尚想平，馬 亮

（1.甘肅省婦幼保健院，甘肅 蘭州 730050；2.蘭州理工大學(xué) 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，甘肅 蘭州730050）

一、引言

醫(yī)療體制改革方案的公布與實(shí)施，對提高醫(yī)院管理水平、提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、調(diào)動院內(nèi)職工的工作積極性提出了新的要求。為加強(qiáng)內(nèi)部人員管理，提高醫(yī)療效率與質(zhì)量，結(jié)合激勵式薪酬管理制度，調(diào)動醫(yī)務(wù)人員的積極性，快速、高效地完成院內(nèi)醫(yī)療業(yè)務(wù)，促進(jìn)醫(yī)院整體醫(yī)療項目的健康、快速、可持續(xù)發(fā)展[1-2]。科學(xué)、合理的績效考核評價方法，是保證制度實(shí)施，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量控制的前提。通過績效考核評價，調(diào)節(jié)院內(nèi)醫(yī)務(wù)人員的收入水平，且將考核評價結(jié)果與職務(wù)任免、評先評優(yōu)相結(jié)合，充分調(diào)動職工的工作熱情，提高學(xué)術(shù)學(xué)科水平，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院效益與職工利益的雙贏[3-4]。

績效考核式的薪酬制度在各類單位的應(yīng)用越來越廣泛，醫(yī)務(wù)人員具有一定的特殊性，相關(guān)績效考核評價方法的研究備受關(guān)注[5]，現(xiàn)已有一些較好的醫(yī)務(wù)人員績效考核評價方法：李順飛等人提出基于DRGs 的醫(yī)務(wù)人員績效考核評價方法[6]。根據(jù)患者疾病的復(fù)雜程度與特異程度，引入疾病診斷相關(guān)組（DRGs），對院內(nèi)醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療服務(wù)績效評價進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整；對DRGs 的關(guān)聯(lián)指標(biāo)進(jìn)行分析研究，對績效考核評價指標(biāo)體系進(jìn)行優(yōu)化，客觀評價各醫(yī)務(wù)人員的工作績效。該方法的評價結(jié)果精度較高，但計算量較大，計算過程比較復(fù)雜。楊碩等人提出基于Delph 法的醫(yī)務(wù)人員績效考核評價方法[7]。該方法通過平衡計分方法構(gòu)建院內(nèi)醫(yī)務(wù)人員績效考核評價指標(biāo)體系，經(jīng)過21 名專家的兩輪Delph 法篩選，確定考評指標(biāo)，并利用SPSS 22.0 軟件求算各指標(biāo)權(quán)重，采用最終的績效考核評價指標(biāo)及權(quán)重，計算各醫(yī)務(wù)人員的績效考評數(shù)值。該方法的評價指標(biāo)能夠合理體現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員的工作績效，但所消耗的成本較高。謝世堂等人提出基于融合理念的醫(yī)務(wù)人員績效考核評價方法[8]。根據(jù)院內(nèi)績效考核體系的運(yùn)行情況，以及院內(nèi)職工的相關(guān)意見反饋結(jié)果，對現(xiàn)行醫(yī)務(wù)人員考核評價體系中存在的問題進(jìn)行優(yōu)化調(diào)節(jié)，完善院內(nèi)職工績效考核評價方法。該方法融合了院內(nèi)職工的反饋意見，職工滿意度較高，但綜合評價結(jié)果精度較低。Korsgaard 等（2016）[9]探討了下屬聲音在績效評估情境中創(chuàng)造積極態(tài)度的作用，下屬的心聲都與對評估的滿意度有關(guān)，以此關(guān)系分析績效的評價結(jié)果，也討論了程序公正和績效評估的意義。但是該方法下的績效評價精度較低。Gomez（2016）[10]討論了績效考核和獎勵制度在提高員工績效中的作用，提出了一個模型，將反饋?zhàn)鳛樘岣吣Ｐ托阅艿挠辛ぞ?。提出績效評估應(yīng)提供一個明確和現(xiàn)實(shí)的指示，說明必須完成的工作、績效預(yù)期以及績效與預(yù)期的反饋。該績效評價模型效果較好，但是其抗干擾能力偏低，不能得以廣泛應(yīng)用。

針對上述方法存在的不足之處，進(jìn)行醫(yī)務(wù)人員績效考核評價研究，提出基于多次灰度模型的醫(yī)務(wù)人員績效考核評價方法。通過仿真實(shí)驗(yàn)與當(dāng)前方法進(jìn)行對比，驗(yàn)證了所提績效考核評價方法的可行性。

二、基于多次灰度模型的醫(yī)務(wù)人員績效考核評價方法研究

（一）績效考核評價的原則與準(zhǔn)備

醫(yī)務(wù)人員績效考核是當(dāng)前醫(yī)院員工工資改革的方向，通過績效考核，來核定院內(nèi)醫(yī)務(wù)人員的薪資?？冃Э己私Y(jié)果直接關(guān)系到各醫(yī)務(wù)人員的收入水平，同時也會影響院內(nèi)員工的工作積極性與院內(nèi)各類業(yè)務(wù)的進(jìn)展。

績效考核的公正性是相對的，為保證績效考核評價的相對公正，設(shè)定績效考核評價的基本原則如下：

（1）以工作量為主要考核指標(biāo)，以質(zhì)量與效益為輔助考核指標(biāo)。在各類考核指標(biāo)中，工作量指標(biāo)最為客觀，尤其是同類別科室之間，該指標(biāo)最能體現(xiàn)多勞多得。同時設(shè)置工作質(zhì)量與成本效益評價指標(biāo)等，完善工作量評價指標(biāo)考核結(jié)果。以主要考核指標(biāo)與輔助考核指標(biāo)相結(jié)合的方式，優(yōu)化多勞多得的激勵形式，實(shí)現(xiàn)院內(nèi)醫(yī)務(wù)人員薪資福利的相對公平與公正。

（2）兼顧公平的前提下，突出重點(diǎn)科室與核心崗位的激勵機(jī)制。對院內(nèi)所有科室與崗位進(jìn)行定崗定編，選擇并確定重點(diǎn)科室及核心崗位，為強(qiáng)化其應(yīng)用，應(yīng)制定優(yōu)于其他科室與崗位的待遇條件，激勵對應(yīng)科室與崗位的醫(yī)務(wù)人員，實(shí)現(xiàn)相對公平。制定合理的競聘及輪崗機(jī)制，確保有能力的醫(yī)務(wù)人員擁有均等的競爭上崗機(jī)會，得到相應(yīng)的酬勞。建立合理的績效遷移機(jī)制，實(shí)現(xiàn)重點(diǎn)科室到普通科室、核心崗位到一般崗位的績效轉(zhuǎn)移，體現(xiàn)各科室及各崗位間的支持效能，激勵各科室與各崗位間密切配合，更好地完成各自職能。

（3）在績效考核評價前，須進(jìn)行實(shí)際調(diào)研與數(shù)據(jù)測算。不同科室及不同崗位，可通過歷史數(shù)據(jù)測算，設(shè)定適宜的分配基數(shù)。通常以臨床一線為重點(diǎn)，臨床醫(yī)師及技術(shù)人員間相對平等，醫(yī)輔與后勤人員略低?？剖覂?nèi)部職務(wù)可參照醫(yī)院統(tǒng)一制定的指導(dǎo)意見進(jìn)行自主分配與選擇。

（4）理論與實(shí)際相結(jié)合。各醫(yī)院都有各自不同的特點(diǎn)與管理特色，管理理論僅可當(dāng)作參考，不能照搬照抄，生搬硬套，醫(yī)院的績效考核需要結(jié)合院內(nèi)實(shí)際狀況。與員工的實(shí)際工作切實(shí)相關(guān)的考核評價體系便于實(shí)施與接受，體現(xiàn)考核評價的公正與合理，更利于院內(nèi)業(yè)務(wù)的開展。

確定院內(nèi)醫(yī)務(wù)人員績效考核指標(biāo)體系與考核評價原則后，需要進(jìn)行考核評價實(shí)施的準(zhǔn)備工作，具體包括以下幾方面內(nèi)容：

（1）建立科學(xué)合理的醫(yī)務(wù)人員績效考核制度，保證考核內(nèi)容的合理性。所構(gòu)建的考核制度應(yīng)包括的主要內(nèi)容有：考核評分辦法、考核評價標(biāo)準(zhǔn)及各指標(biāo)的權(quán)重系數(shù)。合理的指標(biāo)體系結(jié)合科學(xué)的考核制度，確保考核工作的開展與實(shí)施，調(diào)動員工工作的積極性，完善院內(nèi)醫(yī)務(wù)活動運(yùn)行過程，提高業(yè)務(wù)開展效率，降低人員管理成本。

（2）明確醫(yī)務(wù)人員績效考核評價職責(zé)劃分，保證考核評價的質(zhì)量。院內(nèi)醫(yī)務(wù)人員績效考核評價體系涵蓋醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)指標(biāo)、醫(yī)療水平與護(hù)理質(zhì)量、教學(xué)及科研水平、科室及職位管理效果等。各類指標(biāo)由院內(nèi)人事管理部門負(fù)責(zé)該部分的人員進(jìn)行考核評分，需要確定各人事職員的考核職責(zé)，避免出現(xiàn)互相推諉，導(dǎo)致部分指標(biāo)無人考評的情況。同時，考評工作的實(shí)施與完成質(zhì)量也要有主管人員進(jìn)行監(jiān)督與評定。

（3）設(shè)置合理的考核評價周期，提高考核評價效果與結(jié)果的準(zhǔn)確性。對于醫(yī)務(wù)人員績效考核評價體系中的各項考核指標(biāo)，并非都適合按月進(jìn)行考核評價，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況設(shè)定考核評價周期。對于經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)與服務(wù)質(zhì)量這類指標(biāo)，可采用按月考評的方式；對于教學(xué)類指標(biāo)，可根據(jù)實(shí)際情況，采用季度或年度考評方式；對于科研類指標(biāo)，受其特殊性影響，通常采用年度考評方式。

（二）醫(yī)務(wù)人員績效考核評價內(nèi)容與指標(biāo)體系

通過對相關(guān)資料的學(xué)習(xí)，結(jié)合醫(yī)務(wù)人員績效組成維度，綜合考慮醫(yī)院業(yè)務(wù)運(yùn)行流程及功能定位，以及醫(yī)療服務(wù)內(nèi)容，提出醫(yī)務(wù)人員個人績效考核初級評價指標(biāo)。組織有關(guān)專家，利用德爾菲法[11]，從初級指標(biāo)中篩選合適指標(biāo)，并結(jié)合問卷調(diào)查方式，根據(jù)調(diào)查結(jié)果對指標(biāo)進(jìn)行修改與完善，確定醫(yī)務(wù)人員績效考核評價指標(biāo)體系與各指標(biāo)權(quán)重。

對于各科室及各崗位醫(yī)務(wù)人員，從服務(wù)數(shù)量、質(zhì)量與滿意度三方面實(shí)行綜合考評，按照職責(zé)，對不同醫(yī)務(wù)人員采取差異化績效考核評價方案。服務(wù)數(shù)量、質(zhì)量與滿意度作為一級指標(biāo)，結(jié)合歷史數(shù)據(jù)分析結(jié)果，對各指標(biāo)的賦權(quán)值分別為33、42 和25。

對臨床醫(yī)師及全科醫(yī)師采用核心指標(biāo)進(jìn)行績效考核，各一級指標(biāo)對應(yīng)的二級指標(biāo)具體內(nèi)容如下：

（1）服務(wù)數(shù)量。通過接收的普通門診數(shù)量、急診數(shù)量、出診數(shù)量、院前急救數(shù)量、住院服務(wù)床日數(shù)、手術(shù)臺數(shù)、指導(dǎo)實(shí)習(xí)生數(shù)量，綜合考評臨床醫(yī)師及全科醫(yī)師的服務(wù)數(shù)量。

（2）服務(wù)質(zhì)量。通過門診方抗生素類藥物處方占比、激素類藥物處方占比、處方書寫合格率、次均門診費(fèi)用、住院診查服務(wù)，評價其服務(wù)質(zhì)量。

（3）患者滿意度。主要從接到患者投訴或與患者產(chǎn)生糾紛的次數(shù)，及其他項綜合滿意度兩方面來進(jìn)行考評。

護(hù)理人員的工作內(nèi)容比較雜亂，測算較困難，對該類醫(yī)務(wù)人員的績效考核評價參照臨床醫(yī)師的考核標(biāo)準(zhǔn)，各一級指標(biāo)對應(yīng)的二級指標(biāo)具體內(nèi)容如下：

（1）服務(wù)數(shù)量。選擇的績效考核評價的二級指標(biāo)包括：普通門診護(hù)理數(shù)量、急診護(hù)理數(shù)量、院前急救護(hù)理數(shù)量、住院護(hù)理床日數(shù)及參與手術(shù)服務(wù)的數(shù)量。

（2）服務(wù)質(zhì)量。對應(yīng)的二級考評指標(biāo)為：護(hù)理記錄書寫合格率與護(hù)理操作規(guī)范。

（3）患者滿意度。主要從接到患者投訴或與患者產(chǎn)生糾紛的次數(shù)，及其他項綜合滿意度兩方面來進(jìn)行考評。

對公共衛(wèi)生人員的績效考核評價同樣采用核心指標(biāo)進(jìn)行考核，所選擇的二級考核評價指標(biāo)具體內(nèi)容如下：

（1）服務(wù)數(shù)量。通過預(yù)防接種數(shù)量、婦女保健數(shù)量、兒童保健數(shù)量、高血壓病人服務(wù)數(shù)量、糖尿病人服務(wù)數(shù)量、精神病人服務(wù)數(shù)量、艾滋病人服務(wù)數(shù)量、結(jié)核病人服務(wù)數(shù)量、健康體檢數(shù)量、突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急處理數(shù)量來綜合考評公共衛(wèi)生服務(wù)類醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)數(shù)量。

（2）服務(wù)質(zhì)量。具體的考核內(nèi)容包括服務(wù)日志記錄完整性及服務(wù)管理規(guī)范兩項。

（3）服務(wù)滿意度。主要從接到投訴或產(chǎn)生糾紛的次數(shù)，及其他項綜合滿意度兩方面來進(jìn)行考評。

醫(yī)技人員主要是指醫(yī)療輔助科室（心電圖、放射室及B 超、彩超室）的醫(yī)務(wù)人員。在績效考核評價中，所選擇的二級考評指標(biāo)為：

（1）服務(wù)數(shù)量。以輔助檢查數(shù)量作為考評指標(biāo)。

（2）服務(wù)質(zhì)量。具體考核項目包括：檢查報告的及時性、檢查結(jié)果的準(zhǔn)確性、報告書寫合格率。

（3）服務(wù)滿意度。主要從接到投訴或產(chǎn)生糾紛的次數(shù)，及其他項綜合滿意度兩方面來進(jìn)行考評。

（三）醫(yī)務(wù)人員績效考核程序與績效值初步計算

醫(yī)院管理部門及相關(guān)部門人員，在年初制定工作計劃與各項指標(biāo)任務(wù)，共同擬定綜合績效考核評價實(shí)施方案，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組核準(zhǔn)后，在院內(nèi)公告實(shí)施。具體過程如下：

（1）制定考核實(shí)施細(xì)則，明確考核標(biāo)準(zhǔn)，確定具體的考核時間與內(nèi)容。

（2）考核組人員根據(jù)相關(guān)細(xì)則通過現(xiàn)場考核與隨機(jī)抽檢方式，結(jié)合院內(nèi)計算機(jī)系統(tǒng)的相關(guān)數(shù)據(jù)資料，實(shí)施醫(yī)務(wù)人員績效考評，進(jìn)行書面記錄，并及時反饋意見。

（3）考核組對各考核記錄進(jìn)行整理，形成書面報告，將報告提交至領(lǐng)導(dǎo)小組，審議核定后，得到最終的考核結(jié)果，并進(jìn)行公示。

根據(jù)歷史數(shù)據(jù)計算結(jié)果，設(shè)定服務(wù)數(shù)量的權(quán)重值為33，服務(wù)質(zhì)量的權(quán)重值為42，滿意度的權(quán)重值為25，利用式（1）初步計算醫(yī)務(wù)人員的個人績效值：

上式中，a代表對應(yīng)醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)數(shù)量值，Z代表院內(nèi)該類醫(yī)務(wù)人員服務(wù)數(shù)量最大值；U代表對應(yīng)醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量考核評價值；V代表對應(yīng)醫(yī)務(wù)人員的滿意度考核評價值。

（四）基于多次灰度模型的醫(yī)務(wù)人員績效考核評價方法

根據(jù)上述醫(yī)務(wù)人員績效考核體系與對應(yīng)的考核指標(biāo)，以及各指標(biāo)與效益評價因子間的隸屬關(guān)系，結(jié)合灰度理論[12-13]及模糊灰度評價矩陣，完成績效考核評價。具體過程如下：

設(shè)第j個醫(yī)務(wù)人員績效考核評價方案中第i類醫(yī)務(wù)人員對應(yīng)的第k個評價指標(biāo)為（k），第j個醫(yī)務(wù)人員績效考核評價方案對應(yīng)的第i類醫(yī)務(wù)人員為與對應(yīng)指標(biāo)的關(guān)聯(lián)如下所示：

對于第i類醫(yī)務(wù)人員，從各評價方案中選擇對應(yīng)指標(biāo)的最優(yōu)值，構(gòu)成該類醫(yī)務(wù)人員的評價方案參照向量：

對上述各類醫(yī)務(wù)人員指標(biāo)向量與參照向量進(jìn)行歸一化處理，可得：

通過關(guān)聯(lián)分析計算，求算第i類醫(yī)務(wù)人員績效考核評價指標(biāo)與參照評價指標(biāo)間的近似關(guān)系，對應(yīng)的計算公式如下：

在進(jìn)行院內(nèi)醫(yī)務(wù)人員績效考核評價過程中，為避免某一決策者評價的個人偏見與情感影響，通常采用多人評審團(tuán)方式來進(jìn)行醫(yī)務(wù)人員績效考核評價。評價過程中，以模糊數(shù)及灰度組成的有序?qū)Γ⊿，G）為評價尺度，其中，S代表等級評價標(biāo)度對應(yīng)的模糊數(shù)，G代表采集信息數(shù)量的灰度，G?[0，1]。

設(shè)最終評審團(tuán)人數(shù)為K，等級評價標(biāo)度與模糊數(shù)的隸屬關(guān)系如表1 所示，灰度與信息數(shù)量的關(guān)系如表2 所示。

表1 等級評價標(biāo)度與模糊數(shù)的隸屬關(guān)系

表2 灰度與信息數(shù)量的對應(yīng)關(guān)系

評審團(tuán)通過對采集信息的歸納與分析，得到基于模糊灰度的評價矩陣：

對于績效等級評價矩陣，根據(jù)表1 中的隸屬關(guān)系，將上述評價矩陣轉(zhuǎn)換為模糊灰度評價矩陣：

得到模糊灰度評價矩陣后，考慮到各評審成員評級結(jié)果的重要性不同，且各指標(biāo)的重要程度也不同，確定各成員及各項指標(biāo)權(quán)重過程中，為方便進(jìn)行比較，將模糊數(shù)（a1，am）轉(zhuǎn)換為實(shí)數(shù)，對應(yīng)的計算公式如下：

其中，固定參數(shù)λ>0。利用上式對矩陣進(jìn)行去模糊化處理，獲得實(shí)數(shù)灰度型醫(yī)務(wù)人員績效考核評價矩陣：

上式中，實(shí)數(shù)灰度值bi'j'=Ff（fi'j'）。

醫(yī)務(wù)人員績效考核評審組成員的權(quán)重采用直接賦權(quán)法進(jìn)行確定：

對于醫(yī)務(wù)人員績效考核各項指標(biāo)，對應(yīng)的權(quán)重采用客觀賦值法進(jìn)行賦權(quán)計算，具體步驟如下：

對于第j' 項指標(biāo)對應(yīng)的去模糊化向量（b1j'，b2j'，…，bkj'）T，歸一化處理后得到向量（x1j'，x2j'，x3j'，…，xkj'），其中xi'j'的計算公式為：

設(shè)各項績效考核評價指標(biāo)的權(quán)重向量為IW=（ω1，ω2，…，ωn），其中ωj'的計算式為：

完成評審人員與各項指標(biāo)權(quán)重計算后，結(jié)合模糊綜合評價與灰度多級關(guān)聯(lián)方法，計算醫(yī)務(wù)人員的績效考核綜合評價值，對應(yīng)的公式為：

綜上，得到院內(nèi)醫(yī)務(wù)人員績效考核評價最終結(jié)果。

三、實(shí)驗(yàn)結(jié)果與分析

為了驗(yàn)證所提基于多次灰度模型的醫(yī)務(wù)人員績效考核評價方法的綜合有效性與可行性，需要進(jìn)行一次仿真實(shí)驗(yàn)。仿真實(shí)驗(yàn)環(huán)境如下：Dell PC 端，處理器為Intel Core-M480I5 CPU，頻率2.67GHz，4GB 內(nèi)存，操作系統(tǒng)為32 位Windows7 系統(tǒng)，安裝并使用了VC++6.0、Matlab R2011b 軟件。

采用所提方法與基于DRGs 的醫(yī)務(wù)人員績效考核評價方法，以及基于Delph 法的醫(yī)務(wù)人員績效考核評價方法進(jìn)行實(shí)驗(yàn)，分別對比各方法的評分?jǐn)?shù)值、評價精度，實(shí)驗(yàn)結(jié)果的圖、表中，MEA 代表所提方法，MEB 代表基于DRGs 的醫(yī)務(wù)人員績效考核評價方法，MEC 代表基于Delph 法的醫(yī)務(wù)人員績效考核評價方法。

采用3 種方法進(jìn)行實(shí)驗(yàn)，實(shí)驗(yàn)中采用100 分綜合考核評分標(biāo)準(zhǔn)，對比各方法的評分分?jǐn)?shù)，得到實(shí)驗(yàn)結(jié)果如表3 所示。

表3 各績效考核評價方法的評分分?jǐn)?shù)比較

根據(jù)表3 可知，所提方法的評分分?jǐn)?shù)與實(shí)驗(yàn)對比的另外兩種方法的評分分?jǐn)?shù)接近，差值較小，說明本次研究所提出的方法及評價指標(biāo)可行、有效。

采用3 種方法進(jìn)行實(shí)驗(yàn)，選擇6 組實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)，分別進(jìn)行6 次績效考核評分，對比3 種方法的考評精度，實(shí)驗(yàn)結(jié)果如圖1 所示。

圖1 各績效考核評價方法的精度比較

根據(jù)圖1 可知，各次實(shí)驗(yàn)中，所提方法的績效考核評價精度均高于實(shí)驗(yàn)對比方法，且3 種方法中，所提方法的評價精度受不同組數(shù)據(jù)變化的影響最小，說明所提方法的適應(yīng)性較強(qiáng)。

四、結(jié)論

根據(jù)醫(yī)療體制改革目標(biāo)及績效考核薪資制度的適用性，結(jié)合醫(yī)院的具體情況，在研究相關(guān)文獻(xiàn)方法的基礎(chǔ)上，提出基于多次灰度模型的醫(yī)務(wù)人員績效考核評價方法。通過對醫(yī)院實(shí)際情況的分析，篩選并確定科學(xué)、合理的指標(biāo)，設(shè)定績效考核評價原則，并按此原則實(shí)施具體考評，保證資源合理配置，激發(fā)醫(yī)務(wù)人員的潛在能力與工作熱情，提高工作效率，保障院內(nèi)醫(yī)療項目的順利開展，提升患者滿意度，實(shí)現(xiàn)共贏。