謝 娟，李文文，沈鴻權(quán)，成 穎

（南京大學(xué)信息管理學(xué)院，南京 210023）

1 引 言

信息可信度（credibility）問題由來已久。在人際交流和傳統(tǒng)媒介時代，公眾主要通過信息源的專業(yè)性（expertise）和可信賴性（trustworthiness）等特征判斷信息的可信度。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和社交媒體的興起，用戶生成內(nèi)容的指數(shù)級增長使得信息可信度問題更為突出。目前，學(xué)界已經(jīng)對信息可信度的判據(jù)（criteria）、線索（cues）和影響因素展開了廣泛深入的研究，其中可信度判據(jù)是重點關(guān)注的主題。

目前，信息可信度判據(jù)研究聚焦于日常生活場景，信息渠道涵蓋博客、問答社區(qū)、在線論壇等。相關(guān)研究的共性特征包括：信息渠道單一、信息量有限、用戶具有共同的興趣且熟悉平臺的使用[1-2]等。用戶對部分研究中涉及的諸如購物[3-4]、新聞[5]、旅游[6]及寵物[7]等話題常具有一定程度的認知，對信息是否可信的判斷相對容易。而對于部分研究中探討的健康類話題，多數(shù)用戶則缺乏專業(yè)知識，不過整個科學(xué)界已建立起相對完善的知識體系以及應(yīng)對方法，如糖尿病[8]和肺癌[9]的防治等，因此，用戶可以通過特定判據(jù)或咨詢專業(yè)人員等對其可信度進行評價。相較于日常生活場景，突發(fā)事件，是指“突然發(fā)生、造成或者可能造成嚴重社會危害，需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件”[10]。在突發(fā)事件中，信息具有突發(fā)性、信息泛濫和不確定性等特點[11]，不再局限于單一信息渠道或用戶群。學(xué)界對部分突發(fā)事件的認識已經(jīng)比較深入，并且已形成較為成熟的應(yīng)對體系，其可信度的判斷同健康類話題。而諸如COVID-19引發(fā)的重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件，學(xué)界對其的預(yù)防、診斷和治療方法仍處于積極的探索之中，公眾對其信息可信度的判斷則更表現(xiàn)為無力、彷徨與迷惘。相比于日常生活場景，學(xué)界對突發(fā)事件的信息可信度研究僅有為數(shù)不多的幾項，鮮見重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件語境下的相關(guān)研究。

截至2020年2月24日，央廣網(wǎng)全平臺發(fā)布各地有關(guān)抗擊COVID-19疫情的報道24000篇，所屬地方頻道發(fā)布報道達21000篇[12]；僅1月20日—2月3日，微信公眾號所發(fā)內(nèi)容的標題中提及“抗疫”“疫情”“肺炎”等關(guān)鍵詞的文章就已達97萬篇，占整體發(fā)文的11.5%[13]。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，自疫情暴發(fā)以來，源于不同渠道的信息呈爆炸式增長，公眾面臨嚴重的信息“超載”。國家衛(wèi)生健康委員會頒布的診療指南版本不斷更新，表明學(xué)界對COVID-19的研究正處于快速進展之中，也說明相關(guān)信息存在較強的不確定性。信息爆炸和信息不確定的語境對公眾與信息的交互產(chǎn)生了較大程度的影響，信息可信度的判斷變得異常困難?；诖?，本研究擬揭示該語境下的用戶信息可信度判據(jù)，以期為當(dāng)前以及今后此類事件信息的傳播、交流與評價提供參考。

2 文獻綜述

目前，信息可信度判據(jù)研究多集中于日常生活話題，如電子產(chǎn)品評論[3]、紅酒博客[4]、電影評論[2]、股票[14]、旅游[6]以及寵物[7]等，少量研究也涉及日常生活之外的公民參與政治[5]和學(xué)術(shù)[15]等。根據(jù)網(wǎng)絡(luò)信息可信度的雙過程模型[16]，可將研究中發(fā)現(xiàn)的判據(jù)分為信息質(zhì)量和啟發(fā)式判據(jù)兩類。其中，前者主要有準確性、完整性、及時性、論據(jù)力度和可理解性等[17-18]；后者主要涵蓋信息源的專業(yè)性、評論數(shù)量[17]、一致性、信息效價（information va‐lence）[1]、媒介的交互性和透明度[18]等。

健康類話題是可信度判據(jù)研究的熱點之一，如健康食品[19-20]、母嬰健康[21]、糖尿病[8]和肺癌[9]等。在人際交流時代，可信度判據(jù)研究集中于探討信息源特征對信息接受的影響，例如，一項調(diào)查顯示，醫(yī)生是最可信的健康信息源，其次是科學(xué)家與政府官員，具體的判據(jù)主要有專業(yè)性、透明度、知識和聲譽等[22]。網(wǎng)絡(luò)健康信息的可信度判據(jù)則涉及客觀性、公正性、準確性和邏輯性[20,23]等信息質(zhì)量類判據(jù)；信息源的專業(yè)性、一致性、語言風(fēng)格、點贊數(shù)、同質(zhì)性和信息得失框架（information framing）等啟發(fā)式判據(jù)[21,24-25]。

近年來，面向突發(fā)事件的信息可信度研究受到了學(xué)界的關(guān)注，可分為三類。其一，未直接研究可信度判據(jù)，但為判據(jù)研究提供了前期的準備的工作，代表性的有傳播學(xué)中的媒介可信度報告。例如，自然災(zāi)害類事件中，公眾對不同媒體的信任報告[26]；甲型流感疫情中，公眾對不同網(wǎng)絡(luò)信息渠道與人際渠道的信任對比[27-28]等。其二，是信源的可信度判據(jù)研究，例如，在火山噴發(fā)事件中，公眾對科學(xué)家的高度信任，相關(guān)判據(jù)包括專業(yè)性、可靠性和同情心等[29]。其三，信息的可信度判據(jù)相關(guān)研究，發(fā)現(xiàn)了信息質(zhì)量及多數(shù)人的意見是影響社交媒體用戶是否信任信息的重要因素[30]，信息源的專業(yè)性、信息的客觀性等能夠正向影響社交媒體信息可信度[31]，博主的專業(yè)性及關(guān)注度可以正向影響微博信息的可信度[32]。此外，也有研究基于日常生活場景的信息可信度判據(jù)構(gòu)建評估模型，采用德爾菲法發(fā)現(xiàn)在社會化問答社區(qū)中客觀性、完整性和知識源的專業(yè)性等是重要判據(jù)[33]。

基于日常生活場景開展的信息可信度判據(jù)研究，由于用戶對場景較為熟悉度，且參與度較高，所涉話題多屬于經(jīng)驗性信息或?qū)W界的研究已較成熟，從而公眾易于判斷信息的可信度。在突發(fā)事件語境中，公眾則常需面對海量、紛雜和不確定性激增的信息環(huán)境[11]，加大了信息選擇和評價的難度。通過對現(xiàn)有研究的梳理可以發(fā)現(xiàn)，目前突發(fā)事件場景下的信息可信度研究甚少，且多采用結(jié)構(gòu)方程模型或者德爾菲法等開展日常生活場景下的判據(jù)是否適用于突發(fā)事件的驗證性工作。同時，現(xiàn)有研究主要關(guān)注自然災(zāi)害、火車脫軌等突發(fā)事故，鮮有涉及突發(fā)公共衛(wèi)生事件，尤其是重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件的相關(guān)研究。近期暴發(fā)的COVID-19疫情為本研究提供了典型的案例，據(jù)此，本研究擬探索信息爆炸和信息不確定語境下的可信度判據(jù)。

3 研究設(shè)計

3.1 研究方法

扎根理論是一種對數(shù)據(jù)進行深度分析，以構(gòu)建理論的質(zhì)性研究方法，適用于探索尚未被充分研究的主題。鑒于信息爆炸和信息不確定語境下的信息可信度判據(jù)的研究甚少，離形成完備的判據(jù)并進行大樣本研究還有較大差距，本研究擬通過半結(jié)構(gòu)化訪談獲取數(shù)據(jù)，借助扎根理論方法開展探索性研究，以期充分發(fā)掘用戶在該語境下評價信息可信度的判據(jù)，為后續(xù)的驗證性定量研究奠定基礎(chǔ)。本研究采用理論抽樣方法選擇訪談對象，該抽樣方法采用數(shù)據(jù)分析與樣本選擇迭代的方式進行，結(jié)合該過程可以不斷豐富和完善概念的屬性、維度和關(guān)系[34]。該過程分為三階段：①開放抽樣，選擇能提供最豐富信息的被訪者，如較高學(xué)歷的青年；②關(guān)系與變異抽樣，通過第一階段樣本的分析，相應(yīng)地尋找其他訪談對象以發(fā)現(xiàn)更多的類屬變異，如學(xué)歷偏低的年輕人；③區(qū)別抽樣，在分析數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，以完善類屬并建立不同類屬之間的關(guān)系為目的選擇新的被訪者，如中老年公眾。樣本數(shù)的確定根據(jù)理論飽和[34]的要求，共選擇21人（表1），數(shù)據(jù)采集時間集中于2020年2月中下旬。

表1 被訪者基本信息

3.2 訪談提綱設(shè)計

本研究采用半結(jié)構(gòu)化訪談，初始訪談提綱的形成源于：①文獻調(diào)研，對前期信息可信度判據(jù)的研究進行調(diào)研，提煉研究內(nèi)容；②專家咨詢，邀請3位情報學(xué)領(lǐng)域的專家對用戶信息的可信度研究進行咨詢；③綜合前兩項工作，以研究問題為指導(dǎo)，并借助關(guān)鍵事件技術(shù)（critical incidence technique）擬定初始訪談提綱。為提高研究的內(nèi)容效度，邀請另外3位專家圍繞研究問題對初始訪談提綱進行閱讀、審查，評判提問是否能充分地獲取研究問題相關(guān)的數(shù)據(jù)，綜合專家的意見修訂訪談提綱。選取2名對象進行預(yù)訪談，結(jié)合訪談結(jié)果的編碼與分析發(fā)現(xiàn)提綱中存在的問題，最終完成訪談提綱的修訂（表2）。

表2 訪談提綱

3.3 數(shù)據(jù)收集與整理

在獲得了參與者的知情同意后，本研究通過深度訪談收集原始數(shù)據(jù)。在具體的訪談過程中，研究者根據(jù)被訪者的反饋動態(tài)調(diào)整提問順序和提問內(nèi)容，并借助訪談溝通技巧以獲得更多數(shù)據(jù)。每個樣本的訪談時長為13～24分鐘，平均時長16.6分鐘。訪談結(jié)束后隨即對訪談錄音進行轉(zhuǎn)錄和整理，形成word文檔，有需核實的地方對被訪者進行回訪以尋求其確認，將訪談記錄導(dǎo)入NVivo 11軟件。

4 數(shù)據(jù)分析

4.1 開放編碼

編碼是給原始語料賦予概念意義的過程。根據(jù)Corbin等[34]的扎根理論方法，開放編碼階段，在宏觀方面，研究者將開放性和探索性作為編碼的基本準則，對語料進行了深入發(fā)掘；在微觀方面，研究者注重語義細節(jié)，不斷探尋反思性問題以獲得更多分析思路，基于此，形成概念并豐富概念的屬性和維度。參考前期的扎根理論實證研究[35-36]，本研究開放編碼的具體做法為：由兩位研究者首先獨立閱讀訪談?wù)Z料，使自己沉浸（immersion）在數(shù)據(jù)中，并抽取相關(guān)語料形成初級代碼；為使后續(xù)分析盡可能豐富，初級代碼取兩位研究者的并集；隨后，兩位研究者逐條對初級代碼進行頭腦風(fēng)暴分析，從多視角發(fā)掘這些代碼可能的語義，并探尋可能的概念；研究者還將概念意義和分析過程記錄在備忘錄中。當(dāng)編碼新樣本時，迭代前述過程，并比較其與已分析樣本的相似和差異，以修訂、豐富原先的概念或生成新的概念，持續(xù)該過程直至理論飽和。接下來，邀請另兩位研究者參與討論和校驗以進一步保證編碼信度，最終形成了35個概念，表3列舉了部分初級代碼和概念的提煉過程。

表3 部分概念的提煉過程

范疇是反映客觀事物普遍本質(zhì)的基本概念[37]，是人們在社會實踐基礎(chǔ)上抽象出來的認知成果，是人們分析事物的方式。范疇化就是把開放編碼得到的概念進一步概括、提煉，形成范疇。在開放編碼過程中，研究者分析了概念間的層次，并借助備忘錄對概念的層次和關(guān)系進行記錄。不斷比較新生成概念，將具有共同屬性和維度的概念抽象為范疇，并結(jié)合原始語料以及文獻依據(jù)對概念和范疇進行評判性反思（表4）。

表4 開放編碼形成的范疇及其編碼說明

4.2 主軸編碼

Corbin等[34]指出，主軸編碼的核心任務(wù)是在梳理范疇間關(guān)系的基礎(chǔ)上，有機地連接具有內(nèi)在邏輯聯(lián)系的范疇，提煉出抽象的、更具解釋力的主范疇。在主軸編碼過程中，Corbin等[34]提出以編碼范式（coding paradigm）作為分析工具，為研究者提供范疇整理、分類，建立范疇間聯(lián)系的線索與思路。同時，根據(jù)扎根理論一切源于數(shù)據(jù)的原則，研究者并非受到編碼范式的固化，而是反復(fù)審視原始語料、整理備忘錄，對編碼范式進行調(diào)整和例證（exemplifying），從而形成主范疇。

研究者在訪談樣本的原始語料中梳理出了權(quán)威性與專業(yè)性等范疇間明確的指向關(guān)系（表5）。Metzger等[45]和沈旺等[20]認為，權(quán)威性是信息可信度評價常用的判據(jù)之一，常用于判斷發(fā)布信息的人或平臺是否具有信譽和資質(zhì)、是否由值得信任的人或平臺推薦等。因此，本研究將專業(yè)性、渠道認可度和信息生成規(guī)范性3個范疇進一步歸納，提煉為權(quán)威性這一主范疇。

表5 主范疇的形成及其編碼說明

經(jīng)典的產(chǎn)品可靠性理論認為，可靠性高的產(chǎn)品能長時間正常工作，體現(xiàn)了其耐久性[46]。信息作為人類與自然、社會交互的產(chǎn)物，也可以在時間和空間維度上保持一致[47]、真實[48]從而具備可靠性。合理性衡量了信息內(nèi)容的邏輯性和常識性，這些邏輯規(guī)律和生活常識經(jīng)過不斷檢驗方得以積累。樣本數(shù)據(jù)中亦存在諸多可驗證性等范疇與可靠性間指向關(guān)系的證據(jù)，如“這個沒有事實的依據(jù)的話，也無從判斷他的可靠性”（P16）。因此，本研究把一致性、真實性、合理性和可驗證性4個范疇提煉為可靠性主范疇。

內(nèi)部質(zhì)量（internal soundness）要求信息內(nèi)容滿足準確性、完整性和無誤，可以根據(jù)特定標準進行測量且獨立于任務(wù)和決策[49]。研究表明，內(nèi)部質(zhì)量高的信息具有準確、全面、客觀等特征[18,49-50]。因此，本研究將準確性、全面性和客觀性3個范疇納入內(nèi)部質(zhì)量主范疇。傳播特征和積極性是本研究提煉的2個主范疇。本研究將信息在時間上發(fā)布及時、持續(xù)更新和空間上廣泛流傳提煉為傳播特征主范疇。被訪者在提到積極性時，是對信息和平臺是否正能量的整體判斷，本研究將其歸納為獨立的主范疇。

綜上所述，本研究共解析出了5個主范疇：權(quán)威性、可靠性、內(nèi)部質(zhì)量、傳播特征和積極性，共同構(gòu)成了用戶評價信息可信度的判據(jù)。

4.3 選擇編碼

選擇編碼階段通過梳理“故事線”將其他范疇進行有機聯(lián)結(jié)。由于本研究旨在提煉用戶信息可信度的判據(jù)，不涉及信息可信度評價的整個過程及影響因素，故提煉出“信息可信度”這一核心范疇以建立主范疇、范疇及概念間的層次關(guān)系，形成用戶在信息不確定性與信息爆炸語境下的可信度判據(jù)框架（圖1）。核心范疇與主范疇間的關(guān)系扎根于原始語料，并通過逐級提煉與抽象呈現(xiàn)出來（表6）。

表6 主范疇與核心范疇間關(guān)系的形成

圖1 信息不確定性與信息爆炸語境下的可信度判據(jù)框架

通過編碼分析發(fā)現(xiàn)，部分公眾采用單一判據(jù)對可信度進行判斷。例如，P17主要采用權(quán)威性判據(jù)，其訪談中“我看到的信息基本上都是支付寶、微信，這些比較權(quán)威的網(wǎng)站”“除非確實有官方的說明之類的”等權(quán)威性相關(guān)的表述頻繁出現(xiàn)。同時，也有不少公眾結(jié)合不同維度的判據(jù)來綜合考察可信度。例如，P7同時判斷信息的權(quán)威性和傳播特征（“比如國家應(yīng)急管理中心，還有丁香園，我認為這些是比較權(quán)威、專業(yè)，比較及時的”）；P19結(jié)合可靠性判據(jù)與內(nèi)部質(zhì)量判據(jù)（“他的語言是非常平實的，比如說談到了一些小細節(jié)”）?？梢?，5個主范疇均可直接影響公眾信息可信度的感知，主范疇間呈現(xiàn)并列或協(xié)同關(guān)系。

4.4 理論飽和度檢驗

Corbin等[34]認為，飽和意味著不再出現(xiàn)新的概念屬性和維度，即所有概念均已飽滿且系統(tǒng)。在本研究中，收集數(shù)據(jù)樣本的過程是基于對上一份數(shù)據(jù)的分析，不斷比較和編碼直至樣本數(shù)據(jù)中不再出現(xiàn)新的概念方停止采樣。前期抽樣中共獲得了19個樣本，為了檢驗這種抽樣方法所形成編碼體系的飽和度，研究者補充訪談了2名對象，經(jīng)過編碼并未發(fā)現(xiàn)新的概念、屬性和維度，這表明本研究得到的編碼體系已達到理論飽和，現(xiàn)對補充訪談的原始語料進行舉證。

P20：“頭條里應(yīng)該是可信的，因為現(xiàn)在電視新聞上也在講好多國家感染了”（固有印象→渠道認可度→權(quán)威性；多渠道描述一致→一致性→可靠性）

P20：“因為我們好多同事之間都在說這個事，他們都相信”（廣泛流傳→傳播特征→傳播特征）

P21：“因為這三個都是用衛(wèi)健委公布的數(shù)據(jù)來更新的，并且中國政府網(wǎng)和人民日報肯定是比較有權(quán)威性的公眾號”（引用官方或?qū)I(yè)信息→信息生成規(guī)范性→權(quán)威性；政府發(fā)布→渠道認可度→權(quán)威性）

P21：“現(xiàn)在關(guān)于來源有很多說法，也沒有一個確切的，我覺得還是要等后面的科學(xué)研究，最開始說是華南市場，后面又說不是那里，之前說是蝙蝠，后面也說不是”（科學(xué)手段驗證→可驗證性→可靠性）

5 討 論

通過將本研究與三項信息可信度綜述，以及三項引用較多的信息可信度實證研究加以對比（表7），可以發(fā)現(xiàn)，本研究既解析出了不同場景中普適的判據(jù)，也發(fā)掘了在信息爆炸以及信息不確定語境下新出現(xiàn)的判據(jù)。

5.1 不同場景中的普適判據(jù)

從表7可以看出，本研究發(fā)掘了部分與前期研究相同的信息可信度判據(jù)，表明其在日常生活場景和突發(fā)事件場景中具有普適性，如專業(yè)性、固有印象、官方或其他渠道復(fù)核、多渠道描述一致和發(fā)布意圖等。不過，這些判據(jù)在信息爆炸和不確定性語境下多具有獨特的表現(xiàn)。

表7 本研究結(jié)果與前期綜述和實證研究的對比

前期研究發(fā)現(xiàn)在環(huán)保、歷史、健康等領(lǐng)域具有豐富知識、經(jīng)驗和能力的信源發(fā)布的信息具有較高可信度，如環(huán)保人士[19]、歷史學(xué)者[42]、醫(yī)生[42]、經(jīng)產(chǎn)婦[21]等。本研究也發(fā)掘出了專業(yè)性判據(jù)，特別地，由于疫情涉及病毒學(xué)、流行病學(xué)、臨床醫(yī)學(xué)等專業(yè)領(lǐng)域，且相關(guān)研究尚未得出明確結(jié)論，部分公眾對專業(yè)性有了更高的要求，如“疫情發(fā)生之后出現(xiàn)了鋪天蓋地的教授，在我看來，我只相信鐘南山和李蘭娟”（P06）、“教授的水平也是不同的”（P01），即在此場景下，公眾更傾向于相信院士級別的專家學(xué)者等專業(yè)人士所發(fā)布的信息，而不再是教授層次的專家。此外，公眾也會通過信息發(fā)布機構(gòu)的專業(yè)性判斷信息可信度，如有被訪者認為國家衛(wèi)生健康委員會、丁香醫(yī)生和醫(yī)院等機構(gòu)發(fā)布的疫情信息可信度較高。

在前期研究中，固有印象多表現(xiàn)為公眾對組織機構(gòu)的信任[51]和渠道聲譽[38,50]等。本研究也發(fā)現(xiàn)，用戶對常用的、熟悉的信息渠道具有正面或反面的固有印象，傾向于借助于渠道的可信度判斷其信息的可信度，例如，有被訪者表示“今日頭條上的信息當(dāng)然是可信的”（P9）；該判據(jù)是最省力原則的體現(xiàn)，即面對爆炸式傳播的疫情信息，公眾希望能以一種便捷的策略、花費較少的時間和精力對可信度較高的信息進行過濾。相較于其他場景，由于疫情期間信息傳播范圍的廣泛性，通過微信等建構(gòu)的社交網(wǎng)絡(luò)已成為重要的傳播渠道，被訪者頻繁提及了該渠道中信源的固有印象，如“這是我熟悉的圈子里一些人發(fā)的”（P10）、“我關(guān)系好的同學(xué)發(fā)給我的，他是我們的老班長”（P14）。

官方或其他渠道復(fù)核、多渠道描述一致等判據(jù)在其他場景中也常被用來評價信息的可驗證性和一致性[17]，這種對多渠道的依賴側(cè)面反映了信息獲取方式的多樣性給公眾帶來的便利，例如，用戶在網(wǎng)上獲取健康信息后，通過咨詢醫(yī)生的意見以判斷信息是否可信[21]。自疫情暴發(fā)以來，傳統(tǒng)媒體、新媒體、融媒體等紛紛對疫情進行了多方位的報道，這也使得信息獲取方式變得十分豐富，公眾面對復(fù)雜、未知、變化的疫情信息，傾向于通過多種渠道對信息進行驗證和比較，進而判斷信息的可信度。與專業(yè)性類似，在信息爆炸和不確定性語境下，公眾顯著提升了驗證和比較的層級，即官方渠道成為用戶判斷可驗證性和一致性的首選，如“等待官方發(fā)布消息來驗證”（P7）、“他們說的與我在中央新聞上看到的是一致的”（P8）。

此外，發(fā)布意圖判據(jù)在前期研究中也較為常見，前期研究中多將其量化為“是否具有明顯的商業(yè)性和盈利目的”[52]等。在本研究中，疫情的暴發(fā)和流行對社會生活、政治、經(jīng)濟等方方面面帶來了廣泛而深遠的影響，公眾對發(fā)布意圖的判斷主要涉及“陰謀論”、娛樂性、炒作性等。前期研究和本研究均發(fā)現(xiàn)，具有特定發(fā)布意圖的信息不可信。

5.2 信息爆炸和信息不確定語境下的新判據(jù)

本研究的語境拓展了信息可信度判據(jù)的研究，發(fā)現(xiàn)了諸如信息生成規(guī)范性、歷史相似性、信息吻合度、積極性、信息與渠道匹配度、發(fā)布歷史、一手信息和政府發(fā)布等新判據(jù)。

隨著疫情的不斷發(fā)展和演變，用戶關(guān)注到了信息內(nèi)容生成的規(guī)范性，例如，科學(xué)研究過程的嚴謹性、信息發(fā)布是否經(jīng)過審核以及是否引用了官方或?qū)I(yè)信息等以判斷信息可信度。被訪者談到了“這個研究做的還是挺嚴謹?shù)?，所以我比較相信，第一個他用了保鮮膜，這樣可以防止病毒的外泄，第二個像電吹風(fēng)的溫度，如果保鮮膜可以耐受，那里面的防水層可能也會耐這個高溫，就不會破壞防水層”（P12）。這種對信息生成過程的考量反映了公眾面對海量、具有高度不確定性信息時認知努力（cognitive efforts）的增加[17]。

有關(guān)一致性范疇，本研究發(fā)掘出了歷史相似性和信息吻合度兩個新概念，前者表示用戶將當(dāng)前信息與類似的歷史信息進行對比；后者指的是用戶分析事件本身的前因后果，探查其與同類型、有關(guān)聯(lián)的信息是否吻合。這兩個判據(jù)同樣意味著用戶在判斷信息可信度時，需要付出更多的時間和認知努力[16]，正如訪談?wù)咛岬降摹斑@個過程中其實也是有一個思考的，比如看到這個，我當(dāng)時心里的反應(yīng)是為什么會出現(xiàn)這樣的一個事情……聯(lián)想之前看到滯留武漢的人還是挺多的，所以我想應(yīng)該是出于這樣的考慮”（P19）。公眾通過對手頭信息與其他信息是否一致、是否相似的全方位分析，可以有效地在信息爆炸和信息不確定的語境下甄別出有用的信息[53]。

被訪者對于正面信息、正能量平臺的相信所形成的積極性判據(jù)，體現(xiàn)了公眾的樂觀主義態(tài)度，即以積極、樂觀的心態(tài)應(yīng)對危機，傳遞溫情和大愛、傳播正能量[54]，其有助于篩除部分陰暗、虛假的信息，并且可以幫助公眾緩解面對信息爆炸和信息不確定時的焦慮和緊張。

就專業(yè)性范疇而言，本研究還發(fā)現(xiàn)用戶可以通過信息與渠道的匹配度、信源的信息發(fā)布歷史等進行判斷。面對信息爆炸的疫情環(huán)境，除了新聞媒體外，一些以娛樂、交友為目的社交軟件中也存在著大量疫情信息[13]，部分用戶存在通過信息與渠道是否匹配來判斷信息可信度的做法。此外，由于每個個體在自媒體上都可以發(fā)布疫情信息，對于熟悉度、知名度較低的小眾作者，用戶則將其發(fā)布歷史作為判據(jù)。信息與渠道的匹配度和發(fā)布歷史豐富了公眾判斷專業(yè)性的方式，有助于缺乏專業(yè)背景的公眾在難以直接判斷信源專業(yè)性時，對信息做出恰當(dāng)?shù)倪x擇和處理、提高其信息素養(yǎng)水平[55]。

本研究還發(fā)現(xiàn)了一手信息這一判據(jù)，疫情期間，公眾把目光聚焦到了感染者、痊愈者、醫(yī)護人員、志愿者、社區(qū)管理人員等疫情事件的“當(dāng)事人”身上，研究發(fā)現(xiàn)公眾普遍認為，這些“當(dāng)事人”所發(fā)布的親身經(jīng)歷具有較高的真實性。例如，有被訪者表示“一般管理員發(fā)的我就比較相信，因為在小區(qū)門口量體溫的就是他們”（P18）。疫情暴發(fā)后，人民生活的點點滴滴都和疫情聯(lián)系在了一起，對一手信息的關(guān)注能充分引發(fā)公眾的共情[54]，從而緩解了疫情本身的復(fù)雜性和嚴重性給公眾帶來的不安與彷徨。

在考慮公眾對信息渠道的認可度時，本研究發(fā)現(xiàn)被訪者普遍表達了其對政府信息的信任以及對非官方信息的懷疑，這表明政府發(fā)布這一判據(jù)在突發(fā)事件信息可信度的評價過程中具有突出地位，正如被訪者談到的“現(xiàn)在信息源太多了，尤其是在社交媒體上，每個人都可以發(fā)布信息，每個信息你不知道他的真假，很難去做正確的判斷，所以主要還是依賴官方的信息，尤其是在這么一個重大的社會話題上”（P11）。因此，本研究將政府發(fā)布作為一個獨立概念，而將固有印象定義為用戶對常用的非官方渠道的思維定勢，先前的研究中也發(fā)現(xiàn)政府機構(gòu)發(fā)布的信息具有較高可信度[50]，并且其有助于保證重大危機事件信息公開發(fā)布的高度權(quán)威性[56]。

6 結(jié) 論

本研究采用扎根理論方法，以COVID-19疫情作為研究案例，探析了信息爆炸和信息不確定語境下用戶評價信息的可信度判據(jù)，得到了權(quán)威性、可靠性、內(nèi)部質(zhì)量、傳播特征和積極性5個主范疇，以及相應(yīng)的12個范疇和35個初始概念。本研究擴展了突發(fā)事件特殊信息語境下的信息可信度研究，也識別出了豐富的信息可信度判據(jù)以提高公民信息素養(yǎng)。本研究的不足是，在訪談過程中個別被訪者出現(xiàn)了“霍桑效應(yīng)”，這一效應(yīng)是質(zhì)性研究中應(yīng)盡量避免的，研究者在訪談過程中及時識別出了這一現(xiàn)象，并對提問進行了調(diào)整；絕大部分被訪者未出現(xiàn)這一情況。此外，本研究聚焦于信息可信度判據(jù)，并未探討信息評價的行為模式及影響因素從而構(gòu)建概念模型，這些問題可在今后的研究中予以探索。