趙琨

面對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展空間變窄、發(fā)展速度明顯趨緩、同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)弱化等前所未有的挑戰(zhàn)和沖擊，營(yíng)山農(nóng)商銀行以“精準(zhǔn)”和“深化”為導(dǎo)向，突出對(duì)公營(yíng)銷業(yè)務(wù)“獲客”“拓客”“贏客”三個(gè)維度，多措并舉“多找客戶、找好客戶”，探索出了一條高效獲客轉(zhuǎn)化的有效路徑。

夯實(shí)基礎(chǔ)? 增強(qiáng)“獲客”能力

——統(tǒng)籌謀劃，做實(shí)役前備戰(zhàn)。在推進(jìn)基礎(chǔ)工作之前，該行整體摸排，多角度、多渠道取得基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。通過財(cái)政、國(guó)庫(kù)、人行取得了預(yù)算單位賬戶開立及賬戶余額數(shù)據(jù)，找到了重點(diǎn)單位，明確了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手;通過園區(qū)管委會(huì)，取得了園區(qū)企業(yè)入園、背景和經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀基本情況，更有利于針對(duì)性采取措施;通過市場(chǎng)監(jiān)管局取得了企業(yè)、個(gè)體商戶、新型農(nóng)業(yè)主體名單等信息，夯實(shí)了營(yíng)銷基礎(chǔ);通過稅務(wù)機(jī)構(gòu)，取得了納稅企業(yè)、商戶的納稅情況，對(duì)其生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)有了初步掌握。

——一行一策，做實(shí)協(xié)同作戰(zhàn)。堅(jiān)持根據(jù)對(duì)公客戶所屬性質(zhì)、所屬行業(yè)，一行一策，不局限于一個(gè)單位、一家企業(yè)、一個(gè)客戶，而是從全產(chǎn)業(yè)鏈出發(fā)，全區(qū)域覆蓋角度，全主體推進(jìn)方式，整體營(yíng)銷、系統(tǒng)營(yíng)銷。例如對(duì)工業(yè)園區(qū)調(diào)研后，根據(jù)園區(qū)分布的九大行業(yè)，一行業(yè)一個(gè)營(yíng)銷方案，先抓“領(lǐng)頭羊”，再抓“齊頭兵”;對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)，通過成功營(yíng)銷人民醫(yī)院后，逐步擴(kuò)散至其他醫(yī)院、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、藥房;同時(shí)與個(gè)人業(yè)務(wù)部協(xié)同推進(jìn)，多產(chǎn)品布局，牢牢抓住客戶。

——落實(shí)責(zé)任，做實(shí)掛圖作戰(zhàn)。在對(duì)公業(yè)務(wù)營(yíng)銷上，不僅注重專業(yè)化，而且進(jìn)行責(zé)任落實(shí)，掛圖作戰(zhàn)。營(yíng)業(yè)部主要負(fù)責(zé)預(yù)算單位，主抓預(yù)算單位賬戶這個(gè)資金“接收器”;東城支行主要負(fù)責(zé)公司信貸業(yè)務(wù)，在一個(gè)客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)統(tǒng)籌一個(gè)行業(yè)的基礎(chǔ)上，再整體協(xié)調(diào);城南支行作為城區(qū)個(gè)體工商戶信貸主要經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)，全力攻關(guān)個(gè)體工商戶;城區(qū)其他機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)對(duì)本區(qū)域商戶持續(xù)走訪營(yíng)銷，包括惠支付和個(gè)體工商戶的優(yōu)惠折扣等合作洽談。

——構(gòu)建機(jī)制，做實(shí)戰(zhàn)役督戰(zhàn)。更加注重過程管控，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)及人員梳理規(guī)定動(dòng)作，規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作。對(duì)客戶管理上，要求做到按月一次銀政對(duì)接，按月一次商戶上門，按季一次銀企對(duì)接;內(nèi)部管理上，按周一次重點(diǎn)客戶分析，按周一次掛聯(lián)部室業(yè)務(wù)督導(dǎo)，按月一次業(yè)務(wù)推進(jìn)，按季一個(gè)通報(bào);在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部，要求按周PK，按月落后表態(tài)，按季連續(xù)落后上報(bào)總行。

強(qiáng)化營(yíng)銷? 增強(qiáng)“拓客”能力?

——強(qiáng)化客戶分析，與客戶共振。強(qiáng)化客戶營(yíng)銷就是精準(zhǔn)發(fā)現(xiàn)和挖掘客戶需求，滿足客戶需求的過程，與客戶換位思考，摸清客戶脈絡(luò)。總行公司業(yè)務(wù)部密切與科技部門聯(lián)系，取得中后臺(tái)數(shù)據(jù)，定期分析客戶。例如對(duì)預(yù)算單位資金，著重分析客戶資金流出方向，資金流動(dòng)的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，找到預(yù)算單位資金使用的規(guī)律和頻率，挖掘出除日常維護(hù)外，重點(diǎn)維護(hù)的時(shí)間，及時(shí)提醒前臺(tái)部門。

——強(qiáng)化客戶關(guān)系，與客戶共存。一是分類施策。針對(duì)重點(diǎn)項(xiàng)目客戶，從前期立項(xiàng)就開始介入，用心贏得客戶。例如針對(duì)順蓬營(yíng)一級(jí)公路PPP項(xiàng)目企業(yè)客戶，采取保姆式維護(hù)，全程參與其項(xiàng)目運(yùn)行，主動(dòng)建言獻(xiàn)策，不但解決金融需求，還從多角度滿足其綜合需求。二是精準(zhǔn)施策。根據(jù)定期的重點(diǎn)客戶分析例會(huì)，結(jié)合客戶實(shí)際情況，充分參考客戶生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和項(xiàng)目營(yíng)業(yè)利潤(rùn)特征，精準(zhǔn)施策。三是持續(xù)施策。對(duì)重點(diǎn)客戶持續(xù)跟蹤，輪番上陣。

——強(qiáng)化客戶黏性，與客戶共享?？蛻糁艺\(chéng)度是靠培養(yǎng)的，不是一句空話。該行從公私聯(lián)動(dòng)、多產(chǎn)品運(yùn)用、資源共享出發(fā)，切實(shí)強(qiáng)化客戶黏性。對(duì)一個(gè)重點(diǎn)客戶，基本是公司部和個(gè)人部共同維護(hù)，不計(jì)較單個(gè)部門業(yè)績(jī)，做到了整體推進(jìn);同時(shí)，充分運(yùn)用自身的優(yōu)質(zhì)資源與客戶共享，長(zhǎng)期建立了與個(gè)體工商戶的資源共享合作。

優(yōu)化管理? 增強(qiáng)“贏客”能力?

——梯隊(duì)培養(yǎng)，凸顯人力。為無(wú)縫對(duì)接對(duì)公業(yè)務(wù)的專業(yè)性要求，該行對(duì)城區(qū)對(duì)公客戶經(jīng)理的培養(yǎng)不遺余力，實(shí)行梯隊(duì)培養(yǎng)。東城支行的客戶經(jīng)理全部由層層選拔后，先在城南支行小微中心從小微業(yè)務(wù)做起，培養(yǎng)素質(zhì)，積累經(jīng)驗(yàn)，再通過結(jié)業(yè)考試、業(yè)績(jī)測(cè)評(píng)和客戶綜合服務(wù)方案專業(yè)技能展示等方式，考核合格后，方能正式進(jìn)入東城支行對(duì)公客戶經(jīng)理隊(duì)伍。進(jìn)入后建立退出機(jī)制，按年度對(duì)綜合測(cè)評(píng)排名靠后的直接返回原機(jī)構(gòu)。2019年，該行獲得全省農(nóng)信公司信貸檔案評(píng)比第一名。

——內(nèi)部競(jìng)賽，積攢人氣。一是將東城支行分成3個(gè)營(yíng)銷小組，3個(gè)營(yíng)銷小組專做不同行業(yè)，突出專業(yè)性，又突顯競(jìng)爭(zhēng)性，按季度進(jìn)行PK，客戶經(jīng)理季度績(jī)效最高差距達(dá)1萬(wàn)元。二是對(duì)3個(gè)營(yíng)銷小組的負(fù)責(zé)人不但建立試用期，還進(jìn)行相互PK，對(duì)連續(xù)兩個(gè)季度排名最后一名的負(fù)責(zé)人，重新進(jìn)入試用期。三是充分調(diào)動(dòng)全員活力，對(duì)政府預(yù)算單位營(yíng)銷，激勵(lì)全員利用自身資源營(yíng)銷，日均達(dá)到一定額度的賬戶掛鉤相應(yīng)費(fèi)用獎(jiǎng)勵(lì)、績(jī)效分成。

——外部競(jìng)爭(zhēng)，凝聚人心。一是領(lǐng)導(dǎo)牽頭當(dāng)大客戶經(jīng)理。對(duì)重大項(xiàng)目、重點(diǎn)客戶，領(lǐng)導(dǎo)率先垂范，親自上陣。二是構(gòu)建營(yíng)銷尖刀班隊(duì)伍。營(yíng)業(yè)部下設(shè)的重大項(xiàng)目營(yíng)銷中心，利用中心副主任派駐縣委金融辦兩年積累的資源，主動(dòng)出擊，時(shí)刻關(guān)注涉財(cái)單位動(dòng)向，做到早介入，早見效。三是直面競(jìng)爭(zhēng)，敢于亮劍。全行上下一心，不懼任何同業(yè)挑戰(zhàn)。