【摘要】在經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的過程中，政府與企業(yè)如何協(xié)同面對突發(fā)公共危機(jī)是一大問題。對于企業(yè)來說，良好的危機(jī)管理是企業(yè)渡過危機(jī)、保持競爭力的關(guān)鍵，所以在公共危機(jī)發(fā)生后，處理好經(jīng)濟(jì)利益與企業(yè)社會責(zé)任之間關(guān)系是至關(guān)重要的。本文從企業(yè)社會責(zé)任的視角分析突發(fā)公共危機(jī)和企業(yè)社會責(zé)任之間的關(guān)系，進(jìn)而探索應(yīng)對重大突發(fā)公共危機(jī)的有效措施。

【關(guān)鍵詞】企業(yè)社會責(zé)任;突發(fā)公共危機(jī);企業(yè)管理;危機(jī)管理策略

【DOI】10.12334/j.issn.1002-8536.2021.25.221

1、引言

世界各國在發(fā)展過程中不可避免地面臨著各種突發(fā)公共危機(jī)事件的挑戰(zhàn)，如金融危機(jī)、澳大利亞火災(zāi)和新型冠狀病毒肺炎等，危機(jī)不僅給人們生活造成嚴(yán)重危害，還給國家經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展帶來不可估量的損失。如何正確應(yīng)對重大突發(fā)公共危機(jī)是危機(jī)發(fā)生后最重要的事情，傳統(tǒng)觀念會認(rèn)為政府是應(yīng)對單一主體，但在全球產(chǎn)業(yè)鏈高速發(fā)展的形勢下，幾乎沒有企業(yè)可以在重大突發(fā)公共危機(jī)中獨(dú)善其身，同時隨著企業(yè)社會責(zé)任的不斷發(fā)展，很多企業(yè)也已經(jīng)意識到積極履行社會責(zé)任的必要性與重要性，所以在面臨突發(fā)公共危機(jī)時，企業(yè)需要提高社會責(zé)任意識，積極擺正應(yīng)對危機(jī)的心態(tài)，制定合理的危機(jī)管理策略，這樣不僅會提高應(yīng)對突發(fā)危機(jī)事件的能力，也是自身長久發(fā)展之道。目前，從公共治理的角度分析如何應(yīng)對重大突發(fā)危機(jī)的研究較多，但從企業(yè)社會責(zé)任的角度研究企業(yè)如何應(yīng)對重大突發(fā)公共危機(jī)較少，在突發(fā)公共危機(jī)事件下，企業(yè)該如何承擔(dān)起相應(yīng)的社會責(zé)任，如何使企業(yè)承擔(dān)社會責(zé)任與企業(yè)利益有機(jī)結(jié)合等都是需要考慮的問題。又鑒于這次新冠疫情發(fā)生后，對很多企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展產(chǎn)生了巨大影響，有必要研究突發(fā)公共危機(jī)和企業(yè)社會責(zé)任之間的關(guān)系，探索企業(yè)應(yīng)對重大突發(fā)公共危機(jī)的有效舉措。最后介紹格力集團(tuán)在新冠肺炎疫情間企業(yè)危機(jī)管理，具體展示企業(yè)基于社會責(zé)任進(jìn)行突發(fā)公共危機(jī)管理的正面案例，給出基于企業(yè)社會責(zé)任理論的危機(jī)管理策略。

2、相關(guān)概念界定

2.1突發(fā)公共危機(jī)

突發(fā)公共危機(jī)是指突然發(fā)生、造成或者可能造成重大人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失、生態(tài)環(huán)境破壞和嚴(yán)重社會危害、危及公共安全的緊急事件。

2.2企業(yè)社會責(zé)任

企業(yè)社會責(zé)任（Corporate social responsibility，簡稱CSR）是指企業(yè)在創(chuàng)造利潤、對股東承擔(dān)法律責(zé)任的同時，還要承擔(dān)對環(huán)境、社會、利益相關(guān)者的責(zé)任。

3、國內(nèi)外研究現(xiàn)狀

3.1突發(fā)公共危機(jī)管理方面的研究

關(guān)于應(yīng)對危機(jī)的管理過程研究，美國羅伯特·希斯（Heath，2001）提出了危機(jī)管理4R階段過程：危機(jī)的消減階段、預(yù)備階段、應(yīng)對階段和復(fù)原階段。關(guān)于應(yīng)對突發(fā)公共危機(jī)事件主體方面的研究，威廉·沃特（Waught，2003）認(rèn)為應(yīng)對整體包括公共部門、私人組織、非營利組織和個人。米特羅夫（Mitroff，1994）認(rèn)為危機(jī)管理的五階段分別是發(fā)現(xiàn)警示信號階段、搜尋和預(yù)防階段、控制危機(jī)階段、危機(jī)后恢復(fù)階段、危機(jī)后學(xué)習(xí)階段。

關(guān)于企業(yè)參與突發(fā)事件治理研究，羅格斯頓（Logson，1990）認(rèn)為企業(yè)有策略地參與社會公共事件管理，是既有利于企業(yè)獲取經(jīng)濟(jì)利益又有利于受眾的公益行為。邁克爾·波特（Porter，2002）認(rèn)為企業(yè)參與治理的行為能夠給企業(yè)帶來很多好處，為企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展打好基石。

與國外相比，我國學(xué)術(shù)界對突發(fā)公共危機(jī)事件的研究相對要晚一些，趙清文認(rèn)為履行企業(yè)社會責(zé)任，不但對企業(yè)自身發(fā)展來說是必要的，還會對公共危機(jī)管理的過程和結(jié)果產(chǎn)生重要影響（趙清文，2013）。朱曉璐認(rèn)為企業(yè)社會責(zé)任是有效危機(jī)管理的核心，制定基于社會責(zé)任的危機(jī)管理策略對于企業(yè)的生存與發(fā)展是不可或缺的（朱曉璐，2012）。

3.2企業(yè)社會責(zé)任方面的研究

企業(yè)社會責(zé)任產(chǎn)生于資本主義時代，歐利文·謝爾頓率先提出這一概念（Sheldon，1924）。戴維斯認(rèn)為企業(yè)社會責(zé)任是“企業(yè)考慮或回應(yīng)超出狹窄的經(jīng)濟(jì)、技術(shù)和立法要求的議題，實(shí)現(xiàn)企業(yè)追求的傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)目標(biāo)和社會利益”（Davis，1960）。除了關(guān)于企業(yè)社會責(zé)任的定義研究外，經(jīng)查閱文獻(xiàn)可知，關(guān)于企業(yè)社會責(zé)任履行方面的另一個核心問題是企業(yè)社會責(zé)任與企業(yè)績效之間的關(guān)系研究，即履行社會責(zé)任會對企業(yè)財(cái)務(wù)績效和企業(yè)價(jià)值產(chǎn)生什么影響。有較少的文獻(xiàn)從企業(yè)社會責(zé)任的角度闡述企業(yè)如何應(yīng)對突發(fā)公共危機(jī)事件，而應(yīng)對危機(jī)的前提是弄清楚企業(yè)社會責(zé)任與突發(fā)公共危機(jī)之間的關(guān)系，這樣才能基于企業(yè)社會責(zé)任，制定合理有效的突發(fā)公共危機(jī)管理策略。

4、企業(yè)社會責(zé)任與突發(fā)公共危機(jī)的關(guān)系

4.1樹立企業(yè)社會責(zé)任意識是有效應(yīng)對危機(jī)的前提

當(dāng)公共危機(jī)突發(fā)后，對于一個缺乏社會責(zé)任意識的企業(yè)來說無異于是致命打擊，因?yàn)樗麄冎魂P(guān)注自身利益、不惜一切代價(jià)使得經(jīng)濟(jì)損失最小化而忽視產(chǎn)品安全質(zhì)量、消費(fèi)者權(quán)益以及環(huán)境保護(hù)問題，有些企業(yè)甚至違背法律道德攫取不該得到的利益，如此拋棄責(zé)任意識、違背商業(yè)倫理只能導(dǎo)致危機(jī)的全面爆發(fā)并加速企業(yè)的滅亡。企業(yè)不負(fù)責(zé)任的行為不僅不能將公司從危機(jī)中解救出來，反而錯失處理危機(jī)的時機(jī)，以至于根本無力應(yīng)對危機(jī)。如何將突發(fā)危機(jī)轉(zhuǎn)變?yōu)榘l(fā)展的機(jī)會，就要求企業(yè)樹立社會責(zé)任意識，這也是有效應(yīng)對危機(jī)的前提。

4.2積極履行企業(yè)社會責(zé)任是降低危機(jī)帶來損失的關(guān)鍵

現(xiàn)實(shí)經(jīng)濟(jì)中無數(shù)的實(shí)例證明，積極履行企業(yè)社會責(zé)任是企業(yè)降低危機(jī)帶來損失的關(guān)鍵，逃避履行責(zé)任只會引起消費(fèi)者反感和員工忠誠度的下降，對企業(yè)經(jīng)營百害無一利。在面臨突發(fā)公共危機(jī)時，積極承擔(dān)社會責(zé)任的企業(yè)既重視政府要求，又重視員工和顧客的訴求。這類企業(yè)一方面積極響應(yīng)國家號召，為解決公共危機(jī)貢獻(xiàn)力量，另一方面又為員工創(chuàng)造安全、良好的工作環(huán)境、嚴(yán)格監(jiān)管產(chǎn)品生產(chǎn)流程與質(zhì)量、堅(jiān)決保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。與不負(fù)責(zé)任的企業(yè)相比，這類企業(yè)表面看來會承擔(dān)更多的成本，但實(shí)際上一系列積極履行企業(yè)社會責(zé)任的行為已為其樹立了良好的企業(yè)形象，贏得了政府、員工和消費(fèi)者的信任，這是一筆巨大的無形財(cái)富。如果企業(yè)缺乏社會責(zé)任，甚至利用疫情、天災(zāi)等突發(fā)公共危機(jī)發(fā)“國難財(cái)”，一經(jīng)曝光，不僅會被政府巨額罰款，而且名譽(yù)的損失是不可估量的，甚至還會面臨破產(chǎn)倒閉的慘重?fù)p失。

4.3培養(yǎng)企業(yè)社會責(zé)任意識文化是危機(jī)恢復(fù)、風(fēng)險(xiǎn)修復(fù)的重要措施

企業(yè)文化是一個企業(yè)的靈魂，而企業(yè)形象則是企業(yè)精神文化的外在表現(xiàn)形式，好的企業(yè)形象是無形的企業(yè)資產(chǎn)，對企業(yè)經(jīng)營發(fā)展大有裨益，而且企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)修復(fù)的核心就是如何采取措施重樹企業(yè)形象。如果公司致力于培養(yǎng)企業(yè)社會責(zé)任意識文化，當(dāng)危機(jī)突發(fā)時，由于社會責(zé)任意識已經(jīng)被員工及管理層內(nèi)化為企業(yè)的核心價(jià)值精神，他們都會對本應(yīng)承擔(dān)的社會責(zé)任履行到底。從企業(yè)內(nèi)部來看，盡管面臨危機(jī)，這種做法也會使得企業(yè)從社會利益的角度出發(fā)及時采取措施控制危機(jī)，在造福公眾的同時彌補(bǔ)企業(yè)在銷售和經(jīng)營上的損害;從企業(yè)外部來看，企業(yè)社會責(zé)任是連接企業(yè)與消費(fèi)者等利益相關(guān)者的紐帶，是危機(jī)恢復(fù)管理的關(guān)鍵。由于企業(yè)主動履行了社會責(zé)任，勢必會贏得消費(fèi)者等其他利益相關(guān)者的信任，甚至是同行的贊譽(yù)，進(jìn)而加強(qiáng)企業(yè)的公眾形象。因此，培養(yǎng)企業(yè)社會責(zé)任意識文化是危機(jī)恢復(fù)、風(fēng)險(xiǎn)修復(fù)的重要措施。

5、基于企業(yè)社會責(zé)任的突發(fā)公共危機(jī)管理策略

在市場競爭日益嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，承擔(dān)企業(yè)社會責(zé)任對企業(yè)的危機(jī)管理十分重要。只有將企業(yè)社會責(zé)任融入到管理之中，才能制定真正的基于企業(yè)社會責(zé)任的突發(fā)公共危機(jī)管理策略，構(gòu)建起真正有著牢固根基的企業(yè)危機(jī)管理系統(tǒng)。米特羅夫認(rèn)為危機(jī)管理的五階段分別是發(fā)現(xiàn)警示信號階段、搜尋和預(yù)防階段、控制危機(jī)階段、危機(jī)后恢復(fù)階段、危機(jī)后學(xué)習(xí)階段。在本部分，將企業(yè)社會責(zé)任主要內(nèi)容與希斯米特羅夫認(rèn)為提出的危機(jī)管理的五階段模型整合，給出基于企業(yè)社會責(zé)任的危機(jī)管理策略。

5.1預(yù)備階段

樹立責(zé)任意識，謹(jǐn)防危機(jī)。雖然重大突發(fā)危機(jī)一般是不可控、不可預(yù)測的，但企業(yè)可以倡導(dǎo)員工樹立責(zé)任意識，至少在危機(jī)來臨時，有足夠的信心與能力去面對危機(jī)。

5.2控制反應(yīng)階段

敢于承擔(dān)責(zé)任，積極做出反應(yīng)。在危機(jī)發(fā)生時，企業(yè)選擇了哪種控制反應(yīng)方式，在一定程度上也就決定了其未來經(jīng)營前景。如果企業(yè)勇?lián)鐣?zé)任，根據(jù)危機(jī)來適當(dāng)?shù)卣{(diào)整生產(chǎn)戰(zhàn)略、營銷戰(zhàn)略等，加強(qiáng)人力資源進(jìn)行協(xié)調(diào)和安排，對消費(fèi)者負(fù)責(zé)，那么在其帶來的長期利益面前，損失的短期經(jīng)濟(jì)利益則微不足道。

5.3恢復(fù)階段

加強(qiáng)企業(yè)形象，危機(jī)恢復(fù)管理。對于企業(yè)來說，在應(yīng)對公共突發(fā)危機(jī)時，如何處理好與各個利益相關(guān)者的關(guān)系是一大難題，處理好壞與企業(yè)形象息息相關(guān)。一方面，企業(yè)應(yīng)該認(rèn)識到與經(jīng)濟(jì)利益相比，企業(yè)形象與相關(guān)者的支持才是更重要的;另一方面，企業(yè)需要響應(yīng)政府號召，塑造良好的負(fù)責(zé)任的形象。

5.4學(xué)習(xí)強(qiáng)化階段

強(qiáng)化企業(yè)社會責(zé)任，營造良好企業(yè)文化。在日常經(jīng)營過程中，將社會責(zé)任的理念融入公司核心價(jià)值觀中，使其深入人心。在經(jīng)歷了突發(fā)危機(jī)后，企業(yè)應(yīng)善于學(xué)習(xí)，善于總結(jié)強(qiáng)化經(jīng)驗(yàn)，識別危機(jī)處理過程中的得與失，最好可以形成書面文件用于員工培訓(xùn)的實(shí)際資料，責(zé)任意識扎根企業(yè)以后，良好的企業(yè)文化也會漸漸營造成功。

6、案例——格力集團(tuán)在新冠肺炎疫情間企業(yè)危機(jī)管理

2020年初，新冠疫情的爆發(fā)給人們的生命安全和日常生活帶來巨大威脅，為了防控新冠疫情的蔓延，國家下達(dá)了各項(xiàng)嚴(yán)格的管控措施，這也給企業(yè)的經(jīng)營管理帶來了巨大的挑戰(zhàn)。面對疫情這類突發(fā)的重大公共衛(wèi)生事件，如何在盡量減少經(jīng)濟(jì)損失的同時體現(xiàn)社會責(zé)任，對于企業(yè)來說是個難題。疫情之下，許多企業(yè)的作為都體現(xiàn)了“擔(dān)當(dāng)”二字，格力集團(tuán)便是其中之一。在“國家需要，格力就造”的企業(yè)使命之下，格力集團(tuán)在新冠肺炎期間積極響應(yīng)國家號召參與抗疫，真正做到了積極履行企業(yè)社會責(zé)任，展示了我國企業(yè)的擔(dān)當(dāng)。

疫情爆發(fā)初期，格力集團(tuán)主動募集近600萬元，并向疫區(qū)捐贈了空調(diào)、凈化器等產(chǎn)品，物資價(jià)值達(dá)1612萬元。在火神山、雷神山開工建設(shè)后積極組建員工安裝空調(diào)，保障醫(yī)療配套設(shè)施施工進(jìn)度，并且僅用十天設(shè)計(jì)出了66套測溫儀生產(chǎn)模具，又自主研發(fā)出口罩機(jī)和“獵手”殺病毒空氣凈化器，這都體現(xiàn)了格力積極承擔(dān)企業(yè)社會責(zé)任，為戰(zhàn)勝疫情貢獻(xiàn)科技力量。

由于疫情的影響，雖然格力集團(tuán)整體銷售業(yè)績下滑，但是它仍然盡力履行社會責(zé)任，維護(hù)相關(guān)利益者的利益：經(jīng)銷商權(quán)益、股東權(quán)益、消費(fèi)者權(quán)益和員工權(quán)益。對于經(jīng)銷商，格力舉行了“格力健康新生活”直播活動，董明珠五次直播帶貨收入178億元，幫助在疫情期間的經(jīng)銷商完成了線上銷售;對于股東來說，格力通過回購股份的方式，保證全體股東的利益一致;對于消費(fèi)者來說，在疫情期間，制造防疫衛(wèi)生產(chǎn)品就是保護(hù)了消費(fèi)者消費(fèi)的權(quán)益;對于員工來說，格力秉持“以人為本”的理念，在面臨企業(yè)停工業(yè)績下滑的嚴(yán)峻局面，格力堅(jiān)持不裁員、依然正常發(fā)放員工工資。

此次疫情對格力來說是一個嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，但它積極承擔(dān)責(zé)任的表現(xiàn)讓人們看到了一個有擔(dān)當(dāng)?shù)拿褡迤髽I(yè)，這也為其贏得了社會各界廣泛的贊譽(yù)和更好的企業(yè)形象。在北京召開的“商業(yè)向善，共享質(zhì)量未來——2020第二屆中國益公司責(zé)任力年度論壇”上，格力電器憑在抗疫阻擊戰(zhàn)中表現(xiàn)出的迅速行動力、硬核科技實(shí)力和強(qiáng)大責(zé)任力榮膺2020“年度中國益公司”。董明珠說過“考量一個企業(yè)，不單純是考量能賺多少錢，更多是考量如何履行你的社會職責(zé)，如何去承擔(dān)社會責(zé)任”，格力也確實(shí)做到了。只有更多的企業(yè)勇于承擔(dān)使命，積極履行企業(yè)社會責(zé)任，才能使我國企業(yè)社會責(zé)任真正得到發(fā)展。

結(jié)語：

在經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展、市場競爭激烈的當(dāng)今社會，各種突發(fā)事件層出不窮。當(dāng)企業(yè)面對重大突發(fā)公共危機(jī)時，無論是從企業(yè)生存還是從社會發(fā)展的角度來看，只有樹立正確的責(zé)任價(jià)值觀、培養(yǎng)社會責(zé)任意識、積極承擔(dān)企業(yè)社會責(zé)任才能成功渡過突發(fā)公共危機(jī)，才能推動社會朝著更好的方向發(fā)展。

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作者簡介：

李璐（1997.02—），女，漢，江蘇，研究生，研究方向：企業(yè)管理，單位：南京財(cái)經(jīng)大學(xué)，

基金項(xiàng)目名稱：“江蘇省研究生科研與實(shí)踐創(chuàng)新計(jì)劃”項(xiàng)目編號：KYCX20_1375