劉言實(shí) 王旻 姜佳良

摘? 要：設(shè)立虛擬的市級(jí)供電搶修服務(wù)中心，以服務(wù)客戶為主線，融合各專業(yè)力量，協(xié)同開展供電服務(wù)、配網(wǎng)搶修、運(yùn)營(yíng)監(jiān)測(cè)（控）、配網(wǎng)調(diào)度等業(yè)務(wù)，統(tǒng)一協(xié)調(diào)內(nèi)部資源，全面強(qiáng)化監(jiān)督管控，形成集優(yōu)質(zhì)服務(wù)、運(yùn)營(yíng)管理和配網(wǎng)管理“三位一體”的供電搶修服務(wù)管理體系，不斷提升業(yè)務(wù)水平，向社會(huì)提供高效優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)。“三位一體”供電搶修服務(wù)提升方案。

關(guān)鍵詞：三位一體? 供電搶修? 專業(yè)協(xié)作? 研究

中圖分類號(hào)：TM73? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文章編號(hào)：1674-098X（2021）02（a）-0152-03

Promoting Practice for Power Supply Repair Service of "Trinity" Based on Multi Professional Integration

LIU Yanshi? WANG Min? JIANG Jialiang

（State Grid Huainan Panji District Power Supply Company， Huainan， Anhui Province， 232082 China）

Abstract： Set up a virtual municipal power supply repair service center， take customer service as the main line， integrate various professional forces， coordinate power supply service， distribution network repair， operation monitoring （control）， distribution network dispatching and other businesses， unify and coordinate internal resources， comprehensively strengthen supervision and control， and form a "Trinity" power supply repair service management system integrating high-quality service， operation management and distribution network management， Continuously improve the business level and provide efficient and high-quality power supply service to the society. "Trinity" power supply repair service improvement scheme.

Key Words： Trinity; Power supply repair; Professional collaboration; Research

針對(duì)供電服務(wù)監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)的異動(dòng)和問題，通過組織專業(yè)部門開展協(xié)同診斷分析，研究編制了集優(yōu)質(zhì)服務(wù)、運(yùn)營(yíng)管理和配網(wǎng)管理“三位一體”的供電搶修服務(wù)提升方案，以服務(wù)客戶為主線，融合各專業(yè)力量，形成了服務(wù)導(dǎo)向、統(tǒng)一接單、統(tǒng)一指揮、橫向協(xié)同、縱向管控、全程考評(píng)、高效運(yùn)作的供電服務(wù)新框架。充分發(fā)揮運(yùn)營(yíng)監(jiān)測(cè)（控）中心跨專業(yè)、跨部門、跨層級(jí)的監(jiān)測(cè)分析和協(xié)調(diào)作用，打破專業(yè)壁壘，探索專業(yè)融合新模式，開創(chuàng)性地將運(yùn)營(yíng)監(jiān)測(cè)（控）業(yè)務(wù)有機(jī)整合到供電服務(wù)實(shí)踐中，有效解決了影響公司供電服務(wù)品質(zhì)的工單分類難、派發(fā)難、處理難、考核難的問題，并為市級(jí)供電企業(yè)提供經(jīng)營(yíng)決策支持。

“三位一體”供電搶修服務(wù)提升方案。充分利用各專業(yè)特點(diǎn)，合理構(gòu)建跨專業(yè)協(xié)作模式，將協(xié)調(diào)節(jié)點(diǎn)下移，延伸運(yùn)營(yíng)監(jiān)測(cè)（控）業(yè)務(wù)，設(shè)立虛擬的市級(jí)供電搶修服務(wù)中心，以聯(lián)合辦公的方式開展跨專業(yè)、跨部門、跨層次的協(xié)調(diào)工作，營(yíng)銷、運(yùn)維檢修、調(diào)度控制、運(yùn)營(yíng)監(jiān)測(cè)（控）等專業(yè)高效協(xié)同，形成“服務(wù)導(dǎo)向、統(tǒng)一接單、統(tǒng)一指揮、橫向協(xié)同、縱向管控、全程考評(píng)、高效運(yùn)作”的供電搶修服務(wù)管理體系。

1? 利用各方特點(diǎn)，探索專業(yè)協(xié)作模式

以持續(xù)提升供電服務(wù)水平為目標(biāo)，根據(jù)營(yíng)銷、運(yùn)維檢修、調(diào)度控制、運(yùn)營(yíng)監(jiān)測(cè)（控）等相關(guān)專業(yè)特點(diǎn)，研究跨專業(yè)協(xié)作方式，打破專業(yè)壁壘，明確各專業(yè)在供電服務(wù)業(yè)務(wù)中的定位，建立專業(yè)協(xié)作模式。以服務(wù)客戶為主線，各專業(yè)從“業(yè)務(wù)導(dǎo)向”轉(zhuǎn)變?yōu)椤胺?wù)導(dǎo)向”，運(yùn)維檢修、營(yíng)銷和其他相關(guān)專業(yè)在協(xié)調(diào)指揮機(jī)構(gòu)的統(tǒng)一指揮下，處理95598工單并相互配合;調(diào)度控制專業(yè)支撐協(xié)調(diào)指揮機(jī)構(gòu)的搶修指揮業(yè)務(wù)，確保配網(wǎng)搶修安全高效;運(yùn)營(yíng)監(jiān)測(cè)（控）專業(yè)對(duì)供電服務(wù)全過程進(jìn)行監(jiān)測(cè)、分析、協(xié)調(diào)，強(qiáng)化監(jiān)督管控。

2? 下移協(xié)調(diào)節(jié)點(diǎn)，優(yōu)化調(diào)整業(yè)務(wù)框架

在新業(yè)務(wù)框架中，省供電服務(wù)中心只需要向各市級(jí)供電搶修服務(wù)中心派發(fā)各類工單，由各市級(jí)供電搶修服務(wù)中心在地市局本部層面、所屬縣局之間進(jìn)行任務(wù)協(xié)調(diào)。集中式協(xié)調(diào)模式轉(zhuǎn)變?yōu)榉植际絽f(xié)調(diào)模式，有利于充分發(fā)揮地市優(yōu)勢(shì)，縮短工單回退路徑，降低協(xié)調(diào)的時(shí)間成本，同時(shí)解決了省供電服務(wù)中心協(xié)調(diào)壓力過大和協(xié)調(diào)手段有限的瓶頸問題，有利于各類服務(wù)請(qǐng)求得到快速高效的處理。

3? 設(shè)置虛擬機(jī)構(gòu)，融合工單受理體系

（1）外部業(yè)務(wù)關(guān)系。省供電服務(wù)中心負(fù)責(zé)接聽用戶的熱線電話，記錄服務(wù)請(qǐng)求，根據(jù)區(qū)域歸并、分類、分級(jí)、派發(fā)工單到各地市供電搶修服務(wù)中心，跟蹤問題處理進(jìn)度，回復(fù)客戶。協(xié)調(diào)處理市級(jí)供電企業(yè)因地域歸屬分歧引起的退單。統(tǒng)計(jì)和分析95598業(yè)務(wù)和服務(wù)質(zhì)量相關(guān)指標(biāo)，并提出考核意見。

（2）內(nèi)部機(jī)構(gòu)設(shè)置。供電搶修服務(wù)中心由市級(jí)供電企業(yè)主要負(fù)責(zé)人直接管理或授權(quán)管理，省公司運(yùn)營(yíng)監(jiān)測(cè)（控）中心負(fù)責(zé)歸口管理，具體內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)配置如下：綜合運(yùn)營(yíng)組：負(fù)責(zé)依托各種信息技術(shù)開展運(yùn)營(yíng)監(jiān)測(cè)（控）工作;負(fù)責(zé)供電搶修服務(wù)的評(píng)價(jià)考核、流程監(jiān)督、分析上報(bào)等全過程管控;負(fù)責(zé)中心日常值班、人員績(jī)效等綜合事務(wù)管理。搶修服務(wù)協(xié)調(diào)組：負(fù)責(zé)各類工單和業(yè)務(wù)的接收、派發(fā)、協(xié)調(diào)督辦和反饋，配網(wǎng)故障搶修指揮，緊急事件處置與上報(bào)，協(xié)調(diào)處理所轄范圍內(nèi)地域歸屬不明的工單等業(yè)務(wù)。搶修服務(wù)協(xié)調(diào)組由服務(wù)協(xié)調(diào)坐席人員和搶修指揮坐席人員構(gòu)成。配網(wǎng)調(diào)度組：負(fù)責(zé)管轄范圍內(nèi)配網(wǎng)（正線及分支線）設(shè)備調(diào)度、運(yùn)行方式、繼電保護(hù)以及自動(dòng)化等專業(yè)工作，負(fù)責(zé)支撐配合供電服務(wù)搶修相關(guān)工作。

4? 采用矩陣管理，強(qiáng)化專業(yè)垂直管控

省公司各專業(yè)部門強(qiáng)化業(yè)務(wù)管控，一方面垂直管理市級(jí)供電搶修服務(wù)中心的業(yè)務(wù)工作，另一方面加強(qiáng)市縣業(yè)務(wù)管控、指導(dǎo)和專業(yè)培訓(xùn)等工作力度，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提升整體服務(wù)水平。供電搶修服務(wù)中心各專業(yè)業(yè)務(wù)接受省公司相關(guān)專業(yè)部門的垂直管理。供電搶修服務(wù)中心由市級(jí)配網(wǎng)運(yùn)行搶修指揮中心和客戶服務(wù)中心、經(jīng)研所派駐人員組成。派駐人員采用矩陣式管理：分別由省市各級(jí)營(yíng)銷部、運(yùn)維檢修部、運(yùn)營(yíng)監(jiān)測(cè)（控）中心、電力調(diào)度控制中心負(fù)責(zé)垂直業(yè)務(wù)管理和指導(dǎo)。中心統(tǒng)一協(xié)調(diào)派駐人員日常工作，并集中開展工作評(píng)價(jià)以及搶修服務(wù)協(xié)調(diào)組的人員績(jī)效考核。在省公司層面建立供電服務(wù)管控機(jī)制，運(yùn)營(yíng)監(jiān)測(cè)（控）中心定期發(fā)布各市縣單位供電服務(wù)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)，營(yíng)銷、運(yùn)檢、信息等專業(yè)主管部門根據(jù)監(jiān)測(cè)結(jié)果，核實(shí)督促市縣開展整改工作，加強(qiáng)市縣業(yè)務(wù)管控、指導(dǎo)和專業(yè)培訓(xùn)等工作力度。

5? 實(shí)施系統(tǒng)改造，優(yōu)化重構(gòu)業(yè)務(wù)流程

運(yùn)營(yíng)監(jiān)測(cè)（控）中心聯(lián)合各相關(guān)專業(yè)部門，統(tǒng)一梳理供電搶修服務(wù)全流程，根據(jù)研究發(fā)現(xiàn)的問題以及專業(yè)融合思路，對(duì)流程進(jìn)行優(yōu)化重構(gòu)，納入跨專業(yè)協(xié)作特色，使業(yè)務(wù)更順暢、更高效，并開展信息系統(tǒng)改造，支持新流程線上運(yùn)轉(zhuǎn)。為充分發(fā)揮市級(jí)供電搶修服務(wù)中心跨專業(yè)、跨部門、跨層級(jí)的業(yè)務(wù)協(xié)同作用，在現(xiàn)有95598系統(tǒng)及配網(wǎng)搶修指揮平臺(tái)工單處理流程基礎(chǔ)上，調(diào)整涉及市級(jí)供電搶修服務(wù)中心業(yè)務(wù)的七類工單處理流程，以便開展內(nèi)部分工協(xié)調(diào)、跨業(yè)務(wù)協(xié)作指揮（協(xié)辦工單流程）、縣局工單分派等工作。

6? 加強(qiáng)監(jiān)督管控，開展全程監(jiān)控考評(píng)

制定供電搶修服務(wù)全流程監(jiān)控和評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，開發(fā)系統(tǒng)取數(shù)接口，開展專項(xiàng)監(jiān)控和分析工作，對(duì)供電搶修服務(wù)全過程、服務(wù)效率和服務(wù)水平進(jìn)行考評(píng)通報(bào)，促進(jìn)各相關(guān)專業(yè)改進(jìn)工作，建立長(zhǎng)效提升供電服務(wù)水平的閉環(huán)機(jī)制。

（1）全過程供電服務(wù)監(jiān)測(cè)。通過深入分析供電服務(wù)業(yè)務(wù)，對(duì)關(guān)鍵監(jiān)測(cè)流程進(jìn)行拓展，研究制定了供電服務(wù)全過程專題監(jiān)測(cè)方案。從整體績(jī)效、核心資源、關(guān)鍵流程、運(yùn)營(yíng)狀況等維度出發(fā)，針對(duì)供電服務(wù)的工單派發(fā)、二次分發(fā)、處理、審核、回訪等環(huán)節(jié)，設(shè)置78項(xiàng)監(jiān)測(cè)指標(biāo)，設(shè)計(jì)了大屏展示界面和PC監(jiān)測(cè)界面，并予以信息化實(shí)現(xiàn)。

（2）開展供電搶修服務(wù)評(píng)價(jià)分析。省公司層面，運(yùn)營(yíng)監(jiān)測(cè)（控）中心會(huì)同運(yùn)檢部、營(yíng)銷部、省供電服務(wù)中心、信通公司編制發(fā)布《供電搶修服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系》，以此為依據(jù)開展供電服務(wù)日常監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)工作，建立專業(yè)部門審核機(jī)制，定期在公司《每日運(yùn)營(yíng)動(dòng)態(tài)》、周調(diào)會(huì)等平臺(tái)進(jìn)行發(fā)布。此外，深入分析監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)，針對(duì)監(jiān)測(cè)中發(fā)現(xiàn)的問題開展專題分析。

各單位根據(jù)運(yùn)營(yíng)監(jiān)測(cè)（控）中心發(fā)布的《供電搶修服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系》以及供電搶修服務(wù)中心監(jiān)測(cè)周報(bào)模版，開展運(yùn)營(yíng)監(jiān)測(cè)（控）業(yè)務(wù)，從處理時(shí)限、工作質(zhì)量、業(yè)務(wù)績(jī)效等方面對(duì)供電搶修服務(wù)全過程進(jìn)行評(píng)價(jià)，落實(shí)第三方評(píng)價(jià)職能，促進(jìn)服務(wù)品質(zhì)提升。供電搶修服務(wù)評(píng)價(jià)體系對(duì)工單的處理時(shí)限要求如下：

（1）故障工單到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)限要求：從客戶電話掛機(jī)開始，到搶修人員抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)為止，城區(qū)范圍要求45min以內(nèi)，農(nóng)村地區(qū)要求90min以內(nèi)，特殊邊遠(yuǎn)地區(qū)要求2h以內(nèi)。其中，省供電服務(wù)中心客戶電話掛機(jī)到下發(fā)工單的考核時(shí)限為3min。因天氣、交通等特殊原因無法在規(guī)定時(shí)限內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)當(dāng)提前向用戶做出解釋。（2）故障工單處理時(shí)限要求：低壓故障4h內(nèi)、10kV架空線路8小時(shí)內(nèi)完成。（3）咨詢工單中的欠費(fèi)復(fù)電時(shí)限要求：用戶已繳清欠費(fèi)的情況下，24h內(nèi)實(shí)現(xiàn)復(fù)電。（4）咨詢工單中的家電賠償處理時(shí)限要求：供電企業(yè)在接到居民用戶家用電器損壞來電后，應(yīng)在24h內(nèi)派員赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)。（5）咨詢、意見和建議工單應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)處理完畢并反饋。（6）舉報(bào)工單在9個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)反饋。（7）投訴工單在受理后，1個(gè)工作日內(nèi)聯(lián)系客戶，5個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)處理意見。

7? 夯實(shí)信息基礎(chǔ)，推進(jìn)營(yíng)配數(shù)據(jù)貫通

開展?fàn)I銷系統(tǒng)與生產(chǎn)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)貫通工作。一方面積極開展歷史數(shù)據(jù)梳理工作，以用戶接入點(diǎn)和表箱為營(yíng)銷系統(tǒng)和PMS系統(tǒng)數(shù)據(jù)貫通的銜接點(diǎn)，用戶接入點(diǎn)及其以上的線路、變壓器等電網(wǎng)設(shè)備和拓?fù)湫畔⒁訮MS系統(tǒng)為準(zhǔn)，表箱及其以下的表計(jì)、用戶等信息以營(yíng)銷系統(tǒng)為準(zhǔn)，全面梳理配變與用戶表計(jì)對(duì)應(yīng)關(guān)系。另一方面在營(yíng)銷系統(tǒng)、PMS系統(tǒng)之間實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)集成，在表箱增刪、線路改造、變壓器擴(kuò)容等系統(tǒng)流程中實(shí)現(xiàn)雙方數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)同步。此外，營(yíng)銷、PMS系統(tǒng)開放各自的數(shù)據(jù)查詢接口，以保證PMS系統(tǒng)通過表箱編碼可在營(yíng)銷系統(tǒng)中獲得相關(guān)的用戶信息;營(yíng)銷系統(tǒng)通過用戶接入點(diǎn)編碼可在PMS系統(tǒng)中獲得配變、線路等相關(guān)電網(wǎng)信息。

8? 延伸運(yùn)監(jiān)業(yè)務(wù)，服務(wù)基層運(yùn)營(yíng)決策

市級(jí)供電搶修服務(wù)中心是運(yùn)營(yíng)監(jiān)測(cè)（控）體系延伸到市縣供電企業(yè)的重要環(huán)節(jié)，省公司運(yùn)營(yíng)監(jiān)測(cè)（控）中心及時(shí)完善調(diào)整三級(jí)運(yùn)營(yíng)監(jiān)測(cè)（控）業(yè)務(wù)體系，將市級(jí)供電搶修服務(wù)中心作為市公司辦公室的業(yè)務(wù)支撐機(jī)構(gòu)，并指導(dǎo)試點(diǎn)單位開展運(yùn)營(yíng)監(jiān)測(cè)（控）業(yè)務(wù)。充分利用運(yùn)營(yíng)監(jiān)測(cè)（控）業(yè)務(wù)的信息化資源，開展各級(jí)供電企業(yè)主營(yíng)業(yè)務(wù)活動(dòng)、核心資源等各個(gè)方面監(jiān)測(cè)、分析和控制，為各級(jí)供電企業(yè)的經(jīng)營(yíng)決策提供支撐。

9? 深化管理變革，拓展信息技術(shù)應(yīng)用

充分利用信息系統(tǒng)和GPS、3G視頻等新技術(shù)，將運(yùn)營(yíng)監(jiān)測(cè)范圍拓展到配網(wǎng)搶修現(xiàn)場(chǎng)及相關(guān)明細(xì)信息，并支撐了供電搶修服務(wù)管理的現(xiàn)代化變革。

（1）實(shí)現(xiàn)信息實(shí)時(shí)化，業(yè)務(wù)處理更協(xié)同。中心依托指揮大廳接入的PMS等10余個(gè)信息平臺(tái)，通過協(xié)同開展搶修服務(wù)協(xié)調(diào)、運(yùn)營(yíng)監(jiān)控、配網(wǎng)調(diào)度等業(yè)務(wù)，實(shí)時(shí)掌握電網(wǎng)、設(shè)備運(yùn)行情況，實(shí)現(xiàn)了各類工單的快速研判和處理，實(shí)現(xiàn)了停電故障范圍、區(qū)域等信息的快速確認(rèn)、故障信息的實(shí)時(shí)錄入，實(shí)現(xiàn)了電網(wǎng)運(yùn)行、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、同業(yè)對(duì)標(biāo)等指標(biāo)的同一平臺(tái)展現(xiàn)，以信息實(shí)時(shí)化提高了內(nèi)部協(xié)作和資源利用水平。

（2）實(shí)現(xiàn)設(shè)備遠(yuǎn)程化，后臺(tái)指揮更有效。中心接入的調(diào)度SCADA系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了變電設(shè)備遙測(cè)、遙控、遙調(diào)、遙信的全方位設(shè)備遠(yuǎn)程化。中心還根據(jù)需要接入電壓質(zhì)量監(jiān)測(cè)等系統(tǒng)，由各坐席人員根據(jù)崗位職責(zé)對(duì)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)情況、電網(wǎng)運(yùn)行情況、設(shè)備狀態(tài)等進(jìn)行24h遠(yuǎn)程監(jiān)測(cè)，根據(jù)監(jiān)測(cè)情況落實(shí)相應(yīng)的處理措施，也使故障處理的后臺(tái)指揮更有效率。

（3）實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)可視化，管控支持更有力。借助營(yíng)銷音頻視頻監(jiān)控系統(tǒng)、變電所圖像監(jiān)控系統(tǒng)系統(tǒng)、車輛GPS定位等可視化系統(tǒng)和3G移動(dòng)視頻技術(shù)，當(dāng)發(fā)生現(xiàn)場(chǎng)故障時(shí)，可實(shí)時(shí)跟蹤搶修車輛，通過車載、便攜、單兵攝像頭和搶修班組現(xiàn)場(chǎng)PDA手持終端信息反饋等可實(shí)時(shí)查看、指揮現(xiàn)場(chǎng)搶修，為事故處理提供輔助決策，對(duì)搶修作業(yè)及時(shí)性、規(guī)范性、工作質(zhì)量等進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，加強(qiáng)技術(shù)支持和風(fēng)險(xiǎn)管控，實(shí)現(xiàn)“搶修管理三在線”，即故障原因在線研判、作業(yè)車輛在線定位、故障處理在線可視，為搶修行動(dòng)安上“千里眼、順風(fēng)耳、飛毛腿”。

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