劉回春

廣東省消委會消息，由廣東全省消委會系統(tǒng)組織實施的“線下無理由退貨承諾”活動已廣泛開展一年多，目前承諾無理由退貨商家3900余家，覆蓋全省21個地級市，涵蓋零售、培訓(xùn)、餐飲、汽修等眾多消費領(lǐng)域，退貨時限均在7天以上，部分商家退貨期限30天以上，個別品牌經(jīng)營者承諾滿足條件可無限期退貨。

今年3月，廣東省消委會分別在廣州、深圳、珠海、河源、惠州、東莞、中山、江門、茂名、清遠(yuǎn)、揭陽及云浮等市，廣泛招募并組織發(fā)動消費志愿者，以真實線下消費退貨的方式，對上述地區(qū)隨機抽取的共計303家線下無理由退貨承諾店進行消費體察調(diào)查。

體察結(jié)果顯示，消費志愿者對線下無理由退貨體驗整體滿意度80%，較高滿意率主要源于兩方面：一方面是退貨流程順暢。82%的商家能按照線下無理由退貨承諾為體察志愿者辦理退貨。其中，近八成的商家面對體察志愿者的無理由退貨要求表現(xiàn)態(tài)度友好。多數(shù)體察志愿者對商家的服務(wù)態(tài)度表示滿意。

另一方面是退款方式便捷，退款效率高。體察發(fā)現(xiàn)，92%的商家主要采用原支付渠道退還，以現(xiàn)金、支付寶、微信等便捷渠道退還的退款方式為主，近九成的商家在24小時以內(nèi)就能完成退款流程。其中，72%的商家能做到立即退款，15%的商家在2小時內(nèi)退款。退款便捷性為線下無理由退貨各環(huán)節(jié)滿意度最高，滿意率88%。

良好的退貨退款體驗，也增強了消費者選擇“線下無理由退貨承諾店”的信心。逾九成的體察志愿者表示線下無理由退貨承諾給線下消費提供了很好的保障，能讓消費更放心，消費時會優(yōu)先選擇或推薦給朋友，說明實施“無理由退貨”的商家相比其他實體店更受消費者青睞。

體察過程中，志愿者也發(fā)現(xiàn)了承諾商家存在的一些有待完善的地方，包括退貨條件設(shè)置不符合活動指引要求、未在顯著位置展示無理由退貨公示牌，對無理由退貨活動提示指引不充分，適用于無理由退貨的商品范圍過窄等不規(guī)范問題。

據(jù)了解，“線下無理由退貨承諾”活動是廣東放心消費創(chuàng)建的重要內(nèi)容，通過承諾賦予消費者反悔權(quán)，可以進一步保障消費者的選擇權(quán)，有利于推動經(jīng)營者改善經(jīng)營和提升質(zhì)量，對暢通消費循環(huán)，提高消費者滿意度，促進地方經(jīng)濟發(fā)展具有積極作用。當(dāng)前，一些實體經(jīng)營者對參與“無理由退貨承諾”有所顧慮，擔(dān)心消費者過度使用增加經(jīng)營成本。實際上，近年來，隨著“網(wǎng)購七天無理由退貨”這一法律制度的長期踐行，消費者法制意識不斷增強，對無理由退貨制度的認(rèn)識和運用更加深入和理性，過度使用反悔權(quán)的情形大幅減少。相反，無理由退貨可以提升消費者體驗，增強消費信心，增長消費意愿，更有利于企業(yè)經(jīng)營和長遠(yuǎn)發(fā)展。

“承諾自愿，承諾即受約束”是線下無理由退貨的基本原則，廣東省消委會呼吁廣大經(jīng)營者積極參與線下無理由退貨承諾，同時也提醒承諾商家，“一諾千金”“誠信為本”，作出承諾就一定要嚴(yán)格執(zhí)行、落實到位、實現(xiàn)到底。針對體察發(fā)現(xiàn)一些不完善的問題，相關(guān)商家要吃透規(guī)則，對照標(biāo)準(zhǔn)，積極糾正，確?；顒尤〉酶玫纳鐣绊懞托Ч?。