楊明珠,柴 雙,嚴彩霞,馮 皓,瞿 冬

(上海市第一人民醫(yī)院患者體驗處，上海 200086)

《“健康中國”2030 規(guī)劃綱要》中[1]，明確提出要規(guī)范診療行為，優(yōu)化診療流程，增強患者就醫(yī)獲得感，加強醫(yī)療服務(wù)人文關(guān)懷，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。站在“患者”的視角，發(fā)現(xiàn)服務(wù)缺陷、改進服務(wù)理念、優(yōu)化服務(wù)流程、提升服務(wù)效能、提高患者滿意度，以更好地促進醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系和服務(wù)質(zhì)量的提升。為此，本研究首先對上海市某綜合型三級甲等醫(yī)院門診患者進行就醫(yī)體驗相關(guān)調(diào)研，并進一步分析其影響因素，以期為提高綜合型醫(yī)院門診患者的就醫(yī)體驗行動計劃提供參考依據(jù)。

1 材料和方法

1.1 材料2020年10月25日—12月31日，選取上海某綜合醫(yī)院門診就診患者作為調(diào)查對象，以問卷有效回收的2 019例為研究對象。納入標準：①患者年齡≥ 18歲，在本院門診就診，對就診過程較為了解，可清楚、準確地表達意見和看法；②自愿參加并知情本次調(diào)查和研究。排除標準：①病情不穩(wěn)定；②精神障礙(或認知能力障礙)；③因身體狀況無法配合完成問卷者；④非自愿參加研究者。本研究已通過醫(yī)院倫理委員會審查。

1.2 方 法

1.2.1 調(diào)查工具

1.2.1.1 一般資料調(diào)查表 由研究管理部門根據(jù)研究目的自行設(shè)計，一般資料的調(diào)查內(nèi)容包括性別、年齡、文化程度、婚姻狀況、月收入、職業(yè)、居住地、是否首診等。

1.2.1.2 門診患者就醫(yī)體驗調(diào)查問卷 通過查閱國內(nèi)外相關(guān)文獻、參考國家等級醫(yī)院評審標準、引入國際JCI認證評定標準[2]，并結(jié)合前期調(diào)研結(jié)果，自行編制問卷，包括患者體驗5個維度和1個總體評價，共52個條目，5個體驗維度共49個條目，主體部分為：可及性與環(huán)境、醫(yī)患溝通、醫(yī)療信息、醫(yī)療費用、短期診療效果；每個條目根據(jù)“Likert5 級評分”設(shè)定等級[3]，分為非常滿意=5、滿意=4、一般=3、不滿意=2、非常不滿意=1[3]。1個總體評價共3個條目，選項包括“非常滿意”“滿意”“一般”“不滿意”和“非常不滿意”等，分別計1～10分，總分為30分。得分越高則越滿意。該問卷總體 Cronbach’s α系數(shù)為0.966，總體折半系數(shù)為0.951， KMO值為0.967，巴特球形檢驗統(tǒng)計值的顯著性為0.000，方差貢獻率為60.42%，說明該調(diào)查問卷表具有良好的信效度。

1.2.2 調(diào)查方法 本研究采取線上和線下作答方式進行。由研究部門管理小組成員隨機選取當天門診就診患者，向其說明調(diào)查的目的、過程和填寫方法及注意事項，承諾對其作答保密，取得同意后發(fā)放問卷。不能自行完成者由研究部門管理小組成員協(xié)助患者逐一幫助其填寫。

1.2.3 統(tǒng)計學方法 雙人錄入數(shù)據(jù)，采用SPSS 22.0 統(tǒng)計軟件對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析。計量資料服從正態(tài)分布，以均數(shù)±標準差(x±s)表示，計數(shù)資料用頻數(shù)、構(gòu)成比表示。就醫(yī)體驗用卡方檢驗，檢驗水準α=0.05(雙側(cè))，P<0.05為差異具有統(tǒng)計學意義。效度檢驗使用探索性因子分析。

2 結(jié) 果

2.1 一般資料情況2019例患者中，年齡為18～80歲，平均年齡(43.0±16.99)歲；性別為：男907例(44.9%)，女1 112例(55.1%)；婚姻狀況：已婚1 608例(79.6%),未婚311例(15.4%), 離異/喪偶100例(5.0%)；文化程度：碩士及以上195(9.7%),本科/大專1 091例(54.0%)；中專/中職/高中428例(21.2%),初中及以下295例(15.1%)；家庭月收入:5 000～10 000元956例(47.4%)，10 000元以上418例(20.7%)；首次就診318例(15.8%)，復(fù)診1 701例(84.2%)。

2.2 門診患者就醫(yī)體驗各維度情況2 019例患者中，南北院區(qū)各維度體驗，差異具有統(tǒng)計學意義，P<0.05(表1)。

表1 門診患者就醫(yī)體驗各維度情況

2.3 門診患者就醫(yī)體驗感知的主要因素

2.3.1 門診患者就醫(yī)體驗感知的十大貢獻因素 根據(jù)本次就醫(yī)體驗測評的49個體驗條目，每一項體驗條目中(很滿意+滿意)視為滿意，以得分高的指標作為患者體驗感知主要貢獻因素，本次測評中，南北院區(qū)對患者體驗感知貢獻較大的前三位因素分別是對患者的隱私保護好、多渠道預(yù)約便捷、交通便利等(表2)。

表2 門診患者就醫(yī)體驗感知十大貢獻因素

2.3.2 門診患者就醫(yī)體驗的十大干擾因素 根據(jù)本次就醫(yī)體驗測評的49個體驗條目， 按照每一項體驗條目中(一般+不滿意+很不滿意)視為隱患和失分，以得分低的指標作為患者體驗感知的主要干擾因素。本次測評中，南北院患者體驗感知的后三位干擾因素主要為患者與家屬參與診療方案機會少，候診時間長、發(fā)表診療意見機會少等(表3)。

表3 門診患者就醫(yī)體驗感知十大干擾因素

3 討 論

3.1 可及性與環(huán)境當前國內(nèi)大多數(shù)綜合醫(yī)院門診就醫(yī)模式仍為，掛號—候診—就診—檢查—繳費—取藥[4]。該流程模式“三長一短”存在多種弊端，即掛號等待時間長、候診時間長、繳費時間長，醫(yī)生看病時間短，這也是大型綜合醫(yī)院門診普遍存在的現(xiàn)象[5]。①候診環(huán)節(jié)。本次調(diào)查顯示，患者反映候診時間長，候診秩序亂，與楊敬林[6]等和熊智[7]等研究結(jié)果一致,說明國內(nèi)患者門診等候時間長的問題普遍而又突出，可借鑒參考長征醫(yī)院門診管理模式，建立門診指揮中心，根據(jù)各科室候診人數(shù)進行綜合分析，統(tǒng)籌管理，節(jié)約患者時間成本。同時加強導(dǎo)醫(yī)候診秩序的維護，提高工作效率。②環(huán)境體驗環(huán)節(jié)。本次調(diào)查顯示，患者反映門診環(huán)境過于嘈雜，不夠整潔，廁所有異味，醫(yī)院應(yīng)加強對環(huán)境衛(wèi)生的治理，保持環(huán)境整潔舒適，尤其是衛(wèi)生間等區(qū)域[8]。后勤管理部門應(yīng)加強對衛(wèi)生保潔工作人員的督查，將廁所清潔與消毒公示等規(guī)范上墻，完成輔助性公益設(shè)施的加裝，擺放綠植等，提升廁所品位化管理。

3.2 醫(yī)患溝通本次調(diào)查顯示，與患者足夠的交流時間、患者與家屬參與疾病診療方案等方面還有待于進一步提升?；颊叩貌r特殊的心理狀態(tài)最需要關(guān)愛，最希望醫(yī)務(wù)人員能夠多些時間傾聽，能夠提供參與疾病診療的機會，能夠解釋治療方案等，所以醫(yī)務(wù)人員應(yīng)多解釋、多聆聽，加強醫(yī)患溝通，提升患者體驗感受。

3.3 醫(yī)療信息本次調(diào)查顯示，患者對隨訪時健康科普知識的告知體驗還需進一步完善，與熊智[7]等調(diào)查結(jié)果一致，可能與目前醫(yī)務(wù)人員對患者隨訪時指導(dǎo)重視度不高有關(guān)。醫(yī)院管理部門應(yīng)不斷強化醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識，重點強化醫(yī)生在隨訪時科普宣教與疾病健康告知的落實，幫助患者了解疾病的相關(guān)知識與技能，更好地執(zhí)行預(yù)防在先、健康先行的健康生活理念。

3.4 醫(yī)療費用本次調(diào)查顯示，獲取與診療有關(guān)的財務(wù)支持渠道信息方面還需要完善和提升。隨著互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)院第三方應(yīng)用迅猛發(fā)展，在醫(yī)院原有支付體系的基礎(chǔ)上，可以構(gòu)建基于多支付模式的醫(yī)院支付平臺[9]，基于此平臺醫(yī)院可以接入多個第三方應(yīng)用，實現(xiàn)醫(yī)院多渠道運營，同時讓患者享受各種增值服務(wù)，有效緩解以上這些問題。

綜上所述，上海某綜合醫(yī)院門診患者就醫(yī)體驗，評價處于中等偏上水平，在可及性與環(huán)境、醫(yī)患溝通、醫(yī)療費用、醫(yī)療信息等“薄弱環(huán)節(jié)”有提升空間，建議通過多種途徑優(yōu)化就醫(yī)流程，減少候診時間，提高就醫(yī)環(huán)境舒適度等，完善后勤保障系統(tǒng)，加強與患者和家屬的溝通和解釋，多方聽取診療意見，加強隨訪指導(dǎo)，建立適應(yīng)患者的多渠道預(yù)約及繳費的服務(wù)改善措施，以期不斷提高醫(yī)院的整體服務(wù)能力。