比爾·本杰明

近幾年，人們特別重視情商，尤其是人工智能、機器學(xué)習(xí)、技術(shù)突破和機器人的出現(xiàn)，大大推動了未來勞動力提高情商技能的需求。市面上充斥著各種教人提升情商的暢銷書。遺憾的是，很多人雖然讀了很多相關(guān)書籍，但是情商依然沒有得到任何提升。

為什么呢？因為很少有人關(guān)注情商低的根源。

審視自己的內(nèi)心變化

心理學(xué)家將情商定義為認知、理解和管理自己和他人情緒的能力，自我激勵以及正確地處理人際關(guān)系的能力。這三種能力是由內(nèi)到外層層遞進的。也就是說，一個人首先要能夠洞察、認知、管理自己和他人的情緒，在此基礎(chǔ)上才能處理好內(nèi)在的自我激勵和外部的人際關(guān)系。因此，提高情商首先要求人們能夠認知和管理自己和他人的情緒。

很多人覺得自己情商低，其實只是缺乏自我認可。

什么叫缺乏自我認可？比如在日常生活和工作中，有的人經(jīng)常在受挫時無意識地自我否定：“都怪我，我真是太差勁了！”“他用那種眼光看我，一定是很討厭我。”“為什么出錯的總是我，我就是沒有能力！”

這些自我否定往往發(fā)生在一閃念間，以至于如果自己不是刻意去覺察，很自然地就會被這些自我否定的認知帶到負面情緒里。

但你只要稍微留心就會發(fā)現(xiàn)，其實這些認知大部分是以偏概全。比如：一個人可能不太擅長語言表達，這使他看上去不愛說話、對人不夠熱情，但是僅僅因為這一個方面的表現(xiàn)，就得出“這個人很冷漠、很高傲”的判斷，很明顯是不符合邏輯的。

同理，一個人如果總在內(nèi)心深處這樣否定自我、和自我斗爭，那他也就很難留出額外的精力去觀察他人和世界，更別說高情商地與人相處了。

從心理層面看，那些認為自己“情商低”的人首先要處理的，其實是提高自尊和自我認可，學(xué)會審視自己的內(nèi)心變化，識別自己情緒背后的需求。這是了解別人、與別人正常相處的必經(jīng)之路。

情商本質(zhì)上是建立在對人性洞察基礎(chǔ)上的一種智慧，你對自己和他人了解得越全面、認識得越深刻，情商可能就越高。

提高情商，無論何時都不晚。但這需要個人付出很大的努力，不可能一蹴而就。

情商涉及各級人員

隨著人工智能和自動化替代了常規(guī)的腦力勞動和體力勞動，情商正在成為一種關(guān)鍵的區(qū)別性因素，有助于個人和組織在參與活動、產(chǎn)品創(chuàng)新和客戶體驗方面獲得優(yōu)異的成績。人力資源管理者必須考慮以下幾點：

★世界經(jīng)濟論壇已將情商列為2020年及以后第四次工業(yè)革命所需的十大技能之一。

★麥肯錫集團認為，從現(xiàn)在到2030年，對社交技能和情感技能需求的增長速度將遠遠超過對認知技能的需求。

★健康與人類潛能研究所的研究表明，目前，在優(yōu)異的業(yè)績和卓越的領(lǐng)導(dǎo)力所需的技能中，情商技能占到了85%-90%。隨著越來越多的千禧一代進入勞動力隊伍之中，這一比例還在不斷增長。

★最近，《哈佛商業(yè)評論》中一篇名為《情商優(yōu)勢》的文章指出：“隨著商業(yè)環(huán)境的變化，缺乏情商的企業(yè)文化正在成為企業(yè)的一種主要的不利因素?！?/p>

那么，企業(yè)中的哪些人員最亟須提高情商？銷售人員？窗口服務(wù)人員？培訓(xùn)管理者？我的回答是：今后，一個企業(yè)中的各級人員都亟須提升情商技能。

●個體員工

任何崗位職能所需的知識都在急劇增加，業(yè)務(wù)流程的復(fù)雜性也在大幅度增強，因此企業(yè)中的每個角色都需要協(xié)作，以便通過創(chuàng)新來解決問題并保持競爭力。即使技術(shù)含量高的角色也是如此。此外，隨著技術(shù)的突破，人們需要更高的應(yīng)變能力，需要靈活應(yīng)變，而在幾十年前是不需要這種能力的。

●面向客戶的員工

當(dāng)今，擁有一款極好的產(chǎn)品或一項周到的服務(wù)是企業(yè)的籌碼。真正出類拔萃的公司是那些與客戶建立情感聯(lián)系、打造出熱情客戶團隊的公司，這些員工一有機會就向客戶推薦公司的產(chǎn)品或服務(wù)，包括在社交媒體上的推薦。

●銷售人員

對于從事銷售工作的人員來說，需要能夠與客戶建立聯(lián)系，需要擁有較強的適應(yīng)能力。銷售人員對這種能力的需求向來就有?，F(xiàn)在，更加清晰的一點是，投資于銷售人員，提高他們的情商，能夠在銷售工作中得到直接回報。一項研究發(fā)現(xiàn)，跟沒有接受過培訓(xùn)的對照組相比，接受過情商培訓(xùn)的銷售人員銷售量高出了12%。

●領(lǐng)導(dǎo)角色

員工離職離開的不是公司，他們離開的是人。員工參與率和保留率的第一驅(qū)動因素是員工與直接主管的關(guān)系，以及員工們在多大程度上覺得受到了重視、學(xué)到了知識、獲得了發(fā)展、取得了信任、得到了包容。這就要求管理人員擁有超高的情商和出色的輔導(dǎo)技能。

●千禧一代和老一代

美國橋梁公司是全球的行業(yè)領(lǐng)先單位，在50個國家里建造過10，000多座橋梁。該公司執(zhí)行副總裁兼首席運營官拉亞·沙發(fā)現(xiàn)，當(dāng)團隊擁有高超的情商技能時，千禧一代和老一代員工就會表現(xiàn)得很相似——他們會擁有共同的價值觀和工作能力?！澳觊L的員工表現(xiàn)得更像千禧一代，他們充滿活力，思維活躍，想做年輕人能做的事情，想繼續(xù)發(fā)展和學(xué)習(xí)，即使到了職業(yè)生涯的后期階段，也是如此。”

情商與創(chuàng)新

在當(dāng)今這個技術(shù)突破不斷增加的世界里，不能夠創(chuàng)新的公司可能在十年或二十年后就不存在了?？紤]一下柯達、百視達、雅達利等企業(yè)，甚至想一想那些出租車公司的命運，你就明白創(chuàng)新有多么重要了?！豆鹕虡I(yè)評論》的文章中說道：“今天，作出決策的速度非常之快，組織再也不能依賴耗時、自上而下的方式進行決策，同樣不能依靠自上而下的方式來傳達命令。在更多情況下，個人與個人之間必須相互協(xié)作，通過協(xié)作自行開發(fā)和創(chuàng)新解決方案，自己解決問題?！?/p>

我們天生都有創(chuàng)造力。關(guān)于如何使企業(yè)得到改善，我們每個人都有自己的主意。我們都喜歡對重要的項目進行投入，如果沒有發(fā)揮出我們的創(chuàng)造力和創(chuàng)新能力，那是因為有一種情緒在阻礙著我們。

在一天當(dāng)中，我們大多數(shù)人對各種事件都會有一些情緒反應(yīng)。一個意外的請求、客戶的一種要求、一項評論、一封電子郵件或另一個人異樣的眼神，都會引起我們的情緒反應(yīng)。當(dāng)我們出現(xiàn)這種反應(yīng)時，情緒系統(tǒng)會使我們失去思考能力和工作記憶。然后，我們失去了主見，無法作出那么多的選擇或給出解決方案，繼而我們失去了創(chuàng)新能力。當(dāng)出現(xiàn)情緒反應(yīng)時，我們有一種需要，那就是“正確便可”，不能夠再去考慮其他解決方案，開始被“我們總是這樣做”的思想所束縛，并對新的想法和變化產(chǎn)生抵觸情緒。

比方說，一個客戶打來投訴電話，然后威脅說要把他們的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)給其他公司。這時團隊會產(chǎn)生情緒反應(yīng)：看看到底是誰的錯，并專注于為自己的行為開脫和辯解；然后開始互相指責(zé)，轉(zhuǎn)向有關(guān)對錯是非的思考。這樣就對信任和合作產(chǎn)生了嚴重的影響，損害了企業(yè)對客戶的回應(yīng)能力。如果團隊成員學(xué)會控制自己的情緒，就能避免這些破壞性的言行，牢記可能會產(chǎn)生怎樣的后果，會想出創(chuàng)造性的解決方案去解決問題，保留客戶的業(yè)務(wù)。

另一個例子說明了情緒會扼殺創(chuàng)新：管理者希望員工們在會議上分享自己的想法，但是員工們卻總是沉默不語。他們不敢分享自己的想法，因為他們擔(dān)心如果挑戰(zhàn)老一套的做事方式，會有人不高興，或者擔(dān)心自己的想法會被拒絕。一旦他們學(xué)會了解自己的情緒，并對情緒加以控制，就更有可能克服使自己不敢開口的那種恐懼。領(lǐng)導(dǎo)者還可以學(xué)會營造一種環(huán)境，讓人們愿意冒險分享自己的想法，哪怕他們的想法是以批評性反饋的形式出現(xiàn)的。

利用基于情商管理的技能來管理自己的情緒，并為他人創(chuàng)造心理安全感，這是促進創(chuàng)新的關(guān)鍵。

提高情商，至關(guān)重要

哈佛大學(xué)的一項研究表明：只有18%的公司將情商根植于企業(yè)文化中，只有10%的公司實際測量過企業(yè)中管理者和員工的情商水平。

為什么這些數(shù)字如此之低？這要追溯到第三次工業(yè)革命時期。

賓夕法尼亞大學(xué)教育學(xué)院資深研究員安妮·麥基說：“大多數(shù)人重視情商，但組織流程和體制可能對他們不利，這個問題可以追溯到19世紀的泰勒主義和裝配線上的效率驅(qū)動。為了實現(xiàn)這種效率，當(dāng)時的企業(yè)啟用秒表來監(jiān)控工人，工人基本上相當(dāng)于機器上的齒輪，他們要盡可能地提高效率。”

快進一百年，現(xiàn)在機器可以操作流水線，更不用說處理一大堆其他事情了， 這使得人類能夠?qū)Ｗ⒂谛枰冻錾缃患寄芎颓楦屑寄艿慕巧｛溈襄a集團預(yù)測，到2030年，所有行業(yè)使用這些技能的工作時間將增加26%，這種技能需求超過了人類所有其他的技能，包括體力勞動和認知技能。

有遠見的企業(yè)正在培養(yǎng)員工的情商技能，以加強企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)與員工、客戶之間的關(guān)系，促進更大規(guī)模的創(chuàng)新和靈活性。正如《哈佛商業(yè)評論》文章中所說的那樣：“如果企業(yè)要想趕上競爭對手，不落后于所處的社會文化環(huán)境，杰出的人際關(guān)系和領(lǐng)導(dǎo)技能是必須要具備的?！?/p>

情商是一種關(guān)鍵的技能，企業(yè)需要員工隊伍中的這種技能得到發(fā)展，以便在未來幾十年中面臨不斷的技術(shù)革新時得以生存和發(fā)展。

文章來源于美國《Training》雜志，由美國《Training》雜志中國唯一合作伙伴Leadin Group獨家供稿。