羅彩茹 鄭少燕

[摘? ? ? ? ? ?要]? 職業(yè)能力培養(yǎng)是當(dāng)今職業(yè)院校培養(yǎng)學(xué)生的內(nèi)核所在，如何契合教育規(guī)律有效地培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)能力已成為職業(yè)教育的重中之重。為此，以新車銷售課程為例，分析了該課程傳統(tǒng)教學(xué)模式不足以有效培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)能力的原因，提出了行為導(dǎo)向教學(xué)模式下的教學(xué)改革，并探討了如何在該模式的教學(xué)過程中實(shí)現(xiàn)職業(yè)能力的培養(yǎng)。實(shí)踐證明，基于行為導(dǎo)向教學(xué)模式的課程教學(xué)改革能有效地提升學(xué)生的職業(yè)能力。

[關(guān)? ? 鍵? ?詞]? 職業(yè)教育;職業(yè)能力;行為導(dǎo)向;教學(xué)過程

[中圖分類號(hào)]? G712? ? ? ? ? ? ? ? ?[文獻(xiàn)標(biāo)志碼]? A? ? ? ? ? ? ? [文章編號(hào)]? 2096-0603（2021）18-0198-02

國務(wù)院發(fā)布的《國家職業(yè)教育改革實(shí)施方案》中強(qiáng)調(diào)了各行各業(yè)對(duì)技能人才需求的迫切性及職業(yè)教育提升綜合國力的重要性，同時(shí)職業(yè)教育仍是我國教育事業(yè)的薄弱環(huán)節(jié)，尤其是職業(yè)能力培養(yǎng)長期不受重視。因此，職業(yè)教育中不能只強(qiáng)調(diào)文憑和證書，更應(yīng)該重視被我們忽略的職業(yè)能力培養(yǎng)。如何以社會(huì)需求為導(dǎo)向，讓學(xué)生零距離對(duì)接企業(yè)，有效地培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)能力已成為職業(yè)教育改革的關(guān)鍵。

一、傳統(tǒng)課程教學(xué)模式存在的問題

汽車銷售是一門實(shí)踐性強(qiáng)的專業(yè)課程，對(duì)學(xué)生從事汽車銷售崗位有很大的幫助，傳統(tǒng)汽車銷售類課程教學(xué)模式主要存在的問題有：課程內(nèi)容針對(duì)性不強(qiáng)，職業(yè)素養(yǎng)及職業(yè)意識(shí)內(nèi)容不足，課程設(shè)置與企業(yè)需求脫節(jié);在教法上采用課堂講授的方法，重傳授，輕應(yīng)用;將汽車銷售的知識(shí)點(diǎn)和思路告訴學(xué)生，再給出具體的示范，學(xué)生只停留在理論的層面上，導(dǎo)致學(xué)生動(dòng)手能力弱，畢業(yè)后上手難，適應(yīng)能力不強(qiáng)，無法熟練操作相關(guān)流程。

我校汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)是培養(yǎng)面向汽車經(jīng)銷商銷售、服務(wù)接待、汽車維修等崗位的實(shí)戰(zhàn)型高技能人才。該專業(yè)以真實(shí)情境任務(wù)訓(xùn)練為基礎(chǔ)，以職業(yè)需求為導(dǎo)向，以提升職業(yè)能力為目標(biāo)，重點(diǎn)培養(yǎng)和發(fā)展學(xué)生包含專業(yè)能力及跨專業(yè)能力的職業(yè)能力。專業(yè)能力是指能勝任汽車銷售和售后服務(wù)而必須具備的能力，而跨專業(yè)能力是指除專業(yè)能力以外的其他關(guān)鍵能力?？鐚I(yè)能力的意義在于職業(yè)教育不僅要關(guān)注專業(yè)內(nèi)容的學(xué)習(xí)，更重要的是通過建立一種范式，提升學(xué)生適應(yīng)社會(huì)的能力。在學(xué)生將來的職業(yè)生涯中，即便遇到了知識(shí)和技能更新或職業(yè)崗位發(fā)生變化也不會(huì)無從下手，并能在變化的環(huán)境中通過自我學(xué)習(xí)獲得新的知識(shí)和技能，積極有效地尋找并開始新的起點(diǎn)?？鐚I(yè)能力對(duì)學(xué)生的未來發(fā)展起著關(guān)鍵作用。

二、行為導(dǎo)向教學(xué)模式的構(gòu)建和實(shí)踐

行為導(dǎo)向教學(xué)正是一種通過完成工作任務(wù)來促進(jìn)學(xué)習(xí)者職業(yè)能力提升的教學(xué)模式，它通過行為的引導(dǎo)使學(xué)生在活動(dòng)中提高學(xué)習(xí)興趣，用腦、用心、用手積極參與學(xué)習(xí)，通過學(xué)習(xí)活動(dòng)構(gòu)建知識(shí)，形成職業(yè)能力[1，2]。因此，實(shí)施行為導(dǎo)向教學(xué)成為當(dāng)前職業(yè)教育教學(xué)改革的必然趨勢(shì)。

（一）行為導(dǎo)向教學(xué)模式的構(gòu)建

新車銷售課程的任務(wù)是銷售顧問通過上崗培訓(xùn)做好售前準(zhǔn)備;在顧客到店時(shí)，銷售顧問按照顧客接待規(guī)范，主動(dòng)接待客戶，探尋和分析顧客需求，針對(duì)需求進(jìn)行產(chǎn)品介紹;按規(guī)范進(jìn)行試乘試駕，及時(shí)解決顧客異議;成交時(shí)填寫購車合同及相關(guān)資料;與其他部門配合，做好交車準(zhǔn)備，按交車規(guī)范進(jìn)行新車交付，填寫新車交付表后提交相關(guān)部門，并進(jìn)行售后跟蹤工作。

學(xué)生通過課程任務(wù)的學(xué)習(xí)實(shí)現(xiàn)能力的培養(yǎng)，本課程能力培養(yǎng)的教學(xué)目標(biāo)是學(xué)生能夠按照標(biāo)準(zhǔn)流程執(zhí)行新車銷售工作，為客戶提供有價(jià)值的購車服務(wù)過程的專業(yè)能力;以及能夠以客戶為中心，在與客戶打交道時(shí)使用各種信息手段對(duì)事情及時(shí)做出反應(yīng)，能化解沖突，并能獨(dú)立思考以及與人合作和群體決策等跨專業(yè)能力。為了達(dá)到教學(xué)目標(biāo)，課程以“情景導(dǎo)入、搜集信息、計(jì)劃決策、實(shí)施展示、評(píng)價(jià)反饋”完整的行動(dòng)階段實(shí)現(xiàn)了行為導(dǎo)向模式下的職業(yè)能力培養(yǎng)。具體分解到各個(gè)行為階段的能力要求如下表所示。

（二）行為導(dǎo)向教學(xué)模式的實(shí)踐

選取“客戶再次到店接待”學(xué)習(xí)任務(wù)的“客戶異議處理”學(xué)習(xí)活動(dòng)為例，該學(xué)習(xí)任務(wù)具體內(nèi)容是“學(xué)生能夠借助需求分析和產(chǎn)品介紹時(shí)獲取的客戶意見，運(yùn)用專業(yè)的話術(shù)及有效的溝通模式，及時(shí)解決客戶異議，達(dá)成成交意向”。具體的教學(xué)實(shí)踐過程如下。

1.情景導(dǎo)入階段

首先，學(xué)生以角色扮演方式扮演銷售顧問，展示與客戶異議處理失敗的溝通案例。在案例中，銷售顧問表達(dá)方式不正確，客戶錯(cuò)誤理解了銷售顧問所表達(dá)的內(nèi)容，并無奈離店。通過觀察演示，在這個(gè)階段學(xué)生要篩選內(nèi)容，觀察溝通存在的問題，找出情景中的出錯(cuò)環(huán)節(jié)，為實(shí)現(xiàn)專業(yè)地處理客戶異議做好鋪墊。

2.搜集信息階段

利用網(wǎng)絡(luò)、企業(yè)手冊(cè)、教材資料等，小組內(nèi)分工搜集整理關(guān)于“客戶異議類型判斷、異議處理方法、異議處理流程”三個(gè)方面的信息。當(dāng)布置完任務(wù)后，這個(gè)階段將全班分成六個(gè)小組，每?jī)蓚€(gè)小組完成一個(gè)信息，并發(fā)放記錄表。考慮到學(xué)生能力參差不齊，發(fā)給學(xué)生預(yù)先準(zhǔn)備的記錄表分“難、中、易”三種難度等級(jí)，根據(jù)學(xué)生能力發(fā)放相應(yīng)的記錄表。然后小組討論，小組代表以“圖畫”的形式展示各個(gè)小組總結(jié)出的異議處理相關(guān)技巧，其他小組學(xué)生記下展示結(jié)果。

3.計(jì)劃決策階段

學(xué)生根據(jù)教師要求設(shè)計(jì)客戶異議處理話術(shù)，制定時(shí)考慮“怎樣才能針對(duì)性地回答客戶提出的問題，是否讓客戶滿意”與小組成員討論確定最優(yōu)話術(shù)。

4.實(shí)施展示階段

各小組學(xué)生重現(xiàn)情景，扮演汽車銷售顧問的學(xué)生能按計(jì)劃制定的話術(shù)進(jìn)行展示，教師傾聽學(xué)生發(fā)言，及時(shí)給予反饋，達(dá)到與學(xué)生互動(dòng)交流、高效學(xué)習(xí)的效果。

5.評(píng)價(jià)反饋階段

學(xué)生、教師負(fù)責(zé)任地進(jìn)行分析、評(píng)價(jià)及反思，對(duì)專業(yè)實(shí)施的“客戶異議處理”對(duì)話做出反饋，評(píng)價(jià)指標(biāo)包括資料搜集能力、專業(yè)展示能力、活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)效果、小組團(tuán)隊(duì)合作和儀表舉止素養(yǎng)等方面。學(xué)生還將根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行反思，提出努力方向。

通過以上教學(xué)過程及內(nèi)容實(shí)現(xiàn)“客戶異議處理”能力培養(yǎng)。

（三）行為導(dǎo)向教學(xué)模式的實(shí)踐結(jié)果

經(jīng)過多年的實(shí)施，本課程形成了符合專業(yè)特色的行為導(dǎo)向教學(xué)模式，學(xué)生的能力明顯得到了提升，企業(yè)的滿意度越來越高。

行為導(dǎo)向教學(xué)模式不能完全拋棄傳統(tǒng)教學(xué)方式，兩者要進(jìn)行合理有效的融合。在本課程的教學(xué)過程中，“以學(xué)生為主體”和“以教師為主導(dǎo)”是互補(bǔ)的關(guān)系，教師不僅僅是承擔(dān)激勵(lì)、建議和引導(dǎo)的重要角色，也承擔(dān)了一定程度的教授示范、監(jiān)控和指導(dǎo)作用，對(duì)學(xué)生有目標(biāo)和高效率的學(xué)習(xí)起著重要作用，也就是說行為導(dǎo)向教學(xué)模式讓學(xué)生成為學(xué)習(xí)真正的主人。

本課程的學(xué)習(xí)任務(wù)內(nèi)容是與學(xué)生將來所要從事的汽車銷售崗位工作內(nèi)容一致的;同時(shí)，學(xué)習(xí)任務(wù)的結(jié)果是開放的，并沒有完全一致的標(biāo)準(zhǔn)答案，使教學(xué)設(shè)計(jì)重在培養(yǎng)學(xué)生的理解力和洞察力，以及根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)調(diào)整方案的應(yīng)變能力;學(xué)生實(shí)現(xiàn)了經(jīng)驗(yàn)的積累和職業(yè)能力的提升，為以后成為更有競(jìng)爭(zhēng)力的“社會(huì)人”打好基礎(chǔ)。

行為導(dǎo)向教學(xué)的目標(biāo)是提高職業(yè)的行動(dòng)能力，這種目標(biāo)要被感知和具體量化，應(yīng)以學(xué)習(xí)任務(wù)為載體，個(gè)人和小組的教學(xué)活動(dòng)互為補(bǔ)充，盡可能為學(xué)習(xí)者創(chuàng)造學(xué)習(xí)條件，并能及時(shí)評(píng)價(jià)反饋，從而潛移默化地實(shí)現(xiàn)了學(xué)生職業(yè)能力的培養(yǎng)。

三、總結(jié)

總之，教學(xué)改革長路漫漫，面對(duì)不斷變化的社會(huì)環(huán)境，新車銷售課程基于行為導(dǎo)向教學(xué)模式的改革需不斷探索、不斷創(chuàng)新，只有牢牢把握培養(yǎng)職業(yè)能力的目標(biāo)，我們一定會(huì)探索出符合職業(yè)教育發(fā)展行之有效的教學(xué)方法。

參考文獻(xiàn)：

[1]柳燕君.現(xiàn)代職業(yè)教育教學(xué)模式：職業(yè)教育行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)模式研究與實(shí)踐[M].北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2013：11.

[2]張國華.基于行為導(dǎo)向教學(xué)的高職課堂教學(xué)實(shí)踐與思考：以《高爾夫規(guī)則與禮儀》為例[J].湖南函授大學(xué)學(xué)報(bào)，2017，30（15）：148-150.

編輯 栗國花