù)平臺能夠在“互聯(lián)網(wǎng)+”的背景下獲得更加穩(wěn)定的發(fā)展。

課題項(xiàng)目：浙江省現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育學(xué)會2016年度研究課題，項(xiàng)目編號：DES-16Z15

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