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        醫(yī)患關(guān)系影響因素與社會工作介入策略分析——基于廣州G醫(yī)院婦產(chǎn)科調(diào)查

        2021-08-19 02:01:26陳瑩莫明聰
        關(guān)鍵詞:醫(yī)院

        陳瑩,莫明聰

        (1.廣州市團(tuán)校,廣東 廣州 510635;2.廣州醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院團(tuán)委,廣東 廣州 510120)

        1 前言

        “健康中國”戰(zhàn)略的實(shí)施過程中,我國醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)公平性問題仍然嚴(yán)峻,“看病難、看病貴”成為社會焦點(diǎn)問題。加之當(dāng)前,醫(yī)學(xué)模式正由“生物—醫(yī)學(xué)”模式向“生物—心理—社會”模式轉(zhuǎn)變,發(fā)展我國醫(yī)務(wù)社會工作是當(dāng)務(wù)之急。

        廣州目前醫(yī)患關(guān)系主要表現(xiàn)為一是醫(yī)療信訪投訴比例逐年下降;二是醫(yī)療糾紛數(shù)量仍然飆高;三是醫(yī)療糾紛賠付上的支付逐年上升;四是糾紛處理難,醫(yī)鬧頻現(xiàn)。在媒體報(bào)道數(shù)據(jù)中,廣州醫(yī)鬧、傷醫(yī)等案例往往出現(xiàn)較多。

        醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)學(xué)關(guān)系中最本質(zhì)的內(nèi)容。厘清醫(yī)患關(guān)系的內(nèi)因外患,是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要基礎(chǔ)。而婦產(chǎn)科是又中國式醫(yī)患關(guān)系中的典型縮影,具有極強(qiáng)代表性。2015年發(fā)布的《廣州醫(yī)療糾紛訴訟情況白皮書(2010年~2014年)》[1]指出,廣州大型三甲醫(yī)院成被告的比例較高,在醫(yī)療糾紛中,婦產(chǎn)科占比又處于較高位置。以婦產(chǎn)科作為醫(yī)患關(guān)系主要研究場域,具有較強(qiáng)代表性。

        筆者以廣州G醫(yī)院婦產(chǎn)科作為研究場域,通過對34名訪談對象的深度訪談,剖析醫(yī)患關(guān)系形成內(nèi)在因素及外部影響,結(jié)合廣州醫(yī)務(wù)社會工作發(fā)展實(shí)際情況為其工作開展提供參考建議。

        2 文獻(xiàn)綜述

        美國社會學(xué)家帕森斯在《社會系統(tǒng)論》中總結(jié)“醫(yī)生角色”和“病人角色”,并成為醫(yī)學(xué)社會科學(xué)的研究基本框架。托馬斯·薩斯、馬克·赫蘭德在此基礎(chǔ)上提主動-被動模式、指導(dǎo)-合作模式、相互參與模式的醫(yī)患關(guān)系三種模式。伊曼紐爾夫婦又進(jìn)一步將其分為家長模式、信息模式、解釋模式和協(xié)商模式[2]。本世紀(jì)初,卡巴和索里亞庫馬拉等學(xué)者基于上述基礎(chǔ),認(rèn)為醫(yī)患關(guān)系已經(jīng)從醫(yī)生主導(dǎo)的家長模式轉(zhuǎn)變?yōu)榛颊邽橹行牡男履J?,目前的醫(yī)患關(guān)系中,醫(yī)生應(yīng)站在患者的角度去看待患者的病情。

        國內(nèi)學(xué)者對醫(yī)患社會關(guān)系關(guān)注主要在近三十年,還處于理論建設(shè)階段。楊同衛(wèi)、路文濤[3],方朕、楊炯、王皙芳、邵新華[4]等學(xué)者向國內(nèi)介紹了帕森斯的結(jié)構(gòu)功能主義理論等與醫(yī)患關(guān)系相關(guān)的國外研究理論,并利用國外理論與中國實(shí)際相結(jié)合,取得了一定的研究成果。宋宇瑜、周全[5],漢業(yè)旭、王曉燕、張建、梁立智、關(guān)麗征、宋曉霞、焦峰[6],陳燕凌、穆云慶、陳黎明、李書章[7],涂愛仙、鐘潔[8]等學(xué)者利用抽樣分析等方法對醫(yī)患社會關(guān)系進(jìn)行了不同程度,不同區(qū)域的調(diào)查,為醫(yī)患社會關(guān)系的社會學(xué)研究提供了基礎(chǔ)材料。在此基礎(chǔ)上,魏芳梅[9]等經(jīng)濟(jì)社會學(xué)者從政府、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、患者等方面,試圖構(gòu)建醫(yī)患矛盾的解決機(jī)制。左建輝[10],余珊[11],朱晶晶[12]馬越川[13]等學(xué)者從醫(yī)學(xué)工作者角度對產(chǎn)生醫(yī)患矛盾的原因進(jìn)行了分析,并提出了醫(yī)學(xué)工作者對矛盾的對策分析。張珊莉[14]從醫(yī)患沖突的社會心理成因方面進(jìn)行了分析,提出了心理學(xué)角度的對策分析。

        總體而言,國內(nèi)相關(guān)文獻(xiàn)的成因及對策分析,基本圍繞政府層面、醫(yī)院管理層面、媒體引導(dǎo)層面、患者認(rèn)知層面進(jìn)行展開論述。我國目前研究醫(yī)患關(guān)系的作者主要來源于醫(yī)學(xué)及其相關(guān)專業(yè),而社會學(xué)、社會工作等人文科學(xué)類學(xué)科背景作者相對較少,且大部分研究未對醫(yī)患關(guān)系研究領(lǐng)域進(jìn)行細(xì)化。

        3 研究對象和方法

        本文主要采用廣義上的醫(yī)患關(guān)系定義,“醫(yī)”包含醫(yī)務(wù)工作者、護(hù)理工作者及院方管理者甚至衛(wèi)生系統(tǒng)工作者等;“患”指的是患者及其家屬、朋友等與患者存在直接關(guān)系的利益群體。因此本文選取婦產(chǎn)相關(guān)科室醫(yī)護(hù)人員、婦產(chǎn)科患者、患者家屬、醫(yī)院管理者及其社會工作者等行政人員四類作為調(diào)查對象范圍群體。

        介于研究主題及部分研究對象是即將面臨生產(chǎn)或剛剛完成生產(chǎn)的患者,正是心情較為浮躁、身體較為虛弱的階段等特征,本文采用定性研究中的訪談法,以更敏銳及時(shí)抓住研究對象的一些陳述進(jìn)行追問,從而能夠獲得更全面、更核心的信息。因此,本文主要采用非標(biāo)準(zhǔn)化訪談法中的深度訪談法,根據(jù)擬定的訪談提綱與調(diào)查對象進(jìn)行自由交談,并根據(jù)每位研究對象訪談內(nèi)容中涉及的不同經(jīng)歷、不同側(cè)重點(diǎn)進(jìn)行相應(yīng)深度的聚焦討論或相應(yīng)廣度的發(fā)散性討論。最終篩選婦產(chǎn)相關(guān)科室醫(yī)護(hù)人員訪談對象10名(醫(yī)生4名、護(hù)士6名),涉及科室涵蓋婦產(chǎn)科、重癥產(chǎn)科、手術(shù)室等,基本涵蓋婦產(chǎn)科常見相關(guān)科室;婦產(chǎn)科患者及其家屬訪談對象共10名(患者10名、患者家屬6名),患者中包涵初孕、二胎、高齡、試管等常見婦產(chǎn)情況患者,較有代表性;醫(yī)院管理者及其社會工作者等行政人員共8名,這部分對象的訪談資料主要為醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系情況及社會工作服務(wù)成效等進(jìn)行信息補(bǔ)充。以上34個(gè)深度訪談最終形成了24萬多字的訪談記錄。筆者對訪談記錄進(jìn)行多次、反復(fù)閱讀、比對,進(jìn)而提取出政策環(huán)境、資源環(huán)境、文化環(huán)境、醫(yī)療環(huán)境、職責(zé)權(quán)限、技術(shù)水平、情緒態(tài)度、醫(yī)者道德、患者知識、話語體系、價(jià)值觀等多項(xiàng)醫(yī)患關(guān)系的影響因素。最后,將以上影響因素進(jìn)行歸類分析。見表1。

        4 研究分析——醫(yī)患關(guān)系影響因素

        4.1 醫(yī)者個(gè)體層面

        4.1.1醫(yī)者職責(zé)角色 一是對醫(yī)生角色的認(rèn)知往往存在“刻板印象”,很多患者都會認(rèn)為醫(yī)生都“高冷”。有很多外地患者,他們認(rèn)為自己說錯(cuò)話做錯(cuò)事會“得罪”醫(yī)護(hù)人員,會對自己治療不上心。醫(yī)生作為專業(yè)技術(shù)人員,其著裝與行為模式容易一定程度上會給人以“角色距離”感。

        二是在角色期待方面:傳統(tǒng)上醫(yī)生應(yīng)扮演著的是專業(yè)醫(yī)療科研人員的角色,其職責(zé)的要求是“治病救人,救死扶傷”,而在目前體制下,醫(yī)生的角色除了專業(yè)醫(yī)療科研人員外,還是醫(yī)療服務(wù)人員,患者除了對醫(yī)生專業(yè)領(lǐng)域的要求外,還需要醫(yī)生滿足其他相應(yīng)的服務(wù)。當(dāng)醫(yī)生在同時(shí)承擔(dān)治療者、服務(wù)者、咨詢者等多個(gè)角色時(shí),容易無暇兼顧,角色負(fù)擔(dān)過重。個(gè)別患者在對比后會選擇“寧愿多花點(diǎn)錢選私立醫(yī)院,醫(yī)生可以有耐心,有充足的診療時(shí)間,不用跟誰去爭奪醫(yī)患資源”。

        三是醫(yī)療行為過程中的角色中斷或失敗,或者在醫(yī)療團(tuán)隊(duì)“角色組”的分工銜接上出現(xiàn)了斷層、脫節(jié)沒容易讓患者產(chǎn)生消極情緒??ǘ?R. L. Kahn)用社會心理學(xué)的“角色組”概念構(gòu)建了“重疊角色組”模型。即組織中的每一個(gè)人在此正式組織中都占有一個(gè)“職位”。當(dāng)一個(gè)人在組織中需要承擔(dān)某種角色時(shí),和他協(xié)同工作的人——如上級、下級、同事或組織之外的人就組成了這個(gè)人的“角色組”,因此整個(gè)組織可以看成是一個(gè)由許多這樣重疊相連的“角色組”構(gòu)成的。[15]我們可以看到在醫(yī)療行為中,“角色組”的概念也十分突出,每位患者都有由主治醫(yī)生與醫(yī)護(hù)團(tuán)隊(duì)組成的工作組共同承擔(dān)。

        我人工破水的時(shí)候,醫(yī)生操作了很久不成功,說去換一個(gè)醫(yī)生,然后就把我就晾在了處理室,就會覺得就像一具行尸走肉一樣的被攤在了那里。——患者I

        每次能成功搶到號的醫(yī)生都不同,每次都要跟醫(yī)生講一遍我之前的情況,如果能一直是同一個(gè)醫(yī)生看就好了?!颊連

        表1 訪談對象基本情況一覽表

        四是角色不明時(shí)引起的迷茫:就是角色組里面的人沒有把中心人物完成角色任務(wù)所需情報(bào)資料傳達(dá)給他,因此,“中心人物”不知道是否要做出反應(yīng)、如何反應(yīng)。如“醫(yī)生不太熟悉醫(yī)院制度”、“醫(yī)生不知道什么時(shí)候可以出結(jié)果”等。在這種情況下,個(gè)體所體驗(yàn)到的不安是強(qiáng)烈的。

        4.1.2診療時(shí)間 診療時(shí)間:有病人對醫(yī)生診療時(shí)間產(chǎn)生質(zhì)疑,認(rèn)為在花費(fèi)一定金錢掛號醫(yī)生后,醫(yī)生僅僅在幾分鐘內(nèi)詢問了部分基本情況,即要求患者繼續(xù)消費(fèi)金錢進(jìn)行醫(yī)療器械的檢查?;颊叽藭r(shí)的角色預(yù)期并不僅僅是醫(yī)生能否在專業(yè)方面解決其病痛問題,而是醫(yī)生的醫(yī)療服務(wù)角色并沒有達(dá)到患者對其的角色預(yù)期。

        4.1.3醫(yī)療技術(shù)水平 醫(yī)療技術(shù)水平:醫(yī)療工作限于醫(yī)生本人的學(xué)歷,知識層面,工作經(jīng)歷的不同,確實(shí)存在著擅長的方向和技術(shù)水平的不同,目前的事業(yè)單位專業(yè)技術(shù)人員評定系統(tǒng)把專業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行了分級?;颊咴趯︶t(yī)生角色的預(yù)期時(shí)候會對醫(yī)生角色進(jìn)行分級,優(yōu)先選擇職稱更高的醫(yī)生,造成過度醫(yī)療的情況出現(xiàn)?;颊咴诿鎸Ω呒墝<視r(shí)會更具信任感,醫(yī)患關(guān)系之中處于服從的地位,而在面對職稱較低或較年輕醫(yī)生時(shí),患者的角色往往發(fā)生變化,對醫(yī)生充滿了不信任感。

        而在醫(yī)療技術(shù)水平可選、或者門診金額差別不大的情況下,往往帶來兩個(gè)現(xiàn)象,即患者會考慮:同樣的錢,我為什么不看更好的醫(yī)生?或者既然有條件,“一點(diǎn)小病小痛也要去三甲醫(yī)院掛一個(gè)專家號”。

        4.1.4醫(yī)者即時(shí)態(tài)度 醫(yī)者即時(shí)態(tài)度:“有個(gè)醫(yī)生非常的幽默,然后就讓你減輕了很多?!薄白鲈煊氨緛砭筒皇娣?,醫(yī)生態(tài)度也冷,所以就特別的傷心嗎?后來檢查結(jié)果不理想,就更加難過?!痹诰歪t(yī)行為發(fā)生時(shí),醫(yī)生對患者的態(tài)度往往是醫(yī)療工作產(chǎn)生矛盾的一個(gè)重要原因。醫(yī)務(wù)工作者在醫(yī)療行為中扮演著專業(yè)醫(yī)療科研人員的角色,更主要的精力是投入在其自身的專業(yè)領(lǐng)域,較少有時(shí)間關(guān)注患者的個(gè)體感受。而患者在滿足了醫(yī)療行為的主要需求后,還會進(jìn)入消費(fèi)者角色,要求醫(yī)生也要具備社會服務(wù)人員的角色。兩者之間就產(chǎn)生了角色失調(diào)的問題。

        4.1.5職業(yè)道德 職業(yè)道德:部分的醫(yī)療工作者在醫(yī)療工作的角色扮演中處于一種角色失敗的情況,部分患者反饋,在自己或親人過往就醫(yī)過程中,仍存在專業(yè)醫(yī)療人員背離醫(yī)德,出現(xiàn)收受紅包、過度治療等問題?;颊邔τ卺t(yī)療工作者的角色產(chǎn)生失望,醫(yī)療工作者的角色失敗。

        4.2 患者認(rèn)知層面

        4.2.1患者綜合素質(zhì) 患者綜合素質(zhì):部分醫(yī)者表示最怕遇到“無理取鬧”“不聽解釋、亂發(fā)脾氣”的患者。患者自身因?yàn)樯L環(huán)境、教育背景等不同所得到的先賦角色是不同的,其對于醫(yī)生的專業(yè)醫(yī)療科研人員的角色和醫(yī)療服務(wù)人員的角色的期待是不同的、甚至是不合理的,大部分醫(yī)生并不具備處理不同背景的患者的角色期待的能力。

        4.2.2患者即時(shí)情緒 患者即時(shí)情緒:患者及其家屬在醫(yī)療行為過程中的不同階段,其獲得的角色也是不同的,不同的角色扮演對應(yīng)著不同的即時(shí)情緒,不同的情緒會對醫(yī)療工作者造成一定的影響,進(jìn)而可能觸發(fā)角色沖突的發(fā)生。 如“有時(shí)一個(gè)醫(yī)務(wù)工作者可能要同事處理幾個(gè)患者的事情,個(gè)別患者心里著急加上脾氣可能會比較燥,就會不耐煩或者大聲訓(xùn)斥”。

        4.2.3話語體系 語言體系:在醫(yī)療行為中,醫(yī)生作為專業(yè)醫(yī)療科研人員的角色,使用的語言都是專業(yè)術(shù)語,而患者沒有受過專業(yè)的醫(yī)療方面教育,無法很好的理解專業(yè)的醫(yī)療術(shù)語或治療原理,兩者之間產(chǎn)生了角色距離,進(jìn)而可能因?yàn)槔斫獠煌a(chǎn)生醫(yī)患之間的矛盾。

        我老婆順轉(zhuǎn)剖。醫(yī)生拿出五六份東西讓我簽,跟我說了一堆我聽不太懂的話。后來我老婆問我都簽了些什么,我說當(dāng)時(shí)那么急我沒留意,被我老婆說賣了她我都不知道?!覍貯

        4.2.4生育觀念 生育觀念:患者的生育觀念也是醫(yī)患矛盾中的重要因素,患者因?yàn)樽陨淼纳詈徒逃a(chǎn)生了自己的先賦角色,如收到傳統(tǒng)儒家丁崇拜的影響,對于生男的執(zhí)著。而醫(yī)生作為客觀的專業(yè)醫(yī)療科研人員角色,遵守自己的職業(yè)道德,無法對其提供明確或者暗示性的性別透露。在部分婦產(chǎn)科醫(yī)療行為中存在著患者對于婦產(chǎn)科男醫(yī)生的角色不認(rèn)同,產(chǎn)生角色沖突的情況存在。男醫(yī)生此時(shí)自我認(rèn)同的角色是業(yè)醫(yī)療科研人員,而患者及其家屬對男醫(yī)生的角色認(rèn)同可能僅僅是性別男這一點(diǎn)。在出現(xiàn)不同的角色認(rèn)同時(shí),醫(yī)患之間也容易產(chǎn)生矛盾。另一方面就是對于一些現(xiàn)代醫(yī)學(xué)技術(shù)的運(yùn)用,如無痛針、產(chǎn)鉗等,許多患者或家屬仍存在心理上的抵觸和抗拒。

        像我身邊客家或者潮汕的朋友家,好像對生男孩觀念比較強(qiáng)。甚至以前有聽過說女方生到男孩后才結(jié)婚的?!覍貱

        有個(gè)同行可能在過程中聊了什么相關(guān)話題,家人就一直覺得他是在暗示是男孩,后來出來發(fā)現(xiàn)是個(gè)女孩,他就對醫(yī)生非常失望。醫(yī)生也很無奈,性別這種東西,本來就不能夠透露,有時(shí)可能是理解錯(cuò)了?!t(yī)者A

        4.3 系統(tǒng)環(huán)境影響

        4.3.1政策環(huán)境 一是財(cái)政支持力度削減增加了醫(yī)患矛盾誘因。醫(yī)院必須進(jìn)行盈利性質(zhì)的經(jīng)營才能滿足醫(yī)院的基本運(yùn)營,在保證社會效益的同時(shí),還必須強(qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)利益,“以藥養(yǎng)醫(yī)”成了醫(yī)院無奈的選擇,患者就醫(yī)的付費(fèi)壓力猛增,原來全部公費(fèi)或絕大部分醫(yī)療費(fèi)用公費(fèi)的患者現(xiàn)在必須支付一定比例,甚至是全部的醫(yī)療費(fèi)用。對應(yīng)著費(fèi)用的增加,患者對醫(yī)務(wù)工作者的要求隨之上升,對救死扶傷的崇敬感逐步減弱,醫(yī)患之間矛盾超越了單純的對醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)生醫(yī)術(shù)的矛盾,經(jīng)濟(jì)壓力與服務(wù)質(zhì)量的之前的矛盾問題越發(fā)突出。

        我們每年都會收到一些急救的案例,救死扶傷是醫(yī)生的使命,但是目前的制度環(huán)境就是,醫(yī)院的運(yùn)轉(zhuǎn)也是需要成本的。我們沒有辦法做到百分百公益性?!t(yī)務(wù)行政人員E

        二是醫(yī)療衛(wèi)生保健法制建設(shè)不完善、不健全容易導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系惡化。盡管社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制在不斷完善,醫(yī)療體制改革在不斷深化,有關(guān)醫(yī)療衛(wèi)生保健的法律、法規(guī)卻并不十分完善,尤其是規(guī)范醫(yī)患關(guān)系方面的法律、法規(guī)以及規(guī)定還遠(yuǎn)不健全。目前,我國還沒有專門的醫(yī)事法,對醫(yī)療是否是一種消費(fèi)以及醫(yī)療服務(wù)的性質(zhì)等基本問題缺乏明確的法律界定,對醫(yī)療行為中經(jīng)常面對的知情同意權(quán)的法定主體序位和履行告示的范圍、標(biāo)準(zhǔn)、要求、界定與醫(yī)療特權(quán)的范圍、免責(zé)等問題都缺乏明確的法律條款和相關(guān)的司法解釋,對醫(yī)療糾紛的法律規(guī)定不夠明確,導(dǎo)致在處理醫(yī)療糾紛時(shí)沒有明確的法律依據(jù),不少醫(yī)療糾紛以消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法為法律依據(jù),忽視了醫(yī)療行為的特殊性、復(fù)雜性、高風(fēng)險(xiǎn)性。而個(gè)別患者也會認(rèn)為“如果遇到醫(yī)患糾紛,通過法律途徑,我們平民老百姓一定是斗不過醫(yī)院”。

        4.3.2資源環(huán)境 一是治療成本與經(jīng)濟(jì)能力間的矛盾。受到現(xiàn)代醫(yī)學(xué)診療過程中藥品及醫(yī)療器械的成本偏高的影響,中國城市居民在醫(yī)療行為中的支出往往超過其預(yù)期,甚至超過其承受能力,而醫(yī)院目前扮演的盈利性組織的角色使醫(yī)院不可能進(jìn)行無成本或低于成本的公益性治療,醫(yī)患雙方因?yàn)椴煌纳鐣巧珜τ谥委熜枨蠛徒?jīng)濟(jì)需求上產(chǎn)生了矛盾。

        我們在選擇貴重醫(yī)療器械時(shí)肯定也會盡可能的考慮評估患者的經(jīng)濟(jì)能力和實(shí)用狀況,但是一個(gè)小小的器械就得上千塊。但很多患者看到最后的價(jià)錢還是會說,怎么這么貴!你是不是亂用了?!t(yī)者C

        二是中國人均占有的醫(yī)療資源不足問題?!安∪丝隙ㄊ窍朐娇煸胶茫F(xiàn)在醫(yī)院的檢查,并不是說你想做就可以馬上做,都是要排隊(duì)的。”作為人口眾多的大國,雖然中國的醫(yī)療在過去的幾十年里得到了飛速的發(fā)展,但是人均占有的醫(yī)療資源不足仍舊是不可忽視的問題,截止2018年末,全國衛(wèi)生人員總數(shù)為1230萬人,每千人口執(zhí)業(yè)(助理)醫(yī)師僅2.59人,每千人口注冊護(hù)士2.94人;每萬人口全科醫(yī)生2.22人,每萬人口專業(yè)公共衛(wèi)生機(jī)構(gòu)人員6.34人。每千人口醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)床位數(shù)6.03張,公立醫(yī)院醫(yī)師日均擔(dān)負(fù)診療7.5人次和住院2.6床日[16]。相對于2018年全國13.95億人的總?cè)丝跀?shù)[17],人均醫(yī)療壓力大,人均醫(yī)療儀器,尤其是一線城市以外的其他地區(qū),醫(yī)療類高新技術(shù)的普及,均存在不足。另外醫(yī)療工作者工作時(shí)間嚴(yán)重超長,“經(jīng)常24小時(shí)不能停的,連軸轉(zhuǎn)!”,長期處于高壓力的工作狀態(tài),個(gè)人的身體健康與心理健康得不到足夠的保障。

        4.3.3文化環(huán)境 首先,中國式“人情”環(huán)境對醫(yī)患角色認(rèn)知觀念仍存在一定影響。隨著醫(yī)療體制的改革,醫(yī)生從過去無私奉獻(xiàn)的救死扶傷白衣天使的角色轉(zhuǎn)變?yōu)楦顿M(fèi)診療收錢看病的醫(yī)療服務(wù)人員,患者對應(yīng)著改變了自己的角色,患者不再對醫(yī)療工作者崇高化、神圣化,而是認(rèn)為醫(yī)療工作者成為了市場行為的賣方,患者作為買方有權(quán)力得到其預(yù)設(shè)的結(jié)果。醫(yī)療行為中出現(xiàn)了“討價(jià)還價(jià)”的心態(tài),部分患者還出現(xiàn)了“熟人好辦事”、“拿錢好辦事”心態(tài)。

        其次,部分媒體對于醫(yī)患矛盾的激化有著不可推卸的責(zé)任,2002年至2014年間,媒體的報(bào)道多傾向于對患者的支持,對醫(yī)務(wù)工作者的討伐。部分媒體工作者認(rèn)為想對于醫(yī)療體系來說,患者是天生的弱者,媒體站在道德至高點(diǎn)上的扶弱行為是媒體的義務(wù)。直到醫(yī)患矛盾激化到了一定程度后,媒體才又進(jìn)行了其社會責(zé)任的反思。

        我感覺最近一兩年好像媒體報(bào)道好像比以前正能量多了。我覺得我剛畢業(yè)那會來說,今天護(hù)士被打了,明天醫(yī)生被砍了。其實(shí)我們內(nèi)心還是蠻恐慌的?!t(yī)者C

        4.3.4醫(yī)院環(huán)境 醫(yī)患環(huán)境即健康照顧的環(huán)境。醫(yī)院的物理環(huán)境和人文環(huán)境對病人應(yīng)該有積極的影響,并具有治療作用,可以滿足病人的需要。醫(yī)療環(huán)境的安排、布置、工作程序都需要以服務(wù)的對象-病人為中心,考慮病人的舒適與方便,盡量減輕其痛苦。因此,創(chuàng)造及維護(hù)一個(gè)最佳的物理和人文環(huán)境對病人的康復(fù)是很重要的。[18]在訪談過程中,患者及其家屬常提及過往就醫(yī)經(jīng)驗(yàn)中,許多醫(yī)院存在硬件設(shè)備或管理方面不夠科學(xué)之處。 如“沒有人主動接待或詢問”“就醫(yī)流程不明確”“候診區(qū)設(shè)計(jì)不科學(xué)”等。

        5關(guān)于社工構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系方面的對策建議

        5.1 優(yōu)化“醫(yī)務(wù)工作者+社工”的工作機(jī)制

        要與醫(yī)務(wù)工作者形成“角色組”。醫(yī)務(wù)工作人才的培養(yǎng)需要較長的時(shí)間和較專業(yè)的訓(xùn)練,而醫(yī)務(wù)工作者所做的許多工作,不一定需要較強(qiáng)的專業(yè)訓(xùn)練??梢钥紤]把部分職責(zé)交給其他角色,從而緩解醫(yī)務(wù)工作者的工作壓力及角色不清、情緒態(tài)度不滿等現(xiàn)象。

        醫(yī)者沉浸在專業(yè)角色中,患者沉浸在病情中,中間需要有個(gè)溝通橋梁和雙方角色間發(fā)生關(guān)系的緩沖角色或轉(zhuǎn)譯角色,這也是醫(yī)學(xué)領(lǐng)域近些年強(qiáng)調(diào)的“人文醫(yī)學(xué)”關(guān)注重點(diǎn)之一。人文醫(yī)學(xué)強(qiáng)調(diào)人是生理和心理的統(tǒng)一,社工是否可以幫助醫(yī)者在人文醫(yī)學(xué)領(lǐng)域的工作進(jìn)行一定的分擔(dān),有哪些可以分擔(dān),需要社工與醫(yī)院結(jié)合醫(yī)院管理制度、不同科室需求進(jìn)行細(xì)化。

        社工首先應(yīng)該協(xié)助醫(yī)院一同厘清醫(yī)務(wù)社會工作者在醫(yī)院中的角色與職責(zé),對社工進(jìn)駐前后醫(yī)院工作“角色組”分工進(jìn)行梳理與再分配,方便社工在開展服務(wù)時(shí)更好明確自身定位;其次,應(yīng)該通過患者評估調(diào)查等形式,了解發(fā)現(xiàn)醫(yī)院的工作制度與流程上的盲點(diǎn)與短板,協(xié)助醫(yī)院完善工作機(jī)制。

        5.2 做好“醫(yī)”與“患”之間的溝通橋梁

        一是做好解釋者、翻譯者的角色,醫(yī)務(wù)工作者和患者許多溝通矛盾源于雙方話語體系及角色獲得的方式、角色學(xué)習(xí)的過程不同,因此容易產(chǎn)生溝通上的誤解不暢,這需要社工從一個(gè)相對中立的角色為雙方,尤其是為患者做好解釋、以及雙方話語體系的翻譯工作。

        二是構(gòu)建醫(yī)患間非正式溝通橋梁,促進(jìn)醫(yī)患角色相互認(rèn)知理解。通過社工擅長的活動、項(xiàng)目等形式,為醫(yī)患之間搭建更多非正式交流平臺,非正式溝通是指在組織正式信息渠道之外進(jìn)行的信息交流。當(dāng)正式溝通渠道不暢通時(shí),非正式溝通就會起到十分關(guān)鍵的作用[19]。中國式“人情社會”,大部分患者認(rèn)為認(rèn)識醫(yī)務(wù)工作者將對自身就醫(yī)心理上帶來極大安全感,進(jìn)而增強(qiáng)信任感。因此,增加醫(yī)患之間非正式交流的機(jī)會和平臺,對增加雙方了解與信任具有一定幫助意義。

        5.3 協(xié)助患者整合資源

        生育行為中在家庭成員往往有較大的配合意愿及學(xué)習(xí)動機(jī),社工可結(jié)合運(yùn)用整合理論、社會生態(tài)系統(tǒng)理論等工具方法協(xié)助患者獲得家庭系統(tǒng)支持、整合社會資源改善醫(yī)療行為體驗(yàn)。如很多醫(yī)院都設(shè)有的病友會,針對婦產(chǎn)相關(guān)科室有寶媽交流群、妊娠期糖尿病孕婦互助小組等等。社工可以充分調(diào)動醫(yī)院原有社會資源,發(fā)揮患者及其家屬等支持系統(tǒng)的主觀能動性,使之做到互助、成長、甚至是心理上的治愈等效果。伴隨著“優(yōu)生優(yōu)育”等科學(xué)育兒理念的普及,絕大部分患者會對自身和孩子的健康與發(fā)展特別關(guān)注,因此如果有持續(xù)的課程、撫育等的知識給到患者,會增加患者對醫(yī)院的信任感與滿意度。

        5.4 關(guān)注醫(yī)務(wù)工作者需求

        從目前醫(yī)務(wù)社會工作開展形式也可看出,主要為醫(yī)院為一定程度上預(yù)防醫(yī)患矛盾的發(fā)生,構(gòu)建和諧醫(yī)患環(huán)境而針對患者開展系列項(xiàng)目活動。而我們往往忽略了角色的另一方——醫(yī)務(wù)工作者。

        如果醫(yī)務(wù)工作者也認(rèn)為自身是弱勢角色,則在開展醫(yī)務(wù)服務(wù)過程中,作為主導(dǎo)地位的醫(yī)務(wù)工作者,本身已經(jīng)自帶標(biāo)簽的開展醫(yī)務(wù)工作了,加入醫(yī)患矛盾一旦發(fā)生,這一角色認(rèn)知,將對客觀處理醫(yī)患關(guān)系帶來重要影響。角色關(guān)系,一定是雙方互動的過程,僅對患者單方面開展服務(wù)是片面的,因此社工需加強(qiáng)對醫(yī)務(wù)工作者需求的關(guān)注,并拓展相關(guān)服務(wù)。而對醫(yī)者開展相關(guān)社會工作服務(wù),筆者認(rèn)為首先可以從青年醫(yī)務(wù)工作者著手,從舒緩工作情緒、緩解工作壓力入手。

        5.5 協(xié)助醫(yī)院全方位加強(qiáng)人文醫(yī)院建設(shè)

        一方面協(xié)助醫(yī)院在加強(qiáng)人文醫(yī)院建設(shè)是提升和諧醫(yī)患關(guān)系的可視化的有效實(shí)現(xiàn)途徑。通過合理設(shè)計(jì)排號掛號系統(tǒng)、科學(xué)制定導(dǎo)診就診路線及指引、設(shè)計(jì)醫(yī)院溫馨視覺形象、開展暖心活動等等針對提升患者感官體驗(yàn)的方式方法。

        另一方面我們也應(yīng)該看到如何加強(qiáng)醫(yī)務(wù)工作者“人文建設(shè)”方面還有許多可以探索嘗試的地方。前不久發(fā)生的北京民航醫(yī)院的女醫(yī)生被砍事件,是在醫(yī)生值班的時(shí)候兇者從醫(yī)生背后砍人,醫(yī)務(wù)工作者的工作環(huán)境往往仍存在較多風(fēng)險(xiǎn)隱患。雖然醫(yī)鬧已經(jīng)列入我國刑法,但在保護(hù)醫(yī)生安全、提升醫(yī)生工作環(huán)境質(zhì)量方面,社工利用自身專業(yè)優(yōu)勢還有許多工作空間。

        5.6 加大醫(yī)務(wù)社會工作者人才建設(shè)

        醫(yī)務(wù)社會工作者對比大部分其它類型社會工作而言,它的特殊性在于它是兩個(gè)專業(yè)學(xué)科的交集,社工既要充分掌握社會工作技巧,同時(shí)又需要對病患常識、醫(yī)療知識有基本了解。

        一是從專業(yè)人才培育的源頭——高校,可在課程體系中加強(qiáng)專業(yè)領(lǐng)域社會工作培訓(xùn)課程,并可與醫(yī)學(xué)院校合作,在人才培養(yǎng)時(shí)摸索一套醫(yī)務(wù)社會工作專業(yè)人才培養(yǎng)機(jī)制。

        二是建立廣州市醫(yī)務(wù)社會工作培訓(xùn)基地、示范基地等,并凝聚民政、衛(wèi)健委等支持力量,引進(jìn)或培養(yǎng)一批具有引領(lǐng)示范帶動作用的高層次醫(yī)務(wù)社工專業(yè)人才。

        三是加強(qiáng)院內(nèi)醫(yī)務(wù)工作者與社工之間、廣州醫(yī)務(wù)社會工作人才與國內(nèi)外優(yōu)秀醫(yī)務(wù)社會工作人才的學(xué)習(xí)和交流。可通過開展院內(nèi)項(xiàng)目研討沙龍、專業(yè)交流會、學(xué)術(shù)研討會、外派人才赴優(yōu)秀示范基地學(xué)習(xí)等方式挖掘、拓展學(xué)習(xí)交流機(jī)會,并抓住廣州與深圳等距離優(yōu)勢,與深圳優(yōu)秀醫(yī)務(wù)社會工作機(jī)構(gòu)建立長期學(xué)習(xí)交流關(guān)系。

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