薛愛云

摘 ?要：目的 ?通過對體檢中心的體檢客戶給予問題導向管理模式干預后，分析使用干預手段后的效果。方法 ?將2019年6月～2020年1月期間在棗莊市薛城區(qū)人民醫(yī)院體檢中心進行體檢的400例體檢客戶按照隨機數(shù)字表法分組，分成兩個組別，對照組200例給予常規(guī)體檢指導，觀察組200例給予基于問題導向管理模式干預，護理后，分別對兩組體檢客戶的滿意程度、護理質量的評分進行對比分析。結果 ?觀察組客戶體檢護理后的滿意率高于對照組客戶，兩組體檢客戶對比差異顯著，有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。觀察組客戶體檢后，護理質量的評分高于對照組體檢客戶，差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。結論 ?對體檢中心的客戶除常規(guī)體檢指導以外，基于問題導向管理模式干預的效果更好，可以提高客戶的滿意率，可以進行臨床應用。

關鍵詞：問題導向管理模式干預;體檢效率;影響研究

中圖分類號：R473 ? ?文獻標識碼：A ? ?文章編號：1009-8011（2021）-5-0150-03

隨著我國經(jīng)濟的飛速發(fā)展，我國居民生活水平在不斷提高的同時，健康意識也逐漸在提高，越多的居民認識到健康對于自身的重要性，也越來越看重自身健康，因此體檢也就又之前的被動體檢變成了現(xiàn)在的主動體檢，許多單位也將定期按時的體格檢查作為員工年末福利，組織員工進行團體的健康體檢。體檢客戶的滿意度對于體檢中心來說尤其重要[1-2]。常規(guī)的體檢指導是根據(jù)醫(yī)院流程對體檢客戶進行指導，無法針對體檢客戶的要求進行指導，因此體檢效率較為低下，客戶滿意度較低[3]。因此，需要一種新型的指導方案進行指導。本文主要探討基于問題導向管理模式干預對體檢中心體檢效率及護理質量的影響研究，并取得了不錯的效果，結果研討如下。

1 ?資料與方法

1.1 ?一般資料

研究對象為在棗莊市薛城區(qū)人民醫(yī)院于2019年6月～2020年1月期間體檢的400例客戶，所有客戶與醫(yī)院均在自我愿意的基礎上簽訂了知情同意書。根據(jù)隨機分組的原則，將客戶資料采用隨機數(shù)字表法分組，分為對照組和觀察組，每組200例。觀察組中，有男性客戶105例，女性客戶95例;客戶年齡在23～48歲之間，平均年齡（35.51±1.20）歲。對照組中，有男性客戶100例，女性客戶100例;客戶年齡在24～46歲，平均年齡（35.90±1.32）歲。經(jīng)醫(yī)院倫理委員會批注實施本次研究，對比兩組一般資料，具有可比性（P>0.05）。

1.2納排標準

納入標準：年齡≥18周歲的成年人;知識水平在初中及以上者。

排除標準：中途脫離者;合并嚴重精神疾病及意識障礙患者。

1.3 ?方法

對照組客戶給予常規(guī)體檢指導。主要流程如下，當客戶入院進行體檢時，要向客戶發(fā)放體檢流程圖，主動告知體檢項目以及體檢的流程，并且提前告知體檢客戶，體檢結束后可以自行離開，等待電話通知領取體檢單。

觀察組客戶給予基于問題導向管理模式干預：①成立管理小組。任命體檢中心的護士長為本小組的小組長，其他管理人員作為本組的小組成員，管理小組成立后，對小組內的各個成員進行相關知識和技能的培訓。②體檢流程管理。通過結合以往體檢時出現(xiàn)的問題，重新梳理客戶的體檢流程，根據(jù)以往體檢時的經(jīng)驗，和每個體檢科室的特點，重新制定新的有針對性的體檢流程。通過對體檢客戶下發(fā)調查問卷，收集客戶在體檢時遇到的問題，例如，對體檢環(huán)境的滿意程度、對護士的滿意程度，以及體檢時對醫(yī)生健康指導的滿意程度。將搜集來的數(shù)據(jù)進行小組間的討論，制定出詳細的解決方案。此外重新制定護理計劃，在原有護理計劃的基礎上將護理方案更為詳細化。從如何設計體檢指導單，如何設計體檢線路，最大限度節(jié)省體檢客戶的體檢時間，如何設計體檢項目，如何編寫體檢指南，將重新設計后的體檢單放在體檢中心服務臺或者體檢中心的宣傳欄，讓客戶自行閱讀。③加強健康宣教。加強體檢中心對客戶的體檢的健康教育，有經(jīng)驗理論豐富的護理人員擔任講解員首先介紹一下體檢環(huán)境，以及體檢流程、項目和體檢時的注意事項，通過細心耐心地講解，可以放松客戶緊張的情緒，提高客戶的滿意率。由于體檢人數(shù)較多，有些體檢項目需要客戶進行排隊等候，在等候的過程中，可以向客戶介紹一下體檢中心的體檢環(huán)境，以及相關科室的醫(yī)療配置，讓客戶在等待的同時可以了解相關的基礎知識，提高客戶疾病的知曉率?？蛻趔w檢結束后，耐心告知客戶領取體檢單的時間，待客戶領取體檢單，引導員不要用專業(yè)術語告知客戶相關的知識，而是要用通俗易懂的語言，對客戶體檢單上的項目進行介紹，讓客戶在第一時間對自己的身體狀況有一個明確的了解，對于身體狀況出現(xiàn)異常的客戶，引導員要告知其進行第2次體檢，并且告知其體檢時應該注意的事項。④對體檢環(huán)境的優(yōu)化。優(yōu)化體檢中心的體檢環(huán)境，讓體檢客戶有一種在家的舒適感，在休息室內配備好飲水機、電視機、電腦、微波爐等一系列家用小電器，從而營造一種舒適溫馨的環(huán)境，已達到放松心情的效果。此外，還可以配置育嬰室和兒童看護室，將體檢環(huán)境設置的更加人性化。⑤根據(jù)每周的體檢情況開一次小組會議討論，針對體檢工作中出現(xiàn)等問題進行討論，并將問題進行匯總，改進體檢流程，細化體檢方案，對于不好的現(xiàn)象和行為要提出，并進行改正，對于表現(xiàn)優(yōu)秀的員工要給予表揚且物質上的獎勵，鼓勵繼續(xù)努力。每半年對小組成員進行業(yè)務和能力上的考核，不合者需要重新進行相關業(yè)務的學習和培訓。通過發(fā)現(xiàn)問題—提出方法—改進流程—發(fā)現(xiàn)問題，形成一個良性循環(huán)，從而提升相關護理人員的護理質量。

1.4 ?觀察指標及評定標準

本文主要的觀察指標包括客戶對于護理效果的滿意程度、護理質量的評分。評價標準和方法為：①客戶的滿意程度：分為滿意，一般，不滿意。總滿意度=（滿意+一般）例數(shù)/總例數(shù)×100%。其中滿意度采用醫(yī)院擬定的滿意度調查量表進行調查，量表共分為5個選項，包括：對護士態(tài)度滿意度、護士服務水平滿意度、醫(yī)院接待滿意度、體檢環(huán)境滿意度、體檢流程設計合理性滿意度，每個選項0～20分，滿意總分≥80分，一般≥60分，60分以下為不滿意。②護理質量的評分[4]：兩組客戶經(jīng)過不同的護理后，對其發(fā)放護理質量評分表，對護理人員的護理質量進行評分，滿分100分，60分及格，90分以上優(yōu)秀，評分表收回后，對評分進行整理。

1.5 ?統(tǒng)計學處理

使用Excel2019版進行數(shù)據(jù)的錄入，數(shù)據(jù)處理使用SPSS22.0軟件進行處理和分析，計量資料以（x±s）表示，使用t檢驗;計數(shù)資料以[n（%）]表示，使用χ2檢驗，P<0.05表示差異有統(tǒng)計學意義。

2 ?結果

2.1 ?兩組客戶的滿意程度對比

觀察組客戶的滿意程度高于對照組的客戶，差異顯著具有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。見表1。

2.2 ?護理質量評分的對比

觀察組護理人員的護理質量評分高于對照組護理人員的質量評分，差異顯著，具有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。見表2。

3 ?討論

作為醫(yī)院的重要部門之一，體檢中心在給客戶提供體檢服務的同時，也給醫(yī)院帶來效益。醫(yī)院效益的好壞，很大一部分是來自體檢中心體檢服務質量的好壞以及體檢效率的高低，優(yōu)質的體檢服務以及高效的體檢效率，很大程度上提高體檢中心的運動情況。除此以外，優(yōu)質的服務質量在很大程度上也可以提高客戶的滿意程度，因此如何實施優(yōu)質的服務也就顯得尤為重要。

隨著人們健康意識的增加，在體檢的同時也希望可以獲得優(yōu)質的體檢服務。傳統(tǒng)的體檢管理模式缺乏主動性，在人員調配以及流程管理上存在很大的問題。主要以護理人員為主導，客戶處于被動的狀態(tài)，全程聽從護理人員的安排。由于有些客戶時間上并不合適，所以會因為統(tǒng)一的體檢時間和流程而放棄某些體檢項目，造成體檢中的漏檢現(xiàn)象，或者因為長時間的排隊問題而出現(xiàn)不滿的情緒。此外，傳統(tǒng)的檢中心管理模式較為單一，不存在互動性的交流和溝通，客戶的問題無法進行反應，大大降低了體檢效率[5-6]。隨著醫(yī)療服務管理的發(fā)展，基于問題導向管理模式逐漸在體檢中開展，該給服務模式強調以客戶為中心，通過成立管理小組的方法，聽取客戶的想法，發(fā)現(xiàn)體檢中的問題，從而制定有針對性的科學的管理流程，提高客戶的滿意率以及體檢的效率，通過結果也可看出，觀察組客戶體檢護理后的滿意率高于對照組客戶，兩組體檢客戶對比差異顯著，有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。觀察組客戶體檢后，護理質量的評分高于對照組體檢客戶，并且觀察組體檢客戶的體檢效率高于對照組，兩組體檢客戶對比差異顯著，具有統(tǒng)計學意義。

總之，對體檢中心的客戶除常規(guī)體檢指導以外，基于問題導向管理模式干預的效果更好，可以提高體檢中心的體檢效率，提高客戶的滿意率，可以進行臨床應用。

參考文獻

[1]王維娜.基于問題導向的綜合護理管理對體檢中心護理質量及風險事件的影響[J].國際護理學雜志，2020，39（12）：2111-2115.

[2]王澤瓊.以問題為導向的管理模式對體檢中心護理質量的影響[J].母嬰世界，2019，8（16）：247.

[3]陳楚芳.以問題為導向的管理模式對體檢中心護理質量的影響[J].臨床醫(yī)學工程，2019，26（7）：997-998.

[4]歐陽玲，宋豐琪，黃劍波.以問題為導向的護理管理在提高體檢中心護理質量中的應用[J].護理實踐與研究，2019，16（6）：139-140.

[5]吳穎.以問題為導向的管理模式對提升體檢中心護理質量的效果[J].國際護理學雜志，2020，39（14）：2529-2531.