劉 峰

禹城市人民醫(yī)院，山東 禹城 251200

1 臨床資料與方法

1.1臨床資料

通過選擇本院2016～2017年與2018～2019年西藥房的工作情況進行探究，按照時間的不同分為兩組，即實驗組和參考組。2016～2017年劃分為參考組，2018～2019年劃分為實驗組。其中參考組護理人員和家屬700例，男性370例，女性330例，年齡23～55歲，平均(44.3±4.5)歲，病患高中以上學歷420例，初中以下學歷60例，初中至高中學歷220例；實驗組護理人員和家屬720例，男性390例。女性330例，年齡22～57例，平均(45.7±4.7)歲，患者高中以上學歷410例，初中以下學歷55例，初中至高中學歷255例，兩組病患在性別、學歷和年齡上差異不顯著，且P>0.05沒有統(tǒng)計學意義，有可比性。

1.2方法

1.2.1參考組 對該組實施傳統(tǒng)的管理制度服務體系，具體內(nèi)容：嚴格遵循醫(yī)生的處方來發(fā)藥，與此同時，要及時回答病患所提的疑問等。

1.2.2實驗組 該組的首要任務是提高西藥房的服務質(zhì)量。對于工作人員的要求，盡量選擇受過相關專業(yè)知識的培訓，具有相關專業(yè)的高素質(zhì)人員，在工作中，工作人員還要擁有耐心和溝通技巧，同時，在業(yè)余時間還要進行定期培訓，學習一些臨床知識，全面提高西藥房的工作人員的素質(zhì)。在西藥房里設立審核人員，一定要嚴格控制藥品的分發(fā)，對工作人員，要有獎罰制度，如出現(xiàn)錯誤要進行懲罰，反之，如沒有出現(xiàn)過錯誤，要進行獎勵。西藥房是為病患提供藥學服務的場所，因此藥品合格是最基本的要求，對于西藥的采購以及單據(jù)一定要嚴格審核，確保藥品的安全性。與此同時，為了減少病患對于個別藥物出現(xiàn)不良反應的情況，對于信息收集工作要做好，特別是一些特殊病患，一定要進行臨床指導，避免出現(xiàn)意外。藥品的儲藏方式要嚴格按照儲藏標準來進行，以保證藥品的安全和有效。

1.3判斷指標比較 兩組在藥房工作中的出錯率以及病患和家屬對服務進行評分，滿分100分，滿意：大于90分；一般滿意：80-90分；不滿意：小于80分，滿意度=(滿意+一般滿意)/總?cè)藬?shù)。

2 結(jié) 果

2.1兩組西藥房服務中出錯率比較 經(jīng)過研究，參考組出現(xiàn)26例錯誤，參考組僅出現(xiàn)2例錯誤參考組的出錯率(3.7%)高于實驗組的出錯率(0.14%)，兩組比較差異顯著，且(P<0.005)有統(tǒng)計學意義，見表1.

表1 兩組西藥房服務中出錯率比較

2.2兩組滿意度比較 兩組實行不一樣的管理制度，病患及家屬滿意度調(diào)查，實驗組的滿意度(97.08%)高于參考組的滿意度(85.86%)，兩組比較差異顯著，且(P<0.005)有統(tǒng)計學意義，見表2.

表2 兩組滿意度比較

3 討 論

隨著醫(yī)療的改革，藥學服務備受大家關注，我國的醫(yī)學服務不僅僅替病患拿藥，要以患者為中心的服務改變[1-2]。本文主要探究了不同的管理制度，西藥房服務質(zhì)量在臨床中的效果，結(jié)果顯示經(jīng)過比較，參考組的出錯率(3.7%)高于實驗組的出錯率(0.14%)；實驗組的病患滿意度也要高于參考組，兩組比較差異顯著，且(P<0.005)有統(tǒng)計學意義。實驗組以提高服務質(zhì)量為目標，平時對員工進行相關專業(yè)知識培訓，在藥品的硬件設施和各方面的監(jiān)督工作也都做得很到位等等，多個方面出發(fā)，大大降低出錯率，提高病患滿意度。

結(jié)合全文，關于提高西藥學服務質(zhì)量可以降低出錯率，提高病患的滿意度，降低醫(yī)患糾紛，在臨床上，應用價值高，值得推廣。