孟穎飛 劉萌萌

摘 要：青年志愿者在醫(yī)院志愿服務(wù)體系中是非常重要的一項(xiàng)組織資源，通過組織青年志愿服務(wù)可以幫助服務(wù)群體及受助群體樹立正確的人生觀、價(jià)值觀、世界觀，同時(shí)對構(gòu)建和諧社會(huì)，促進(jìn)社會(huì)進(jìn)步有著推動(dòng)作用。因此，在這種背景下，文章探討了新時(shí)期下醫(yī)院團(tuán)組織如何打造品牌青年志愿者服務(wù)體系。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院 青年志愿者 服務(wù)

中圖分類號(hào)：F240

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1004-4914（2021）05-236-02

黨的十八大以來，黨中央非常重視志愿服務(wù)事業(yè)，并且早在2013年，我國就先后出臺(tái)了《中國注冊志愿者管理辦法》等相關(guān)文件，對志愿者管理過程提出了參考依據(jù)。2019年衛(wèi)生部、中宣部關(guān)于志愿者服務(wù)也提出了新的要求，而這對于新時(shí)代下青年志愿者服務(wù)指明了發(fā)展道路和方向。打造新時(shí)期下醫(yī)院品牌青年志愿服務(wù)體系，可以有效地鼓勵(lì)發(fā)展青年志愿者服務(wù)，而且對于落實(shí)新醫(yī)改也具有十分有利的作用。本文以筆者所在的蘭州大學(xué)第二醫(yī)院（以下簡稱蘭大二院）為例，結(jié)合其青年志愿者醫(yī)療服務(wù)隊(duì)的實(shí)際工作，對新時(shí)期下醫(yī)院團(tuán)組織打造品牌青年志愿者服務(wù)體系進(jìn)行探討。

一、蘭大二院青年志愿服務(wù)現(xiàn)狀及內(nèi)容

“蘭大二院青年志愿者工作部”始建于2010年5月，是我院為了滿足社會(huì)多元化志愿服務(wù)需求而建立，工作部隸屬于共青團(tuán)蘭州大學(xué)第二醫(yī)院委員會(huì)。截至目前在冊志愿者320人，其中志愿者來源主要為院內(nèi)青年職工、蘭州大學(xué)第二臨床醫(yī)學(xué)院在校學(xué)生、醫(yī)院內(nèi)實(shí)習(xí)學(xué)生以及院內(nèi)職工子女利用寒暑假參與志愿服務(wù)。

多年來，我院青年志愿者工作部從醫(yī)院實(shí)際出發(fā)，著力構(gòu)建涵蓋廣泛、管理規(guī)范、充滿活力的青年志愿者服務(wù)組織，以“服務(wù)患者、奉獻(xiàn)社會(huì)”為工作宗旨，踐行“奉獻(xiàn)、友愛、互助、進(jìn)步”的志愿服務(wù)精神，打造了一支政治上有方向，崗位上有本領(lǐng)，責(zé)任上有擔(dān)當(dāng)?shù)那嗄曛驹阜?wù)隊(duì)伍，受到了患者、家屬和社會(huì)的一致好評(píng)，為創(chuàng)建我院青年志愿者服務(wù)品牌，引導(dǎo)和支持青年投身社會(huì)公益作出了積極貢獻(xiàn)。自成立以來開展的實(shí)踐服務(wù)活動(dòng)主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（一）建立健全志愿服務(wù)工作機(jī)制

我院對志愿服務(wù)實(shí)行了正規(guī)化、系統(tǒng)化、常態(tài)化的管理。先后制定了《青年志愿者管理辦法》《服務(wù)規(guī)范》等規(guī)定，對志愿者的工作職責(zé)及紀(jì)律提出要求，明確了服務(wù)項(xiàng)目，還專門設(shè)計(jì)制作了青年志愿者統(tǒng)一標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一服裝，保證活動(dòng)規(guī)范進(jìn)行、順利開展。

（二）積極招募，抓好培訓(xùn)

大力加強(qiáng)對青年志愿者的招募，拍攝《蘭州大學(xué)第二醫(yī)院團(tuán)委青年志愿者招募宣傳片》擴(kuò)大對青年群體的有效覆蓋。建立規(guī)范的志愿者注冊登記制度，將院內(nèi)青年職工、蘭州大學(xué)第二臨床醫(yī)學(xué)院在校學(xué)生、醫(yī)院內(nèi)實(shí)習(xí)學(xué)生、本院職工子女作為重點(diǎn)招募對象，對新成員集中進(jìn)行志愿服務(wù)基本理念和專業(yè)服務(wù)知識(shí)技能培訓(xùn)，明確權(quán)利義務(wù)，規(guī)范志愿者隊(duì)伍的管理。

（三）堅(jiān)持開展“愛心義工”院內(nèi)志愿服務(wù)長效機(jī)制

組織志愿者在醫(yī)院門診大廳、診療區(qū)提供導(dǎo)診、咨詢、患者轉(zhuǎn)運(yùn)、健康教育、義務(wù)勸煙等服務(wù)。為患者就醫(yī)提供幫助，參與營造醫(yī)院良好的就診環(huán)境，用行動(dòng)詮釋了“服務(wù)患者、奉獻(xiàn)社會(huì)”的服務(wù)宗旨，為醫(yī)院增添了一道靚麗的風(fēng)景線。

（四）主題活動(dòng)志愿服務(wù)

組織開展學(xué)雷鋒月系列活動(dòng)、器官捐獻(xiàn)日、世界艾滋病日宣講活動(dòng)等一系列形式多樣的主題活動(dòng)。

（五）開展“送健康”行動(dòng)，提高全民健康水平

著眼服務(wù)社會(huì)，深化健康扶貧工作，走進(jìn)社區(qū)、走進(jìn)基層，先后赴周邊社區(qū)、貧困縣等開展送醫(yī)下鄉(xiāng)、健康宣教等志愿服務(wù)，提高群眾健康保健意識(shí)。走進(jìn)校園，開展急救知識(shí)進(jìn)校園活動(dòng)，為在校學(xué)生普及急救知識(shí)，增強(qiáng)學(xué)生在突發(fā)事件中的急救意識(shí)和自救、互救能力，進(jìn)一步深入推進(jìn)平安和諧校園建設(shè)。

（六）開展“送溫暖”活動(dòng)，倡導(dǎo)友愛新風(fēng)尚

組織青年志愿者多次赴周邊貧困縣開展送溫暖、獻(xiàn)愛心志愿服務(wù)，為孩子們進(jìn)行健康知識(shí)講座并送去書本、體育用具等。組織青年志愿者參與“扶貧助弱健康口腔——甘肅臨夏州少數(shù)民族全生命周期口腔健康扶貧示范項(xiàng)目”，為深度貧困地區(qū)的腦癱（智障）患兒送關(guān)愛，進(jìn)行服務(wù)的過程中志愿者詳細(xì)詢問患者的病情，根據(jù)患者的實(shí)際情況給予健康指導(dǎo)及陪伴，與此同時(shí)保持聯(lián)絡(luò)，時(shí)刻關(guān)注他們的病情。在“六一”國際兒童節(jié)來臨前夕，組織醫(yī)院團(tuán)干部、青年志愿者，赴蘭州市兒童福利院開展“花蕾快樂綻放，青春與愛同行”主題活動(dòng)，給福利院兒童帶去快樂，送去關(guān)懷。

（七）成立突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急服務(wù)隊(duì)

為弘揚(yáng)救死扶傷的宗旨，成立專業(yè)的應(yīng)急服務(wù)隊(duì)，當(dāng)遇到突發(fā)公共衛(wèi)生事件時(shí)，青年志愿者服務(wù)隊(duì)紛紛行動(dòng)起來。在舟曲特大泥石流災(zāi)害、岷縣地震、東鄉(xiāng)泥石流災(zāi)害等突發(fā)公共衛(wèi)生事件中，團(tuán)委積極組織青年志原者奉獻(xiàn)愛心，捐款捐物，并為災(zāi)區(qū)患者提供生活照護(hù)、翻譯、心理疏導(dǎo)等。特別是2020年新冠肺炎疫情發(fā)生以來，在團(tuán)組織號(hào)召下，一個(gè)個(gè)青年志愿者肩負(fù)使命、毅然“逆行”，積極投身于疫情防控救治一線（奔赴武漢、省內(nèi)定點(diǎn)醫(yī)院）、院內(nèi)預(yù)檢分診、抗疫物資發(fā)放、慰問家屬等均有他們的身影，為戰(zhàn)勝疫情而搏擊，彰顯出新時(shí)代二院青年的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。

二、打造品牌青年志愿者服務(wù)體系的實(shí)踐與思考

醫(yī)院團(tuán)組織應(yīng)該根據(jù)患者具體需求和青年志愿者自身醫(yī)學(xué)水平實(shí)際出發(fā)，明確志愿者的服務(wù)內(nèi)容和工作職責(zé)。且在這一方面上來說，還可以進(jìn)行適當(dāng)?shù)膭?chuàng)新，拓展服務(wù)形式，避免枯燥乏味的工作內(nèi)容，從而可以使得青年志愿者能夠在志愿服務(wù)當(dāng)中獲得更好的體驗(yàn)。對此，拓展更加多元化的活動(dòng)形式，提升青年志愿者的服務(wù)效能，可以從以下幾個(gè)方面來進(jìn)行：

（一）制定預(yù)約機(jī)制，均衡調(diào)配志愿者資源

志愿者的時(shí)間并不是絕對自由的，所以，必要的預(yù)約機(jī)制能有效地滿足志愿者的需求，同時(shí)根據(jù)崗位、時(shí)間等要求對志愿者進(jìn)行分配，只要崗位和時(shí)間上有空缺，志愿者就可以進(jìn)行服務(wù)，組織部門也可以根據(jù)志愿者的特點(diǎn)，安排志愿者到更適合他們的崗位中去，均衡調(diào)配志愿者資源。

（二）建立項(xiàng)目化運(yùn)行機(jī)制

要建立項(xiàng)目化運(yùn)行機(jī)制，首先要建立志愿者信息庫，并通過宣傳活動(dòng)，采用開放式管理機(jī)制，擴(kuò)充志愿者服務(wù)內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)全員覆蓋，同時(shí)對志愿者從招募到評(píng)估進(jìn)行嚴(yán)格的考核。其次，志愿者服務(wù)活動(dòng)在組織實(shí)施過程中，要明確具體目標(biāo)，進(jìn)行全面的服務(wù)項(xiàng)目滲透，并借助現(xiàn)代化管理理念，將志愿服務(wù)活動(dòng)過程細(xì)化到計(jì)劃、實(shí)施、考核、改進(jìn)這四個(gè)階段中，明確每個(gè)階段的目標(biāo)，使得志愿服務(wù)活動(dòng)在各個(gè)環(huán)節(jié)中嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)行，不斷地提升服務(wù)水平和質(zhì)量。

（三）拓展服務(wù)形式，保障人性化服務(wù)機(jī)制

青年志愿者在醫(yī)院為患者提供服務(wù)時(shí)，可以結(jié)合各病種不同的治療方案拓展其服務(wù)形式。在輔助醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行治療的同時(shí)，傾聽患者及家屬的心聲，特別是一些重大疾病和慢性病患者及家屬，往往處于焦慮甚至恐懼的狀態(tài)，青年志愿者在為其進(jìn)行服務(wù)的過程中，除了進(jìn)行一些健康宣教之外，也需要注意和他們的溝通方式、方法。在病情允許的情況下，可以為其進(jìn)行一些心理輔導(dǎo)，比如講解一些勵(lì)志故事、成功案例等，為患者及家屬樹立信心。

建立醫(yī)生和患者之間溝通的橋梁。由于疾病具有復(fù)雜性和風(fēng)險(xiǎn)性，從而使得醫(yī)護(hù)人員和患者之間的溝通存在困難，其中這主要是由于信息不對稱所造成的。就比如說醫(yī)護(hù)人員為患者解釋病情時(shí)，由于專業(yè)化程度較高，患者并不能很好地理解，但是由于每天患者量很多，醫(yī)護(hù)人員也沒有更多的時(shí)間和精力去為其進(jìn)行一一的解釋，這樣的話就可能使得醫(yī)護(hù)人員所表達(dá)的情況和患者所理解的內(nèi)容產(chǎn)生偏差，嚴(yán)重的話還有可能會(huì)引起糾紛。那么在這種情況下，青年志愿者作為醫(yī)院的第三方人群就可以從中進(jìn)行協(xié)調(diào)和溝通，通過自身所掌握的醫(yī)學(xué)知識(shí)去進(jìn)行傳遞和普及，從而使得患者能夠更容易接受。而且在醫(yī)院定期做青年志愿者，就會(huì)長期地與醫(yī)護(hù)人員以及患者進(jìn)行溝通，這樣的話，除了能夠?qū)W到不少的醫(yī)學(xué)知識(shí)，還能夠親身體會(huì)到醫(yī)護(hù)工作者的辛苦，同時(shí)，在和患者相處的過程中也能夠感受到其由于病情的影響而產(chǎn)生的心理落差。所以通過志愿者可以在一定程度上拉近醫(yī)生和患者之間的距離，使得醫(yī)護(hù)人員和患者之間能夠更加相互體諒和包容。

（四）建立培訓(xùn)機(jī)制，強(qiáng)化品牌意識(shí)

建立科學(xué)、規(guī)范的培訓(xùn)制度，健全志愿者服務(wù)評(píng)估體系，使志愿服務(wù)工作更加規(guī)范化和專業(yè)化。志愿者的參與者往往比較熱心腸，但是單純地只有熱心腸并不能做好志愿者的服務(wù)工作。特別是醫(yī)院的志愿者，需要有專業(yè)的培訓(xùn)。對于基礎(chǔ)知識(shí)可以集中培訓(xùn)，但對于特殊患者需要根據(jù)具體病情和需求進(jìn)行針對性的培訓(xùn)。增加志愿者的專業(yè)性在一定程度上可以增加傳播的影響力，無形中樹立起醫(yī)院志愿服務(wù)品牌。

同時(shí)，也要健全志愿服務(wù)評(píng)估體系，醫(yī)院團(tuán)組織對參與志愿服務(wù)的青年志愿者進(jìn)行實(shí)時(shí)評(píng)估，這不僅能夠更好地明確志愿服務(wù)的方向，還能夠有效地推動(dòng)志愿服務(wù)事業(yè)的發(fā)展。對此，可以定期地對青年志愿者進(jìn)行評(píng)估，其中所評(píng)估的內(nèi)容包括青年志愿者的面試評(píng)估、服務(wù)結(jié)果評(píng)估、服務(wù)的有效性和影響力評(píng)估等等，而參與評(píng)估的人群則是由醫(yī)院的患者與家屬、醫(yī)護(hù)人員與志愿者管理部門以及青年志愿者本身所構(gòu)成。通過評(píng)估，評(píng)選出深受患者和醫(yī)護(hù)人員好評(píng)的優(yōu)秀青年志愿者，對其予以表彰。通過這種方式還可以激勵(lì)更多的青年人投入到醫(yī)院志愿服務(wù)當(dāng)中，進(jìn)而壯大青年志愿者隊(duì)伍，打造品牌青年志愿者服務(wù)體系。

三、結(jié)束語

筆者以蘭州大學(xué)第二醫(yī)院為例，介紹了“蘭大二院青年志愿者醫(yī)療服務(wù)隊(duì)”的青年志愿服務(wù)開展情況，并結(jié)合實(shí)際提出了在新時(shí)期下醫(yī)院團(tuán)組織打造品牌青年志愿者服務(wù)體系的實(shí)踐與思考，進(jìn)而以點(diǎn)帶面推動(dòng)青年志愿事業(yè)在醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)中不斷發(fā)展。

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（作者單位：蘭州大學(xué)第二醫(yī)院 甘肅蘭州 730000）

[作者簡介：孟穎飛，蘭州大學(xué)第二醫(yī)院主管護(hù)師;劉萌萌，蘭州大學(xué)第二醫(yī)院主管護(hù)師。]

（責(zé)編：賈偉）