■ 楊 濤 劉 勇 孟雪暉 林 凱 冷志偉

患者滿意度一直以來都是政府、社會和群眾所關注的重要問題[1]。20世紀80年代開始，患者滿意度逐漸被認為是評價醫(yī)院醫(yī)療服務質(zhì)量的重要指標之一[2]，各種類型的患者滿意度調(diào)查也在全球范圍內(nèi)開展起來[3-5]。這些研究中較少關注不同類型醫(yī)院的患者滿意度現(xiàn)狀，而針對大型中醫(yī)醫(yī)院的患者滿意度的研究更少[6]。中醫(yī)醫(yī)院是我國衛(wèi)生服務體系的重要組成部分。本研究以浙江省4所省級中醫(yī)醫(yī)院2018年門診患者為研究對象，采用橫斷面調(diào)查的方法進行研究，以期掌握中醫(yī)醫(yī)院患者滿意度現(xiàn)狀及其主要影響因素，為中醫(yī)醫(yī)院管理者提供科學參考。

1 資料與方法

1.1 資料來源

本研究資料來源于2018年10～12月在浙江省中醫(yī)院、浙江省新華醫(yī)院、浙江省中山醫(yī)院和浙江省立同德醫(yī)院4所省級中醫(yī)醫(yī)院中所開展的門診患者滿意度抽樣調(diào)查。

1.2 調(diào)查方法

本次調(diào)查采用偶遇抽樣進行面訪調(diào)查，根據(jù)所收集樣本情況進行配額，配額指標主要是就診科室、患者性別和年齡分布。門診調(diào)查的具體實施是將結(jié)構(gòu)式調(diào)查問卷導入PAD移動終端中，由經(jīng)過培訓的調(diào)查員手持移動終端，每月定期對4所醫(yī)院就診的門診患者進行現(xiàn)場訪問。4所省級中醫(yī)醫(yī)院分別共成功面訪了1 320例門診患者。調(diào)查的工具為經(jīng)專家咨詢法后自行設計的門診患者滿意度調(diào)查問卷，經(jīng)檢驗調(diào)查問卷具有良好的信度和結(jié)構(gòu)效度。

1.3 調(diào)查內(nèi)容

調(diào)查主要內(nèi)容包括門診患者的基本信息和滿意度的6個維度，其中基本信息包括性別、年齡、職業(yè)、婚姻、文化程度、家庭收入、門診類別、就診科室、醫(yī)保類型、人口屬性等；門診滿意度問卷共涉及6個維度，21個條目的內(nèi)容。6個維度為服務質(zhì)量、服務效率、服務態(tài)度、醫(yī)療投訴、醫(yī)院環(huán)境及醫(yī)務人員廉潔；21個條目均按照李克特5點量表原理，設置5個選項（非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意）分別賦值5、4、3、2、1分。

1.4 統(tǒng)計分析方法

本研究的統(tǒng)計分析主要有兩個方面，一是統(tǒng)計描述，對于計量資料數(shù)據(jù)采用算數(shù)均數(shù)、標準差進行描述，對于計數(shù)資料數(shù)據(jù)采用構(gòu)成比進行描述；二是影響因素研究時的統(tǒng)計推斷，單因素分析根據(jù)資料類型采用獨立樣本t檢驗和單因素方差分析；多因素分析通過構(gòu)造二分類非條件Logistic回歸模型進行，計算OR值來判定各因素的風險程度，檢驗水準設定為α=0.05。本研究使用Excel 2017建立數(shù)據(jù)庫，使用SPSS 22.0進行統(tǒng)計分析。

2 結(jié)果

2.1 門診患者各條目得分情況

對1 320例門診患者按照條目進行統(tǒng)計得分后，結(jié)果顯示門診患者滿意度各條目總得分為4.29±0.39，6個維度得分差異不太明顯，得分最高的維度是廉潔（4.47±0.57），得分最低的維度是咨詢與投訴維度（4.00±0.16），其他4個維度處在4.21～4.38分。從各條目得分來看，門診患者滿意度得分最高的3個條目是預約診療便捷性（4.51±0.68）、醫(yī)生的服務態(tài)度（4.50±0.62）、護士工作的專業(yè)性（4.49±0.63），得分最低的3個條目均為咨詢與投訴維度的指標，具體見表1。

表1 門診患者滿意度調(diào)查各條目得分情況

2.2 門診患者滿意度單因素分析

按照1 320例調(diào)查對象的基本信息進行分組，統(tǒng)計每組的滿意度得分情況，并進行組間的統(tǒng)計學檢驗。結(jié)果顯示納入分析的10個因素中，僅有婚姻狀況的得分差異無統(tǒng)計學意義，其他9個因素（性別、年齡、職業(yè)、家庭年收入、文化程度、門診掛號類型、就診科室、醫(yī)保類型和是否為常住居民）均存在統(tǒng)計學差異，見表2。

表2 門診患者滿意度得分的單因素分析

2.3 門診患者滿意度多因素分析

在單因素分析的基礎上，構(gòu)建二分類非條件Logistic回歸模型，進一步對滿意度的影響因素進行篩選。多因素回歸模型中因變量y為滿意和不滿意兩分類，取值為0和1，具體定義為總得分在4分及以上為滿意，4分以下的為不滿意。自變量為單因素分析中差異有統(tǒng)計學意義的9個因素均納入模型，其中年齡、職業(yè)、教育程度、家庭年收入、就診科室、醫(yī)保類型6個變量進一步設置啞變量，并以第一類別作為對照組。結(jié)果顯示性別、年齡、文化程度、門診類別、醫(yī)保類型、就診科室和是否為常住居民7項因素差異具有統(tǒng)計學意義，受訪者職業(yè)和家庭年收入兩項因素差異無統(tǒng)計學意義，見表3。

表3 門診患者滿意度得分的多因素分析

3 討論

3.1 “診療便捷”和“醫(yī)護人員服務態(tài)度”評分很高

本研究結(jié)果顯示門診患者對中醫(yī)醫(yī)院的診療便捷性、護人員服務態(tài)度、廉潔情況3個條目的得分最高。近幾年隨著浙江省公立醫(yī)院信息化建設的整體推進，中醫(yī)醫(yī)院的預約診療人次數(shù)迅速增加，給患者的直接感受就是門診排隊等候時間大大縮短。此次調(diào)查也反映出了患者對浙江省公立醫(yī)院信息化建設的積極評價。之前有不少研究調(diào)查發(fā)現(xiàn)患者就診等候時間太長是患者最不滿意的條目，以及預約診療對提高患者滿意的重要性[7-9]。本次調(diào)查結(jié)果表明門診患者對醫(yī)務人員的服務態(tài)度滿意度很高。前期有研究表明患者投訴成因中“服務態(tài)度不佳”是以前患者投訴的主要原因[10]，但近些年來隨著醫(yī)務人員人文素質(zhì)的提高，醫(yī)德醫(yī)風的加強[11]，不少的研究都與本研究的發(fā)現(xiàn)一樣，服務態(tài)度已不再是患者不滿意的因素。

3.2 患者的“醫(yī)療投訴”應該引起重視

本次調(diào)查中得分最低的3個條目均為“醫(yī)療投訴”維度的條目，中醫(yī)醫(yī)院門診管理者應引起重視，應健全投訴渠道，加強對投訴結(jié)果的處理。這一結(jié)果與全國大規(guī)模滿意度調(diào)查的結(jié)果一致[12]，投訴類條目得分均較低，廣東省的研究也有同樣的發(fā)現(xiàn)[13]。說明對門診患者的投訴管理是浙江省中醫(yī)醫(yī)院下一步應重點加強改善的領域。

3.3 患者的性別、年齡和教育水平影響滿意度評分

本研究顯示門診男性患者的評分高于女性，一般來說女性比男性要更加敏感，對醫(yī)療服務的各個環(huán)節(jié)要求相對較高，但關于性別是否會對滿意度產(chǎn)生影響目前尚未形成一致結(jié)論[14]。既有研究表明男性滿意度高于女性，也有女性高于男性，也有研究顯示性別間無得分差異[15-17]。從全國調(diào)查的數(shù)據(jù)來看，60歲以上的老年人滿意度評價比較高[5,18]。在受教育程度因素方面，本研究同樣也發(fā)現(xiàn)了受教育程度低的就診患者滿意度評分相對較高，大學及以上學歷者評分相對較低，這與全國調(diào)查的情況相一致[5]?？赡苁鞘芙逃潭雀叩幕颊邔︶t(yī)療之外的服務質(zhì)量更為關注，要求相對較高，導致評分偏低。中醫(yī)醫(yī)院應有針對性的分析這些人群不滿意的原因，精準提升醫(yī)院整體滿意度。

3.4 門診類型、就診科室、醫(yī)保類型和常住居民均對滿意度評分有影響

門診類型方面，研究發(fā)現(xiàn)掛專家號的門診患者滿意度要高于普通患者，可能與專家的醫(yī)療技術水平有關。從就診科室來說，中醫(yī)醫(yī)院的中醫(yī)科是醫(yī)院的重點科室，患者滿意度自然相對高一些，相關研究也得出了類似的結(jié)果[19]，但在綜合性醫(yī)院中卻不是如此[20]。本研究發(fā)現(xiàn)城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險的人群評分相對較低，與王小琴等[21]的研究結(jié)果一致。本研究按照慣例將在本地連續(xù)居住超過6個月的患者歸為常住居民，不到6個月歸為流動人口[22]。流動人口屬于健康領域的脆弱人群，已有研究對其健康狀況進行單獨的分析[23]。滿意度方面也有研究顯示非本地戶籍人口的得分相對較高[24]，本研究也得出了同樣的結(jié)果。原因可能是流動人口就診時會更多關注醫(yī)療技術質(zhì)量，而對于醫(yī)療服務質(zhì)量要求并不高。