夏亞琴，王曉俊

東臺(tái)市人民醫(yī)院，江蘇224200

門診為醫(yī)院重要的醫(yī)療服務(wù)部門，所接收的病人具有流動(dòng)性強(qiáng)、數(shù)量大等特點(diǎn)，且在疾病類型方面也存在明顯差異，需門診部門投入大量財(cái)力及人力營(yíng)造清新、愉悅的工作環(huán)境，為門診病人提供高效、舒適、安全就醫(yī)環(huán)境，以此確保門診護(hù)理人員做好病人管理工作，持續(xù)提升門診護(hù)理管理質(zhì)量[1-3]。6S管理模式是一種起源于日本的企業(yè)管理模式，包括安全、素養(yǎng)、清潔、清掃、整頓、整理6個(gè)方面。有研究提倡應(yīng)用6S管理模式并參照醫(yī)院相關(guān)管理規(guī)范對(duì)相關(guān)工作人員及設(shè)備儀器等實(shí)施規(guī)范、全面的管理，以保證門診護(hù)理質(zhì)量，提升醫(yī)院服務(wù)形象[4]?？?jī)效優(yōu)化管理也是重要的臨床護(hù)理管理模式，可通過獎(jiǎng)懲制度等措施提升護(hù)理人員工作主觀能動(dòng)性及積極性，利于明確崗位職責(zé)、合理分配工作人員，有效推動(dòng)護(hù)理團(tuán)隊(duì)規(guī)范化建設(shè)[5-7]。本研究擬選取我院門診護(hù)理人員34人，分組探討績(jī)效優(yōu)化管理聯(lián)合6S管理模式應(yīng)用價(jià)值。現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2019年7月—2020年7月我院門診護(hù)理人員34人，采用隨機(jī)數(shù)字表法分為觀察組與對(duì)照組，各17人。納入標(biāo)準(zhǔn)：①年齡28～56歲；②自愿參與本研究；③具有良好依從性，可配合完成調(diào)查研究。排除標(biāo)準(zhǔn)：①研究期間退出者；②納入研究前家庭發(fā)生重大變故者；③自身合并全身性疾病者。觀察組年齡30～53(41.49±5.79)歲；工作年限5～30(17.50±6.25)年；受教育程度：?？?人，本科及以上13人；職稱：護(hù)士1人，護(hù)師4人，主管護(hù)師8人，副主任護(hù)師4人。對(duì)照組年齡28～56(42.09±6.13)歲；工作年限5～32(18.75±6.80)年；受教育程度：?？?人，本科及以上15人；職稱：護(hù)士1人，護(hù)師2人，主管護(hù)師8人，副主任護(hù)師6人。兩組年齡、工作年限、受教育程度、職稱等一般資料比較差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05)。本研究經(jīng)醫(yī)院倫理委員會(huì)審核批準(zhǔn)。

1.2 護(hù)理管理

1.2.1 對(duì)照組

采取常規(guī)護(hù)理管理，接診門診病人時(shí)安排護(hù)理人員對(duì)其進(jìn)行就醫(yī)指導(dǎo)，并結(jié)合病人主訴和具體狀況耐心解答問題，講解相關(guān)注意事項(xiàng)。

1.2.2 觀察組

在對(duì)照組基礎(chǔ)上采取績(jī)效優(yōu)化管理聯(lián)合6S管理模式。

1.2.2.1 績(jī)效優(yōu)化管理具體措施

①績(jī)效管理系統(tǒng)，以護(hù)理干預(yù)質(zhì)量為基礎(chǔ)，制定對(duì)應(yīng)崗位職責(zé)及績(jī)效考核，依據(jù)護(hù)理人員職稱給予對(duì)應(yīng)補(bǔ)貼，針對(duì)考核前幾名護(hù)理人員給予對(duì)應(yīng)的進(jìn)修、晉升、物質(zhì)或精神等獎(jiǎng)勵(lì)；②月度績(jī)效，依據(jù)崗位工作量與相應(yīng)指標(biāo)評(píng)定護(hù)理人員月度績(jī)效，工作量依據(jù)崗位工作記錄，綜合班次工作時(shí)間、任務(wù)風(fēng)險(xiǎn)及強(qiáng)度大小等對(duì)護(hù)理人員意見適當(dāng)進(jìn)行采納，依據(jù)上述內(nèi)容進(jìn)行工作匯總；依據(jù)崗位質(zhì)量指標(biāo)、護(hù)理人員工作疑問等及時(shí)反饋相關(guān)檢查標(biāo)準(zhǔn)；③季度績(jī)效，依據(jù)考試、理論技能進(jìn)行考核成績(jī)?cè)u(píng)估，定期組織展開教學(xué)及臨床教師遴選等工作，評(píng)估排班、例會(huì)與集體活動(dòng)等團(tuán)隊(duì)貢獻(xiàn)。

1.2.2.2 6S管理模式

在績(jī)效優(yōu)化管理基礎(chǔ)上，要求護(hù)理人員嚴(yán)格遵循6S管理模式。①整理及整頓：清理非必要物品，參照醫(yī)療器械及醫(yī)療物品應(yīng)用頻次進(jìn)行擺放及整理，如將應(yīng)用頻次相對(duì)較高醫(yī)療用品擺放于最明顯部位，利于醫(yī)護(hù)人員隨時(shí)取用；通過顏色鮮艷的標(biāo)簽對(duì)藥物及醫(yī)療用品進(jìn)行標(biāo)識(shí)；嚴(yán)格管理危險(xiǎn)藥品出入情況，認(rèn)真記錄使用情況；每日檢查急救藥品及搶救物品，及時(shí)予以補(bǔ)充。②清掃：及時(shí)清掃與整理工作場(chǎng)所，做到垃圾定點(diǎn)放置、定時(shí)清理，生活垃圾與醫(yī)療垃圾實(shí)施分類擺放；及時(shí)對(duì)使用過的醫(yī)療器械予以消毒清理。③清潔：維持病區(qū)環(huán)境無異味、衛(wèi)生、清潔，定期檢查及清潔醫(yī)療器械，確保醫(yī)療器械呈隨時(shí)可使用狀態(tài)。④素養(yǎng)及安全：對(duì)門診部門醫(yī)護(hù)人員定期開展6S管理內(nèi)容與理念相關(guān)培訓(xùn)，安排護(hù)理人員每日開展安全檢查，保證醫(yī)護(hù)人員及醫(yī)療器械安全，排除安全隱患；統(tǒng)一固定、集束管理電源線；病區(qū)顯眼部位擺放“防止跌倒”“小心地滑”等警示語，將盆景、綠色植物擺放于相對(duì)安全區(qū)域。

1.3 觀察指標(biāo)

①統(tǒng)計(jì)兩組干預(yù)前及干預(yù)1個(gè)月護(hù)理質(zhì)量評(píng)分。采用自制量表評(píng)估環(huán)境秩序、服務(wù)態(tài)度、護(hù)理安全、儀器設(shè)備管理，各維度分值范圍均為0～100分，分值越高護(hù)理質(zhì)量越好。本量表內(nèi)部一致性信度Cronbach′s α系數(shù)為0.88，效度為0.78。②統(tǒng)計(jì)兩組干預(yù)前及干預(yù)1個(gè)月護(hù)患溝通能力。依據(jù)護(hù)患溝通能力測(cè)評(píng)表評(píng)估溝通技巧能力、協(xié)調(diào)溝通網(wǎng)絡(luò)能力、基本非語言溝通能力、基本語言溝通能力，分值越高護(hù)患溝通能力越強(qiáng)[8]。③統(tǒng)計(jì)兩組干預(yù)1個(gè)月護(hù)理差錯(cuò)(病歷資料丟失、工作交接不清、護(hù)患溝通不當(dāng))及護(hù)理糾紛發(fā)生率。④統(tǒng)計(jì)兩組干預(yù)1個(gè)月后的病人滿意度。使用自制量表對(duì)49例門診病人進(jìn)行病人滿意度測(cè)評(píng)。量表包括護(hù)理人員工作質(zhì)量及工作態(tài)度2個(gè)維度，共100分，90～100分為非常滿意，70～89分為滿意，評(píng)分<70分為不滿意，總滿意度(%)=(非常滿意例數(shù)+滿意例數(shù))/總例數(shù)×100%。量表內(nèi)部一致性信度Cronbach′s α系數(shù)為0.90，效度為0.82。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

2 結(jié)果

2.1 兩組干預(yù)前后護(hù)理質(zhì)量評(píng)分比較(見表1)

表1 兩組干預(yù)前后護(hù)理質(zhì)量評(píng)分比較 單位：分

2.2 兩組護(hù)患溝通能力比較(見表2)

表2 兩組護(hù)患溝通能力比較 單位：分

2.3 兩組護(hù)理差錯(cuò)及護(hù)理糾紛發(fā)生率比較(見表3)

表3 兩組護(hù)理差錯(cuò)及護(hù)理糾紛發(fā)生率比較 單位：人(%)

2.4 兩組病人滿意度比較(見表4)

表4 兩組病人滿意度比較 單位：例(%)

3 討論

門診護(hù)理工作內(nèi)容復(fù)雜多樣，且崗位較多，故對(duì)護(hù)理人員有較高要求[9-10]。研究指出，門診護(hù)理人員需具備良好應(yīng)急能力，并能于較短時(shí)間內(nèi)完成不同類型工作任務(wù)，而采取有效的獎(jiǎng)懲制度是保證門診工作人員積極性和主動(dòng)性的重要手段[11-13]。績(jī)效優(yōu)化管理為臨床重要管理模式，通過獎(jiǎng)金等物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，可促使病人積極進(jìn)行門診護(hù)理工作，提升護(hù)理人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)及工作自覺性[14-15]。此外，隨著醫(yī)學(xué)水平提升及醫(yī)療觀念轉(zhuǎn)變，病人對(duì)護(hù)理水平及醫(yī)院就診環(huán)境等均提出了更高的要求，因此如何保證門診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量也成為了臨床研究熱點(diǎn)[16-17]。6S管理為一種起源于日本的質(zhì)量管理手段，其高度重視環(huán)境整潔、安全等。而整潔、安全等為醫(yī)院管理的重要前提，且由于門診護(hù)理具備環(huán)境相對(duì)復(fù)雜、人員流動(dòng)性大、疾病類型多樣等特性，故認(rèn)為6S管理可在醫(yī)院門診中取得良好效果[18]。

本研究結(jié)果顯示，干預(yù)后觀察組環(huán)境秩序、服務(wù)態(tài)度等護(hù)理質(zhì)量評(píng)分高于對(duì)照組，護(hù)患溝通能力評(píng)分優(yōu)于對(duì)照組，護(hù)理差錯(cuò)及護(hù)理糾紛發(fā)生率低于對(duì)照組(P<0.05)，表明通過績(jī)效優(yōu)化管理與6S管理模式利于提升門診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量及護(hù)理人員溝通能力，并降低護(hù)理差錯(cuò)及護(hù)理糾紛發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)。分析其原因可能為：通過績(jī)效優(yōu)化管理，護(hù)理人員因具有明確考核指標(biāo)，每月評(píng)估護(hù)理工作量、病人滿意度及護(hù)理質(zhì)量等，可確保其及時(shí)發(fā)現(xiàn)自身不足，以此針對(duì)性改進(jìn)自身工作態(tài)度、方式，自覺遵守相關(guān)規(guī)章制度及護(hù)理技能操作規(guī)程，規(guī)范自身工作行為。在6S管理中，通過規(guī)范整理醫(yī)療用品及醫(yī)療廢物，做好醒目標(biāo)記，可縮短尋找醫(yī)療器械和藥物的時(shí)間，提升醫(yī)護(hù)配合度及工作效率，減輕護(hù)理人員工作壓力[19]。同時(shí)，通過對(duì)護(hù)理人員開展6S管理操作技能與理論知識(shí)培訓(xùn)，可提升其整體素養(yǎng)，促使護(hù)理人員嚴(yán)格遵守規(guī)章制度，保證門診工作有序進(jìn)行，且每日進(jìn)行護(hù)理安全排查，能防患于未然，避免意外事件等發(fā)生，確保門診工作人員及病人人身安全[20]。由本研究結(jié)果得知，觀察組病人滿意度高于對(duì)照組(P<0.05)，提示門診護(hù)理管理中應(yīng)用績(jī)效優(yōu)化管理聯(lián)合6S管理模式，可加深門診病人對(duì)護(hù)理工作認(rèn)可程度。

4 小結(jié)

綜上所述，門診應(yīng)用績(jī)效優(yōu)化管理及6S管理模式，可提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)護(hù)理人員護(hù)患溝通能力，降低護(hù)理差錯(cuò)及護(hù)患糾紛發(fā)生率，提高病人對(duì)護(hù)理工作滿意度。