黃麗紅 蕭 鯤 張翠玲 聶 莎 江妙玲

1廣州醫(yī)科大學(xué)附屬腦科醫(yī)院 廣東廣州 5103700;2廣州市白云區(qū)第二人民醫(yī)院 廣東廣州 510400

患者滿(mǎn)意度是患者在接受醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中對(duì)醫(yī)護(hù)人員、醫(yī)療技術(shù)、就醫(yī)環(huán)境等的感受，以及對(duì)其經(jīng)歷的醫(yī)療保健服務(wù)過(guò)程進(jìn)行全面、平衡的評(píng)價(jià)[1]，采取患者滿(mǎn)意度調(diào)查進(jìn)行管理干預(yù),可有效改善醫(yī)院管理工作[2]。目前國(guó)內(nèi)外已有多種患者滿(mǎn)意度評(píng)測(cè)工具[3-7]，如PSQ-18[3]、HCAHPS量表[4]、PESS量表[5]和我國(guó)的IPSO量表[6]、住院滿(mǎn)意度調(diào)查表[7]等，均具備較好的信度和效度，廣泛應(yīng)用于臨床。但患者滿(mǎn)意度是一個(gè)復(fù)雜的、主觀的個(gè)人感受，與患者的期望、經(jīng)歷和健康狀況等多種因素均有關(guān)[8]，因此針對(duì)特定疾病的患者往往需要特定的滿(mǎn)意度量表[9-12]，而精神疾病患者由于存在精神癥狀，其個(gè)人感受可能較一般人群更為復(fù)雜，提示適用于一般人群的調(diào)查量表或方法并不一定適用于精神疾病患者。王丹等[7]研制的國(guó)家住院滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷在全國(guó)范圍的綜合醫(yī)院的應(yīng)用中信效度較好，但其信效度檢驗(yàn)剔除了精神專(zhuān)科醫(yī)院。為調(diào)查或提高精神疾病患者的滿(mǎn)意度情況，本研究采用便利抽樣法在2020年1月—12月期間使用國(guó)家衛(wèi)生健康委住院滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷調(diào)查我院880例的住院患者或其家屬，并進(jìn)行可信性、有效性和真實(shí)性分析，研究該問(wèn)卷在精神科應(yīng)用的信、效度情況及存在問(wèn)題。

1 資料與方法

1.1 研究方法及研究工具

采用便利抽樣法在2020年1月—12月期間使用國(guó)家醫(yī)管中心的國(guó)家衛(wèi)生健康委患者滿(mǎn)意度問(wèn)卷[7]對(duì)我院880例所有住院患者或其家屬進(jìn)行調(diào)查，并使用網(wǎng)絡(luò)發(fā)放問(wèn)卷進(jìn)行收集，該調(diào)查表共包含29項(xiàng)條目，共分6個(gè)維度，醫(yī)護(hù)人員態(tài)度、醫(yī)院環(huán)境、親友探視、飲食起居、出入院手續(xù)、健康宣教，該問(wèn)卷在普通綜合住院患者群體應(yīng)用的總體一致性系數(shù)為0.929，折半信度 0.912。

1.2 納入標(biāo)準(zhǔn)

所有在廣州醫(yī)科大學(xué)附屬腦科醫(yī)院住院的精神科患者及家屬。排除標(biāo)準(zhǔn)：①患者及家屬自知力缺失，無(wú)法完成問(wèn)卷調(diào)查；②剔除同一周期內(nèi)，重復(fù)填寫(xiě)的同一住院號(hào)的問(wèn)卷或同一微信號(hào)及手機(jī)號(hào)填寫(xiě)的不同住院患者的問(wèn)卷。

1.3 資料收集方法

為防止資料收集時(shí)出現(xiàn)偏倚，采用主管護(hù)士或主管醫(yī)生以外的第三方人員進(jìn)行數(shù)據(jù)收集，且支持匿名填寫(xiě)。由各病區(qū)護(hù)長(zhǎng)及護(hù)理組長(zhǎng)監(jiān)督問(wèn)卷完成情況，由專(zhuān)人核查網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷填報(bào)數(shù)據(jù)，并將其數(shù)據(jù)導(dǎo)出為EXCEL格式。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

用SPSS 20.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行處理信效度檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料采用例或者百分比表示,比較使用2或Fisher確切概率法；正態(tài)分布的計(jì)量資料采用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差表示,偏態(tài)分布的計(jì)量資料用中位數(shù)(四分位數(shù)間距)表示，比較采用Mann-Whitney U檢驗(yàn)，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義；通過(guò)基于Apriori算法的關(guān)聯(lián)規(guī)則分析模型挖掘在相互聯(lián)系的題項(xiàng)是否存在矛盾應(yīng)答。設(shè)置X為前項(xiàng)， 設(shè)置Y為后項(xiàng)， 最小支持度和最小可信度的設(shè)置根據(jù)預(yù)處理后的數(shù)據(jù)量和數(shù)據(jù)屬性決定。

2 結(jié)果

2.1 一般資料分布

共880名住院患者在出院時(shí)完成《住院滿(mǎn)意度調(diào)查表》，其中男479例(54.43%)，女401例(45.57%)；年齡段分布上，“20歲以下”83名(9.43%)、“20～29歲”201名(22.84%)、“30～39歲”205名(23.30%)、“40～49歲”165名(18.75%)、“50～59歲”126名(14.32%)、“60歲以上”100名(11.36%)。

2.2 信度檢驗(yàn)

信度檢驗(yàn)采用Cronbach α系數(shù)進(jìn)行評(píng)定，結(jié)果為0.870，標(biāo)準(zhǔn)化Cronbach α系數(shù)為0.924，見(jiàn)表1。

表1 住院患者滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷信度檢驗(yàn)

2.3 結(jié)構(gòu)效度檢驗(yàn)

效度檢驗(yàn)使用結(jié)構(gòu)效度進(jìn)行，檢驗(yàn)KMO值為0.942，Bartlett 的球形度檢驗(yàn)P值為0.000，提取4個(gè)主成分，累計(jì)總方差64.96%。結(jié)合臨床分析旋轉(zhuǎn)成份矩陣，定義：成分1為“臨床治療護(hù)理及病房環(huán)境”，指向題項(xiàng)1～3、5～9及12～14；成分2為“后勤服務(wù)及整體評(píng)價(jià)”，指向題項(xiàng)10、15、17～23；成分3為“不適情況應(yīng)對(duì)”，指向題項(xiàng)4、11；成分4為“出院注意事項(xiàng)”，指向題項(xiàng)16，見(jiàn)表2。

表2 因子分析旋轉(zhuǎn)成份矩陣

3 存在問(wèn)題分析

3.1 答卷時(shí)間分析

調(diào)查表共包括29條必答題項(xiàng)及3條選答題項(xiàng)，880名受訪者中，填寫(xiě)調(diào)查表最短用時(shí)為10 s，最長(zhǎng)用時(shí)為75.5 h，其中26名受訪者用時(shí)少于1 min，146名受訪者用時(shí)少于2 min，13名受訪者用時(shí)超過(guò)20 min。

3.2 反常應(yīng)答分析

統(tǒng)計(jì)問(wèn)卷中與臨床診治常規(guī)不符的應(yīng)答，共計(jì)28名受訪者作出了“是/否”以外、無(wú)法解讀的反常應(yīng)答。分別有8名和23名受訪者在“首次用藥時(shí)(包括注射和口服)，醫(yī)務(wù)人員是否告訴了此藥的功能”、“首次用藥時(shí)(包括注射和口服)，醫(yī)務(wù)人員是否告訴了此藥的副作用”中選擇“我不知道”，其中3名受訪者在上述題項(xiàng)中同時(shí)選擇了“我不知道”。

3.3 矛盾應(yīng)答分析

整體評(píng)價(jià)共有0～10分，其余條項(xiàng)為4級(jí)評(píng)價(jià)，分值越高說(shuō)明評(píng)價(jià)越高，故將整體評(píng)價(jià)得分為0～3分設(shè)為負(fù)面評(píng)價(jià)，8～10分為正面評(píng)價(jià)，其余題項(xiàng)得分為3～4分設(shè)置為正面評(píng)價(jià)，將0～2分設(shè)為負(fù)面評(píng)價(jià)。建立關(guān)聯(lián)規(guī)則模型，結(jié)果顯示，共49名受訪者的問(wèn)卷中存在矛盾應(yīng)答，提取最小置信度15%進(jìn)行解讀：①1.14%的受訪者在對(duì)此醫(yī)院的“整體評(píng)價(jià)”中作出負(fù)面評(píng)價(jià)，但其中20.00%的受訪者在“推薦評(píng)價(jià)”中作出正面評(píng)價(jià)；②3.30%的受訪者在全部題項(xiàng)中作出負(fù)面評(píng)價(jià)，但其中20.69%(6名)在“整體評(píng)價(jià)”中作出了正面評(píng)價(jià)、58.62%(17名)在“推薦評(píng)價(jià)”中作出正面評(píng)價(jià)；③4.21%的受訪者同時(shí)在“護(hù)士聆聽(tīng)”和“護(hù)士答疑”中作出負(fù)面評(píng)價(jià)，但其中16.22%(6名)在“護(hù)士尊重”中作出正面評(píng)價(jià)；④93.86%的受訪者在“護(hù)士聆聽(tīng)”和“護(hù)士答疑”中作出正面評(píng)價(jià)，但1.33%(11名)在“護(hù)士尊重”中作出負(fù)面評(píng)價(jià)；⑤5.46%的受訪者同時(shí)在“及時(shí)幫助”中作出負(fù)面評(píng)價(jià)，但其中35.42%(17名)在“疼痛應(yīng)對(duì)”中作出正面評(píng)價(jià)。見(jiàn)表3。

表3 矛盾應(yīng)答關(guān)聯(lián)規(guī)則分析 (n=880)

3.4 存在問(wèn)題類(lèi)型分布

880份問(wèn)卷中107份(12.16%)存在應(yīng)答問(wèn)題，主要表現(xiàn)為矛盾應(yīng)答、用時(shí)過(guò)短、反常應(yīng)答等，詳見(jiàn)表4。

表4 存在問(wèn)題類(lèi)型的分布 (n=107)

4 討論

該問(wèn)卷在精神專(zhuān)科患者的應(yīng)用上具有優(yōu)秀的信度和效度，與綜合醫(yī)院一般人群的應(yīng)用結(jié)果基本一致[7]，

首先，39份調(diào)查表存在“應(yīng)答用時(shí)過(guò)短/過(guò)長(zhǎng)”的問(wèn)題。提示受訪者很可能并未充分了解所調(diào)查內(nèi)容即作出應(yīng)答導(dǎo)致應(yīng)答用時(shí)過(guò)短或者受訪者可能難以理解題項(xiàng)或難以作出肯定性應(yīng)答導(dǎo)致應(yīng)答用時(shí)過(guò)長(zhǎng)。無(wú)論用時(shí)過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短，均可能與調(diào)查表以電子問(wèn)卷的形式發(fā)放有關(guān)。電子問(wèn)卷具有“避免受訪者受其他因素影響”[14]和“避免調(diào)查人員對(duì)受訪者作出主觀解釋和誘導(dǎo)”的優(yōu)點(diǎn)，避免患者在調(diào)查時(shí)因醫(yī)護(hù)人員在場(chǎng)使患者顧忌評(píng)價(jià)低、反饋不好而影響日后診療護(hù)理質(zhì)量，從而作出虛假應(yīng)答，可在一定程度上保證調(diào)查的真實(shí)性，但針對(duì)精神疾病患者時(shí)，可能存在“調(diào)查者無(wú)法適當(dāng)向受訪者解釋題項(xiàng)意義”和“保證受訪者認(rèn)真應(yīng)答”的缺點(diǎn)，提示可通過(guò)第三方機(jī)構(gòu)[15]進(jìn)行紙質(zhì)問(wèn)卷調(diào)查，在避免患者顧忌的同時(shí)，兼顧及時(shí)解釋和適當(dāng)指導(dǎo)，以提高滿(mǎn)意度調(diào)查的真實(shí)性。

最后，49份調(diào)查表存在“矛盾應(yīng)答”的問(wèn)題，表現(xiàn)為在相互聯(lián)系的題項(xiàng)存在邏輯性矛盾的應(yīng)答結(jié)果。如部分受訪者認(rèn)為醫(yī)院整體評(píng)價(jià)較差，但同時(shí)樂(lè)意向別人推薦該醫(yī)院；部分患者在認(rèn)為住院期間醫(yī)護(hù)人員較少或從未認(rèn)真聆聽(tīng)和解答疑問(wèn)，但同時(shí)認(rèn)為獲得醫(yī)護(hù)人員的尊重；部分患者認(rèn)為按鈴后能得到幫助，但同時(shí)認(rèn)為在疼痛時(shí)卻并未得到幫助。矛盾應(yīng)答的產(chǎn)生可能與精神疾病患者存在一定程度的精神癥狀、心理沖突[17]或隨自知力恢復(fù)而產(chǎn)生矛盾心理[18]有關(guān)，如患者對(duì)發(fā)病時(shí)的失態(tài)行為產(chǎn)生病恥感[19]，容易對(duì)因周?chē)说恼勗拰?dǎo)致自尊心下降或覺(jué)得自尊心受損[20]。提示可通過(guò)在調(diào)查前對(duì)受訪者進(jìn)行行為能力和理解能力評(píng)估，規(guī)范受訪患者納入標(biāo)準(zhǔn)，以減少矛盾性應(yīng)答的發(fā)生。

5 結(jié)論與展望

綜上所述，該量表具有優(yōu)秀的信度及效度，適用于住院精神病患者滿(mǎn)意度的調(diào)查，但同時(shí)在真實(shí)性上存在著應(yīng)答用時(shí)過(guò)短/過(guò)長(zhǎng)、反常應(yīng)答、矛盾應(yīng)答的問(wèn)題，可能與調(diào)查表以電子問(wèn)卷形式發(fā)放、家屬代替患者作答、精神疾病患者存在順行性/逆行性遺忘、精神疾病患者存在精神癥狀發(fā)作、精神疾病患者心理沖突/矛盾心理等因素有關(guān)，結(jié)合精神疾病患者的特殊性，可能需要通過(guò)第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行紙質(zhì)問(wèn)卷調(diào)查、追溯診治經(jīng)過(guò)、調(diào)查前進(jìn)行記憶力評(píng)估、調(diào)查前對(duì)受訪者進(jìn)行行為能力和理解能力評(píng)估等措施以進(jìn)一步提高滿(mǎn)意度調(diào)查的真實(shí)性。本研究有一定的局限性，如本研究所選取的研究對(duì)象均為廣州市三級(jí)甲等精神專(zhuān)科醫(yī)院就診的患者或家屬，因此尚有必要在日后的研究中進(jìn)行多中心研究，進(jìn)一步探討研究結(jié)論是否適用于其他地域和級(jí)別的精神專(zhuān)科醫(yī)院，以不斷提升住院患者滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷在精神專(zhuān)科醫(yī)院的信度、效度和真實(shí)性。