余俊英

（廣東省深圳市第二人民醫(yī)院，廣東 深圳 518035）

0 引言

隨著社會的進步、人們生活方式的改變，人們對生活質(zhì)量要求不斷提高的同時，對于醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求也在不斷的提高，若醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量難以滿足患者的需求，則會增加護患糾紛的發(fā)生率，影響患者的有效治療和護理[1-2]。醫(yī)院管理的實施，能夠有效降低護患糾紛的發(fā)生率，在醫(yī)院管理的過程中，強化醫(yī)療服務(wù)價值，積極調(diào)查患者的滿意度，進一步了解醫(yī)院各層級情況，分析醫(yī)院管理中存在的問題，并進行改善，可更好促進醫(yī)院管理效果的提高[3]。本研究主要對患者滿意度調(diào)查在醫(yī)院管理效果評價中的價值作觀察。

1 資料與方法

1.1 一般資料。以廣東省深圳市第二人民醫(yī)院2019年1月至2020年12月收治的400例住院患者為此次研究對象，分段隨機化法分組，200例/組。實驗組中男136例，女64例，年齡45～69歲，平均（55.12±4.52）歲，小學(xué)及以下學(xué)歷53例，中學(xué)101例，大學(xué)及以上46例。對照組男143例，女57例，年齡44～68歲，平均（54.96±4.60）歲，小學(xué)及以下學(xué)歷51例，中學(xué)102例，大學(xué)及以上學(xué)47例。兩組住院患者的基本資料相比，差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P＞0.05），即代表兩組的可比性較好，且本研究已被倫理委員會批準。納入標準：①入院時間＞1周；②精神狀態(tài)基本正常者；③語言表達能力正常；④自愿配合本研究者。排除標準：①器官功能嚴重衰竭者；②肢體功能障礙者；③難以對本研究積極配合者。

1.2 方法。對照組醫(yī)院管理中未實施患者滿意度調(diào)查。實驗組醫(yī)院管理中實施患者滿意度調(diào)查，即：

1.2.1 設(shè)計問卷：①建立患者滿意度調(diào)查小組，由信息系統(tǒng)、護理系統(tǒng)、門診系統(tǒng)等組成，實施治療前，詳細調(diào)查患者的滿意度，以調(diào)查的結(jié)果作為基礎(chǔ)，分析醫(yī)院中存在的問題；②參考閱讀臨床文獻資料，合理選擇滿意度調(diào)查指標，將測量的項目及指標相對應(yīng)，以此保證信度和效度，以簡短、易懂的表格、語句進行調(diào)查；③研究調(diào)查表的內(nèi)容，進行專家咨詢和文獻研究，與患者的具體情況相結(jié)合，設(shè)計問卷調(diào)查表。

1.2.2 患者滿意度調(diào)查表的內(nèi)容：內(nèi)容主要為服務(wù)的效果、質(zhì)量，包括患者的人口社會學(xué)、一般情況等，同時包括患者治療前、治療后、各個環(huán)節(jié)中，相關(guān)醫(yī)護人員的服務(wù)效果、服務(wù)態(tài)度，調(diào)查治療中的等候時間、輔助服務(wù)、診療過程、費用等指標，并將投訴反饋結(jié)果、環(huán)境設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量、入院流程等指標納入至問卷調(diào)查表中。

1.2.3 評價方法：每項指標1～4分，其中1分為不滿意，2分為基本滿意，4分為滿意。

1.2.4 調(diào)查方法：以面對面訪談等的形式，客觀評價各項指標的調(diào)查結(jié)果，實施觀察性的研究干預(yù)，在無干擾措施的條件下，以隨機偶遇的方式進行滿意度的調(diào)查。由專業(yè)工作人員負責(zé)調(diào)查工作，在調(diào)查結(jié)束后，及時對調(diào)查表回收，以激勵的方式進行，可適當(dāng)對小禮品發(fā)放，并鼓勵患者將內(nèi)心想法和意見說出，以此確保數(shù)據(jù)的完整性和準確性。

1.2.5 患者滿意度調(diào)查管理應(yīng)用：結(jié)束調(diào)查后，及時調(diào)整檢查的結(jié)果，向各職能監(jiān)管部位、科室等反饋，對于反饋數(shù)量較高者，或嚴重投訴、情況緊急情況，應(yīng)立即解決，及時反映不良行為事件，由監(jiān)察審計督辦處實施核查和處理干預(yù)。根據(jù)調(diào)查結(jié)果中相關(guān)數(shù)據(jù)變化，積極與患者溝通，分析問題的原因，以每月會議的方式，集中處理相關(guān)的問題。月底時，集中討論調(diào)查中的問題以及結(jié)果，并討論相應(yīng)的解決方法，及時公示結(jié)果，可采用滿意度調(diào)查整改、院長行政查房等方法，監(jiān)督管理各個職能部門、科室等質(zhì)量項目改進的進度。在研究的過程

中，應(yīng)確保研究的公平、公正，協(xié)調(diào)管理質(zhì)量管理等部門時，應(yīng)綜合分析月績效考核、調(diào)查結(jié)果，并合理運用，將患者滿意度調(diào)查的結(jié)果作為醫(yī)院科室、職工考核的指標，以此起到激勵的效果。

1.3 觀察指標。對兩組護理質(zhì)量、不良事件發(fā)生率作觀察分析。護理質(zhì)量：主要為醫(yī)護人員操作、住院環(huán)境、心理指導(dǎo)、服務(wù)態(tài)度，每項0～100分。不良事件：包括態(tài)度問題、操作失誤、護理沖突等。

1.4 數(shù)據(jù)分析。SPSS 21.0軟件，作統(tǒng)計學(xué)處理，計數(shù)資料使用例數(shù)（%）表示，卡方檢驗，計量資料使用均數(shù)±標準差表示，t檢驗。P＜0.05差異統(tǒng)計學(xué)有意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組護理質(zhì)量分析。實驗組護理質(zhì)量評分高于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05），如表1。

表1 兩組護理質(zhì)量分析（±s，分）

表1 兩組護理質(zhì)量分析（±s，分）

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2.2 兩組護理不良事件分析。實驗組護理不良事件發(fā)生率低于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05），如表2。

表2 兩組護理不良事件分析[n（%）]

3 討論

護理工作量的增加，使得醫(yī)護人員短缺不斷嚴重，這樣則會影響醫(yī)院服務(wù)的質(zhì)量以及患者的滿意度，影響患者的就醫(yī)體驗和治療效果?；颊邼M意度調(diào)查是患者對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的主觀評價，也是社會評價醫(yī)院的核心，在患者滿意度動態(tài)監(jiān)控的基礎(chǔ)上實施醫(yī)院管理，可促進醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，對服務(wù)流程優(yōu)化，不斷改善醫(yī)療環(huán)境[4]。人性化服務(wù)、合理就診是提高患者就醫(yī)感受的主要方法，通過患者滿意度調(diào)查可更好分析科室中存在的問題，并不斷的考察和改進，強化改造醫(yī)院環(huán)境，針對性的強化醫(yī)師工作考勤的力度以及效果，并強化投訴事件追責(zé)溯源、首問負責(zé)制度，以此不斷提高醫(yī)院管理的效果[5]。

本研究中，實驗組護理質(zhì)量評分高于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）；實驗組護理不良事件發(fā)生率低于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。表明患者滿意度調(diào)查在醫(yī)院管理中應(yīng)用，可更好促進護理質(zhì)量的提高，對護理不良事件發(fā)生率控制[6]?；颊邼M意度在醫(yī)院綜合質(zhì)量管理中有著十分重要的意義，其是高質(zhì)量理念的主要內(nèi)容，醫(yī)院管理的過程中，應(yīng)充分滿足患者的合理需求，探索和重視患者滿意度調(diào)查的價值，不斷改善醫(yī)院管理的方法，從而提高護理的質(zhì)量，降低不良事件的發(fā)生率[7]。

綜上所述，患者滿意度調(diào)查在醫(yī)院管理中應(yīng)用，有著較高的價值，可促進護理質(zhì)量的提高，對護理不良事件的發(fā)生率控制，意義重大。