李銀蘭

【摘? 要】隨著社會(huì)的發(fā)展，客戶需求的變化，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。企業(yè)已經(jīng)逐步意識(shí)到客戶滿意度和忠誠(chéng)度是企業(yè)的關(guān)鍵競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，是影響企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵因素。論文闡述了客戶關(guān)系管理的重要性，研究分析在實(shí)施客戶關(guān)系管理中遇到的問(wèn)題，就提升客戶關(guān)系管理水平的辦法展開(kāi)討論。

【Abstract】With the development of society， the change of customer demand， the market competition is becoming more and more fierce. Enterprises have gradually realized that customer satisfaction degree and loyalty degree are the key competitive advantages of enterprises and the key factors affecting the sustainable development of enterprises. This paper expounds the importance of customer relationship management， studies and analyzes the problems encountered in the implementation of customer relationship management， and discusses the ways to improve the level of customer relationship management.

【關(guān)鍵詞】客戶關(guān)系管理;實(shí)施;滿意度

【Keywords】customer relationship management; implementation; satisfaction degree

【中圖分類號(hào)】F274? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文章編號(hào)】1673-1069（2021）06-0166-02

1 引言

當(dāng)今企業(yè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)，已由原來(lái)只關(guān)注企業(yè)的利潤(rùn)增長(zhǎng)轉(zhuǎn)變?yōu)橐员３殖掷m(xù)競(jìng)爭(zhēng)力為導(dǎo)向的競(jìng)爭(zhēng)。隨著買方市場(chǎng)的形成、客戶消費(fèi)習(xí)慣和觀念的變化、當(dāng)代信息技術(shù)的突破和研發(fā)，客戶資源已經(jīng)成為市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手互相爭(zhēng)奪的戰(zhàn)略資源，企業(yè)如何維護(hù)和提升客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，避免客戶的流失已成為當(dāng)今企業(yè)的難題。企業(yè)只有做好客戶關(guān)系管理，擁有持續(xù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力才能獲取更多的市場(chǎng)份額，也只有這樣才能立于不敗之地。

2 客戶關(guān)系管理的含義

客戶關(guān)系管理（CRM）既是一套管理制度，也是一套軟件和技術(shù)。它是一種以客戶為中心的管理理念，同時(shí)，以信息技術(shù)為手段，對(duì)企業(yè)客戶資源進(jìn)行系統(tǒng)管理的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。企業(yè)通過(guò)客戶資源的數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行研究和分析，發(fā)現(xiàn)企業(yè)管理系統(tǒng)的不足，通過(guò)完善客戶管理體系來(lái)提高客戶關(guān)系管理效率，提升客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，從而全面協(xié)調(diào)企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷管理、客服系統(tǒng)管理、售前和售后管理等方面的管理機(jī)制。

3 客戶關(guān)系管理的重要性

隨著市場(chǎng)需求的變化，客戶選擇性增多，企業(yè)只有形成具有企業(yè)特色的客戶關(guān)系管理體系才能滿足客戶多樣化和個(gè)性化的需求?？蛻舻臐M意度和忠誠(chéng)度也是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要保障，因此，企業(yè)需要及時(shí)了解客戶的需求并與客戶保持長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系。

3.1 客戶關(guān)系管理是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分

核心競(jìng)爭(zhēng)力是在企業(yè)發(fā)展過(guò)程中長(zhǎng)期形成的，體現(xiàn)在企業(yè)文化和管理體系中。而當(dāng)今企業(yè)的生存和發(fā)展越來(lái)越依賴于客戶的穩(wěn)定，企業(yè)擁有越多的客戶源就能擁有更多的市場(chǎng)份額，就能擁有更強(qiáng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

3.2 客戶關(guān)系管理能降低企業(yè)成本，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益

客戶關(guān)系管理長(zhǎng)期來(lái)看是可以降低企業(yè)成本的，企業(yè)可以通過(guò)維護(hù)原始積累的客戶渠道和現(xiàn)有的穩(wěn)定客戶資源來(lái)進(jìn)行針對(duì)性的推廣和宣傳。通過(guò)老客戶群體推薦和口碑相傳等方法，提升老客戶的粘性和忠誠(chéng)度?？蛻趔w驗(yàn)好會(huì)自愿為企業(yè)推薦新客戶群體，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

3.3 客戶關(guān)系管理有助于制定差異化市場(chǎng)策略

企業(yè)通過(guò)對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行市場(chǎng)分析和預(yù)測(cè)，根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果和市場(chǎng)的需求制定出比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更具有競(jìng)爭(zhēng)力和差異化的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，根據(jù)客戶的交易情況采取針對(duì)性的優(yōu)惠政策和服務(wù)，挖掘出更多的潛在客戶群體，這樣能更好地把握市場(chǎng)機(jī)會(huì)，從而增加企業(yè)的市場(chǎng)份額。

3.4 客戶關(guān)系管理能促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展

通過(guò)企業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)完善企業(yè)的管理制度、挖掘出客戶的潛在需求、提高工作效率、更好地維護(hù)老客戶資源并獲得持久競(jìng)爭(zhēng)力，因此，可以促進(jìn)企業(yè)和客戶的可持續(xù)發(fā)展。

4 實(shí)施客戶關(guān)系管理面臨的問(wèn)題

4.1 管理體系落后，高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)客戶關(guān)系管理認(rèn)識(shí)不足

客戶關(guān)系管理是一項(xiàng)長(zhǎng)期投入，如果企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)重視短期利益，則感受不到客戶管理體系的重要性。企業(yè)的管理經(jīng)營(yíng)理念若不能滿足現(xiàn)代市場(chǎng)和客戶的需要，企業(yè)的客戶關(guān)系管理就會(huì)落后于其他的公司。

4.2 缺乏專業(yè)的客戶關(guān)系管理團(tuán)隊(duì)

當(dāng)企業(yè)的員工專業(yè)能力和素質(zhì)能力不能滿足企業(yè)對(duì)于客戶關(guān)系管理的要求時(shí)，就會(huì)出現(xiàn)衣不合體的現(xiàn)象。這樣實(shí)施的效率就大打折扣，客戶滿意度會(huì)大大降低，甚至影響后期的持續(xù)合作。

4.3 權(quán)責(zé)制度不明確

客戶關(guān)系管理涉及公司的各個(gè)部門，如果企業(yè)制度不完善、權(quán)責(zé)不明確，不僅辦事效率低，還會(huì)導(dǎo)致合作失敗。因?yàn)楫?dāng)各部門遇到客戶棘手問(wèn)題時(shí)，可能會(huì)出現(xiàn)互相推諉的情況，都不愿承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

4.4 內(nèi)部服務(wù)流程不完善

如果內(nèi)部流程不完善，客戶獲取產(chǎn)品或服務(wù)的效率也會(huì)下降，客戶可能因此會(huì)轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的企業(yè)尋求產(chǎn)品和服務(wù)，這無(wú)疑會(huì)增加企業(yè)的客戶流失率。

4.5 客戶關(guān)系管理團(tuán)隊(duì)的需求得不到重視

當(dāng)企業(yè)員工的需求不能得到滿足時(shí)，員工不能得到有效激勵(lì)，必然會(huì)降低工作的效率，甚至影響到輸出的產(chǎn)品和提供的服務(wù)的質(zhì)量。

4.6 未將客戶關(guān)系管理與市場(chǎng)需求相結(jié)合

企業(yè)如果只是單純地進(jìn)行客戶關(guān)系管理而忽略市場(chǎng)因素，未能了解市場(chǎng)行情，忽略了客戶潛在需求，就不能最大限度地實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的目標(biāo)。

4.7 企業(yè)沒(méi)有以客戶為中心

企業(yè)未構(gòu)建以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)文化，沒(méi)有秉承以客戶為導(dǎo)向的專業(yè)態(tài)度和服務(wù)理念，忽略客戶的需求，這不利于企業(yè)的長(zhǎng)期生存和發(fā)展。

5 有效實(shí)施客戶關(guān)系管理的策略

5.1 高層管理者的認(rèn)可和支持

隨著市場(chǎng)需求變化，對(duì)原來(lái)的企業(yè)管理方式進(jìn)行革新必不可少。只有高層管理者認(rèn)可和支持客戶關(guān)系管理，提供所需要的財(cái)力和物力以及其他相關(guān)的資源，才能真正在企業(yè)內(nèi)推動(dòng)客戶關(guān)系管理，監(jiān)督各部門執(zhí)行到位。

5.2 組建和培訓(xùn)客戶關(guān)系管理團(tuán)隊(duì)

企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)說(shuō)到底也是人才的競(jìng)爭(zhēng)，因此，企業(yè)需要定期考核現(xiàn)有團(tuán)隊(duì)人員的專業(yè)能力，如現(xiàn)有人員不匹配相應(yīng)的崗位要求，就應(yīng)該通過(guò)內(nèi)部競(jìng)聘或外部高薪聘請(qǐng)相應(yīng)的崗位人員，因?yàn)榻M建專業(yè)素養(yǎng)較高的客戶關(guān)系管理團(tuán)隊(duì)對(duì)于后期的業(yè)務(wù)開(kāi)展至關(guān)重要。

5.3 明確各部門的工作職責(zé)和權(quán)限

企業(yè)要有完善的規(guī)章制度，設(shè)置合理的崗位職責(zé)和權(quán)限，落實(shí)到具體的負(fù)責(zé)人，這樣每項(xiàng)工作才能有條不紊地進(jìn)行。同時(shí)，匹配相對(duì)的獎(jiǎng)懲制度，只有這樣才能充分地調(diào)動(dòng)員工的積極性和主動(dòng)性。

5.4 優(yōu)化業(yè)務(wù)流程

企業(yè)要優(yōu)化現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程，尤其是售前和售后服務(wù)流程，分析哪些業(yè)務(wù)流程有待提升和改善，哪些業(yè)務(wù)流程可以通過(guò)自動(dòng)化流程來(lái)簡(jiǎn)化，以此提升工作效率，避免重復(fù)工作以及人員流動(dòng)造成的損失。

①對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)和差異化分析。企業(yè)可以通過(guò)系統(tǒng)軟件將客戶信息輸入數(shù)據(jù)庫(kù)中進(jìn)行分類和篩選。收集客戶的所有相關(guān)信息并識(shí)別出企業(yè)的優(yōu)質(zhì)客戶。企業(yè)可以參照80/20法則，篩選出為企業(yè)創(chuàng)收80%利潤(rùn)的那些20%的VIP客戶群體。同時(shí)，針對(duì)企業(yè)的VIP客戶群體定期舉辦年終答謝會(huì)或根據(jù)客戶消費(fèi)額度返還部分盈利。通過(guò)制定差異化的服務(wù)流程，提升優(yōu)質(zhì)客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。②與客戶保持良好溝通與聯(lián)系。根據(jù)細(xì)分的業(yè)務(wù)部門與企業(yè)客戶保持長(zhǎng)期聯(lián)系。每次與客戶溝通都需要登記和跟蹤，主動(dòng)改善和處理客戶的投訴問(wèn)題。在日常工作過(guò)程中及時(shí)發(fā)現(xiàn)和總結(jié)目前客戶關(guān)系管理中存在的問(wèn)題，進(jìn)一步細(xì)化和改進(jìn)流程，并尋求團(tuán)隊(duì)和領(lǐng)導(dǎo)的幫助，從而提升客戶關(guān)系管理的效率。③ 提升客戶的讓渡價(jià)值?，F(xiàn)代的市場(chǎng)營(yíng)銷觀念是指企業(yè)要致力于客戶服務(wù)和客戶的滿意度，而客戶真正看重就是讓渡價(jià)值。因?yàn)橹挥袃r(jià)值最高，成本最低才是客戶優(yōu)先選擇的對(duì)象。因此，企業(yè)可以通過(guò)客戶關(guān)系管理來(lái)提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平，并通過(guò)建立多渠道預(yù)約系統(tǒng)和售后跟蹤服務(wù)等來(lái)提升客戶的總價(jià)值以及降低客戶需要付出的總成本。

5.5 識(shí)別客戶關(guān)系管理團(tuán)隊(duì)的實(shí)際需求

企業(yè)需要關(guān)注員工的需求和長(zhǎng)期發(fā)展，尤其是一線員工的實(shí)際需求。企業(yè)可以通過(guò)制定合理的薪酬體系、提供晉升機(jī)會(huì)、員工滿意度調(diào)查和工會(huì)服務(wù)等方式來(lái)激勵(lì)員工，提升員工的滿意度。因?yàn)樘嵘龁T工滿意度和忠誠(chéng)度會(huì)間接提高客戶關(guān)系管理的執(zhí)行效率。

5.6 推動(dòng)客戶關(guān)系管理與市場(chǎng)營(yíng)銷的整合

企業(yè)將傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理方式與市場(chǎng)營(yíng)銷整合，可更好地了解市場(chǎng)需求和客戶的消費(fèi)習(xí)慣，通過(guò)差異化的市場(chǎng)營(yíng)銷策略吸引客戶購(gòu)買更多的產(chǎn)品和服務(wù)。

5.7 以客戶為中心，實(shí)現(xiàn)客戶參與管理

客戶關(guān)系管理打破原有的以市場(chǎng)為核心的營(yíng)銷，而是更注重以客戶為中心的新?tīng)I(yíng)銷戰(zhàn)略。一方面，需要充分尊重客戶，了解客戶的需求;另一方面，需要發(fā)揮客戶的作用，使客戶成為一種主動(dòng)性和有創(chuàng)造性的影響因素。①企業(yè)要關(guān)注客戶需求和期望、客戶的消費(fèi)能力、客戶的購(gòu)買方便性、客戶與企業(yè)的溝通這4個(gè)方面的需求，要將關(guān)注客戶的顯性需求轉(zhuǎn)變?yōu)殛P(guān)注客戶的隱性需求。②企業(yè)要讓客戶參與企業(yè)的營(yíng)銷管理，通過(guò)個(gè)性化和互動(dòng)式的服務(wù)培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度，如讓客戶自行組裝家具。不僅為客戶提供了關(guān)懷，還能請(qǐng)客戶提出誠(chéng)懇的建議來(lái)改善企業(yè)的不足之處，同時(shí)，還能與客戶建立長(zhǎng)期的合作伙伴關(guān)系。

6 結(jié)語(yǔ)

綜上所述，當(dāng)今社會(huì)是一個(gè)創(chuàng)新變革的時(shí)代，客戶已經(jīng)掌握了主動(dòng)權(quán)，而不是任由市場(chǎng)來(lái)“宰割”，原以市場(chǎng)為中心的策略不足以支持企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中要學(xué)會(huì)換位思考，不僅要意識(shí)到客戶關(guān)系管理的重要性，還需要分析目前存在的問(wèn)題并制定相應(yīng)解決方案。完善的客戶關(guān)系管理體系首先要有企業(yè)高層的重視，其次要有明確的權(quán)責(zé)制度和分工流程，在實(shí)施客戶關(guān)系管理過(guò)程中要關(guān)注客戶和團(tuán)隊(duì)的需求，及時(shí)總結(jié)和分析制定出差異化的策略，從而不斷優(yōu)化和提升效率，促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

【參考文獻(xiàn)】

【1】黃速建，黃群慧.現(xiàn)代企業(yè)管理：變革的觀點(diǎn)[M].北京：經(jīng)濟(jì)管理出版社，2007.