朱 男 劉婷婷 劉 陽

(山東省圖書館，山東濟南 250100)

近年來，隨著信息技術(shù)的不斷完善和發(fā)展，人們生活節(jié)奏不斷加快，有聲閱讀作為一種新興的閱讀模式，借助新媒體技術(shù)將文字轉(zhuǎn)化為聲音，幫助人們在閱讀時解放雙手和眼睛，逐漸獲得讀者的喜愛。隨后，有聲閱讀悄然入市，云圖、天方、喜馬拉雅、懶人聽書、樊登讀書等有聲閱讀平臺如雨后春筍般出現(xiàn)，國內(nèi)公共圖書館及高校圖書館也相繼開通有聲圖書館[1]。有聲閱讀開始進入高速發(fā)展階段。

1 研究背景

1.1 概念界定

1.1.1 有聲讀物

有聲讀物，英譯為“Audio Book”，《柯林斯英語大詞典》的解釋為“a reading of a book recorded on tape”，可以理解為“可以聽的電子書”。1994年，美國音頻出版商協(xié)會對其出了較為權(quán)威的定義并定為行業(yè)標準，即“包含不低于51%的文字內(nèi)容，復(fù)制和包裝成盒式磁帶、高密度光盤或者單純數(shù)字文件等形式進行銷售的任何錄音產(chǎn)品”[2]。

1.1.2 移動有聲閱讀

移動有聲閱讀是指在網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境中，使用移動設(shè)備，通過聽覺的感知方式閱讀書籍的一種行為，就是我們通常所說的“聽書”[3]。與電子閱讀相比，有聲閱讀不受閱讀場景的限制，可以使雙手和眼睛擺脫束縛，進而獲得不一樣的閱讀體驗。此外，有聲閱讀還可以提高時間利用率，使得閱讀與其他活動同步進行。

1.2 相關(guān)研究

20世紀60年代，有聲讀物率先在美國興起。當(dāng)時的美國盲人基金會為了給戰(zhàn)后的傷殘士兵、盲人以及視力障礙者提供閱讀資源，便將紙質(zhì)圖書通過播音錄制下來[4]。我國的有聲閱讀起源最早可追溯到古代的“說書”藝術(shù)。不過，正式有聲讀物出現(xiàn)于20世紀90年代，如《紅樓夢》、“中國名著半小時系列”等作品。但國外和國內(nèi)的有聲閱讀市場，都是經(jīng)歷了一段漫長的緩慢發(fā)展時期后，在21世紀互聯(lián)網(wǎng)普及背景下迎來了新的發(fā)展機遇[5]。

我國的公共圖書館有聲閱讀服務(wù)最早主要是針對視障人士開展的。全國31所省級公共圖書館中，南京圖書館和四川省圖書館從20世紀90年代就開始了有聲閱讀服務(wù)，其他絕大多數(shù)圖書館都是進入21世紀后陸續(xù)開展的[6]。隨著數(shù)字終端的普及，有聲閱讀的服務(wù)對象從盲人、兒童等小眾閱讀群體逐步擴展至年輕人、老人等大眾閱讀群體。基于此，國內(nèi)公共圖書館開始加強有聲資源建設(shè)，以滿足讀者的閱讀需求。

《第十七次全國國民閱讀調(diào)查報告》顯示：2019年我國有三成以上(31.2%)的國民有聽書習(xí)慣，其中成年國民的聽書率為30.3%，較2018年的平均水平(26.0%)提高了4.3個百分點。0-17周歲未成年人的聽書率為34.7%，較2018年的平均水平(26.2%)提高了8.5個百分點[7]。我國有聲書市場用戶規(guī)模從2016年的2.18億人上升至2019年的4.78億人左右，預(yù)計2020年用戶規(guī)模有望達到5.62億人。2020年在疫情影響下，以喜馬拉雅為代表的頭部音頻平臺有聲閱讀用戶及用戶時長分別增長了63%、100%，隨著用戶聽書習(xí)慣的進一步養(yǎng)成，有聲閱讀的普及率有望繼續(xù)提高[8]。

目前，與商業(yè)機構(gòu)相比，公共圖書館的有聲資源總體數(shù)量偏少、特色不足、缺乏品牌優(yōu)勢，遠遠不能滿足讀者需求，亟需改善。

2 研究對象及方法

2.1 研究對象

2019年10月，山東省圖書館微信公眾號在“微閱讀”欄目中開通了“魯圖數(shù)字資源平臺”，為讀者提供電子圖書、期刊、聽書、視頻等移動端數(shù)字資源。其中，聽書頻道整合了山東省圖書館館藏有聲閱讀資源，包括云圖有聲、懶人聽書、仁仁閱聽書、新語聽書等多個平臺及數(shù)據(jù)庫，共計11973個音頻。聽書頻道分為有聲黨建、國學(xué)經(jīng)典、家庭教育、少年文學(xué)、科普百科等40個類別，做到盡量滿足不同聽眾的不同需求。截止到2020年11月，魯圖數(shù)字資源平臺總點擊量為3715589次，其中聽書頻道點擊量為1481783次，占總點擊量的39.9%。

山東省圖書館自2014年8月開通微信公眾號以來，微信影響力在全國省級公共圖書館中一直居于前列，能夠體現(xiàn)大多數(shù)公共圖書館的服務(wù)狀況。此外，截止到2020年11月，山東省圖書館微信公眾號的粉絲量為152770人，數(shù)量龐大且包含多樣化讀者群體，能夠代表讀者的普遍意愿。因此，本文選取魯圖數(shù)字資源平臺及其讀者作為研究對象，具有普遍代表性，并通過對二者進行調(diào)查研究來分析國內(nèi)公共圖書館有聲資源的建設(shè)現(xiàn)狀。

2.2 研究方法

2.2.1 問卷調(diào)查法

本文主要通過對讀者發(fā)放問卷，來獲得讀者對魯圖數(shù)字資源平臺的真實使用體驗。在數(shù)據(jù)收集前，根據(jù)確定的用戶滿意度評價指標體系設(shè)計滿意度調(diào)查問卷。評價標準采用李克特五分量表，1至5分，分別代表“很不滿意”“不滿意”“一般”“滿意”“很滿意”。調(diào)查對象為魯圖數(shù)字資源平臺讀者。

本文通過山東省圖書館微信公眾號及多個山東省圖書館讀者活動微信群發(fā)放問卷，鏈接為https：//www.wjx.cn/jq/99281142.aspx。問卷調(diào)查時間為2020年12月3日至8日。此次調(diào)查共收集問卷312份，刪除填寫時間少于100s的問卷，以及所有指標得分相同的重復(fù)問卷，共得到256份有效問卷，有效率為82.92%。

2.2.2 訪談法

為保證問卷調(diào)查結(jié)果的準確性，同時深入挖掘滿意度測評結(jié)果背后的原因，本文在完成問卷收集并進行初步整理后，進行了讀者訪談。2020年12月9日至15日，隨機選取了20位來自不同行業(yè)的魯圖數(shù)字資源平臺聽書頻道的讀者(下文中分別以R1，R2...R20表示)，分別與他們進行了20分鐘左右的訪談，并將訪談結(jié)果作為問卷調(diào)查結(jié)果的補充，進行統(tǒng)一分析。

2.3 評價指標體系

本文在相關(guān)研究的基礎(chǔ)上，綜合已有的滿意度評價指標、訪談結(jié)果，最終形成魯圖數(shù)字資源平臺聽書頻道讀者滿意度評價指標體系，如表1所示。

讀者體驗是衡量產(chǎn)品或服務(wù)的關(guān)鍵指標，因此本次研究主要從魯圖數(shù)字資源平臺聽書頻道的內(nèi)容、服務(wù)、交流、情感和使用態(tài)度五方面開展讀者滿意度測評，以獲得讀者的真實使用體驗?！皟?nèi)容體驗C”主要包括書籍質(zhì)量和演講者素質(zhì)量方面，“服務(wù)體驗S”則從平臺界面設(shè)計、功能及系統(tǒng)三方面衡量?！敖涣黧w驗I”是指館員和讀者之間，讀者與讀者之間進行交流的感受?！扒楦畜w驗E”主要是從讀者在知識效用方面的感受進行評價?！笆褂脩B(tài)度A”是指讀者使用過后的主觀意愿。

3 數(shù)據(jù)分析

3.1 信度與效度分析

根據(jù)問卷調(diào)查結(jié)果，利用SPSSAU在線分析，問卷的信度系數(shù)Cronbach α值為0.977，大于0.8，隨機刪除分析項后Cronbach α值沒有明顯改變。分析項對應(yīng)的CITC值全部大于0.3，且最低值為0.600。綜合說明數(shù)據(jù)信度質(zhì)量高，可用于進一步分析。

本文的評價量表指標來源于相關(guān)文獻與讀者訪談。從效度統(tǒng)計結(jié)果看，KMO=0.704>0.7，Bartlett檢驗p=0.000<0.05，說明問卷的結(jié)構(gòu)效度較好。另外，3個因子的方差解釋率值分別是51.570%，18.298%，14.057%，旋轉(zhuǎn)后累積方差解釋率為83.925%>50%，意味著研究項的信息量可以有效地提取出來。

3.2 人口統(tǒng)計學(xué)分析

表2為有效問卷的讀者人口學(xué)統(tǒng)計表。從男女性別比例來看，男∶女=1∶1.72，魯圖數(shù)字資源平臺聽書頻道多為女性，這與艾媒報告發(fā)布的《2018-2019中國有聲書市場專題研究報告》有聲書行業(yè)“男∶女=1∶0.89”有較大差異[13]，具體原因稍后進行分析。從年齡分布上，18-39歲的讀者占讀者總數(shù)的79.30%，說明聽書群體偏年輕化。從學(xué)歷分布上看，學(xué)歷為?？萍耙陨系淖x者達到了89.84%，可見高學(xué)歷讀者居多。從職業(yè)分布上，排名前兩名的是職員(41.18%)、專業(yè)技術(shù)人員(14.71%)，可以看出大部分讀者的生活規(guī)律較為穩(wěn)定。根據(jù)問卷調(diào)查結(jié)果，聽書頻次超過每周1次的高頻次讀者占70.70%，說明平臺的讀者粘性較好。

從了解渠道看，讀者主要通過山東省圖書館宣傳了解到魯圖數(shù)字資源平臺聽書頻道，還有28.13%的讀者是通過他人介紹。說明該平臺在宣傳推廣方面還有待改進。

根據(jù)問卷星自帶的IP來源分析，從地理位置來看， 山東本地的讀者占42.58%，山東以外的讀者占57.42%，其中湖南地區(qū)讀者占32.35%。由此可見，魯圖數(shù)字資源平臺聽書頻道在國內(nèi)的知曉度尚可。

3.3 基本數(shù)據(jù)分析

3.3.1 一級指標

從用戶滿意度評價一級指標得分整體來看，各指標得分均高于4.3分，說明讀者對魯圖數(shù)字資源平臺聽書頻道的有聲書知識服務(wù)較為滿意。其中“交流體驗I”得分最高(4.63)，“服務(wù)體驗S”次之(4.6)，可以看出，魯圖數(shù)字資源平臺聽書頻道拉近了讀者與圖書館的距離，能夠有效地為讀者提供服務(wù)?！皟?nèi)容體驗C”得分最低(4.39)，指明了魯圖數(shù)字資源平臺聽書頻道的改進方向。

3.3.2 二級指標

(1)內(nèi)容體驗C

“內(nèi)容體驗C”的滿意度中，“書籍”部分(C1∶C2∶C3=4.37∶4.37∶4.29)明顯低于“演講者”部分的得分(C4∶C5=4.51∶4.40)。

“數(shù)量豐富C1”與“內(nèi)容有趣C2”得分處于中間范圍(4.37)。訪談中讀者R17是一名中年女性白領(lǐng)，一般在上下班通勤的時間使用聽書頻道。她表示：“雖然聽書頻道的書(音頻)比喜馬拉雅要少很多，但是我聽書不太挑，現(xiàn)有的書(音頻)夠聽好幾年了?！边@說明有聲閱讀這種新型閱讀方式已經(jīng)得到讀者的普遍認可，而且讀者主要是利用碎片化時間進行有聲閱讀。

指標“更新及時C3”(4.29)在所有“內(nèi)容體驗C”選項中得分最低，這也是魯圖數(shù)字資源平臺聽書頻道今后需要重點改進的方面。筆者認為，評分低的原因主要有兩點：一是由于2020年突如其來的新冠疫情，山東省圖書館閉館期間，很多工作無法正常開展。讀者R4就表示過：“(聽書頻道)疫情期間好幾個月沒有更新?！倍且苿佑新曢喿x資源采購不足。讀者R13表示：“聽書頻道更新太慢，一周才幾本書，喜馬拉雅一天的(更新)量要趕上聽書頻道一年的(更新量)。”

指標“演講者”(C4、C5)中，“專業(yè)性C4”(4.51)得分略高于“知名性C5”(4.40)。其中“專業(yè)性C4”的得分是五個指標中最高的。這說明公共圖書館能夠發(fā)揮其專業(yè)性，采購到價值較高的移動有聲閱讀資源，并且這些有聲閱讀資源得到了讀者的認可?！爸訡5”得分略低，主要是聽書頻道有聲閱讀資源的演講者眾多，絕大多數(shù)演講者與“樊登讀書”的樊登和“得到”的羅振宇相比，知名度相對較低。

(2)服務(wù)體驗S

“服務(wù)體驗S”的總體得分較高，在所有一級指標中排名第二?！胺?wù)體驗S”維度下，“平臺界面”(S1∶S2∶S3∶S4∶S5=4.6∶4.59∶4.65∶4.63∶4.6)得分整體較高，說明聽書頻道頁面設(shè)計合理、使用方便、檢索準確。

“平臺功能”(S6∶S7∶S8=4.57∶4.44∶4.65)得分相對較低，其中得分最低的是“個性化服務(wù)S7”(4.44)。讀者R4、R19在訪談中表示“不能像京東淘寶一樣推送聽過類似的書籍”，“聽書頻道不夠智能”。由此可知，更加智慧化是聽書頻道未來改進的方向。

“系統(tǒng)服務(wù)”(S9∶S10∶S11=4.6∶4.69∶4.6)在整個“服務(wù)體驗S”中得分最高，絕大多數(shù)讀者在訪談中表示“微信還是可信的”“騰訊畢竟是大公司”，讀者R10更是表示：“(圖書館)要真開發(fā)個聽書APP，可能我就不會用了?！边@說明讀者對微信公眾號開展服務(wù)的安全性表示了認可。公共圖書館開展“微服務(wù)”與自行開發(fā)APP相比，節(jié)省了人力物力，繞過了技術(shù)難關(guān)，同時安全性也能得到保障。

(3)交流體驗I

“交流體驗I”在所有一級指標中排名是最高的，這更多的是對魯圖數(shù)字資源平臺以及魯圖微信公眾號的認可。其中“館員交流I1”在所有二級選項中得分最高(4.71)，讀者普遍認同“(微信公眾號)提供了與館員交流的渠道”。微信的普及，增進了讀者與圖書館的交流與溝通，也拉近了他們之間的距離。

“讀者交流I2”得分相對較低(4.56)，絕大多數(shù)讀者認為能夠通過魯圖微信公眾號能夠參加更多魯圖舉辦的活動，也能夠與更多的讀者進行交流。不過在訪談中出現(xiàn)了另外一種聲音，讀者R15是一位40多歲的男性科研人員，他認為：“讀書本身是一種非常私人的事情，與其他人交流同一本書的看法完全沒有意義?！?/p>

(4)情感體驗E

“情感體驗E”反映了聽書頻道的知識效用?！爸R儲備E1”的得分最高(4.6)，訪談過程中絕大多數(shù)讀者表示他們通過聽書頻道開闊了視野、豐富了知識。

“節(jié)約時間E2”得分排名第二(4.57)，訪談過程中絕大多數(shù)讀者表示他們是在通勤、家務(wù)、或健身的時候利用碎片化時間進行閱讀，有效地節(jié)約了時間。

“解決問題E3”得分最低(4.49)。訪談中主要有兩種聲音，一種認為“聽書是為了放松”，這類讀者進行有聲閱讀主要是為了休閑，沒有很強的目的性；另外一種認為“學(xué)習(xí)與實踐不是一回事兒”，比如偏好自我開發(fā)領(lǐng)域書籍的讀者，普遍認為學(xué)到了很多為人處世的方法，但是在實際的運用中還需要大量的實踐。

“提升能力E4”得分較高(4.54)，讀者認為在學(xué)習(xí)的過程中或多或少地提升了自身的能力，這說明聽書頻道在其中發(fā)揮了積極地作用。

(5)使用態(tài)度A

“使用態(tài)度A”在一級指標中得分位居第二(4.57)，這說明讀者對聽書頻道持肯定的態(tài)度。二級指標中“愿意分享A1”得分最高(4.66)，訪談過程中，一位湖南的讀者R10表示“我在濟南上的大學(xué)，使用聽書頻道是大同學(xué)推薦我使用的。疫情期間一直在家(湖南)，我又把聽書頻道推薦給了我的親朋好友?！苯^大多數(shù)讀者表示聽書頻道除了使用方便、資源較為豐富外，免費也是他們愿意分享的主要原因。

“服務(wù)滿意A2”得分(4.57)僅次于A1，訪談中讀者在該選項上表現(xiàn)了很大的寬容，他們認為“免費的服務(wù)做到這一步已經(jīng)很不錯了”。訪談對象R3受疫情影響，失業(yè)超過半年，他表示：“我以前是4、5個聽書APP的付費用戶，失業(yè)后發(fā)現(xiàn)免費的聽書頻道也很不錯?！?/p>

“使用意愿A3”得分最低(4.47)，該選項是一個類比較選項，比較的對象是商業(yè)聽書APP。大部分訪談對象表示，與以喜馬拉雅、蜻蜓FM為代表的綜合在線音頻APP相比，聽書頻道的資源太少。與以樊登讀書、懶人聽書為代表的垂直聽書類APP相比，聽書頻道的資源缺乏針對性，吸引力不足。讀者R7是一名中年女性白領(lǐng)，同時也是一名樊登讀書2年以上的付費用戶，她表示：“樊登讀書的書籍不多，也就200多本。主要是心靈、婚姻、育兒類的書籍，對我的生活很有幫助。”

3.4 屬性差異分析

在指標基本數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上，我們還研究了讀者性別、年齡對滿意度評價的影響。主要評價方式是均值對比與標準差對比，均值反映了總體差異，標準差反映了離散程度。

3.4.1 性別差異

(1)均值對比

聽書頻道男女讀者在滿意度的指標均值上略有差異(女性=4.60；男性=4.45)，其中男性整體稍低。

從滿意度二級指標中具體來看，均值差異更加明顯。尤其是“書籍”下的“數(shù)量豐富C1”(女性=4.54；男性=4.08)、“內(nèi)容有趣C2”(女性=4.51；男性=4.12)、“更新及時C3”(女性=4.48；男性=3.96)，“演講者”中的“知名性C5”(女性=4.51；男性=4.2)，“交流體驗”中的“館員交流I1”(女性=4.77；男性=4.60)、“讀者交流I2”(女性=4.63；男性=4.44)，以及“使用態(tài)度”下的“服務(wù)滿意A2”(女性=4.63；男性=4.36)、“使用意愿A3”(女性=4.70；男性=4.48)都具有明顯差異。

(2)離散程度對比

結(jié)合上文男性與女性中均值差異較大的滿意度二級指標，我們將基于性別差異，計算滿意度二級指標的標準差，從而判斷滿意度指標評分的離散性。離散程度越大，說明聽書頻道的提升空間越大。

經(jīng)過計算發(fā)現(xiàn)，女性總體標準差值以及女性所有的二級指標標準差值均小于1，表明女性滿意度評分的總體離散程度較小，且滿意度數(shù)值接近。

男性二級指標標準差中，“數(shù)量豐富C1”(1.288)、“內(nèi)容有趣C2”(1.301)、“更新及時C3”(1.457)、“專業(yè)性C4”(1.131)、“知名性C5”(1.054)、“個性化服務(wù)S7”(1.150)、“讀者交流I2”(1.003)、“解決問題E3”(1.044)、“服務(wù)滿意A2”(1.075)、“使用意愿A3”(1.005)十項均大于1，說明男性讀者在以上二級指標中差異較大。為了更好的分析用戶滿意度，我們下文將對維度進行調(diào)整。

3.4.2 年齡、性別差異

(1)維度的調(diào)整

從前文表2可以看出，聽書頻道主要讀者群體的人口學(xué)統(tǒng)計年齡分布為18-29歲(39.45%)和30-39歲(39.84%)。結(jié)合年齡、性別差異的數(shù)據(jù)對比分析，我們發(fā)現(xiàn)30歲以下女性讀者(以下簡稱女青)和30歲以上女性(以下簡稱女中)用戶均值(女青∶女中=4.66∶4.47)差異較小，標準差稍有差異(女青∶女中=0.641∶0.774)。30歲以下男性讀者(以下簡稱男青)和30歲以上男性(以下簡稱男中)讀者在用戶均值(男青∶男中=4.70∶4.16)、標準差(男青∶男中=0.531∶1.185)方面的二級指標上有重大的差異。下文分析時，我們劃分為女青、女中、男青、男中四個維度來開展比較分析。

(2)年齡、性別維度下的均值對比

從圖1中可以看出，聽書頻道男青、女青讀者在滿意度的二級指標均值基本一致，并且所有二級指標的均值最高分均為男青、女青讀者。這說明30歲以下讀者更加認可聽書頻道。訪談中，大多數(shù)30歲以下讀者也是對聽書頻道表示肯定。

女中讀者二級指標均值略低于男青、女青讀者，絕大多數(shù)二級指標均值高于男中讀者。男中讀者除了“系統(tǒng)穩(wěn)定S9”外，所有的均值最低，且與男青、女青、女中均值差距較大。這是造成所有男性維度滿意度二級指標均值偏低的主要因素。

(3)年齡、性別維度下的標準差對比

圖2是調(diào)整后年齡、性別維度下滿意度的二級指標標準差分布。男青、女青的滿意度二級指標標準差值均小于1，這說明男青、女青用戶滿意度評分的總體離散程度更小，且滿意度數(shù)值非常接近。

圖2 年齡、性別維度下各二級指標標準差

對于女中讀者來說，除了“更新及時C3”(1.054)、“個性化服務(wù)S7”(1.033)以外，其滿意度二級指標標準差值均小于1。說明女中讀者的用戶滿意度評分的總體離散程度較小，且滿意度數(shù)值比較接近。

就男中讀者而言，除了“檢索準確S4”(0.688)以外，其滿意度二級指標標準差值均高于其他三類讀者，并且有18項二級指標標準差值大于1。這說明男中讀者的用戶滿意度離散程度非常高，基本上呈現(xiàn)兩極化。這是造成所有男性維度滿意度二級指標準差偏高的主要原因。

3.4.3 差異分析

結(jié)合均值、標準差的統(tǒng)計，我們對部分一、二級指標開展進一步討論。

(1)一級指標“書籍”的差異分析

就一級指標“書籍”的均值(女青=4.65；女中=4.30；男青=4.60；男中=3.36)而言，四類讀者具有明顯差異。我們發(fā)現(xiàn)女青、男青讀者對“書籍”的評分更高。相關(guān)研究表明，我國18-29周歲的成年人較之其他年齡段，更加傾向于數(shù)字化閱讀[14]。根據(jù)訪談結(jié)果，我們發(fā)現(xiàn)30歲以下的男青、女青讀者由于經(jīng)濟基礎(chǔ)相對較差，更加注重聽書頻道的免費性。同時，這兩類讀者精力更加充沛、學(xué)習(xí)需求更加旺盛，愿意了解更多類型的知識。

對女中讀者而言，訪談中評價較高的讀者更多關(guān)注育兒、兒童文學(xué)、心靈、職場這幾類書籍。同時我們也發(fā)現(xiàn)，女中讀者的用戶滿意度二級指標“更新及時C3”(4.26)得分較低。這從側(cè)面說明女中讀者對這幾類書籍更加關(guān)注，知識需求相對集中。

男中讀者一級指標“書籍”的用戶滿意度均值最低、標準差較高。通過訪談我們發(fā)現(xiàn)，男中讀者對知識需求更加多樣化。就載體而言，他們更傾向于選擇電子書、紙質(zhì)圖書[15]。就內(nèi)容而言，他們更加偏向于歷史、軍事、政治等方面的書籍。其二級指標“更新及時C3”均值最低(3.18)，標準差最高(1.834)，說明男中讀者更加注重興趣，知識需求更加強烈，更容易“沉迷”他們所關(guān)注的領(lǐng)域。同時，男中讀者經(jīng)濟基礎(chǔ)相對較好，更多地選擇知識付費。訪談中，一位男中讀者R15表示：“去年(2019)一年我在喜馬拉雅花了將近1萬?！边@是聽書頻道男中讀者的用戶滿意度均值低，男性讀者明顯少于女性的最主要原因。

(2)一級指標“演講者”的差異分析

一級指標“演講者”的均值(女青=4.56；女中=4.43；男青=4.61；男中=3.91)與“書籍”類似，同樣是男青、女青、女中讀者均值較高，男中讀者偏低。標準差男青、女青、女中讀者小于1，男中讀者大于1。前三類讀者表示“知名演講者很多”，而男中讀者感興趣的書籍演講者知名度相對較低，他們大多表示“沒聽過這個演講者”。特別要說明的是，聽書頻道的知名演講者如濮存昕、董浩、鞠萍、艾寶良等人，他們演講的書籍主要是經(jīng)典文學(xué)、兒童文學(xué)等，點擊率明顯高于其他演講者。

(3)二級指標“個性化服務(wù)S7”的差異分析

一級指標“服務(wù)體驗S”中四類讀者的二級指標均值接近，標準差大都小于1。特別需要分析的是“個性化服務(wù)S7”，該項男青、女青、女中讀者均值接近，標準差小于1。這三類讀者表示：“不喜歡亂七八糟的推送”，“操作簡單方便”，“需要的書籍可以自己找”。而男中讀者均值偏低(4.09)，標準差較高(1.573)。研究表明，在社交網(wǎng)絡(luò)中，男性更傾向于開展具有任務(wù)導(dǎo)向性的活動[16]。訪談中，部分男中讀者恰恰看中推送功能，他們表示：“操作過于簡單”，“不夠智能”。

(4)二級指標“讀者交流I2”的差異分析

從二級指標“讀者交流I2”的均值(女青=4.67；女中=4.52；男青=4.64；男中=4.18)中，可以看出同年齡段女性讀者高于男性讀者。研究表明，女性傾向于利用社交網(wǎng)絡(luò)開展社會互動，以維持或促進人際關(guān)系[17]，并且更加傾向于與家庭有關(guān)的話題[18]。訪談中，很多女性表示她們更加操心子女教育、關(guān)注親子活動，通過一系列的線上或線下活動，她們與更多的讀者開展了更多的交流。

訪談中我們發(fā)現(xiàn)，雖然男青讀者的“交流體驗I”均值也比較高，但是與女性讀者相比，男青讀者更加注重線上交流。

男中讀者的均值最低，同時標準差最高(男中=1.401)。說明在該項指標中男中讀者意見差異很大。訪談中，除了肯定的聲音以外，相當(dāng)一部分男中讀者認為：“讀書本身是一種非常私人的事情，與其他人交流同一本書的看法完全沒有意義?！?/p>

(5)“情感體驗E”與“使用態(tài)度A”的差異分析

“情感體驗E”與“使用態(tài)度A”是情感、態(tài)度類的指標。讀者對于“內(nèi)容體驗C”“服務(wù)體驗C”“交流體驗I”的用戶滿意度充分反映在“情感體驗E”與“使用態(tài)度A”上。就“知識儲備E1”“服務(wù)滿意A2”“使用意愿A3”而言，四類讀者的用戶滿意度充分反映了他們對于“內(nèi)容體驗C”的主觀感受。就“節(jié)約時間E2”，男青、女青讀者表示“節(jié)約了閱讀時間”，而女中讀者以及部分男中讀者表示“占用的時間更多了，容易讓人沉迷”。就“解決問題E3”“提升能力E4”而言，男青、女青讀者表示“開拓了知識面，很多觀點能運用到實際中”；對女中讀者而言，在職場、兒童教育等方面的能力獲得了很大提升；對于男中讀者而言，他們更傾向于實踐出真知，因此產(chǎn)生了較大的滿意度差異。就“愿意分享A1”而言，四類讀者的均值相近，標準差全部小于1，說明讀者對聽書頻道持肯定態(tài)度，愿意分享給更多的讀者使用。

4 總結(jié)與建議

本文以魯圖數(shù)字資源平臺聽書頻道為研究對象，構(gòu)建了相應(yīng)的用戶滿意度評價指標體系，通過問卷調(diào)查與讀者訪談相結(jié)合的方式獲得了相關(guān)的用戶數(shù)據(jù)。利用這些數(shù)據(jù)，本文開展了基礎(chǔ)數(shù)據(jù)分析與差異分析，并得出結(jié)論如下：聽書頻道的優(yōu)勢在“服務(wù)體驗S”“交流體驗I”“內(nèi)容體驗C”方面有待提升。對于如何更好的開展公共圖書館移動有聲閱讀服務(wù)，具體建議如下：

4.1 加強有聲閱讀資源采購

圖書館最重要的是閱讀資源，有聲閱讀亦是如此。面對有聲閱讀飛速發(fā)展的新形勢，公共圖書館應(yīng)積極發(fā)揮其職能，保障公民基本文化權(quán)益。在合理配置館藏閱讀資源的基礎(chǔ)上，加大有聲閱讀資源的采購。

對于購書經(jīng)費比較充裕的圖書館，建議借鑒“喜馬拉雅”等綜合在線音頻聽書平臺，有規(guī)劃地采購面向未成年人、學(xué)生、低幼兒等各種不同群體的有聲資源，力求做到“全”。

對于購書經(jīng)費相對短缺的圖書館，建議向“樊登聽書”等垂直聽書類平臺學(xué)習(xí)，選擇某一類有聲資源，如心靈、管理、家庭等，重點采購，并持續(xù)加大投入力度，吸引特定的讀者群體，力求做到“?！薄?/p>

4.2 自建有聲閱讀資源

與采購商業(yè)聲閱讀資源相比，自建有聲閱讀資源降低了成本，避免了訪問限制，最重要的是也解決了版權(quán)問題。

自建有聲閱讀資源可以結(jié)合本館館藏、區(qū)域或民族特色、當(dāng)?shù)氐姆俏镔|(zhì)文化遺產(chǎn)以及旅游資源等，力求做到“特”。目前，已經(jīng)有很多公共圖書館開展了有聲閱讀閱讀資源的建設(shè)并投入使用，如陜西圖書館的《聽遍陜西》[19]，杭州圖書館的“西湖傳說”項目[20]等。

自建有聲閱讀資源還可以錄制本館館員閱讀的書籍音頻，力求做到“精”。圖書館員錄制有聲資源有幾點益處：一是館員更加了解讀者的需求，在選擇書籍上更加專業(yè)化；二是館員的閱讀量較為豐富，對書籍的了解較為深刻；三是館員有聲閱讀比文字性的新書推薦更加具有吸引力。

4.3 利用新媒體運營

新媒體技術(shù)在公共圖書館已經(jīng)開展了廣泛的應(yīng)用，全國縣級以上公共圖書館基本上都開通了微博、微信公眾號。新媒體也成為了公共圖書館讀者獲取相關(guān)資訊的主要途徑。在維度“服務(wù)體驗S”中滿意度得分較高，說明山東省圖書館利用微信公眾號運營有聲閱讀資源的模式取得了良好的效果。利用新媒體運營移動有聲閱讀資源，有利于向更多的讀者推廣有聲閱讀，也有利于規(guī)避開發(fā)平臺面臨的資金、技術(shù)等難題。

4.4 開展針對有聲資源的讀者活動

作為公共文化服務(wù)陣地的公共圖書館有責(zé)任和義務(wù)定期向讀者發(fā)布和推介館內(nèi)的有聲讀物資源。在維度“交流體驗I”中滿意度得分最高，也體現(xiàn)了山東省圖書館讀者對于線上線下活動的需求。公共圖書館可以通過設(shè)置有聲讀物專架，開展新書推薦、讀書會等方式，宣傳本館的有聲閱讀資源，促進讀者與館員、讀者與讀者之間的溝通與交流，同時拉近讀者與圖書館的距離。